از خدمات پس از فروش خوب به عالی

آیا تا حالا برای تان پیش آمده بعد از خرید یک لپ تاپ با کلی ایراد فنی رو به رو شوید؟ به طوری که بعد از چند ساعت به بخش پشتیبانی شرکت سازنده زنگ بزنید تا بلکه از این جهنم نجات پیدا کنید. شاید فکر کنید این بدترین سناریو ممکن است، اما ماجرا وقتی بحرانی تر می شود که متوجه شوید کسی آن طرف خط جوابگوی شما نیست. این یعنی یک خدمات پس از فروش فاجعه بار که هر مشتری در دنیا را ناامید می کند. 

خدمات پس از فروش یکی از اصلی ترین عناصر موفقیت هر شرکت در بازار رقابتی امروز به شمار می آید. این خدمات نه تنها فرصتی برای جلب رضایت مشتریان است، بلکه ابزاری قدرتمند برای ایجاد وفاداری و بهبود تصویر برند محسوب می شود. مشتریانی که تجربه ای مثبت از خدمات پس از فروش دریافت می کنند، احتمالا نه تنها به مشتریان دائمی تبدیل می شوند، بلکه محصولات و خدمات شرکت را به دیگران نیز توصیه می کنند. خب مگر یک کارآفرین به غیر از معرفی کسب و کارش به دیگران از سوی خود مشتریان چه چیز دیگری برای موفقیت لازم دارد؟

البته خدمات پس از فروش تنها به رفع مشکلات فنی یا پاسخگویی محدود نمی شود؛ بلکه نقش اساسی در تقویت ارتباط بین شرکت و مشتریان دارد. ارائه خدماتی که از کیفیت بالایی برخوردار باشند نشان دهنده توجه شرکت به نیازهای مشتریان و ارزش گذاری بر ارتباط طولانی مدت با آنهاست. بنابراین یادگیری اصول درست ارائه خدمات پس از فروش برای هر شرکت امری کلیدی و حیاتی است. ما در این مقاله به بررسی برخی از بهترین تکنیک ها برای بهبود کیفیت خدمات پس از فروش خواهیم پرداخت تا شرکت ها بتوانند در مسیر رضایت و وفاداری مشتریان قدم بردارند. اگر شما هم دوست دارید اوضاع برندتان را تغییر دهید، بد نیست در ادامه با ما همراه شود.

تکنیک های بهبود کیفیت خدمات پس از فروش

تا اینجای کار ما درباره مزایای خدمات مشتری عالی حرف زدیم. بی شک هر کسی این مزایا را درک می کند. در ساده ترین شکل ممکن، خدمات پس از فروش عالی تعداد مشتریان را دوچندان می کند. در نتیجه سوددهی شرکت را بیشتر خواهد شد. خب این یک معادله منطقی و سودآور محسوب می شود، البته به شرط اینکه بلد باشید چطور خدمات مشتری خوب ارائه دهید. این همان نقطه ای است که کار اغلب کارآفرینان لنگ می زند. درست به همین خاطر ما در ادامه قصد داریم نقشه‎راهی دقیق و بی عیب برای تان ترسیم کنیم. به طوری که خدمات مشتری را قدم به قدم یاد بگیرید. 

مطلب مرتبط: اصول خدمات پس از فروش تلفنی

ایجاد کانال های ارتباطی چندگانه

اول از همه، برای بهبود کیفیت خدمات پس از فروش یکی از تکنیک های مؤثر ایجاد کانال های ارتباطی متنوع است. مشتریان انتظار دارند که بتوانند با سهولت و از طریق روش های مختلف با شرکت ارتباط برقرار کنند. این کانال ها شامل تلفن، ایمیل، چت آنلاین، اپلیکیشن های موبایلی و حتی شبکه های اجتماعی می شود. یادتان باشد، هرچه دامنه این تنوع بیشتر باشد، نتیجه نهایی هم بهتر خواهد شد. 

یادتان باشد، در این مسیر باید از عملکرد مناسب و هماهنگی این کانال ها اطمینان حاصل کنید. برای مثال، استفاده از سیستم های مدیریت مشتریان (CRM) به شرکت ها کمک می کند تا بتوانند اطلاعات دقیق مشتریان را ذخیره کنند و خدماتی یکپارچه ارائه دهند. این سیستم ها نه تنها سرعت پاسخگویی را افزایش می دهند، بلکه به تحلیل داده های مشتریان برای بهبود خدمات کمک می کنند.

