افزایش رضایت مشتریان با استفاده از توانمندسازی کارمندان

اگر صاحب کسب وکاری کوچک هستید، احتمالاً خستگی ناشی از درخواست تیم فروش خود برای کمک از سوی سرپرست ها را تجربه کرده اید. خواه این درخواست به دلیل شکایت یک مشتری خشمگین باشد که به دنبال خالی کردن عصبانیت خود است و یا فروشنده ای که تخفیف می خواهد، اینگونه مکالمات همواره سخت هستند. علاوه بر این به نظر می رسد که این بحث ها همواره در بدترین زمان ممکن انجام می شوند و تمرکز شما را از دیگر کارهای اجرایی منحرف می کنند.

راه حلی برای جلوگیری از بروز این مشکل وجود دارد که بسیاری از شرکت ها نسبت به اجرای آن تعلل می کنند. این راه حل توانمندسازی کارمندان نام دارد و می تواند به صورت بنیادین نحوه تعامل کارمندان با مشتریان، با دیگر کارمندان و کل کسب وکار را تغییر دهد. گرچه راه های فراوانی برای توانمندسازی کارمندان وجود دارد، نقطه اشتراک تمامی آنها اعتماد است.

در این مقاله به چند دلیل در باب الزام توانمندسازی کارمندان به عنوان تغییری دائمی در استراتژی کسب وکار اشاره شده است.

1. کارمندان رده پایین می توانند به خوبی به دغدغه های مشتریان رسیدگی کنند

اهمیت ندارد شما یک میلیونر هستید یا مؤسس استارتاپی نوپا؛ همه ما زمانی که پای خود را خارج از محیط کار می گذاریم تبدیل به مشتری می شویم، در نتیجه مشکلات ناشی از سرویس دهی نامناسب را تجربه کرده ایم. حتی ممکن است به خدمات اعتراض و یا درخواست تخفیف یا نوعی از تسهیلات را کرده باشید و هر بار به شما گفته باشند کاری از دست آنها ساخته نیست.

مطلب مرتبط: چرا رضایت مشتری مهم است؟

اینگونه نارضایتی ها نتیجه مستقیم ناتوانی کارمندان و یکی از دلایل اصلی تمایل مشتریان به صحبت با یک فرد مسئول است. در مواجهه با مشتری ناراضی و در شرایطی که سیاست های شرکت کارمند را محدود کرده است، وی نمی تواند پیشنهادی برای غرامت یا جبران مشکل ارائه دهد تا رضایت مشتری را به دست آورد.

دیوید کوش (David Cush)، مدیرعامل ورجین آمریکا (Virgin America) می گوید، توانمندسازی کلید ایجاد تجربه ای فوق العاده برای مشتریان است. وی می افزاید «همان طور که همیشه در شرکت خودمان می گوییم، عذرخواهی بهتر از کسب اجازه است. اگر فکر می کنید باید کاری انجام دهید، انجامش دهید و ما بعدتر موضوع را به صورت دقیق بررسی خواهیم کرد.»

من در کسب و کار خود به کارمندان این اختیار را می دهم که برای حل مشکل موجود در سرویس دهی، تا سقف 500 دلار به شرکت خسارت تحمیل کنند و حتی نیازی نیست برای این کار اجازه بگیرند. با انجام این کار با مشکلات بسیار کمتری سر و کار خواهم داشت و مشتریان و کارمندان نیز تجربه بهتری را پشت سر می گذارند؛ در نتیجه همه راضی خواهند بود!

اگر 500 دلار برای شما مبلغ زیادی است، به فکر کاهش سقف خسارت تا مبلغی باشید که برای تان مناسب تر است. نکته در اینجاست که در برخورد با مشتری، به کارمندان امکان خلق تجربه ای مثبت (و ایجاد حس رضایت در مشتری) بدهید.

2. کارمندان می توانند در لحظه سبب بهبود تجربه مشتری شوند

ارائه خدمات فوق العاده به مشتری صرفاً در نحوه کنترل خسارات خلاصه نمی شود. کارمندانی که به آنها قدرت داده شده است این امکان را دارند که با استفاده از تمامی امکانات موجود، در لحظه به میزان زیادی تجربه مشتری را بهبود بخشند و در چنین شرایطی برای کارمندان این امکان فراهم می شود که سیاست های شرکت را در جهت مدیریت مشکل پیش آمده نادیده بگیرند. جمله ای که هرگز نمی خواهم از زبان کسی در شرکت خود بشنوم این است که «اگر من این کار را برای شما انجام دهم، مجبور هستم برای دیگران نیز انجامش دهم».

