چرا مشتریان اعتمادشان را به برندها از دست می دهند؟

از دست دادن مشتریانی که سال ها کنار شما بوده اند، اصلا تجربه ساده ای نیست. ماجرا وقتی پیچیده تر می شود که همان مشتریان جلوی چشم تان سراغ بقیه کسب و کارها بروند. آن وقت کافی است یک نویسنده خوش ذوق فیلمنامه ای از روی سرنوشت برندتان بسازد تا گریه همه دربیاید!

معمولا وقتی برندها با پدیده ریزش مشتری رو به رو می شوند، زمین و زمان را مقصر جلوه می دهند. انگار که همه چیز دست به دست هم داده تا آنها در بازار شکست بخورند. احتمالا شما هم قبول دارید چنین دیدگاهی خیلی بچه گانه به نظر می رسد. هرچه باشد مشتریان خیلی باهوش تر از این حرف ها هستند که همینطور الکی دور یک برند را خط بکشند؛ آن هم در دنیایی که کلی اطلاعات دست اول در اختیار مردم قرار دارد. 

ما در روزنامه فرصت امروز از دست دادن مشتریان را مثل ناامیدی هواداران از تیم های ورزشی می دانیم. بی شک اگر همه چیز خوب پیش می رفت، هیچ خبری از قهر طرفداران با تیم نبود اما ماجرا از جایی شروع می شود که یک جای کار باشگاه ایراد دارد. ما در این مقاله قصد داریم چنین چالش هایی را شناسایی کرده و به شما نشان دهیم مشتریان بدون دلیل موجه دور برندها را خط نمی کشند. اگر شما هم دوست دارید کمی بیشتر درباره دلیل خداحافظی مشتریان با بعضی از برندها را بدانید، در ادامه با ما همراه باشید. 

مطلب مرتبط: بازیابی اعتماد مشتریان؛ چطور و چگونه؟

نابودی اعتماد مشتریان: دلایلی برای اتفاقی وحشتناک!

هیچ کس در بازار عاشق چشم و ابروی کارآفرینان نیست. در عوض این کیفیت محصولات و خدمات جانبی است که حرف اول و آخر را می زند. البته گاهی اوقات برندهای بزرگ طوری به نظر می رسند که انگار حتی با بدترین رفتار هم باز مشتریان دوآتیشه خودشان را خواهند داشت. مثلا مایکروسافت را در نظر بگیرید؛ حتی اگر این برند بدترین خدمات را هم به مشتریانش بدهد، بازهم خیلی بعید است جایگزین دندان گیری برای سیستم عامل ویندوز پیدا شود، مگر نه؟

احتمالا کارآفرینان کارکشته خیلی زود نسبت به ادعای بالا اعتراض خواهند کرد. خب هرچه باشد کم نیستند برندهای بزرگی که یک شبه میلیون ها مشتری از دست داده اند. مثلا فولکس واگن را در نظر بگیرید. این برند هنوز هم به خاطر رسوایی چند سال قبلش درباره دستکاری اطلاعات آلایندگی خودروها با اعتراضات مشتریان رو به روست. یک نمونه دیگر در دنیای دیجیتال، فیس بوک است. از زمانی که رسوایی درز و فروش اطلاعات کاربران برای این برند پیش آمده، کمتر کاربری علاقه ای به عضویت در فیس بوک دارد. با این حساب اصلا نباید کسب و کاری را در حاشیه امن قرار دهیم. 

سوال اصلی در این بخش کاملا مشخص است: چرا مشتریان اعتمادشان به برندها را از دست می دهند؟ ما در روزنامه فرصت امروز جواب این سوال کلیدی را در سه بخش جست وجو خواهیم کرد. قبل از اینکه سراغ جواب هایی برای سوال بالا برویم، باید بعضی از نکات مهم از نظر مشتریان را بررسی کنیم. نکات زیر معیارهای اصلی مشتریان برای انتخاب یک برند را تشکیل می دهد:

•    تجربه استفاده از محصول

•    تجربه خرید از برند و خدمات جانبی

•    فعالیت های اجتماعی برندها در جامعه یا فضای آنلاین

معمولا برندهایی که یک جای کارشان در موارد بالا لنگ می زند، خیلی زود مشتریان شان را از دست خواهند داد. البته ما به بیان این نکات کلی بسنده نخواهیم کرد؛ چراکه موارد جزئی تری هم این وسط قرار دارد. پس در ادامه با ما همراه باشید تا سری به دلایل دقیق این پدیده وحشتناک بزنیم. 