ایجاد کانال های ارتباطی چندگانه باعث افزایش دسترسی مشتریان به خدمات پس از فروش می شود. این مسئله موجب کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش رضایت آنها خواهد شد. شرکت هایی که خدمات خود را به صورت آنلاین ارائه می دهند، می توانند تجربه مشتریان را به صورت چشمگیری ارتقا دهند. علاوه بر این، ارتباط مناسب از طریق کانال های ارتباطی مختلف نشان دهنده تعهد شرکت به پاسخگویی به نیازهای مشتریان است. شرکت هایی که پاسخ های سریع و دقیق ارائه می دهند، حس اعتماد بیشتری در مشتریان خود ایجاد می کنند. این تعاملات مثبت می تواند به تقویت رابطه بین شرکت و مشتریان منجر شود.

بی شک آموزش کارکنان برای بهره گیری از این کانال ها نیز ضروری است. کارکنانی که مهارت های ارتباطی قوی دارند و می توانند به سرعت مشکلات مشتریان را حل کنند، نقش مهمی در ارائه تجربه ای رضایت بخش و حرفه ای ایفا می کنند.

ارائه آموزش های تخصصی به کارکنان

شما برای ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا باید آموزش تخصصی کارکنان را جدی بگیرید. همانطور که یک تیم فوتبال بدون بازیکنانی که هر هفته تمرین دارند به موفقیت نمی رسد، شما هم بدون کارکنان آموزش دیده رنگ خدمات پس از فروش خوب را نخواهید دید. کارکنانی که دانش کافی درباره محصولات، خدمات و نحوه پاسخگویی به مشتریان دارند، می توانند تأثیر زیادی بر کیفیت خدمات داشته باشند.

آموزش های تخصصی می تواند شامل دوره های مهارتی در زمینه های ارتباطی، حل مسئله و مدیریت بحران باشد. برای مثال، برگزاری کارگاه هایی با محوریت نحوه برخورد با مشتریان ناراضی، می تواند به کارکنان کمک کند تا در موقعیت های دشوار حرفه ای تر عمل کنند. 

کارکنانی که به صورت مداوم آموزش می بینند، قادر خواهند بود نیازهای مشتریان را به صورت دقیق تر درک کنند و خدماتی شخصی سازی شده ارائه دهند. این امر موجب افزایش اعتماد مشتریان و ایجاد تصویری مثبت از شرکت خواهد شد.

علاوه بر آموزش های فنی، توجه به جنبه های انسانی نیز اهمیت دارد. کارکنانی که مهارت های ارتباطی بالایی دارند، می توانند به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنند و احساس رضایت آنها را افزایش دهند. این ارتباطات نه تنها باعث حل مشکلات مشتریان می شود، بلکه به ایجاد رابطه ای بلندمدت و مفید نیز کمک می کند. آموزش ها باید به صورت مداوم و منظم انجام شود تا کارکنان بتوانند با تغییرات جدید در بازار و تکنولوژی هماهنگ شوند. استفاده از سیستم های آموزشی آنلاین نیز می تواند به افزایش دسترسی کارکنان به مطالب آموزشی کمک کند و روند یادگیری را تسهیل نماید. اهمیت نظارت بر عملکرد کارکنان و ارائه بازخوردهای مفید برای بهبود مهارت های آنها را نباید نادیده گرفت. این نظارت ها به شرکت ها کمک می کند تا سطح خدمات خود را در طول زمان ارتقا دهند.

مطلب مرتبط: اصول و تکنیک های خدمات پس از فروش در کسب و کارها

ایجاد سیستم نظرسنجی مشتریان

یکی دیگر از تکنیک های کلیدی برای بهبود کیفیت خدمات پس از فروش راه اندازی سیستم های نظرسنجی منظم از مشتریان است. این نظرسنجی ها می توانند اطلاعات ارزشمندی درباره رضایت مشتریان و نقاط ضعف و قوت خدمات شرکت ارائه دهند. یادتان باشد، نظرسنجی ها باید به گونه ای طراحی شوند که مشتریان بتوانند به راحتی نظر خود را بیان کنند. استفاده از فرم های آنلاین، تماس تلفنی یا حتی پیامک می تواند راهی مناسب برای جمع آوری بازخوردها باشد. این نظرسنجی ها نه تنها مشکلات موجود را آشکار می کنند، بلکه انتظارات مشتریان از خدمات را نیز مشخص می سازند.

شرکت ها می توانند با تحلیل داده های نظرسنجی، استراتژی های خدمات پس از فروش خود را بهبود دهند. مثلا، اگر مشتریان به طور مکرر از زمان طولانی پاسخگویی شکایت می کنند، شرکت می تواند سیستم پاسخ دهی خود را ارتقا دهد و کارکنان بیشتری را به این بخش اختصاص دهد.

