فروش بیشتر با اعتمادسازی در میان مشتریان

ایجاد اعتماد در میان مشتریان یکی از مهمترین نکات برای بازاریابی و فروش در دوره کنونی محسوب می شود. نحوه رفتار و حتی سلیقه مشتریان در بازار به طور معناداری در حال تغییر است. اگر برندها در این میان اقدام به ایجاد تغییرات واضح در نحوه عملکردشان نکنند، خیلی زود با مشکلات اساسی در این راستا مواجه خواهند شد. یکی از نکاتی که در طول سال های اخیر کمتر مورد توجه کارآفرینان قرار داشته است، بحث اعتماد مشتریان به کسب و کارشان است. اگر شما اعتماد مشتریان را امری طبیعی قلمداد کنید، هرگز فرصتی برای تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان تان نخواهید یافت. این امر مشکلات بسیار زیادی برای کسب و کار شما به همراه دارد. 

براساس گزارش موسسه مارکتینگ چارتز، امروزه 67 درصد از برندها در سراسر دنیا با مشکل اعتماد مشتریان مواجه هستند. دلیل اصلی این امر بی توجهی مداوم به واکنش مشتریان نسبت به برندها و تلاش برای ساماندهی تمام شرایط و وضعیت برند براساس کلیشه های رایج است. این امر موجب ریزش شدید مشتریان و کاهش آمار فروش برند می شود. 

بدون تردید امروزه دیگر روش های سنتی در زمینه مدیریت کسب و کار کاربرد سابق را ندارد. کسب و کار شما برای موفقیت در بازار کنونی نیازمند شیوه ها و ایده های تازه ای است. یکی از نکات مهم در این میان تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان و جلب اعتمادشان به برند به طور متفاوت است. اگر کسب و کار شما به این نکته مهم توجهی نشان ندهد، در مدت زمانی اندک کاملا از بازار ناپدید خواهید شد. 

مشتریان در دوران کنونی فقط به دنبال خرید از یک برند که بدان علاقه دارند، نیستند. نکته مهم در این میان اعتماد مشتریان به یک برند است. اگر برند شما اعتماد مشتریان را جلب کند، امکان تاثیرگذاری به شدت بالایی بر روی آنها خواهید داشت، در غیر این صورت شاید حتی سال های متمادی فعالیت و تلاش تان در بازار هم نتیجه دلخواه را به همراه نداشته باشد. 

امروزه ما در دنیای فناوری زندگی می کنیم. معنای این امر ضرورت استفاده هرچه بهتر از فناوری های نوین برای بهبود شرایط کسب و کار است. اگر برندها در شرایط کنونی امکان استفاده از فناوری های مدرن برای بهبود وضعیت اعتماد مشتریان به خودشان را نداشته باشند، بازنده اصلی بازار خواهند بود. 

مطلب مرتبط: فروش بیشتر در بازار با بازاریابی در شبکه های اجتماعی

براساس گزارش موسسه Inc، مردم در بازارهای مختلف بیشتر به برندهای مورد اعتمادشان روی خوش نشان می دهند. بنابراین اگر برند شما در این میان با مشکلات زیادی رو به رو است، باید تجدی نظر اساسی در نحوه جلب اعتماد مشتریان داشته باشید. درست به همین خاطر اغلب اوقات برندهای باسابقه در بازار فروش بسیار بیشتری در مقایسه با رقبای شان تجربه می کنند. عنصر اعتمادسازی در دنیای کسب و کار فروش به همین سادگی ها قابل چشم پوشی نیست.

بدون تردید تعامل رو در روی برندها با مشتریان اهمیت بسیار زیادی برای ایجاد اعتماد دارد. نکته مهم در این میان ناتوانی اغلب برندها در اجرای این شیوه به دلیل شرایط ناشی از کروناست. بنابراین برند شما در عمل شرایط بسیار دشواری برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدفش دارد. اگر شما در این میان به وضعیت برندتان توجه لازم را نشان ندهید، شاید خیلی زود مشتریان تان از شما ناامید شوند. 

بحران کرونا چالش برندها برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان را روز به روز افزایش داده است. در این میان برندها نیاز به راهکاری اساسی برای تغییر شرایط دارند. هدف اصلی در این مقاله بررسی این موضوع به بهترین شکل ممکن است. در ادامه برخی از نکات مهم در زمینه تغییر روند فعالیت برندها و جلب اعتماد مشتریان برای فروش بیشتر را مرور خواهیم کرد. 

