رضایت مشتری چیست و چرا برای هر برندی مهم است؟

جلب رضایت مشتریان یکی از مهمترین اهداف برای هر کسب و کاری محسوب می شود. اگر شما توانایی جلب رضایت مشتریان‏ تان را نداشته باشید، خیلی زود آنها را از دست می دهید. این امر در میان بسیاری از برندها بدل به نوعی پدیده غیرمنتظره شده است. ریزش مشتریان در شرایط سخت کنونی برای هر برندی مثل تیر خلاص خواهد بود. نکته مهم در این میان نارضایتی اغلب مشتریان از برندهای مختلف است. این امر وضعیت برندها برای جلب نظر مشتریان را دشوارتر از هر زمان دیگری می کند. 

هدف اصلی در این مقاله آشنایی با رضایت مشتریان و راهکارهای افزایش آن است. این امر به شما کمک شایانی در راستای بهبود وضعیت تان در تعامل های آتی با مشتریان و همچنین جلب نظر مشتریان بیشتر خواهد کرد. 

رضایت مشتری به چه معناست؟

وقتی صحبت از رضایت مشتری می شود، باید دقت بالایی به خرج دهیم، در غیر این صورت شما هیچ شانسی برای استفاده درست از این مفهوم نخواهید داشت. بسیاری از کارآفرینان رضایت مشتری را امری طبیعی و نتیجه فعالیت مناسب در بازار می دانند. این طرز فکر شاید جذاب باشد، اما با تعریف این مفهوم سازگاری چندانی ندارد. 

مطلب مرتبط: معیارهای اساسی در جلب رضایت مشتریان

رضایت مشتری در واقع ذهنیت و ادراک مشتری نسبت به خدمات و محصولات یک برند است. اگر این ذهنیت در سطح بالایی قرار داشته باشد، برندها در نگاه مشتریان جذاب خواهند بود. همچنین رضایت مشتری نیز در چنین وضعیتی به سادگی حاصل می شود. نکته مهم اینکه ماجرای رضایت مشتریان همیشه تا این حد ساده نیست. 

مشتریان سختگیری های بسیار زیادی در زمینه انتخاب برندها دارند. همچنین پس از اولین برخورد با هر برند نیز براساس معیارهای سفت و سختی اقدام به ارزیابی آن می کنند بنابراین شما باید آمادگی بالایی برای جلب نظر مشتریان‏ تان داشته باشید. 

پیش از اینکه به سراغ بررسی هرچه دقیق تر شیوه های جلب رضایت مشتری برویم، باید برخی از مزایای آن را مورد بررسی قرار دهیم، در غیر این صورت شما شانسی برای استفاده درست از آن نخواهید داشت. 

مزایای رضایت مشتری چیست؟

افزایش وفاداری به برند

مشتریان برای خرید دوباره از یک برند و تبدیل شدن به مشتریان وفادار آن باید جذابیت بالایی در آن مشاهده کنند. هرچه شما سطح بالاتری از رضایت در مشتریان ایجاد کنید، شانس ‏تان برای داشتن مشتریان وفادار بیشتر خواهد شد. این امر یکی از روش های رایج برای افزایش دامنه مشتریان وفادار محسوب می شود. 

امروزه اغلب برندها از مشکل کمبود مشتری و همچنین ناتوانی برای تبدیل خریداران عادی به مشتریان وفادار رنج می برند. این امر در صورت ادامه یافتن وضعیت مالی کسب و کارها را به طور قابل ملاحظه ای به خطر می اندازد. بنابراین برندها باید حواس شان حسابی به وضعیت مالی و فروش شان باشد. تعامل هرچه نزدیک تر با مشتریان و تلاش برای جلب رضایت شان یکی از راهکارهای رایج در زمینه جلب نظرشان خواهد بود. 

ایجاد اعتماد در میان مشتریان

اگر کسی به کسب و کار شما اعتماد نداشته باشد، فروش بالا بدل به یک امر غیرممکن خواهد شد. چنین امری برای بسیاری از برندها به معنای پایان کارشان در بازار خواهد بود. درست به همین خاطر هر برندی در بازار به دنبال ایجاد اعتماد در میان مشتریان است. نکته مهم اینکه اعتماد مشتریان یک شبه جلب نمی شود. بنابراین شما باید در عمل فرآیند طولانی برای جلب اعتماد مشتریان طی کنید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نخواهید داشت. 

امروزه جلب رضایت مشتریان یکی از راهکارهای جذاب برای افزایش اعتمادشان است. شاید این امر شما را یک شبه بدل به برندی مورد اعتماد در میان مشتریان نکند، اما نکته مهم در این رابطه مربوط به شروع فرآیند اعتمادسازی به طور اصولی است. 