یکی از مزایای نظرسنجی مشتریان، ایجاد حس مشارکت در مشتریان است. مشتریان وقتی احساس می کنند نظر آنها اهمیت دارد و شرکت به بازخورد های شان توجه می کند، اعتماد بیشتری به شرکت پیدا خواهند کرد. این حس، به تقویت رابطه بین مشتریان و شرکت کمک می کند. 

استفاده از تکنولوژی های پیشرفته مانند تحلیل داده ها و هوش مصنوعی می تواند به شرکت ها کمک کند تا نظرسنجی ها را به صورت هوشمندانه تر اجرا کنند. این تکنولوژی ها می توانند به شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان و پیش بینی نیازهای آنها کمک کنند. نظارت بر اثربخشی نظرسنجی ها نیز اهمیت دارد. شرکت ها باید مطمئن شوند که این سیستم ها به درستی عمل می کنند و نتایج آنها به بهبود کیفیت خدمات منجر می شود.

ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته

ارائه خدمات پس از فروش به صورت شبانه روزی یکی از تکنیک های حیاتی برای جلب رضایت مشتریان است. مشتریان امروزی انتظار دارند که در هر زمان از شبانه روز، حتی در ساعات غیراداری، بتوانند به پشتیبانی لازم دسترسی داشته باشند. این موضوع نشان دهنده تعهد شرکت به ارائه خدمات بی وقفه و رضایت بخش است.

یکی از مزایای اصلی پشتیبانی ۲۴ ساعته افزایش اعتماد مشتریان به شرکت است. مشتریانی که مطمئن هستند در مواقع ضروری می توانند به کمک شرکت تکیه کنند، احساس آرامش بیشتری خواهند داشت. برای مثال، شرکت های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات با ارائه پشتیبانی شبانه روزی می توانند مشکلات نرم افزاری مشتریان را در هر لحظه رفع کنند.

برای تحقق این امر، شرکت ها می توانند از ترکیبی از نیروهای انسانی و ابزارهای دیجیتال استفاده کنند. به کارگیری چت بات های هوشمند برای پاسخ دهی فوری به سؤالات متداول و ارائه کمک اولیه می تواند سرعت خدمات را افزایش دهد. همچنین، تیم های متخصص پشتیبانی باید به صورت شیفتی فعالیت کنند تا بتوانند خدمات حضوری یا تلفنی را ارائه دهند.

بی شک ثبت و مستندسازی مشکلات مشتریان در طول شبانه روز می تواند به شرکت ها کمک کند تا تحلیل بهتری از نیازها و توقعات مشتریان داشته باشند. این اطلاعات می تواند به بهبود استراتژی های خدمات پس از فروش کمک کند و تجربه مشتریان را بهبود بخشد. ارائه پشتیبانی شبانه روزی گرچه ممکن است هزینه بر باشد، اما تاثیر مثبت آن بر رضایت و وفاداری مشتریان این هزینه را جبران می کند. شرکت هایی که این تکنیک را به خوبی اجرا می کنند، می توانند مزیت رقابتی قابل توجهی نسبت به رقبا کسب کنند.

مطلب مرتبط: چالش های خدمات مشتری + راهکارهای آنها

ارائه خدمات شخصی سازی شده

شخصی سازی خدمات پس از فروش کلید ورود به قلب مشتریان است. هر مشتری نیازها و خواسته های منحصربه فرد خود را دارد و شرکت هایی که بتوانند این نیازها را شناسایی کرده و خدماتی متناسب با آنها ارائه دهند، موفق تر خواهند بود.

اجازه دهید یک نمونه مناسب در این میان را بررسی کنیم. استفاده از سیستم های مدیریت داده های مشتریان (CRM) به شرکت ها این امکان را می دهد که تاریخچه خرید و تعاملات مشتریان را بررسی کنند. این اطلاعات به شرکت ها کمک می کند تا خدمات یا پیشنهادهای ویژه ای متناسب با علاقه مندی های هر مشتری ارائه دهند. چنین خدماتی نه تنها رضایت مشتریان را افزایش می دهد، بلکه احتمال بازگشت آنها برای خریدهای آینده را نیز تقویت می کند.

شخصی سازی خدمات می تواند به شکل های مختلفی انجام شود. ارسال ایمیل های اختصاصی با محتوای خاص، پیشنهاد تخفیفات ویژه برای مشتریان وفادار یا حتی تماس های پیگیری پس از خرید، نمونه هایی از این رویکرد هستند. چنین اقداماتی نشان دهنده توجه شرکت به هر مشتری به صورت جداگانه است.

استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل نیازهای مشتریان و پیش بینی رفتارهای آنها می تواند به بهبود شخصی سازی خدمات کمک کند. برای مثال، ارائه پیشنهادهای محصول جدید براساس خریدهای قبلی یا نیازهای احتمالی مشتری، می تواند تجربه خرید را لذت بخش تر و مؤثرتر سازد.

