اصول و تکنیک های خدمات پس از فروش در کسب و کارها

مردم وقتی قصد خرید یک محصول را دارند، به غیر مشخصات فنی به خدمات جانبی برند تولیدکننده نیز توجه می کنند. اجازه دهید همین اول کاری بحث مان را کاملا روشن جلو ببریم. اگر قرار باشد یک لپ تاپ نو برای خودتان بخرید، ترجیح می دهید با هزینه ای بیشتر از خدمات پس از فروش بهره مند شوید یا در ازای تخفیفی جزئی قید آن را بزنید؟

بی شک هر جوابی به غیر از ضرورت استفاده از خدمات پس از فروش غیرمنطقی خواهد بود بنابراین جای تعجب ندارد کسب و کارهایی که به خدمات پس از فروش توجه نمی کنند، کم کم از بازار بروند. این در حالی است که برندهای بزرگ همیشه بخش اصلی تمرکزشان را بر روی تجربه مشتریان پس از خرید می گذارند؛ همین قدر عجیب و باورنکردنی!

خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عوامل در موفقیت یک کسب و کار است. خدمات پس از فروش خوب می تواند باعث افزایش رضایت مشتریان، وفاداری آنها به برند و در نهایت افزایش فروش شود. شاید فکر کنید خدمات پس از فروش فقط شامل تعویض محصولات مشکل دار با نمونه های سالم یا خدمات مربوط به تعمیرات آنهاست. خب در این صورت ما در این مقاله آماده ایم تا ذهنیت شما نسبت به خدمات پس از فروش را به طور کامل تغییر دهیم. بد نیست با ما همراه شده و برخی از اصول این حوزه را به اتفاق ما یاد بگیرید. خب اگر قلم و کاغذتان را آماده کرده اید، کلاس درس مان را شروع کنیم.

اصول خدمات پس از فروش

هر کاری در این دنیا اصول خاص خودش را دارد. مثلا کسی که دوست دارد قهرمان تنیس شود، نمی تواند تمرینات اصولی را نادیده گرفته و هر طور دوست دارد، رفتار کند. ماجرا در دنیای کسب و کار نیز تا حد زیادی به همین ترتیب است. فکر می کنم شما هم کلی کارآفرین یا کارمند را سراغ دارید که دائما به دنبال نوآوری های عجیب و غریب در کارشان هستند. اگرچه نوآوری برای پیشرفت کسب و کار ضروری است، اما در عین حال باید به اصول اساسی نیز وفادار بمانیم.

ما در این بخش سعی می کنیم برخی از اصول اساسی در زمینه خدمات پس از فروش را به شما یاد دهیم. این امر به شما کمک خواهد کرد تا درک بهتری از خدمات پس از فروش پیدا کنید. 

مطلب مرتبط: چالش های خدمات مشتری + راهکارهای آنها

ارائه خدمات سریع و به موقع

یکی از مهمترین اصول خدمات پس از فروش، ارائه خدمات سریع و به موقع است. مشتریان انتظار دارند که در صورت بروز مشکل در محصول یا خدمات خریداری شده به سرعت و به موقع پاسخ دریافت کنند. حالا اگر شما در این میان با خیال راحت کلی از وقت تان را صرف پیگیری ماجرا و تعلل بی مورد کنید، خیلی زود مرغ از قفس می پرد. هنر شما در این میان ارائه خدمات با بهترین سرعت ممکن است.  اینطوری شانسی هرچند کوچک برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان پیدا خواهید کرد. 

اگر خودتان را برای چند لحظه جای مشتریان قرار دهید، به خوبی متوجه اهمیت خدمات پس از فروش در سریع ترین زمان ممکن می شوید. این امر به شما کمک می کند تا سطح نارضایتی مشتریان از کسب و کارتان را به سرعت کاهش دهید. 

راستش را بخواهید، عرصه خدمات پس از فروش شبیه پیست مسابقات فرمول یک است.  اگر در این میان سرعت تان به اندازه کافی بالا نباشد، خیلی زود کارتان به جاهای باریک خواهد کشید. این در حالی است که تقریبا تمام برندهای بزرگ دنیا به خوبی اهمیت سرعت در خدمات پس از فروش را درک کرده اند.

ارائه خدمات باکیفیت

فرض کنید شما در یک سفر خانوادگی با ماشین به دل جاده زده اید و درست وقتی کمی از شهر خارج می شوید، اتومبیل تان بازی اش می گیرد. در این صورت احتمالا اول از همه خودتان دست به کار شده و دنبال راه چاره ای برای خودرو خواهید رفت. البته اگر مشکل جدی باشد، باید یدک کش و امداد خودرو را خبر کنید. 