خرید محصولات خراب: مهمترین دلیل بی اعتمادی مشتریان

دانشجویی را در نظر بگیرید که برای امتحانات آخر ترمش سراغ نزدیک ترین فروشگاه لوازم التحریر رفته و از بین کلی خودکار مختلف دست روی برندی تازه وارد گذاشته است. بی شک انتظار دانشجوی قصه ما از خودکاری که خریده ساده است: تجربه ای لذت بخش و بی دردسر از نوشتن.

حالا اگر سر امتحان یکهو این خودکار جدید جوهر پس داده و کل برگه را خراب کند، چه اتفاقی می افتد؟ تکلیف امتحان مهم دانشجوی قصه که روشن است، اما بی شک دیگر کسی به برند تازه وارد ماجرا هم اعتماد نخواهد کرد؛ چراکه وقتی یک نفر تجربه ای بد از محصولات شما داشته باشد، خیلی زود همه گوشی دست شان می آید. هرچه باشد ما در دنیای دیجیتال با سلطه شبکه های اجتماعی زندگی می کنیم!

براساس گزارش موسسه استاتیستا، مواجهه با محصولات خراب دلیل اصلی کاهش اعتماد مشتریان به برندهاست. خب وقتی یک برند حتی نتواند محصولی درست و درمان دست مشتریان دهد، چطور باید به آن اعتماد کرد؟ 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم نظارت بر محصولات تولیدی باید در اولویت هر برندی قرار داشته باشد؛ چراکه بدون یک نظارت جدی بر روی محصولات کمتر برندی در عمل شانسی برای موفقیت در بازار دارد. نکته جالب اینکه هنوز هم اغلب برندهای صفر کیلومتر آنطور که باید به این نکته توجه نمی کنند. کافی است یکبار هم که شده سراغ برندهای کمتر مشهور در بازار بروید تا منظور ما را به خوبی درک کنید. با این حساب اصلا نمی شود به بی اعتمادی مشتریان نسبت به برندهای تازه کار ایراد گرفت. 

مطلب مرتبط: فروش بیشتر با اعتمادسازی در میان مشتریان

خدمات مشتری افتضاح: فقط پای محصول در میان نیست!

آیا هنوز فکر می کنید یک محصول باکیفیت که اتفاقا قیمت مناسبی هم دارد برای موفقیت در بازار کافی است؟ اگر جواب تان مثبت است، احتمالا هیچ چیزی درباره اهمیت خدمات مشتری نمی دانید. مردم این روزها بیشتر از اینکه دنبال خرید محصولات ارزان باشند، به خدمات پس از فروش فکر می کنند. مثلا صنعت لپ تاپ را در نظر بگیرید؛ در این حوزه برندهایی مثل مایکروسافت یا دل به خاطر خدمات مشتری درجه یک شان شهرت دارند. پس طبیعی است تا وقتی این غول ها در بازار هستند، کسی سراغ بقیه برندها نرود.

باور کنید یا نه، خدمات مشتری دیگر یک گزینه لوکس برای برندها نیست. چه بسا کارآفرینان در اوایل کارشان فقط دنبال تولید محصولی ارزان باشند. منطق اصلی در این میان توسعه خدمات مشتری بعد از چند سال فعالیت در بازار است. البته چنین رویای دور و درازی هیچ وقت به واقعیت بدل نمی شود. بعد هم کم کم مشتریان قید این برند تازه وارد را زده و سراغ همان نام های آشنا و باسابقه بازار می رود؛ به همین سادگی.