خدمات شخصی سازی شده به مشتریان این احساس را می دهد که برای شرکت اهمیت دارند. این تکنیک نه تنها باعث تقویت وفاداری مشتریان می شود، بلکه می تواند ارزش ویژه ای برای برند ایجاد کند و جایگاه شرکت را در بازار بهبود بخشد.

ایجاد برنامه های وفاداری مشتریان

در اینجا قصد داریم میانبری برای موفقیت در دنیای خدمات مشتری را بررسی کنیم. این میانبر فوق سریع ایجاد برنامه های وفاداری است که به مشتریان انگیزه می دهد تا ارتباط خود را با شرکت حفظ کنند. برنامه های وفاداری به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان خود را برای مدت طولانی تری حفظ کنند و تعاملات مثبتی را ایجاد کنند.

این برنامه ها می توانند شامل ارائه تخفیفات ویژه، امتیازدهی به خریدهای مکرر، یا اعطای هدایای تبلیغاتی باشند. برای مثال، شرکت هایی که به مشتریان خود امتیازاتی برای هر خرید اختصاص می دهند و امکان استفاده از این امتیازات برای دریافت تخفیف های آینده را فراهم می کنند، می توانند تجربه خرید لذت بخش تری برای مشتریان فراهم کنند.

یکی از مزایای این تکنیک، افزایش تعامل مشتریان با شرکت است. مشتریان با شرکت هایی که به وفاداری آنها ارزش قائل هستند، ارتباط نزدیکی برقرار می کنند و احتمال بازگشت آنها برای خریدهای آینده افزایش می یابد. همچنین این برنامه ها می توانند به تقویت تصویر برند کمک کنند و شرکت را به عنوان یک مجموعه مشتری مدار معرفی کنند. برای موفقیت این برنامه ها، شرکت ها باید از ابزارهای تحلیلی برای بررسی داده های مشتریان استفاده کنند و برنامه هایی طراحی کنند که دقیقاً با نیازها و توقعات مشتریان هماهنگ باشد. طراحی برنامه های ساده و جذاب که مشتریان بتوانند به راحتی در آنها شرکت کنند، اهمیت زیادی دارد.

فراموش نکنید، ارزیابی مستمر عملکرد برنامه های وفاداری و ایجاد تغییرات لازم برای بهبود آنها نیز ضروری است. شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که این برنامه ها نه تنها برای مشتریان مفید هستند، بلکه ارزش افزوده ای برای خود شرکت نیز ایجاد می کنند.

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی

استفاده از تکنولوژی های نوین

استفاده از تکنولوژی های پیشرفته و نوآورانه یکی دیگر از راه های بهبود کیفیت خدمات پس از فروش است. تکنولوژی می تواند فرآیند خدمات را ساده تر، سریع‎تر و شخصی سازی شده تر کند و تجربه ای بهتر برای مشتریان فراهم کند. یکی از نمونه های این تکنیک، استفاده از سیستم های خودکار پاسخگویی است که می توانند به سؤالات رایج مشتریان به سرعت پاسخ دهند. این سیستم ها نه تنها زمان انتظار مشتریان را کاهش می دهند، بلکه به شرکت ها امکان می دهند تا منابع انسانی خود را به وظایف مهمتر اختصاص دهند.

علاوه بر این، ابزارهای تحلیل داده می توانند به شرکت ها کمک کنند تا رفتارهای مشتریان را شناسایی کرده و خدماتی مطابق با نیازهای آنها ارائه دهند. برای مثال، پیش بینی نیازهای مشتریان براساس تاریخچه خرید آنها می تواند به شرکت ها امکان دهد تا خدماتی پیشگیرانه و مؤثر ارائه دهند.

تکنولوژی های نوین همچنین می توانند تجربه تعامل با مشتریان را جذاب تر کنند. استفاده از اپلیکیشن های موبایلی که به مشتریان امکان می دهد درخواست های خود را ثبت کنند یا وضعیت سفارشات خود را مشاهده کنند، نمونه ای از این تکنیک است. در نهایت، سرمایه گذاری در تکنولوژی های جدید نه تنها به بهبود کیفیت خدمات پس از فروش کمک می کند، بلکه به شرکت ها امکان می دهد تا در رقابت های بازار موقعیت بهتری داشته باشند. شرکت هایی که از این تکنولوژی ها بهره می گیرند، می توانند انتظارات مشتریان را به بهترین شکل ممکن برآورده کنند.

منابع:

https://www.zendesk.com

https://blog.hubspot.com