بازیابی اعتماد مشتریان؛ چطور و چگونه؟

اعتماد اساس هر رابطه ای را تشکیل می دهد. از روابط بین دوست های صمیمی گرفته تا خرید و فروش محصولات، وقتی اعتماد از بین برود دیگر هیچ چیز مثل قبل نخواهد بود. چرا راه دور برویم، حتی یک باشگاه فوتبال هم اگر یکی دو سال نتایج خوب نگیرد، کلی از طرفدارانش را از دست خواهد داد. با این حساب وضعیت کارآفرینان و برندهای رنگارنگ نگفته روشن است. 

کارآفرینان معمولا آنقدر درگیر خیال پردازی درباره موفقیت های بزرگ هستند که سناریوهای منفی را فراموش می کنند. اگرچه همه دوست دارند مثل سوپرمن در بازار کسب و کار حتی یکبار هم شکست نخورند اما واقعیت همیشه باب میل من و شما نیست. در طول دوران کرونا خیلی از کارآفرینان با شکست های سنگین مواجه شدند و علاوه بر ضررهای مالی هنگفت، اعتماد مشتریان را نیز از کف دادند. شاید فکر کنید در چنین شرایطی دیگر امیدی برای بلند شدن باقی نمی ماند. با این حال ما در روزنامه فرصت امروز نظر کاملا متفاوتی داریم. همانطور که یک بوکسور بعد از هر راند دوباره از اول مبارزه را شروع می کند، شما هم باید تا آخرین لحظه تلاش تان را بکنید. البته منظور ما تلاش بی برنامه نیست. خب مگر کاری هم در دنیا هست که بدون برنامه درست از آب دربیاید؟

وقتی برندها مشتریان شان را ناامید می کنند، معمولا دیگر اعتمادی بین آنها وجود نخواهد داشت. به علاوه، مشتریان خیلی زود در شبکه های اجتماعی تجربه شان را با دیگران در میان گذاشته و در کسری از ثانیه همه دنیا از عملکرد ناامیدکننده برندتان مطلع خواهند شد. بی شک چنین تجربه ای برای هر کارآفرینی بی نهایت دردناک است اما آیا این ته خط خواهد بود؟ آیا واقعا دیگر راهی برای جبران اشتباهات و بازگشت به کورس کارآفرینی نیست؟

اگر سوالات بالا مدت هاست روی اعصاب تان رژه می رود، باید بگوییم جواب سوال تان پیش ماست. اگر کمی با دقت به اطراف تان نگاه کنید، همه کارآفرینان بارها و بارها شکست خورده اند. حتی کسانی مثل استیو جابز هم در طول زندگی شان با کلی شکست رو به رو بوده اند. خب اگر کارآفرینان بزرگ توانسته اند از پس مشکلات برآمده و دوباره در ماراتن کارآفرینی خودی نشان دهند، چرا شما نتوانید؟ قبول دارم از دست دادن اعتماد مشتریان کابوس تکرارنشدنی است، اما شما نباید زانوی غم بغل بگیرید. در عوض ما اینجا هستیم تا به شما یاد دهیم چطور از بحرانی به بزرگی کاهش اعتماد مشتریان جان سالم به در ببرید. 

مطلب مرتبط: فروش بیشتر با اعتمادسازی در میان مشتریان

چطور دوباره اعتماد مشتریان را جلب کنیم؟

بازیابی اعتماد مشتریان کار ساده ای نیست. خیلی از کارآفرینان فکر می کنند گذر زمان همه چیز را درمان خواهد کرد، اما راستش را بخواهید حافظه مشتریان خیلی بهتر از این حرف هاست. شما را نمی دانم، ولی من که هنوز خریدهای بد 10 سال قبل هم با کیفیت 4K جلوی چشمانم رژه می رود. با این حساب باید تکنیک هایی حرفه ای تر در چنته داشته باشید. وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. ما در ادامه سعی می کنیم چند تا از بهترین راهکارها برای بازیابی اعتماد مشتریان را به اتفاق هم مرور کنیم. دفتر و قلم تان را از قبل برای کلاس تخصصی مان آماده کرده اید، مگر نه؟