توصیه ما در این بخش کاملا روشن است: شما باید از همان ابتدای شروع به کارتان بخش خدمات مشتری را هم راه اندازی کنید. اینطوری دست کم مشتریانی که با هزار و یک زحمت به دست می آورید، بعد از یک بار خرید ناپدید نمی شوند.

تجربه نامناسب از خرید: سختی های مسیر خرید

برندهای کمی هستند که مشتریان با هر سختی حاضر به خرید از آنها باشند. در عوض وقتی پای برندهای عادی وسط باشد، مشتریان تبدیل به منتقدانی سختگیر می شوند. به طوری که حتی یک اشتباه کوچک هم برای کنار رفتن از کورس قهرمانی کافی خواهد بود. 

اجازه دهید در این بخش به جای اینکه کلی مثال از برندهای مختلف بیاوریم، یک راست برویم سراغ اصل مطلب. مشتریان عاشق خریدهای بی دردسر هستند. پس تعجبی ندارد که خیلی زود بی خیال برندهایی با روندهای خرید سخت شوند. حالا اگر این وسط فرآیند خرید از برند شما چندان آسان نیست، کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

معمولا برندهایی که میانه خوبی با فروش اینترنتی محصولات شان ندارند، خیلی زود به دردسر می افتند. دلیل این امر نیز وفاداری چنین برندهایی به متدهای کلاسیک فروش است. البته کارآفرینان باهوش خیلی زود خودشان را با تغییرات هماهنگ می کنند. هرچه باشد در دنیای کسب و کار جایی برای برندهایی با نگرش های از مد افتاده نیست!

ماموریت شما در این بخش مثل روز روشن است. همانطور که یک کارگردان تئاتر باید مطمئن شود تماشاگرها از نمایش لذت می برند، شما هم باید دنبال نقاط ضعف کارتان باشید. در این میان نظرخواهی از مشتریان یا حتی استفاده از آمارهای موسسات مختلف ایده بدی نخواهد بود. البته یادتان باشد این آمارها نباید خیلی قدیمی باشد. وگرنه به جای اینکه کمک تان کند، چیزی جز سردرگمی بیشتر برای تان نخواهد داشت. 

اگر نظر ما را بخواهید، کسب و کارها باید هر چند وقت یکبار کل فرآیند فروش شان را زیر تیغ انتقاد ببرند. شاید در نگاه اول این ایده خیلی مسخره به نظر برسد، اما حتی بزرگ ترین برندهای دنیا هم معمولا یکی دو تا اشتباه در زمین فروش دارند. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و ایرادات کارتان را رفع کنید. اینطوری دیگر بهانه ای برای نارضایتی مشتریان باقی نخواهد ماند. 

مطلب مرتبط: چگونه اعتماد مشتریان به برندمان را جلب کنیم؟

مغایرت محصولات با سلیقه مشتریان: همه چیز باید باب میل مشتریان باشد

این روزها کلی محصول در سراسر دنیا دم دست من و شما قرار دارد. به طوری که هیچ عذر و بهانه ای مبنی بر کمبود محصولات از کسی پذیرفته نیست. به همین خاطر کارآفرینان معمولا فکر می کنند مشتریان باید حتما محصولات شان را روی هوا بخرند. نکته ای که این وسط نادیده گرفته می شود، سلیقه مشتریان است. چه بسا محصولی که به نظر شما عالی به نظر می رسد، حتی نگاه دوست تان را هم به خودش جلب نکند. آن وقت شما می مانید و محصولی که هیچ کس دوستش ندارد. 

اگر اخیرا با مشتریان تان بر سر موضوعات مختلف اختلاف پیدا کرده اید، بد نیست کمی درباره دلیل ناراحتی آنها هم فکر کنید. هرچه باشد آنها الکی دور شما را خط نمی کشند. ما در روزنامه فرصت امروز بنابر تجربه فهمیده ایم اغلب اوقات پای سلیقه مشتریان وسط است. مثلا در حوزه کالاهای ورزشی معمولا رنگ هایی مثل قرمز و آبی کلی طرفدار دارد. حالا اگر این وسط یک برند محصولی با رنگ مشکی تولید کند، شاید نهایتا موفق به فروش شان شود اما بخشی از مشتریان را ناامید خواهد کرد. 

