اصول خدمات پس از فروش تلفنی

خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عواملی است که می تواند به موفقیت یک کسب و کار کمک کند. ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان نه تنها رضایت آنها را جلب خواهد کرد، بلکه  باعث افزایش وفاداری آنها به برند نیز می شود. خب اگر کسی را سراغ دارید که حاضر است از یک برند کاملا بی تفاوت نسبت به مشکلات یا سوالات مشتریان خرید کند، ما را هم بی خبر نگذارید.

یکی از روش های قدیمی در زمینه خدمات مشتری استفاده از تماس تلفنی است. زمانی که هنوز خبری از اینترنت و ربات های چت نبود، مشتریان دو راه بیشتر نداشتند. راه اول استفاده از شماره تلفن پشتیبانی برندها بود و راهکار بعدی مراجعه حضوری به فروشگاه. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید معطل شدن در ترافیک شهر و تعامل حضوری با نمایندگان برند آنقدر جذاب نیست که دردسرش را توجیه کند، مگر نه؟ 

اگرچه در طول یکی دو دهه اخیر توسعه خدمات اینترنتی نقش مهمی در روابط میان برندها و مشتریان داشته، اما هنوز هم کم نیستند مشتریانی که تماس تلفنی با برندها را به شیوه های تازه ترجیح می دهند. به همین خاطر برندهایی که نسبت به این شیوه بی توجه باشند، عملا بخشی از مشتریان شان را سر هیچ و پوچ از دست خواهند داد. 

همانطور که گفتیم، یکی از روش های ارائه خدمات پس از فروش، استفاده از تلفن است. با این حال این شیوه تنها یک کاربرد ساده ندارد. در عوض خدمات پس از فروش تلفنی می تواند به روش های مختلفی انجام شود، از جمله:

•    پاسخگویی به سوالات و درخواست های مشتریان

•    ارائه مشاوره و راهنمایی به خریداران

•    حل مشکلات و رفع ایرادات محصولات و خدمات

•    ارائه تخفیفات و پیشنهادات ویژه به مشتریان

مطلب مرتبط: اصول و تکنیک های خدمات پس از فروش در کسب و کارها

هر کاری در این دنیا اصول خاص خودش را دارد. ماجرای خدمات مشتری تلفنی هم دقیقا به همین صورت است. شما برای اینکه مشتریان را از خدمات تان در این قالب راضی نگه دارید، باید همیشه حواس تان به اصول کار باشد. ما در این مقاله قصد داریم برخی از مهمترین نکات و اصول ارائه خدمات به صورت تلفنی را با شما در میان بگذاریم. اگر شما هم دوست دارید در استفاده از این استراتژی مهارت زیادی کسب کنید، این مقاله همان تکه گمشده پازل کسب و کارتان است. 

اصول خدمات پس از فروش تلفنی

برخی از بازاریاب ها و کارآفرینان فکر می کنند خدمات تلفنی هیچ کاری ندارد و همین که تلفن را برداشته و شروع به صحبت با مشتری کنند، دیگر مو لای درز کارشان نمی رود. خب اگر شما هم اینطور فکر می کنید، ما قصد داریم در این مقاله نظرتان را کاملا تغییر دهیم. 

احتمالا شما هم تجربیات منفی زیادی از تماس با پشتیبانی یک شرکت و دریافت جواب های سربالا دارید. خب یکی از نتایج بی توجهی به اصول خدمات تلفنی دقیقا همین وضعیت است. شما را نمی دانم، ولی من که هیچ وقت حاضر نیستم دوباره از چنین برندهایی خرید کنم. 

اجازه دهید با همین مقدمه کوتاه سراغ اصل ماجرا رفته و ماجراجویی مان درباره اصول خدمات تلفنی را شروع کنیم.

پاسخگویی سریع و موثر

آیا تا حالا پیش خودتان فکر کرده اید مشتریان اصلا چرا سراغ خدمات تلفنی از برندها می روند؟ خب اگر راهکارهای دیگر به اندازه کافی ساده و سریع بود، دیگر جایی برای این شیوه باقی نمی ماند. 

مشتریان همیشه دنبال دریافت سریع ترین خدمات ممکن از سوی برندها هستند.  به همین خاطر اگر حواس تان به این نکته کلیدی نباشد، به مرور زمان دیگر هیچ شانسی برای تعامل با آنها نخواهید داشت. به علاوه، ناامید کردن مشتریان پشت تلفن عملا به معنای از دست دادن آنها خواهند بود. 