تولید محصولات مناسب شاید شما را برند خوبی در میان مشتریان جلوه دهد، اما بدون جلب رضایت آنها هیچ شانسی برای اعتمادسازی ندارید. بنابراین باید این استراتژی را برای ایجاد تحول در کسب و کارتان مدنظر داشته باشید. 

تاثیر بر روی بازاریابی مشتری محور

مشتریان یک برند مهمترین نمایندگان بازاریابی آن در میان دیگران هستند. وقتی یک مشتری تجربه خوبی از شما داشته باشد، توصیه به خرید از برندتان در میان آشنایانش بدل به عادتی همیشگی خواهد شد. این امر شما را در بازار به عنوان یک برند جذاب و مطرح عنوان می کند. 

مطلب مرتبط: جلب رضایت مشتریان با معرفی محصول تازه

رضایت مشتری در تمام بخش های فعالیت یک برند تاثیر دارد. حوزه بازاریابی اغلب اوقات یکی از حوزه های پرخرج در نظر گرفته می شود. اگر شما توانایی جلب رضایت مشتریان به ساده‏ ترین شکل ممکن را داشته باشید، دیگر خبری از هزینه های گزاف در این حوزه نخواهد بود. این امر شما را نسبت به تاثیرگذاری بر روی مشتریان به طور قابل ملاحظه ای جلو می اندازد. بنابراین دیگر هیچ احتیاجی به صرف هزینه بالا نخواهد بود. 

امروزه هنوز هم بسیاری از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نیاز به صرف هزینه های بالا دارند. اگر کسب و کار شما در این میان بودجه موردنیاز را نداشته باشد، وضعیتش به طور قابل ملاحظه ای به هم خواهد ریخت. متاسفانه امروزه مشتریان بیش از هر زمان دیگری نکات منفی درباره برندها را به هم منتقل می کنند. با این حساب اگر مشتریان شما برعکس این روند را مدنظر قرار دهند، وضعیت تان در بازار به طور قابل ملاحظه ای بهتر می شود. این فرآیند نیز فقط از طریق جلب رضایت مشتری امکان پذیر خواهد بود. 

افزایش فروش

ساده‏ ترین مزیت و تاثیر رضایت مشتری بر روی کسب و کار مربوط به افزایش فروش است. بی تردید هدف اصلی هر برندی از حضور در بازار کسب و کار افزایش فروش و کسب سود است. بنابراین شما باید استراتژی های درستی برای فعالیت در این حوزه داشته باشید در غیر این صورت هیچ شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان و افزایش فروش ندارید. 

رضایت مشتریان به معنای انجام تمام کارها به طور درست است. بنابراین نوعی تیک تایید بر روی فعالیت های قبلی تان نیز محسوب می شود. شما با چنین کاری دیگر نیازی به صرف زمان گسترده برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان ندارید و در یک چشم به هم زدن محصولات تان فروش خواهد رفت. 

تکنیک های اندازه گیری میزان رضایت مشتری

رضایت مشتری باید به طور مداوم ارزیابی و اندازه گیری شود، در غیر این صورت شاید شما برای مدت زمان طولانی از وضعیت آنها غافل شده و به طور ناگهانی با شکست مواجه شوید. ما در این بخش برخی از مهمترین تکنیک ها برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری را مورد بررسی قرار خواهیم داد. 

سطح رضایت کلی 

اینکه مشتریان چقدر از برند شما راضی هستند، در ارتباطات روزمره کارمندان تان با آنها مشخص می شود. اگر شما همکاری خوبی با کارمندان تان داشته باشید، آگاهی از سطح رضایت کلی مشتریان امر سختی نخواهد بود. شاید این امر در نگاه نخست بسیار عجیب به نظر برسد، اما کارمندان اغلب اوقات بهترین کارشناس های وضعیت کسب و کار هستند. دلیل این امر تعامل نزدیک آنها با مشتریان و امکان مشاهده وضعیت با چشم انداز آنهاست. 

نرخ خرید مجدد

اگر مشتریان از کسب و کار شما رضایت داشته باشند، به سادگی هرچه تمام تر دوباره محصولات تان را می‎خرند. اگر شما مشتریان‏ تان را به تدریج از دست می دهید، یک جای کار به طور غیرمنتظره ای ایراد دارد. شاید شما چنین ایرادی را به طور قابل ملاحظه ای درک نکنید، اما تاثیر منفی اش از بین نمی رود. 

شاید کسب و کار شما آنقدر خوش شانس باشد که خریداران دوباره از آن خرید کنند. این امر به معنای موفقیت شما در زمینه جلب رضایت مشتریان خواهد بود. بنابراین شما به بهترین شکل ممکن امکان تاثیرگذاری بر روی مشتریان‏ تان را خواهید داشت. 