تغییر در تجربه خرید مشتریان

تجربه خرید مشتریان اصطلاحی تخصصی در حوزه فروش محسوب می شود. این امر اغلب اوقات به تجربه مشتریان از تعامل با برندها گفته می شود. اگر تجربه موردنظر خیلی خوب پیش برود، در نهایت انتظار خرید مناسب می رود. متاسفانه بسیاری از برندها در طول سال های اخیر نسبت به تغییر تجربه مشتریان توجه لازم را نشان نداده اند. درست به همین خاطر مشتریان روز به روز از برندها فاصله گرفته اند. 

تجربه مشتریان از برند در زمینه خرید به طور کلی دارای چند مرحله اساسی است. در این راستا به نکات ذیل توجه نمایید:

•    آگاهی بخشی: مشتریان تا زمانی که از وجود یک برند در بازار آگاهی نداشته باشند، اقدام به شروع تجربه تعامل با آن نخواهند کرد.

•    ارزیابی برند: همیشه وقتی پای تعامل و خرید پیش می آید، ارزیابی یک برند و مقایسه اش با دیگر کسب و کارها اولویت پیدا می کند. اگر برند شما در این فرآیند موفق عمل کند، اعتماد مشتریان را جلب خواهد کرد. 

•    تصمیم گیری: در نهایت مشتریان باید با توجه به تمام نکات مربوط به برند شما اقدام به تصمیم گیری برای خرید نمایند. کانون توجه در این مرحله محصول یک برند است. 

وقتی برندها از تجربه مشتریان در تعامل با خودشان آگاهی داشته باشند، امکان برنامه ریزی برای جلب اعتماد آنها به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا خواهد کرد. ایراد برخی از برندها تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان بدون توجه به هیچ کدام از نکات مورد بحث است. این امر امکان تاثیرگذاری بر روی مشتریان را به طور قابل ملاحظه ای کاهش می دهد. بنابراین شما باید برنامه ای دقیق و حساب شده برای تعامل با مشتریان براساس تغییر تجربه شان از برندها در دست داشته باشید. 

نکات فوق در کنار افزایش انتظار مشتریان از برندها دارای اهمیت بسیار زیادی است. امروزه مشتریان از برندها انتظارات بسیار بیشتری در مقایسه با دهه های قبل دارند. تاثیر همه گیری کرونا در این میان به طور قابل ملاحظه ای به چشم می خورد. 

 اگر برندها نسبت به افزایش انتظارات مشتریان از خودشان بی توجه باشند، خیلی زود با مشکلات اساسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان رو به رو خواهند شد. این امر چالش اعتماد مشتریان به برندها را به طور قابل ملاحظه ای تشدید می کند. هدف اصلی در ادامه مقاله کنونی بررسی برخی از تکنیک ها و توصیه های کاربردی برای اعتمادسازی در میان مشتریان است. شما با چنین کاری به بهترین شکل ممکن امکان تاثیرگذاری بر روی مشتریان و ساده سازی فرآیند فروش را خواهید داشت. 

مطلب مرتبط: فروش بیشتر با قیمت گذاری استراتژیک محصولات

مرحله اول: آگاهی بخشی به مشتریان

همانطور که پیش از این بیان شد، مشتریان تا زمانی که نسبت به حضور یک برند در بازار آگاهی لازم را نداشته باشند اقدام به تعامل و خرید از آن نخواهند کرد. البته این مرحله عمق بیشتری نیز دارد. چالش اصلی که مشتریان در یک سال و نیم اخیر به طور ویژه ای با آن دست و پنجه نرم می کنند، پیدا کردن یک برند قابل اعتماد است. مسئله اعتمادسازی در میان مشتریان فقط برای برندها مهم نیست، بلکه خود مشتریان نیز به دنبال برندهایی قابل اعتماد هستند. 

وظیفه اصلی هر برند در این مرحله تلاش برای ایجاد جلوه ای قابل اعتماد از کسب و کارش است. این امر فراتر از صرف نشان دادن حضور برند در بازار است. بنابراین شما باید جهت گیری مناسبی در زمینه نمایش امکان اعتماد مشتریان به برندتان داشته باشید، در غیر این صورت شاید هرگز شانسی برای تجربه فروش بالا پیدا نکنید. 

برخی از مهمترین گام ها برای معرفی برند به عنوان یک کسب و کار قابل اعتماد به شرح ذیل است:

•    ایجاد وجهه آنلاین قدرتمند: مشتریان همیشه از برندهای قدرتمند خوش شان می آید. وقتی شما با قدرت در دنیای آنلاین حضور پیدا کنید، امکان تاثیرگذاری بر روی مشتریان به بهترین شکل ممکن را خواهید داشت. این امر شاید در نگاه نخست بسیار سخت و دشوار به نظر برسد، اما خوشبختانه ظرف مدت زمانی کوتاه شما را بدل به محبوب ترین برند در بازار می کند. 