شناسایی ریشه مشکلات: اولین و مهمترین گام

چرا مشتریان از دست شما عصبانی هستند؟ اصلا چرا بخش زیادی از آنها قید برندتان را زده و دیگر به کمپین های تبلیغاتی تان نگاه هم نمی کنند؟ چنین سوالانی آنقدر مهم هست که شب ها مانع خواب راحت کارآفرینان شود. نکته جالب اینکه هر کسی جواب من درآوردی خودش برای این سوالات را دارد که هیچ کس را هم قانع نمی کند. اگر ما قرار باشد جوابی برای سوالات بالا و هزاران نمونه دیگر که در سرتان می چرخد پیدا کنیم، یک راست می رویم سراغ ریشه مشکلات. ماجرا جالب شد، نه؟

وقتی کسی از دست آدم ناراحت است، حتما یک کاری کرده ایم. خب بقیه همینطور الکی که از آدم دلخور نمی شوند. مشکل اصلی از آنجایی شروع می شود که کارآفرینان خیلی بی تفاوت از کنار ریشه مشکلات عبور می کنند. انگار که مردم بی دلیل از دست آنها ناراحت هستند و مقصد اصلی یکبار برای همیشه از کهکشانی دیگر آمده، خرابکاری را انجام داده و رفته سراغ کارش!

تا اینجای بحث احتمالا مطمئن شده اید هر ناراحتی از طرف مشتریان یک دلیل مشخصی دارد که اتفاقا ردپای شما در آن دیده می شود. حالا باید به دنبال تکنیک هایی برای شناسایی ریشه مشکلات یا همان بی اعتمادی مشتریان باشیم. مگر در مواردی که کارآفرینان مثل کارتون‎های دیزنی گوی جادویی داشته باشند، در بقیه سناریوها باید آستین ها را بالا زده و یک راست برویم سراغ مشتریان. خب هرچه باشد هیچ کس بهتر از خودِ مشتریان دلیل بی اعتمادی شان را نمی دانند. 

ما در روزنامه فرصت امروز چند تا راهکار کلیدی برای شناسایی ریشه بی اعتمادی مشتریان داریم که در طول زمان امتحان شان را پس داده اند. پس شش دانگ حواس تان را جمع کنید تا این روش ها را با هم زیر ذره بین ببریم:

•    نظرسنجی های اتوماتیک: نظرخواهی از مشتریان همیشه کاری وقت گیر است که اغلب موارد هفته ها برای تجزیه و تحلیل نتایج وقت می خواهد. البته در دنیای دیجیتال که همه چیز به دست هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی ساده شده، دیگر لازم نیست از روش های یونان باستان برای نظرسنجی استفاده کنیم. در عوض کلی موسسه مختلف برای طراحی نظرسنجی های کاملا اتوماتیک و هوشمند کنار شما هستند. نکته جالب اینکه نتایج این نظرسنجی ها به طور کاملا طبقه بندی شده در اختیارتان قرار می گیرد. اینطوری خیلی راحت دلیل اصلی ناراحتی مشتریان را متوجه می شوید.

مطلب مرتبط: چگونه اعتماد مشتریان به برندمان را جلب کنیم؟

•    مرور کامنت های سایت: گاهی اوقات مشتریان آنقدر به شما بی اعتماد شده اند که حتی جواب سلام تان را هم نمی دهند، چه برسد به شرکت در نظرسنجی های برند. اینطور وقت ها شما باید خودتان به دل ماجرا زده و دنبال اطلاعات مورد نیاز بگردید. از این نظر کارتان شبیه کارآگاه های حرفه ای مثل شرلوک هولمز می شود که با بررسی تک تک جزییات به نتیجه گیری درست می رسد. بهترین منبع برای شروع کار هم کامنت هایی است که کاربران در سایت برند گذاشته اند. شما را نمی دانم، ولی من که قبل از خداحافظی با یک برند در بخش کامنت های سایت حسابی از خجالتش درمی آیم. اگر برند شما هنوز سایت درست و حسابی ندارد، چنین سناریویی درباره پست اینستاگرامی یا بقیه پلتفرم ها نیز مصداق خواهد داشت. پس منتظر چه هستید؟ سری به سایت یا اکانت تان در شبکه های اجتماعی بزنید. 