یکی از مهمترین اصول خدمات پس از فروش تلفنی، پاسخگویی سریع و موثر به مشتریان است. مشتریان انتظار دارند که در اسرع وقت با آنها تماس گرفته و مشکل شان حل شود. اگر پاسخگویی به تماس ها با تاخیر صورت گیرد، اثرگذاری اش را از دست خواهد داد.

برای پاسخگویی سریع به تماس ها، باید تعداد پاسخگویان تلفنی کافی در نظر گرفته شود. همچنین، باید سیستم های ارتباطی به گونه ای طراحی شوند که تماس های مشتریان به سرعت به آنها ارجاع داده شود. اینطوری مشتریان همیشه خدمات مناسب را در کوتاه ترین زمان ممکن دریافت می کنند. 

خوشبختانه این روزها اتوماسیون کمک زیادی به کسب و کارها می کند. این طوری شما می توانید حتی در صورت کمبود کارشناس سوالات مشتریان را دریافت و بعدا با ارجاع به کارشناس مناسب با آنها تماس بگیرید. به علاوه، هوش مصنوعی در این زمینه به شما کمک می کند تا نیازتان به کارشناس های تلفنی متعدد را به شدت کاهش دهید.

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما در هر صورت باید فرآیند ارائه خدمات به مشتریان را سرعت بخشید. فقط در این صورت شانسی برای حفظ مشتریان تان یا تبدیل آنها به مشتری وفادار خواهید داشت. 

مطلب مرتبط: چالش های خدمات مشتری + راهکارهای آنها

مهارت‏ های ارتباطی قوی

برای ارائه خدمات پس از فروش تلفنی موثر، داشتن مهارت های ارتباطی قوی ضروری است. پاسخگویان تلفنی باید بتوانند به طور واضح و مختصر صحبت کنند. اگر فکر می کنید تماس تلفنی جایی برای سخنرانی های بلند است، سخت در اشتباهید؛ چراکه مخاطب تان اصلا حوصله چنین تعاملی را ندارد. به علاوه شما باید به سوالات مشتریان به طور کامل پاسخ دهید. خب اگر قرار باشد مشتری بخت برگشته بارها و بارها با شما تماس بگیرد که دیگر انگیزه اش را به طور کامل از دست خواهد داد. به علاوه، شما باید به فکر اعتبار برندتان هم باشید. 

هرچه باشد، وقتی چند بار جواب مشتریان را ناقص یا دیر دهید خیلی زود در شبکه های اجتماعی بدل به برندی با شهرت بی نهایت منفی خواهید شد. 

سوالی که اینجا مطرح می شود، زیر و بم مهارت‏ های ارتباطی است. وقتی درباره مهارت‏ های ارتباطی حرف می‎زنیم، دقیقا منظورمان چیست؟ شاید فکر کنید ما در این بخش قصد داریم کلی برای تان درباره این مهارت‏ ها حرف بزنیم، اما ما راه جالب تری آماده کرده ایم. کافی است نکات زیر را به خوبی در ذهن داشته و این توانایی ها را در خودتان تقویت کنید:

•    گوش دادن فعال

•    بیان واضح و مختصر

•    کنترل احساسات

•    ایجاد ارتباط عمیق

•    آشنایی با محصولات و خدمات

نکته کلیدی درباره توانایی های بالا آشنایی کامل با محصولات و خدمات برند است. خب شما تا وقتی با محصولات برند خودتان آشنایی نداشته باشید، هیچ وقت فرصت جوابگویی درست به مخاطب را پیدا نخواهید کرد. این در حالی است که گاهی اوقات کارآفرینان این نکته مهم را خیلی راحت فراموش می کنند. 

ضرورت آشنایی با محصولات یک بحث و نحوه کسب این آشنایی بحث دیگری است.  خب کارشناس های شما چطور باید زیر و بم محصولات را بشناسند؟ این سوالی است که معمولا کسی جوابی برای آن ندارد. اگر نظر ما را بخواهید برخی از اقدامات زیر به شما کمک خواهد کرد:

•    مطالعه دقیق بروشور محصولات: هر محصولی که روانه بازار می شود، یک راهنمای استفاده هم دارد بنابراین اگر شما به عنوان کارشناس خدمات این راهنما را مطالعه کنید، کلی اطلاعات به درد بخور درباره محصولات دست تان خواهد آمد. اینطوری جواب نیمی از سوالات مشتریان دم دست تان خواهد بود.