راه حل ما در این بخش برای جلوگیری از کاهش اعتماد مشتریان دو بخش به هم پیوسته دارد. در اولین قدم شما باید یک ارزیابی کلی از اوضاع برندتان داشته باشید. مثلا اینکه در طول یک سال اخیر چقدر محصولات تازه روانه بازار کرده اید و این امر چطور بر روی ذهنیت مشتریان تاثیر گذاشته است. نکته مهم دیگر اینکه باید اوضاع خودتان را با رقبا مقایسه کنید. اگر برندی در بازار به راحت ترین شکل ممکن نگاه مشتریان را خیره می کند، حتما دلیل خاصی دارد. یک حدس هوشمندانه در این میان توجه به سلیقه مشتریان است. به زبان خودمانی، در بازار برندهایی که توجه بیشتری به مشتریان دارند، همیشه موفق تر خواهند بود. پس دفعه بعد به جای اینکه یکطرفه پیش قاضی بروید، کمی هم نظرات مشتریان را در طول فرآیند تولید محصولات مدنظر قرار دهید. 

نظرات منفی از سوی دوستان: شبکه ارتباطی مشتریان

آدم ها قبل از خرید معمولا نظرات دیگران را جویا می شوند. این کار شاید از مد افتاده به نظر برسد، اما هنوز هم اعتماد به نفس خوبی در بین خریداران ایجاد می کند. شما را نمی دانم، ولی من که موقع خرید محصولی که دوستم حسابی از آن راضی است، حتی یک لحظه هم به خودم تردید راه نمی دهم. 

شاید بعضی از کارآفرینان فکر کنند در دوران دیجیتال دیگر خبری از توجه به نظرات دوستان برای خرید محصولات مختلف نیست. خب در این صورت تا حدودی حق با شماست؛ چراکه دسترسی به شبکه های اجتماعی دایره دوستان مردم را بی نهایت افزایش داده است. این روزها با یک جست وجوی ساده در پلتفرم های آنلاین به سادگی امکان دسترسی به نظرات کاربران درباره طیف وسیعی از محصولات وجود دارد. از این مرحله به بعد هم دیگر انتخاب از بین محصولات مختلف معمایی سخت نخواهد بود. 

اگر فکر کرده اید ما در این بخش یک فرمول کاملا بی دردسر برای رهایی از شر نظرات منفی داریم، سخت دراشتباهید؛ چراکه نظرات منفی مشتریان درباره یک برند در طول زمان شکل می گیرد. پس نباید انتظار داشته باشید ظرف مدتی کوتاه ورق به سود برندتان برگردد. 

تمام کاری که شما در این بخش می توانید انجام دهید، توجه به جزییات کارتان است. معمولا کارآفرینان میانه خوبی با مرور نظرات منفی کاربران در شبکه های اجتماعی ندارند. اگر شما هم چنین عادتی دارید، دیگر وقت تغییرات اساسی فرا رسیده است. بر این اساس باید قبل از هر کاری سراغ اکانت تان در شبکه های اجتماعی بروید. از این مرحله به بعد مرور نظرات مختلف کاربران ایده بسیار خوبی خواهد بود. یادتان باشد همه کاربران عاشق چشم و ابروی برندتان نیستند. پس اگر به کامنت های منفی برخورد کردید، به جای پاک کردن صورت مسئله دنبال دلیل اصلی نارضایتی کاربران باشید. اینطوری در بلندمدت هم کیفیت کارتان بهبود پیدا خواهد کرد، هم دیگر خبری از اعتراضات پی در پی مشتریان به وضعیت برندتان نخواهد بود. 