•    داستان سرایی: افراد قابل اعتماد همیشه داستان های جذابی برای تعریف کردن دارند. این امر در مورد برندها نیز مصداق دارد. هرچه شما توانایی داستان سرایی بهتری داشته باشید، در نهایت مشتریان بیشتر جذب شما خواهند شد. بنابراین همیشه در این رابطه داستان سرایی را مدنظر داشته باشید، در غیر این صورت شاید خیلی راحت دیگر برندها جای شما در بازار را بگیرند.

•    بیان راه حل برای مشتریان: شناسایی دقیق مشکلات مشتریان و ارائه یک راه حل مناسب مهمترین گام در ایجاد اعتماد است. شما با چنین کاری مشتریان را برای مدت زمان طولانی نسبت به برندتان علاقه مند خواهید کرد. 
آگاهی بخشی به مشتریان نباید به طور اجباری صورت گیرد. اگر برند شما با تولید مداوم و پشت سر هم محتوا به دنبال جلب نظر مشتریان باشد، احتمالا با واکنش منفی کاربران رو به رو خواهد شد. شما باید خیلی عادی با مشتریان رفتار کنید. این امر یکی از اصول اساسی رفتار حرفه ای در زمینه فروش محسوب می شود. بنابراین هرگونه عملکرد هیجانی و فوری را کنار بگذارید. 

گام دوم: ارزیابی برند از سوی مشتریان

پس از اینکه شما توجه اولیه مشتریان را جلب کردید، آنها مشغول بررسی وضعیت برند شما خواهند شد. دلیل این امر تجربه های منفی گذشته مشتریان از تعامل با برندهای دیگر است. اگر مشتریان ارزیابی مساعدی از کسب و کار شما داشته باشند، امکان ورود به مرحله فروش فراهم خواهد شد. 

وقتی مشتریان ارزیابی خوبی از برند شما پیدا می کنند، بیشترین آمادگی برای خرید از شما را خواهند داشت. این امر اهمیت بسیار زیادی برای برندها دارد. اغلب اوقات در چنین موقعیتی امکان ارائه محتوای بازاریابی حرفه ای تر به مخاطب هدف وجود دارد. 

مطلب مرتبط: تکنیک های فروش بیشتر

یکی از اشتباهات فروشندگان در زمینه تعامل با مشتریان تازه تلاش برای جوش دادن معامله به هر قیمتی است. اگر شما در این مرحله عجله زیادی به خرج دهید، مشتریان را به شک خواهید انداخت. این امر موجب صرف نظر مشتریان از تعامل بیشتر با برند شما در اغلب موارد می شود. بنابراین شما باید حواس تان را به شدت در این مرحله جمع کنید. 

آزادی عمل مشتریان در ارزیابی وضعیت برند شما نکته بسیار مهمی محسوب می شود. گاهی اوقات برندها به طور غیرمستقیم با تولید و ارسال محتوای بیش از اندازه آزادی عمل مشتریان را سلب می کنند. این امر موجب ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان و تعامل بهینه با آنها می شود. بنابراین شما باید همیشه این نکته مهم را مدنظر قرار دهید، در غیر این صورت شاید خیلی زود در این زمینه با مشکلات اساسی رو به رو گردید. 

برندها اغلب اوقات در تعامل با مشتریان اقدام به بیان ادعاهای مختلفی می کنند. اگر شما توانایی اثبات ادعاهای برندتان به بهترین شکل ممکن را نداشته باشید، مشتریان به سرعت پس از تعامل اولیه با شما قید خرید را خواهند زد. بنابراین همیشه حساب شده و با دلیل و منطق صحبت کنید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای تعامل با مشتریان نخواهید داشت. 

گام سوم: ترغیب مشتریان به خرید

وقتی مشتریان ارزیابی کلی از برندتان را صورت دادند، تصمیم شان درباره اعتماد به برندتان قطعی شده است. مهمترین مسئله در این میان تلاش برای به ثبت رساندن اولین فروش است. اگر برند شما هیچ فروشی نداشته باشد، نه تنها از نظر مالی، بلکه در تاثیرگذاری بر روی مشتریان نیز دچار مشکل خواهد شد. مشتریان به هر حال در بازار به دنبال خرید محصولات مختلف هستند. این امر اهمیت بسیار زیادی برای برندها دارد. اگر کسب و کار شما در این میان توانایی تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدفش را نداشته باشد، به سرعت با مشکلات اساسی رو به رو خواهد شد. با این حساب بهترین توصیه برای شما تلاش برای ترغیب مشتریان به خرید در مرحله کنونی است. 