اگر در سناریوی بالا امداد خودرو در یک چشم به هم زدن خودش را به شما برساند، احتمالا حسابی خوشحال خواهید شد. البته این پایان ماجرا نیست؛ چراکه امداد خودرو باید توانایی حل مشکل ماشین شما را هم داشته باشد. وگرنه سرعت عملش اصلا به کار نخواهد آمد. این در حالی است که انتظار شما به عنوان کسی که فورا ماشینش را لازم دارد، چیزی به جز رسیدگی سریع و تعمیر در لحظه خودرو نیست. حالا اگر امداد خودرو سر از مشکل ماشین درنیاورد، احتمالا شما خیلی زود صدای اعتراض تان به آسمان بلند خواهد شد.

خدمات پس از فروش باید باکیفیت بالا ارائه شود. این امر شامل ارائه خدماتی مانند آموزش، پشتیبانی فنی، تعمیر و نگهداری و تعویض محصول است. اگر هر کدام از این بخش ها با مشکل رو به رو شود، خیلی زود مشتریان از دست تان کلافه خواهند شد.  آن وقت دیگر هیچ شانسی برای اثرگذاری بر روی آنها نخواهید یافت. 

ارائه خدمات با رویکرد مشتری محور

آیا تا حالا پیش خودتان فکر کرده اید نیازهای واقعی مشتریان چیست و چطور می توانید آنها را برآورده کنید؟ یکی از چالش های کلیدی که هر کارآفرینی با آن رو به روست، مسئله مربوط به شناخت درست نیازهای به‎روز مشتریان است. بی شک همه ما ذهنیتی قدیمی و خاک خورده از نیازهای مشتریان داریم. با این حال کمتر کسی در عمل به فکر آپدیت این ذهنیت است. به همین خاطر معمولا کارآفرینان با همان درک قدیمی و دست نخورده شان از نیازهای مشتریان وارد حوزه خدمات پس از فروش می شوند. نتیجه این امر هم شکست های بزرگ و باورنکردنی برای کارآفرینان خواهد بود. 

خدمات پس از فروش باید با رویکرد مشتری محور ارائه شود. این امر مستلزم توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و تلاش برای رفع مشکلات آنها است. اولین گام هم در این مسیر شناخت درست نیازهای مشتریان است. درست در همین شرایط است که اهمیت ارتباط نزدیک و مناسب با مشتریان نمایان می شود. 

یادتان باشد، شما قرار نیست یک شبه تمام اطلاعات موردنیازتان را از مشتریان به دست بیاورید. در عوض تمرکزتان را بر روی فرآیندی طولانی از شناخت مخاطب قرار داده و هیچ وقت هم این فرآیند کلیدی را قطع نکنید. فقط در این صورت شانسی برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف خواهید داشت.

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی

تکنیک های خدمات پس از فروش

صرف نظر از اصول خدمات پس از فروش، همیشه تکنیک های کلیدی نرم در میان است که برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب هدف ضروری است. این تکنیک ها در واقع نقش میانبری را ایفا می کنند که برای فعالیت بهتر کارآفرینان طراحی شده اند. ما در این بخش قصد داریم برخی از مهمترین تکنیک ها برای خدمات پس از فروش را به اتفاق شما مرور کنیم. اگر شما هم دوست دارید در این حوزه با برخی از مهمترین نکات آشنا شوید بد نیست در ادامه با ما همراه باشید. 

استفاده از فناوری

فناوری می تواند به بهبود خدمات پس از فروش کمک کند. به عنوان مثال، استفاده از سیستم های مدیریت یکپارچه ایده ای جسورانه و صدالبته کاربردی است. شما با استفاده از چنین سیستم هایی به سادگی هرچه تمام تر فرصت اثرگذاری بر روی مخاطب تان را پیدا می کنید. 

باور کنید یا نه مشتریان در دنیای امروز بیشتر از هر زمان دیگری به استفاده برندها از فناوری های تازه توجه نشان می دهند. درست به همین خاطر اگر شما در ارائه خدمات پس از فروش این نکات را در ذهن داشته باشید، کارتان بی نهایت ساده تر می شود. پس منتظر چه هستید؟ 

همین امروز نگاهی انتقادی به فناوری های مورد استفاده تان در حوزه خدمات پس از فروش بیندازید. اینطوری فضای بیشتری برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف تان فراهم خواهد شد. 