•    صحبت با کارمندان: کارمندان شرکت در فرآیند تولید محصولات نقش آفرینی مستقیمی دارند. به همین خاطر استفاده از نظرات شان ایده بی نهایت خوبی خواهد بود. کمی گفت وگو با آنها خیلی زود اطلاعات کاربردی درباره زیر و بم محصولات به شما خواهد داد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و کمی با کارمندان شرکت گپ بزنید.

•    استفاده از محصولات: استفاده از محصولات کاری است که خیلی از کارشناس ها به آن توجه ندارند. خب اگر شما قصد کمک به مشتریان را دارید، بهتر است خودتان را جای آنها قرار دهید. اینطوری اطلاعات بسیار بهتری درباره محصولات گیرتان می آید. 

یادتان نرود در زمینه استفاده از محصولات باید سعی کنید تا جای ممکن خود را به مشتریان نزدیک کنید. وگرنه هیچ وقت مشکلات و سوالات آنها را متوجه نخواهید شد.

نکته دیگری که در این بین باید مدنظرتان باشد، حل موثر مشکلات مشتریان است. خب شما که نمی توانید با مجموعه ای از جواب های سربالا سراغ مشتریان رفته و انتظار واکنش های درست و حسابی داشته باشید. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم پاسخ ها از نظر کیفی هم باید در سطح مناسبی باشند. 

یک ایده مناسب در این میان طراحی یک دفترچه راهنماست. اینطوری کارشناس شما دقیقا می داند در برابر سوالات مشتریان چه نوع جواب هایی داده و به چه نکاتی اشاره کند. 

گام دیگری که در این میان باید بردارید، شناخت درست مشکلات مشتریان است. گاهی اوقات شما به خیال خود مشکل مشتری را فهمیده و دنبال ارائه راهکار می روید. این در حالی است که اصل ماجرا طور دیگری است.  پس قبل از اینکه با اطمینان کامل سراغ تشخیص مشکل بروید، بد نیست کمی بیشتر درباره ریشه مشکلات سوال کنید . اینطوری هم ارتباط بهتری میان شما و مشتری شکل می گیرید، هم اینکه درک بهتری از مسئله پیدا خواهید کرد. 

آخرین نکته ای که در این بخش باید مدنظرتان باشد، مسئله مربوط به پیگیری است. خب بعد از اینکه تماس مشتری قطع شد، باید برنامه ای برای پیگیری مسئله هم داشته باشید. اینطوری خیال تان از بابت حل تضمینی مسئله و رضایت مشتریان راحت خواهد شد. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی

معرفی دقیق خود

شما نماینده شرکت در زمینه حل مشکلات مشتریان هستید  بنابراین هر حرفی که در این میان بزنید، به پای شرکت گذاشته خواهد شد. اگر نتوانید حرف های تان را مطابق با اصول در راستای حفظ اعتبار برند بزنید، خیلی زود اوضاع تان به هم خواهد ریخت. 

توصیه ما در این بخش معرفی خودتان در همان ابتدای تماس است. اینطوری بحث خیلی بهتر شروع شده و ادامه خواهد یافت. 

یک نمونه ساده در زمینه معرفی خود در تماس تلفنی به این صورت است: «باسلام، شما با شرکت فلان تماس گرفته اید و من کارشناس خدمات مشتری هستم.» 

شاید عبارت بالا خیلی ساده باشد، اما دست کم به خوبی شما را معرفی کرده و طرف مقابل را آماده طرح سوالش می کند بنابراین اصلا تعارف نکنید و همان ابتدای بحث خودتان را خیلی خوب معرفی نمایید. اینطوری دردسرهای کمتری برای ارائه خدمات به دیگران خواهید داشت.
 
گوش دادن به صحبت های مشتریان 

شما قرار نیست همیشه تنها صحبت کننده جمع باشید. همانطور که در دورهمی ها همه دوست دارند حرف زده و خودشان را مطرح کنند، هنگام خدمات تلفنی هم شما باید به طرف مقابل فرصتی برای بیان نظرات و مسئله اش بدهید. اصلا شاید مشتری موردنظر نسبت به حرف های شما اعتراض داشته باشد. شاید هم بخواهد نکته ای را به آن اضافه کند. در هر صورت اگر شما به طرف تان اجازه هیچ صحبتی ندهید، خیلی زود با مشکلات عمده ای رو به رو خواهید شد. آن وقت باید کلی از وقت تان را به بازیابی اعتماد فرد موردنظر اختصاص دهید. باور کنید یا نه، خیلی وقت ها این استراتژی اصلا جواب نمی ‏دهد. پس بهتر است از همان اول به فرد موردنظر فرصت کافی برای صحبت بدهید. 