شبکه های اجتماعی

صحبت ها و اظهارنظرهایی که مشتریان در شبکه های اجتماعی درباره برند شما انجام می دهند، نقش بسیار مهمی دارد. بسیاری از برندها به فضای شبکه های اجتماعی توجه لازم را نشان نمی دهند. این امر مشکلات بسیار زیادی برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت. 

اگر شما اکانت رسمی در شبکه های اجتماعی دارید، باید آن را به طور قابل ملاحظه ای به عنوان معیار رضایت مشتریان از برندتان قرار دهید. اگر مشتریان از برند شما راضی نباشند، به احتمال زیاد این نارضایتی را در قالب پست هایی در شبکه های اجتماعی نشان خواهند داد. 

ارزیابی میزان پست های اعتراضی و حمایتی بیانگر میزان دقیق رضایت مشتریان از کسب و کارتان است. بنابراین شما باید ارزیابی بسیار دقیقی از چنین وضعیتی داشته باشید، در غیر این صورت شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نخواهید یافت. 

راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان

برگزاری نظرخواهی

برگزاری نظرخواهی از مشتریان بهترین راهکار برای گردآوری اطلاعات موردنیاز به منظور بهبود رضایت آنهاست. شاید شما براساس تجربه قصد بهبود ادراک مشتریان از برندتان و همچنین رضایت شان را داشته باشید، اما این امر همیشه شما را نجات نمی ‏دهد. 

مطلب مرتبط: افزایش رضایت مشتریان با استفاده از توانمندسازی کارمندان

برگزاری نظرخواهی امر دشواری نیست. شما باید از مشتریان بخواهید دلیل اصلی عدم رضایت شان از برندتان را اعلام کنند. نتایج چنین نظرخواهی هایی به طور قابل ملاحظه ای وضعیت شما را بهبود می بخشد. صرف برگزاری نظرخواهی سیگنال مهمی برای مشتریان دارد. 

معنای این امر توجه شما به وضعیت مشتریان و تلاش برای حل و فصل مسئله موردنظر است. 

شما با نظرخواهی از مشتریان یک تصویر دقیق از آنها ترسیم خواهید کرد. این امر به شما برای بهبود رضایت مشتریان کمک می کند. وقتی شما دقیقا بدانید مشتریان چرا از شما ناراضی هستند، مسیرتان برای رفع مشکلات موردنظر به طور قابل ملاحظه ای بهبود خواهد یافت. 

پاسخگویی به مشتریان در شبکه های اجتماعی

اگر شما پاسخ های سریع و دقیقی برای سوالات و شکایت های مشتریان داشته باشید، به سادگی هرچه تمام تر امکان جلب نظرشان را خواهید داشت. رضایت مشتریان مفهوم سختی نیست. اگر شما دقیقا همانطور که مشتریان می خواهند، عمل کنید، دیگر دلیلی برای نارضایتی شان نخواهد بود. بسیاری از برندها فقط به خاطر عملکرد نامناسب شان در شبکه های اجتماعی موجب نارضایتی مشتریان می‏ شوند. بنابراین شما با تغییر روند فعالیت تان در این رابطه وضعیت تان را به طور قابل ملاحظه ای تغییر خواهید داد. 

اگر کسب و کارتان وقت کافی برای مدیریت شبکه های اجتماعی را ندارد، باید از یک ادمین برای ساماندهی این وضعیت استفاده نمایید. این کار وجهه کسب و کارتان در شبکه های اجتماعی را به طور قابل ملاحظه ای توسعه خواهد داد. بی شک این وضعیت به معنای افزایش رضایت مشتریان نیز خواهد بود. 

استفاده از بازخوردهای مشتریان

اغلب مشتریان در صورت نارضایتی از یک برند خیلی راحت آن را به کارمندان یا بخش های دیگر شرکت منتقل می کنند. اگر شما تا به حال توجهی به بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان نداشته اید، باید فعالیت تان را تغییر دهید. نظرات و بازخوردهای مشتریان به معنای اهمیت برندتان برای آنهاست. البته اگر در این میان توجه تان را به نظرات آنها نشان ندهید، به تدریج از فهرست برندهای مورد علاقه مشتریان دور خواهید شد. 

وقتی مشتریان از برند شما رضایت کافی ندارند، زنگ خطر برای تان به صدا درآمده است. شما باید عملکردتان در زمینه های مورد شکایت مشتریان را به طور قابل ملاحظه ای تغییر دهید. شاید شما امکانات لازم برای تغییر اساسی عملکردتان را نداشته باشید، اما دست کم باید از کمک کارشناس های حرفه ای استفاده کنید. 