حفظ اعتماد مشتریان اصلا کار ساده ای نیست. درست به همین خاطر خیلی از برندها در طول سال با شکست های سنگین رو به رو می شوند. اگر شما دوست دارید اوضاع تان در بازار را کمی تغییر دهید، می توانید کارتان را با مدیریت نظرات منفی کاربران شروع کنید. ما قبلا در روزنامه فرصت امروز حسابی درباره مدیریت نظرات منفی کاربران با شما گپ زده ایم. البته اینجا قرار نیست دوباره همان نکات را تکرار کنیم. در عوض همه کاری که باید انجام دهید، درس گرفتن از کامنت های منفی برای بهبود فعالیت تان در بازار است، همین و بس!

نظرات اینفلوئنسرها: مرجع جدید برای مشتریان

اگر کودکی تان در دهه 80 یا 90 میلادی سپری شده باشد، خیلی خوب دوران یکه تازی سلبریتی ها بر عرصه تبلیغات را به یاد دارید. منظور ما همان زمانی است که همکاری با سلبریتی ها فروش بالای یک برند را تضمین می کرد. از آن زمان تا حالا خیلی چیزها در دنیای کسب و کار تغییر کرده است. مثلا دیگر خبری از محبوبیت سلبریتی ها نیست. در عوض اینفلوئنسرها جای آنها را پر کرده اند. ماجرا جالب شد، نه؟

اینفلوئنسرها در واقع افرادی هستند که در دنیای دیجیتال مشغول نقد و بررسی محصولات مختلف یا تولید محتوا هستند. محبوبیت این دسته از افراد در بین کاربران موجب جذابیت شان برای برندها شده است. به طوری که همکاری با اینفلوئنسرها عملا مزایای زیادی برای یک برند به همراه خواهد داشت. اگر شما هم دوست دارید اوضاع تان در بازار را با چاشنی همکاری با اینفلوئنسرها سر و سامانی دهید، بد نیست همین حالا کارتان را شروع کنید؛ چراکه اعتمادسازی در بین مشتریان با این روش خیلی راحت خواهد بود. 

یادتان باشد انتخاب یک اینفلوئنسر خوب و به درد بخور اصلا کار راحتی نیست. به ویژه اینکه قرار است پول نسبتا زیادی نیز برای همکاری با این افراد پرداخت کنید. پس اصلا عجله به خرج ندهید و کارتان را با وسواس مثال زدنی دنبال کنید. اینطوری شانس بیشتری برای موفقیت در بازار پیدا می کنید. اگر از ما می شنوید، کمی مشورت با دوستان یا حتی کارآفرینان دیگر نیز ایده بدی نخواهد بود. هرچه باشد استفاده از نظرات دیگران همیشه به کار می آید، مگر نه؟

مطلب مرتبط: ۱۶ توصیه برای جلب اعتماد مشتریان به برند

جمع بندی

مواجهه با مشتریانی که یکهو اعتمادشان را به کسب و کار شما از دست می دهند، اصلا تجربه ساده ای نیست. گاهی اوقات کارآفرینان فکر می کنند یک اتفاق ناگهانی نظر مشتریان را عوض کرده است، اما نکات مورد بحث در این مقاله نشان داد هیچ چیز ناگهانی در میان نیست. مواردی که ما به عنوان دلایل اصلی برای کاهش اعتماد مشتریان بررسی کردیم، معمولا در بلندمدت خودشان را نشان می دهند. پس اصلا نباید سراغ متهم کردن دیگران یا ربط دادن موضوع به رویدادهای ناگهانی برویم. 

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با دلایل کاهش اعتماد مشتریان به برندها کرده باشد. اگر حوصله داشتید و سرنوشت برندتان برای تان مهم بود، به توصیه های ما برای رفع مشکلات مربوط به اعتماد مشتریان نیز توجه کنید. به علاوه، مثل همیشه کارشناس های ما 24 ساعته آماده دریافت نظرات و سوالات شما هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://www.statista.com

https://www.clickz.com