این کارها می توانند بسیار ساده باشند، مانند دادن یک کیسه خرید اضافی در پیشخوان فروشگاه یا اجرای سیاستی هوشمندانه چون گرد کردن 2.04دلار به 2.0 دلار، تا مشتری مجبور به گشتن دنبال پول خرد نباشد. با توانمندسازی کارمندان و فراهم آوردن امکان اعمال تخفیف هنگام فروش و یا افزودن کالایی کوچک به خرید زیاد، می توانید بهبود بزرگی در کار خود ایجاد کنید. من به این نتیجه رسیده ام که بهترین راه برای اطمینان از تصمیم گیری صحیح کارمندان در فرآیند توانمندسازی این است که هدفی جامع و بر پایه اخلاق -که همان راضی کردن مشتریان است- مشخص و دستورالعمل های نه چندان سفت و سخت در رابطه با استفاده از اختیارات شان وضع کنید.

توانمندسازی کارمندان، سختگیری های موجود در مکانیزم های سیاستی مطلق را شامل نمی شود. همچنین برای زمانی که به تازگی کسب وکار خود را آغاز کرده اید، سیستم کاملی به حساب نمی آید. باید در نظر داشته باشید که کارمند شما گاه بیش از حد (و گاه کمتر از مقدار نیاز) برای جبران اشتباه، هزینه می پردازد و احتمالاً برای اجرای آنچه در ذهن شماست به راهنمایی های بیشتری نیاز دارد.

مطلب مرتبط: ضرورت توانمند سازی کارمندان

3. روحیات و روابط کارمندان به طرز قابل توجهی بهبود می یابد

این واقعیت که کارمندان با تصمیمات و اختیار خودشان بر نتایج تعاملات شان تأثیر بگذارند به مقدار زیادی روحیه تیم را تقویت می کند. اگر موفقیت های ناشی از سیستم توانمندسازی را با تیم خود جشن بگیرید و از آن به عنوان عاملی برای الهام بخشی به روش های ایده آل کارمندان استفاده کنید، تأثیر این مورد دوچندان نیز می شود. به دلیل اینکه نحوه تعامل هر مشتری با دیگری تفاوت دارد، ارائه الگویی از نحوه برخورد ایده آل، کارمندان را تشویق می کند تا با یکدیگر ارتباط و همکاری بیشتری داشته باشند و در نتیجه بتوانند رابطه خود را با مشتری بهبود بخشند.

روحیه نیز به نوبه خود ابزاری قدرتمند است. اگر کارمندان در حل مشکلات خود احساس ناتوانی کنند، به احتمال زیاد زمانی که مشکلی برای مشتری پیش بیاید نیز به همین شکل احساس درماندگی خواهد کرد. در چنین شرایطی می توانید به کارمندان این امکان را بدهید که خروجی تعاملات شان و در نتیجه مسیر کل کسب وکار را تغییر دهند.

تحقیقی که در مجله بین المللی علوم مدیریت و اقتصاد (Global Journal of Management and Business Research) منتشر شد، نشان می دهد توانمندسازی به عنوان ابزاری انگیزه بخش، به کارمندان احساس رضایت شغلی می دهد. زمانی که کارمندان احساس می کنند از طریق انتخاب ها و اقدامات شان سهمی در کسب وکار پیدا کرده اند، احتمال اینکه درباره راه حل هایی برای بهبود فرآیند کاری اظهارنظر کنند بیشتر می شود. توانمندسازی کارمندان پنجره ای برای دریافت بازخورد و استفاده از نتایج آن برای بهینه سازی هرچه بیشتر فرآیند فروش باز می کند.