•    تماس با مشتریان: شما همیشه قرار نیست یک گوشه نشسته و منتظر بقیه باشید تا اطلاعات مهم درباره مشتریان بی اعتماد را جلوی روی تان بگذارند. گاهی اوقات باید تلفن را برداشته و بدون هیچ مقدمه ای با مشتریان از دست رفته تماس بگیرید. شاید یکی دو بار اول با جواب سرد یا حتی بی توجهی مشتریان رو به رو شوید اما خیلی زود اوضاع عوض خواهد شد. هرچه باشد تماس با مشتریان و گرفتن جواب سربالا بهتر از دست روی دست گذاشتن است، مگر نه؟

پذیرش اشتباهات: فرصتی برای جلب اعتماد مشتریان

بعضی از آدم ها حتی اگر بزرگترین اشتباهات دنیا را هم مرتکب شده باشند، بازهم بهانه های بی پایانی برای توجیه کارشان پیدا می کنند. راننده اتوبوسی را در نظر بگیرید که با یک اشتباه بچه گانه یک تصادف بزرگ را خلق کرده و جان ده ها مسافر را به خطر انداخته است. بی شک راننده قصه ما در یک سناریو استاندارد باید مسئولیت کاری که کرده را قبول کند و از بیمه درخواست خسارت نماید. حالا اگر راننده قصه ما با پررویی تمام زیر بار اشتباهاتش نرفته و توجیهاتی مثل رانندگی بد دیگران یا کیفیت نامناسب جاده را بزرگ کند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟

درباره سوال بالا هر کسی یک نظری دارد اما من به نوبه خودم دیگر دور و بر آژانس هایی که با چنین راننده ای همکاری دارند، آفتابی نخواهم شد. این سناریو درباره کارآفرینانی که زیر بار اشتباهات شان نمی روند نیز مصداق دارد. بی شک شما به عنوان یک کارآفرین همیشه می توانید کارمندان تان را مقصر جلوه دهید اما چنین بهانه هایی دیگر خریدار ندارد. توصیه ما در این بخش قبول اشتباهات تان مثل یک کارآفرین حرفه ای است. اینطوری مشتریان شانس دوباره ای برای بازسازی اعتماد از دست رفته به شما و تیم تان خواهند داد. وگرنه چرخه بهانه تراشی خیلی زود اوضاع تان را به هم خواهد ریخت. یادتان باشد در چنین سناریویی شما با پذیرش مسئولیت شکست خودتان را خراب نمی کنید، بلکه رفتار حرفه ای تان را به رخ دیگران خواهید کشید. پس منتظر چه هستید؟ دفعه بعد که شکستی از راه رسید، بدون هیچ ترسی مسئولیتش را قبول کنید. قول می دهم با این دست فرمان حداقل یک بار دیگر شانس تعامل با مشتریان را داشته باشید. 

جبران اشتباه: هیچ کس کار شما را گردن نمی گیرد!

عذرخواهی در پی مواج هه با مشکلات فقط یک بخش کار است. خیلی وقت ها آدم با یک عذرخواهی ساده کارش درست نمی شود. در عوض باید دنبال راهکارهایی برای جبران اشتباه بود. خب انتظار ندارید که کارآفرینانی از بازارهای دیگر سر و کله شان پیدا شده و مسئولیت کار شما را گردن بگیرند؟

مطلب مرتبط: بازاریابی ویدئویی با هدف جلب اعتماد مشتریان

اگر شما مرحله اول این مقاله در زمینه پیدا کردن ریشه مشکلات را به خوبی پشت سر گذاشته باشید، حالا دیگر دردسر زیادی برای جبران اشتباه ندارید. یادتان باشد خیلی وقت ها اطلاعاتی که مشتریان به شما می دهند، حتی از طلا هم باارزش تر است. پس چنین اطلاعاتی را نقشه راه تان کنید تا در مسیر جلب اعتماد دوباره مشتریان به بی راهه نروید. 

کارآفرینان معمولا مسیرهای جبران اشتباهات شان را بهتر از هر کس دیگری می دانند. بنابراین لازم نیست در این مرحله خودتان را خیلی به زحمت بیندازید. تنها نکته مهم این وسط داشتن اراده ای قوی برای جبران مشکلات است. اینطوری شما می توانید بدون دردسر کارتان را جلو برده و مشتریانی که تا همین چند روز قبل چشم دیدن تان را نداشتند، تبدیل به طرفداران دوآتیشه خود کنید. 