وقتی مشتریان تغییر عملکرد شما براساس نظرات شان را مشاهده کنند، رضایت شان نسبت به برندتان به طور قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت. خوشبختانه امروزه اغلب مشتریان در بازارهای مختلف کاملا منطقی عمل می کنند. معنای این امر امکان جلب رضایت شان در صورت عملکرد مناسب از سوی شما و پاسخگویی دقیق به نظرات شان است. با این حساب دلیلی برای نگرانی نسبت به افزایش سطح رضایت مشتریان نخواهد بود. 

مطلب مرتبط: ۸ استراتژی افزایش رضایت مشتری و راه های اندازه گیری آن

نمونه های موفق از جلب رضایت مشتریان

جلب رضایت مشتریان کار بیش از اندازه سختی نیست. شما با استفاده از توصیه های مورد بحث در این مقاله به سادگی توانایی تاثیرگذاری بر روی مشتریان‏ تان را خواهید داشت تا رضایت شان را به بهترین شکل جلب کنید. در ادامه تجربه برخی از برندهای بزرگ در این رابطه را مرور خواهیم کرد. 

1.    IBM

غول فناوری IBM در زمینه جلب رضایت مشتریانش عملکرد خوبی دارد. این برند در تمام فعالیت های خودش رضایت و سلیقه مشتریان را مدنظر قرار می ‏دهد. نکته جالب اینکه اگر تولید یکی از محصولات با واکنش منفی مشتریان مواجه شود، مدیران IBM از همان ابتدای کار اقدام به جمع آوری محصول و طراحی دوباره اش خواهند کرد. با این حساب مشاهده علاقه بالای مشتریان به این برند امر عجیبی نخواهد بود. 

هدف اصلی شرکت IBM ساده سازی استفاده از فناوری برای مشتریانش است. این امر در زمینه جلب رضایت مشتریان به معنای تعامل ساده و راحت با یکدیگر و همچنین تاثیرپذیری قابل ملاحظه از ایده های آنهاست. وقتی یک برند مشتریان را در کانون توجه اش قرار دهد، رضایت مشتریان به سادگی جلب می شود. البته در این میان عملکرد IBM واقعا براساس ایده های مشتریان تغییر می کند. بنابراین اگر شما به دنبال الگوبرداری از عملکرد IBM هستید، باید انعطاف پذیری بسیار زیادی از برندتان نشان دهید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای موفقیت در بازار نخواهید داشت. 

امروزه مشتریان برای خرید محصولات الکترونیکی و کامپیوتری با گزینه های بسیار زیادی مواجه هستند. با این حال هنوز هم IBM یکی از گزینه های اول مشتریان است. دلیل این امر سطح بالای رضایت مشتریان از محصولات و خدمات این برند است. 

2.    تریدر جوز

فروشگاه های زنجیره ای تریدر جوز (Trader Joe’s) سهم قابل ملاحظه ای از بازار خرده فروشی را در اختیار دارد. دلیل این امر انجام هر کاری از سوی این فروشگاه برای جلب رضایت مشتریان است. شما هر نیازی که داشته باشید، تریدر جوز پاسخی برای آن دارد. این امر مشتریان را به بهترین شکل ممکن به سوی این فروشگاه روانه می کند. شما همیشه می توانید روی این فروشگاه به عنوان یک یار کمکی و همه فن حرف حساب نمایید. 

یکی از کارهای جالب تریدر جوز کمک کردن به یک پیرمرد 89 ساله که برای خرید کریسمس خیلی دیر به فروشگاه رسید، بود. مسئولان فروشگاه علی رغم اینکه برخی از سفارش های این پیرمرد را نداشتند، آن را با سختی فراوان از شعبه های دیگر و حتی رقبای شان تهیه کردند تا مشتری‏ شان رضایت کامل داشته باشد. درست به همین خاطر تریدر جوز همیشه در میان مشتریان محبوب است و سطح بالایی از رضایت مشتریان را پشت سرش دارد. 

3.    چیک فیل- ای 

چیک فیل- ای یکی از فست فودهای محبوب در بازار است که منحصرا از مرغ برای تهیه سفارشات و غذاهای مختلف سود می برد. یکی از کارهای جذاب این برند برای جلب رضایت مشتریان نظرخواهی از آنها برای نام گذاری محصولات تازه اش است. این امر رضایت مشتریان را به بهترین شکل ممکن جلب می کند. بنابراین دیگر نیازی به نگرانی برای از دست دادن مشتریان این فست فود نیست. 

مطلب مرتبط: راهکارهایی برای جلب رضایت مشتری

مدیران فست فود چیک فیل- ای در دوران کرونا به طور آنلاین از مشتریان ‏شان حمایت می کردند. این امر شامل ارسال تماما آنلاین سفارشات در بسته بندی های به شدت بهداشتی بود. این نکته به بهترین شکل ممکن رضایت مشتریان را جلب کرد و به چیک فیل- ای کمک کرد تا از بحران کرونا عبور نماید.