4. هرچه کارمندان کمتری شرکت را ترک کنند، زمان کمتری برای آموزش جایگزینان آنها نیاز است

هر ساله شرکت ها به دلیل ترک اعضای تیم خود، هزاران دلار صرف آموزش کارمندان جدید می کنند. چه می شود اگر جلوی این اتفاق گرفته شود؟

شرکت هایی که کارمندان شان را توانمند کرده اند، شاهد آمار کمتر ترک شغل توسط آنها هستند.

این موضوع به صورت غیرمستقیم و با کاهش مقدار زمان، پول و انرژی موردنیازی که شرکت باید صرف ساخت تیمش کند، به افزایش سود خالص مجموعه کمک می کند.

علاوه بر این کارمندان باسابقه، تصویر ذهنی شما را بسیار بهتر پیاده می کنند؛ به خصوص اگر رابطه ای بلندمدت با مشتریان ایجاد کرده باشند. شما حتی می توانید با آموزش کارمندان باسابقه در میان تیم های دیگری غیر از تیم خودشان، یک قدم فراتر بروید. یکی از مقاله های نیویورک تایمز می گوید شرکت اپل -که برای فرهنگ کاری قوی و نوآورانه اش همواره مورد تحسین بوده- برای انجام این کار به کارمندانش اجازه داده است با جابه جایی میان تیم های مختلف و بر عهده گرفتن وظایف متفاوت برای مدت شش ماه، مهارت های خود را به دیگران انتقال دهند.

در نتیجه این شرکت مهندسان سیستمی دارد که فرآیند خرید مشتریان را بهتر درک می کنند و کارمندان ثبت اختراعی که آنچه مهندسان می سازند و ویژگی هایی که مشتریان حاضر هستند بابت آنها پول پرداخت کنند را بهتر می شناسند.

اگر کارمندان خود را تنها برای سطوح ابتدایی آموزش داده باشید، هیچ کدام از این اتفاقات نخواهد افتاد.

درست است که سیاست های توانمندسازی کارمندان تا این حد خواسته های شما را برآورده می کنند، اما بخش بزرگی از رضایت کارمندان به پرداخت حقوق و مزایای بهتر خلاصه می شود.

گرچه توانمندسازی کارمندان به احتمال قوی سود خالص شما را بهبود می بخشد، اما همه چیز به این بستگی دارد که سرمایه به دست آمده به گونه ای خرج شود که زمان مواجهه با مشتریان، خنده بر لبان کارمندان تان باشد.

5. خواهید آموخت که چگونه کارمندان تان اختیارات خود را مدیریت می کنند

احتمالاً مهم ترین جنبه توانمندسازی این است که سیاست های دوپهلو، محیطی را برای رشد مهارت رهبری فراهم می کنند.

به این موضوع که هر یک از کارمندان چگونه از اختیارات خود در حین تعامل با مشتریان استفاده می کنند توجه زیادی داشته باشید. آیا آنها از این اختیارات به ندرت بهره می گیرند و یا هیچ گاه از آنها استفاده نمی کنند؟ آیا نسبت به ارائه تخفیف بی ملاحظه رفتار می کنند؟ آیا در چارچوب سیاست های کاری دست به ماجراجویی و کسب تجربه های جدید می زنند؟

مطلب مرتبط: رضایت مشتری چقدر مهم است؟

برای صاحب کسب و کاری کوچک، سیاست های توانمندسازی به اعتماد و برای یک کارمند، به استفاده مسئولانه از این امکانات ختم می شوند. چگونه کارمندان شرایطی که واضح و روشن نیست را مدیریت می کنند؟ آیا با یافتن روشی موفقیت آمیز، تمایلی به در میان گذاشتن آن با دیگران دارند؟

روش های صحیح توانمندسازی می توانند به شما دید مناسبی برای اختصاص ترفیعات بعدی به کارمندان بدهند.

در پایان، هیچ راه درستی برای توانمندسازی کارمندان وجود ندارد. در میان گذاشتن تصویر ذهنی خود با آنها و ارائه ابزاری برای اجرای این تصویر ذهنی، می تواند شروعی پرقدرت باشد.

در مقیاس بزرگتر، کارمندان توانمندشده، راضی تر، خلاق تر و دارای تمایل بیشتری برای کمک به رشد کسب وکار خود هستند. به کارمندان خود آنچه را نیاز دارند بدهید و زمانی که خواسته های شما را برآورده کردند از آنها قدردانی کنید.