پیشنهاد ویژه به مشتریان: بهترین راه برای ارتباط دوباره

تیم های ورزشی وقتی قهرمانی شان در لیگ قطعی می شود، معمولا چند هفته پایانی را با کلی پیشنهاد ویژه و پذیرایی مخصوص از هواداران سپری می کنند. چراکه طرفداران هم سهمی در موفقیت های بزرگ تیم دارند که باید به آن توجه کرد. اکثر برندها درباره موفقیت های تجاری نیز چنین رفتاری دارند. خب اگر مشتریان در موفقیت های شما سهیم هستند و با هدیه آنها را خوشحال می کنید، باید برای مواقعی که دسته گل به آب می دهید هم برنامه ویژه ای داشته باشید. یک هدیه کوچک همراه با عذرخواهی از مشتریان هیچ وقت راه دوری نمی رود. پس به جای اینکه دست روی دست گذاشته و منتظر معجزه باشید، خودتان وارد گود شوید. 

مشتریان همیشه عاشق برندهایی هستند که به هر قیمتی شده اشتباهات شان را جبران می کنند. این وسط یک پیشنهاد ویژه برای مشتریان نقش مهمی در به دست آوردن دل شان خواهد داشت. اشتباه نکنید، منظور ما از پیشنهاد ویژه ولخرجی بی حساب و کتاب نیست. ایده هایی مثل تخفیف بیشتر بر روی محصولات یا حتی استفاده از یک دورهمی صمیمانه با حضور مشتریان وفادار ایده خوبی خواهد بود. اینطوری حداقل به مشتریان نشان می دهید نظرشان برای تان مهم است و همه تلاش تان برای عادی سازی شرایط را انجام  می دهید. 

قول های تان را فراموش نکنید: مشتریان بهترین حافظه دنیا را دارند!

بازیابی اعتماد مشتریان پروژه ای نیست که یک شبه شما را به مقصد نهایی برساند. در عوض فقط زمان اوضاع تان را مشخص خواهد کرد. خیلی از کارآفرینان برای اینکه اوضاع‎شان در بازار بهتر شده و مشتریان دوباره روی خوش به آنها نشان دهند، ماه‎ها تلاش می کنند. از سوی دیگر گاهی اوقات شما باید کمی زمان هم به مشتریان بدهید؛ چراکه بعضی از اشتباهات هزینه زیادی روی دست مشتریان گذاشته و به این راحتی ها جبران نمی شود. پس اگر فکر کرده اید یک شبه همه چیز به حالت عادی برمی گردد، سخت دراشتباهید. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم بازیابی اعتماد مشتریان شبیه بازی شطرنج است. همانطور که در این بازی باید حوصله به خرج داد، در زمینه ارتباط دوباره با مشتریان نیز صبر و شکیبایی حرف اول و آخر را می زند. بهترین چاشنی برای این انتظار هم تعهد سفت و سخت به قول های برند است. کارآفرینان عادت دارند تا با مشکلی رو به رو می شوند کلی وعده به مشتریان بدهند. اگر فکر کرده اید همه وعده های شما را فراموش می کنند، سخت دراشتباهید؛ چراکه مشتریان بهترین حافظه دنیا را دارند. پس به جای اینکه خودتان را گول بزنید، حواس تان به تعهدات جدید برند باشد؛ چراکه به زودی مشتریان بازخواست‎تان خواهند کرد. 

فرمول ما در روزنامه فرصت امروز درباره قول های کارآفرینان همیشه روشن بوده است. شما برای بازیابی اعتماد مشتریان اصلا نباید سراغ وعده های غیرمنطقی بروید. در عوض قول تان باید کاملا عملی باشد. وگرنه اوضاع تان خیلی زود به هم می ریزد. 

مطلب مرتبط: جلب وفاداری و اعتماد مشتری به وسیله طراحی

سخن پایانی

بازیابی اعتماد مشتریان به نظر بعضی از کارآفرینان نوعی ماموریت غیرممکن است. به همین خاطر هم معمولا هر برندی که شکست می خورد، دیگر سراغ بازیابی مشتریان یا کارهایی از این دست نمی رود. البته ما در روزنامه فرصت امروز نظری کاملا متفاوت داریم. اگر شما هم با ما هم نظر هستید، توصیه های مورد بحث در این مقاله بهترین نقطه شروع برای کارتان خواهد بود. هرجا هم که به مشکل خوردید، ما همیشه آماده راهنمایی تان هستیم. 

منابع:

www.uschamber.com

https://pipeline.zoominfo.com