شاید مشتریان وقتی نوبت به خرید برسد، اندکی شک و تردید اضافی از خودشان نشان دهند. این امر اغلب اوقات نشانه بدی نیست. به هر حال هر کسی به هنگام پول خرج کردن تمام دقتش را به کار خواهد گرفت. مهمترین وظیفه شما در این میان فراهم سازی شرایطی برای تجربه رایگان مشتریان از محصولات تان است. این امر در مورد محصولاتی نظیر نرم افزارهای رایانه ای بیشترین کاربرد را دارد. شما امکان ارائه نسخه دمو (Demo) یا کد استفاده آزمایشی از محصول برای مدت زمانی محدود را دارید. اینطوری مشتریان دست کم تجربه ای کوتاه از کار با محصول شما پیدا خواهند کرد. 

شاید مهمترین نکته در زمینه ترغیب مشتریان به خرید تلاش برای شخصی سازی محصولات براساس نیاز مشتریان باشد این امر اغلب اوقات از سوی مشتریان مورد توجه فراوانی قرار می گیرد. به هر حال وقتی یک محصول هماهنگی زیادی با نیاز مشتری داشته باشد، پرهیز از خرید امر بسیار نادری خواهد بود. 

شخصی سازی مشتریان همیشه گام سختی محسوب می شود. بسیاری از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان اقدام به استفاده از کلیشه های مربوط به شخصی سازی می کنند. این امر نه تنها تاثیری بر روی مشتریان ندارد، بلکه کسب و کار شما را به طور قابل ملاحظه ای دچار مشکل خواهد کرد. شیوه اجرای درست این مرحله شامل مطالعه درباره مشتریان یا حتی برگزاری نظرسنجی است. شما با استفاده از چنین کاری به بهترین شکل ممکن امکان تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان را خواهید داشت. 

اعتمادسازی پس از ثبت سفارش

وقتی مشتریان نخستین سفارش شان را ثبت کردند، فرآیند خرید به پایان نمی رسد. مهمترین نکته در حفظ اعتماد مشتریان در گام پس از فروش نهفته است. متاسفانه بسیاری از برندها پس از ثبت فروش به سرعت مشتری شان را فراموش می کنند. این امر دردسرهای بسیار زیادی برای برندها به همراه دارد. بنابراین شما باید همیشه به دنبال بهترین راهکار برای تاثیرگذاری مداوم بر روی مشتریان تان باشید، در غیر این صورت با مشکلات اساسی برای بهینه سازی وضعیت تان رو به رو خواهید شد.

مطلب مرتبط:  موثرترین تکنیک های فروش را بشناسید

اغلب اوقات اعتمادسازی در میان مشتریان پس از ثبت سفارش برعهده بخش خدمات پس از فروش است. اگر مشتریان در هر مرحله پس از ثبت سفارش با مشکلی رو به رو شوند، شما باید به بهترین شکل ممکن در کنار آنها باشید، در غیر این صورت شاید حتی با مرجوعی سفارشات هم رو به رو شوید. این امر بدترین نتیجه از نقطه نظر جلب اعتماد مشتریان محسوب می شود. بنابراین کسب و کار شما باید همیشه بدان توجه ویژه ای نشان دهد. 

آگاهی از ترندهای مربوط به خدمات پس از فروش کار دشواری نیست. مهمترین نکته در این میان اراده مدیران ارشد یک شرکت برای اعمال تغییرات در خدمات پس از فروش براساس یافته های جدید است. این امر اغلب اوقات به دلیل عادت برندها به برخی از شیوه های اجرای خدمات پس از فروش مورد بی توجهی قرار می گیرد. 

بسیاری از برندها در عمل آگاهی درستی از انتظارات مشتریان در بخش خدمات پس از فروش دارند، با این حال برای اجرای آن همیشه منتظر فرصت مناسب هستند. شما باید به محض اینکه انتظار مشتریان را مورد شناسایی قرار دادید، اقدام به تاثیرگذاری بر روی آنها با تغییر روند فعالیت تان کنید، در غیر این صورت شاید زمان مناسب برای اجرای این کار را به طور کامل از دست بدهید. آن وقت دیگر به سختی توانایی تاثیرگذاری بر روی مشتریان تان را پیدا خواهید کرد. 

امروزه مشتریان در بازارهای مختلف به شیوه های متفاوتی اعتمادشان نسبت به برندها را نشان می دهند. اگر یک برند در این میان منتظر اعتماد مشتریان باشد، به احتمال زیاد موفقیت زیادی کسب نخواهد کرد. نکته مهم در این میان تلاش برای جلب اعتماد مشتریان در فرآیند خرید است. استفاده از توصیه ها و نکات مورد بحث در این مقاله به شما برای شروع کارتان در این حوزه کمک خواهد کرد.