فرآیند بالا برای بسیاری از کارآفرینان سخت یا حتی غیر قابل تحمل به نظر می رسد. خب کارآفرینانی که همه عمر خودشان در کانون بحث بوده اند، میانه خوبی با گوش دادن به دیگران ندارند. درست به همین خاطر شما باید به مرور هنر گوش دادن به دیگران را در خود تقویت کنید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا با مشکلات کمتری به صحبت دیگران گوش داده و از آن اطلاعات مفید بیرون بکشید. 

یادتان باشد، گوش دادن به دیگران باید فایده ای مشخص برای شما داشته باشد. اگر این صحبت ها را در لحظه تجزیه و تحلیل کنید، کلی اطلاعات مفید گیرتان خواهد آمد. شاید پیش خودتان بگویید صحبت مشتریان را همیشه می شود تحلیل کرد و لازم نیست این کار را با عجله انجام دهیم. خب در این صورت باید کمی ناامیدتان کنیم؛ چراکه هیچ فرصت دیگری برای این کار گیر شما نخواهد آمد. هرچه باشد شما در لحظه با مشتری در تماس هستید و نمی توانید این کار را به زمانی دیگر موکول کنید. 

استفاده از سوالات باز

مشتریان همیشه دوست دارند درباره مشکلات شان از آنها سوال شود بنابراین اگر این کار را انجام ندهید، خیلی زود آنها را از خود ناامید خواهید کرد. این دقیقا همان مشکلی است که بسیاری از کارشناس ها به سادگی هرچه تمام تر در  دامش می افتند. 

مطلب مرتبط: چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

شما در این بخش قرار نیست کار خیلی سخت یا عجیبی انجام دهید. همین که در طول تماس تلفنی چند بار درباره ماهیت مشکل مشتریان از آنها سوال کنید، به اندازه کافی مناسب خواهد بود. اینطوری مشتریان نسبت به ارائه پاسخ های دقیق به شما ترغیب شده و در نهایت بیان بهتری از مشکلات شان خواهند داشت. این در حالی است که خیلی وقت ها کارآفرینان عملا با مشکلات زیادی در زمینه فهم یا حتی دریافت مشکلات مشتریان رو به رو می شوند.

نکته کلیدی که در این میان باید بدان توجه داشته باشید، استفاده از سوالات باز است. خب شما قرار نیست سوالی بپرسد که جواب «بله» یا «خیر» داشته باشد. در عوض سوال تان را طوری طراحی کنید که مشتری برای پاسخگویی به آن کمی بیشتر وقت بگذارد. اینطوری کارتان خیلی راحت تر شده و کلی اطلاعات به درد بخور درباره مشکل مشتریان به دست می آورید. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید با اطلاعات دقیق پاسخگویی به مشتریان و مشکلات شان بی‎ نهایت ساده تر است، مگر نه؟

ایجاد اعتماد در مشتریان

شما به عنوان پشتیبان یا کارشناس شرکت باید به مشتریان اطمینان دهید مشکلش حل خواهد شد. اینطوری اعتماد آنها به شما افزایش یافته و می توانید روی این رابطه برای بهبود وضعیت شرکت حساب ویژه ای باز کنید. متاسفانه خیلی از کارآفرینان پشت تلفن طوری با دیگران حرف می زنند که اصلا معلوم نیست هدف شان چیست. شما اصلا نباید مخاطب تان را در چنین وضعیت تعلیقی قرار دهید؛ چراکه خیلی زود از شما ناامید شده و دیگر مکالمه را ادامه نخواهد داد.

باور کنید یا نه، مکالمه تلفنی برای خیلی از مردم دنیا سخت است بنابراین اگر آنها به شما زنگ می زنند، باید رعایت حال شان را بکنید. این کار فقط از طریق ایجاد اعتماد امکان پذیر خواهد بود. پس باید خودتان را برای یک فرآیند طولانی از ایجاد اعتماد در مخاطب آماده کنید وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

ارائه راه حل های متنوع

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم هر مشکلی در این دنیا دست کم یک راه حل دارد. شاید فکر کنید اشاره به بهترین راه حل برای یک مشکل به اندازه کافی جذاب هست که مشتریان را راضی نگه دارد. خب در این صورت باید کمی با شما مخالفت کنیم؛ چراکه همه مشتریان از یک راه حل استقبال نخواهند کرد. ماجرا سخت شد، نه؟

توصیه ما در این بخش ارائه مجموعه ای از راهکارها به مخاطب هدف است. این طوری شما می توانید بدون هیچ مشکلی انتظار واکنش های مثبت از مشتریان داشته باشید. خب وقتی پای کلی راهنمایی مختلف و راه حل گوناگون در میان باشد، مگر جایی هم برای اعتراض باقی خواهد ماند؟ این دقیقا همان نکته ای است که شما باید آویزه گوش تان کنید. 