آموزش کارکنان

گاهی اوقات کسب و کارها تمام اصول خدمات پس از فروش را مو به مو اجرا می کنند، اما در این میان نیروی کار توانایی هماهنگی با این انتظارات را ندارد. خب شما که نمی توانید انتظارات بی نهایت عجیبی از کارمندان تان داشته باشید. آنها هم مثل هر آدم دیگری برای انطباق با شرایط تازه نیاز به برخی آموزش های کاربردی دارند. 

مشکل اصلی مدیران در مواجهه با کارمندان بخش خدمات پس از فروش انتظارات فزاینده از آنهاست. انگار که کارمندان باید حتما به اندازه مدیرانی با سال ها سابقه کاری اطلاعات و تجربه درباره خدمات پس از فروش داشته باشند. خب اگر قرار بود آنها تا این اندازه حرفه ای باشند، دیگر نیازی به حضور شما بالای سرشان نبود!

مطلب مرتبط: چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

کارکنان بخش خدمات پس از فروش باید آموزش کافی برای ارائه خدمات باکیفیت داشته باشند. این آموزش باید شامل آموزش در زمینه محصولات و خدمات، نحوه رفع مشکلات و نحوه ارتباط موثر با مشتریان باشد. اجازه دهید یک سناریوی واقع گرایانه را بررسی کنیم. فرض کنید کارکنان بخش خدمات پس از فروش شما هیچ اطلاعی درباره محصولات تان ندارند. در این صورت شما هیچ وقت موفق به اثرگذاری درست بر روی مخاطب تان نخواهید شد. این مشکلی است که خیلی زود اوضاع تان در دنیای کسب و کار را حسابی به هم ریخته خواهد کرد. پس تا دیر نشده باید فکری به حال آموزش نیروی کارتان کنید  وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

برنامه ریزی و نظارت

کسب و کارها باید یک برنامه ریزی و نظارت دقیق برای خدمات پس از فروش داشته باشند. این امر به آنها کمک می کند تا عملکرد بخش خدمات پس از فروش را ارزیابی کنند و در صورت لزوم بهبود بخشند.

خب پیش خودتان که فکر نکرده اید این تیم همینطور به خودی خود بهترین عملکرد ممکن را ارائه خواهد داد؟ سوال اصلی در این میان توانایی شما برای تقویت انگیزه تیم خدمات پس از فروش به عنوان مدیر یا صاحب کسب و کارست.

اگر نظر ما را بخواهید، هنر هر کارآفرینی در این میان بستگی به توانایی اش برای برنامه ریزی دقیق و مطابق با توانایی های تیمش است. بدون یک برنامه دقیق کار شما هیچ وقت در بازار با موفقیت های اساسی همراه نخواهد شد. درست به همین دلیل اگر حواس تان نباشد، خیلی زود کارتان به جاهای باریک خواهد کشید. 

وقتی درباره برنامه ریزی حرف می زنیم، نباید فکر کنید پای تصمیم های تک نفره در میان است.  قبول دارم تصمیم گیری های تک نفره حسابی برای آدم جذاب به نظر می رسد، اما شما نباید پیش خودتان فکر کنید همه چیز به خودتان ختم می شود. یک ایده هوشمندانه در این میان تلاش برای همفکری با دیگر اعضای برند و  تصمیم گیری جامع تر است.  اینطوری کارتان خیلی بهتر جلو رفته و دیگر دغدغه یا نگرانی از بابت خدمات پس از فروش نخواهید داشت. 

اهمیت خدمات پس از فروش

حالا که به پایان ماجراجویی مان رسیدیم، بد نیست کمی هم که شده درباره مزایای خدمات پس از فروش حرف بزنیم. اگر از مخاطب های قدیمی روزنامه فرصت امروز باشید، احتمالا این جهتگیری ما در بررسی مزایای در بخش پایانی مقاله حسابی غافلگیرتان کرده است. خب بد نیست برای یکبار هم که شده عادت مان را تغییر دهیم.  دست کم حالا شما با چشم اندازی بازتر به استقبال نکات این مقاله می آیید. 

اجازه دهید کمی هم که شده مقدمه چینی را کنار گذاشته و یک راست برویم سر اصل مطلب.  این شما و این هم مزایای خدمات پس از فروش برای کسب و کارها.