تنوع همیشه برای مردم خوشایند است. اینکه کسی حس کند کلی راهکار برای خلاصی از یک مشکل خاص دارد، امیدواری زیاد ایجاد می کند بنابراین شما باید این امیدواری را به بهترین شکل ممکن به طرف مقابل بدهید. وگرنه یک برند دیگر پیدا شده و این کار را به خوبی انجام خواهد داد. آن وقت هر چقدر حسرت بخورید، دیگر فایده ای ندارد. 

پیگیری دائمی مسئله 

وقتی شما جواب مشتریان را می دهید، ماجرا به پایان نرسیده است. اگر نظر ما را بخواهید، بعد از قطع تلفن تازه مسئله اصلی شروع می شود. بسیاری از کارآفرینان فکر می کنند همین که جواب مشتریان را داده و آنها را راضی کردند دیگر ماجراجویی شان به پایان رسیده است. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها

این در حالی است که شما باید همیشه خودتان را برای مرحله بعدی آماده نگه دارید. چه بسا یک جای کار به ایراد بخورد و مشتریان دوباره مشکلی پیدا کنند. در این صورت اگر شما زودتر وارد عمل شده و مشکل مشتریان را جویا شوید، تاثیر بهتری روی آنها خواهید داشت. ماجرا جالب شد، نه؟

کارآفرینی در زمینه خدمات تلفنی موفق می شود که همیشه پیگیر مشکلات مشتریان باشد بنابراین باید کمی تنبلی را کنار گذاشته و همیشه کنار مشتریان تان باشید وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. اگر نظر ما را بخواهید، استفاده از یک جدول زمانی برای پیگیری تماس های قبلی مشتریان با برند ایده خوبی خواهد بود. اینطوری شما همیشه فرصتی برای تعامل با مشتریان و حل مشکل شان خواهید داشت. 

تشکر از مشتریان در پایان تماس

اگر مشتریان آنقدر به شما اعتماد کرده اند که در قالب تماس تلفنی جویای حل مشکل شان شوند، بد نیست کمی از آنها سپاسگزار باشید. خب این شانس در خانه همه برندها را نمی زند. به علاوه، برای پایان دادن به مکالمه بد نیست جانب ادب را هم رعایت کنید. اینطوری فرصت خوبی برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان پیدا کرده و به خوبی او را تحت تاثیر قرار خواهید داد. این در حالی است که اگر همینطور بی مقدمه بحث را رها کنید، تاثیر بی نهایت منفی روی آنها خواهید گذاشت. 

یک قدردانی یا تشکر ساده کاری نیست که زمان زیادی از شما بگیرد. به علاوه، شما نیازی به برنامه‎ریزی برای قدردانی از مشتریان تان ندارید. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و بعد از هر تماس تلفنی از مشتریان تان قدردانی کنید. شاید این ایده آماتور به نظر برسد، اما اثرگذاری بی نهایت خوبی بر روی مخاطب خواهد داشت. 

سخن پایانی

خدمات پس از فروش به شیوه های متنوعی در دنیا ارائه می شود. یکی از روش های محبوب و در عین حال کلاسیک در این میان مربوط به استفاده از تماس تلفنی است. احتمالا شما هم در طول زندگی تان بارها و بارها از خدمات تلفنی برندها استفاده کرده اید. در این صورت یکی از معیارهای شما برای دسته بندی برندها همین نکته خواهد بود. اینکه یک برند چقدر با مشتریانش روراست بوده و به خوبی در قالب تماس تلفنی جواب شان را می ‏دهد، نکته ساده ای نیست. به همین دلیل ما در این مقاله سراغ بررسی اصول ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان با استفاده از تماس تلفنی رفتیم. حالا شما آمادگی لازم برای استفاده از این شیوه در کسب و کارتان را دارید. پس تعارف را کنار گذاشته و از همین امروز کارتان را شروع کنید.

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با خدمات تلفنی کرده باشد. یادتان نرود، موفقیت شما در این زمینه فقط در صورت پیگیری تمام اصول مورد بحث به طور همزمان تضمین شده خواهد بود. در آخر، هر جا با مشکلی رو به رو شدید، کارشناس های ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده کمک به شما هستند. 

منابع:

https://www.zendesk.com

https://www.bakercommunications.com