افزایش رضایت مشتریان

اولین و شاید ساده ترین مزیت خدمات پس از فروش افزایش شدید رضایت مشتریان است. در حالی که خیلی از برندها برای تامین رضایت مشتریان شان با مشکلات اساسی رو به رو هستند، شما با راه اندازی یک تیم حرفه ای در زمینه خدمات مشتری می توانید اوضاع را کاملا به سود خودتان تغییر دهید. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها

 خدمات پس از فروش خوب می تواند باعث افزایش رضایت مشتریان شود. مشتریانی که از خدمات پس از فروش یک کسب و کار راضی هستند، بیشتر احتمال دارد که از محصولات یا خدمات آن کسب و کار دوباره خرید کنند. به علاوه، مشتریان کاملا راضی شما را به دوستان شان هم معرفی خواهند کرد. این یعنی شما با یک تیر چند نشان را خواهید زد. ماجرا حسابی جالب شد، نه؟

افزایش وفاداری مشتریان 

چه کسی دوست ندارد مشتریانی کاملا وفادار دم دستش داشته باشد که در یک چشم به هم زدن تمام محصولات عرضه شده را خریداری کند؟ 

در چنین شرایطی معمولا کارآفرینان رویاپردازی های زیادی درباره وفاداری مشتریان انجام می دهند، اما تا وقتی یک استراتژی منسجم در میان نباشد، هیچ کدام از این خیال بافی ها رنگ واقعیت به خود نخواهد گرفت. 

استراتژی که ما در این مقاله به دنبال معرفی اش به شما هستیم، مثل روز روشن است. خدمات پس از فروش مناسب و باکیفیت انگیزه مشتریان برای تکرار خرید دوچندان خواهد کرد. شما در این فرآیند می توانید بدون هیچ مشکلی کارتان را مدیریت کرده و از نظر مالی سودهای هنگفت به جیب بزنید. 

خدمات پس از فروش خوب می تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان شود. مشتریانی که از خدمات پس از فروش یک کسب و کار راضی هستند، بیشتر احتمال دارد که به آن کسب و کار وفادار باشند و از محصولات یا خدمات آن در آینده خرید کنند بنابراین شما با این راهکار می توانید دامنه مشتریان وفادار تضمین شده‎ای برای خودتان یافته و آنها را برای مدت زمانی طولانی در کنار خودتان داشته باشید. 

افزایش فروش

بی شک محبوب ترین مزیت خدمات پس از فروش برای کارآفرینان مربوط به افزایش فروش است. خب وقتی شما خدمات جانبی خوبی برای محصولات تان تعریف کنید، دیگر هیچ بهانه ای نزد مشتریان برای فرار از خرید باقی نخواهد ماند. 

گاهی اوقات کارآفرینان معترض می شوند که مشتریان هیچ انگیزه یا توان مالی برای خرید ندارند. خب در این صورت باید گفت مشتریان هم انگیزه و هم بودجه کافی دارند، اما به شرط اینکه شما محصولی همراه با خدمات جذاب به آنها پیشنهاد دهید. آن وقت شاهد افزایش آمار فروش تان در یک چشم به هم زدن خواهید بود. اینطوری کارتان خیلی بهتر پا گرفته و دیگر لازم نیست خودتان را بی جهت درگیر مشکلات مالی کنید. 

خدمات پس از فروش خوب می تواند باعث افزایش فروش شود. مشتریانی که از خدمات پس از فروش یک کسب و کار راضی هستند، بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات بیشتری از آن کسب و کار خرید کنند بنابراین فرمول موفقیت شما در این بخش مثل روز روشن است. کافی است کمی هم که شده به خدمات پس از فروش بها دهید تا در دنیای کسب و کار برای تان معجزه کند. 

سخن پایانی

خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عوامل در موفقیت یک کسب و کار است که از قضا کمتر درباره اش به طور اصولی صحبت می شود. کسب و کارها باید اصول و تکنیک های خدمات پس از فروش را به خوبی درک کنند و آنها را به طور موثر در کسب و کار خود پیاده سازی کنند، اما این کار بدون یک نقشه راهنمای دقیق اصلا امکان پذیر نیست. 

شما الان مثل جوینده طلایی هستید که یک نقشه دقیق در دست دارد.  از اینجا به بعد فقط باید کمی سعی و تلاش را چاشنی کارتان کنید. اینطوری خیلی زود در بازار به موفقیت های بزرگ دست پیدا خواهید کرد. البته قرار نیست موفقیت تان بی حساب و کتاب باشد. در عوض همه چیز به کیفیت نهایی خدمات پس از فروش برمی گردد. پس حواس تان را کاملا روشن کنید وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود.

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با خدمات پس از فروش و کاربردهای آن کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مورد بحث در مقاله داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما هستند. پس با ما در ارتباط باشید تا هیچ کدام از سوالات تان بی جواب نماند. 

منابع:

https://www.helpscout.com

https://hotmart.com