نبایدهای ارتباطات کلامی در عرصه کسب و کار: 6 عادتی که باید دورشان را خط بکشید! 

مهارت های کلامی (Verbal Communication Skills) یکی از ده ها اصطلاح کاربردی عرصه کسب و کار است که کمتر کسی درباره اش حرف می زند و خیلی ها حتی روح شان هم از آن خبر ندارد. این امر شاید باعث شود خیلی زود دست به پیش داوری بزنید و مهارت های کلامی را فقط اصطلاحی به درد نخور و آزاردهنده تلقی کنید؛ دقیقا مثل تبلیغات وسط یک مسابقه جذاب فوتبال که چیزی به غیر از راه رفتن روی اعصاب و روان تماشاگران نیست!

قبول دارم خیلی از به اصطلاح مهارت ها و استراتژی هایی که در دنیای کسب و کار یک عالمه طرفدار برای خودشان دارند فقط و فقط سر و صدایی برای هیچ هستند، اما ماجرا درباره مهارت های کلامی کاملا متفاوت است. اجازه دهید به جای مقدمه چینی های کلیشه ای، مقاله مان را با یک سوال چالش برانگیز شروع کنیم. آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چرا کسانی مثل آنتونی رابینز در یک چشم به هم زدن می توانند به طور شگفت انگیزی همه را به حرفه ای شان میخکوب کنند، اما شما هر روز باید از هفت خان رستم عبور کنید تا ساده ترین نکات و ایده ها را به همکاران یا مشتریان تان انتقال دهید؟ 

از آنجایی که ما اصلا دنبال بازی دادن شما یا تلف کردن وقت تان نیستیم، یک راست می رویم سراغ جواب اصلی این سوال هیجان انگیز، یعنی مهارت های ارتباطی. اجازه دهید با هم روراست باشیم، کسانی مثل آنتونی رابینز به غیر از مطالب جذابی که همیشه برای مخاطب شان در چنته دارند، خیلی خوب بلدند طوری از کلمات و انواع و اقسام تکنیک های کلامی استفاده کنند تا شما حتی نتوانید یک لحظه هم بی خیال حرفه ای شان شوید. این طور وقت ها تا به خودتان بجنبید، می بینید ساعت ها مشغول مشاهده سخنرانی چنین افرادی شده اید و دست آخر حتی احساس خستگی هم نمی کنید. 

شاید فکر کنید چنین افرادی آنقدر خوش شانس بوده اند که با مهارت طبیعی در سخنرانی بی عیب و نقص به دنیا آمده باشند. در این صورت باید به شما بگوییم که سخت دراشتباهید. همانطور که یک کارگردان در ابتدای مسیر هنری اش شاید بارها و بارها فیلم هایش کسل کننده از آب درآید و فقط بعد از کلی تمرین یاد می گیرد چطور اثری در حد و اندازه جایزه اسکار بسازد، شما هم به عنوان کارآفرین چاره ای به غیر از حساب کردن روی صبر و پشتکارتان برای تمرین مهارت های کلامی ندارید. ماجرا اندکی سخت شد، نه؟

اگر از مخاطب های پر و پا قرص روزنامه فرصت امروز باشید، خیلی خوب می دانید که شعار ما یادگیری انواع استراتژی و مهارت های کاری به ساده ترین شکل ممکن است. با این حساب برای تقویت مهارت های کلامی هم باید مسیری میانبر به غیر از یک عالمه آزمون و خطای خسته کننده باشد. وگرنه ماجراجویی در دنیای کارآفرینی بیشتر شبیه یک کابوس تمام نشدنی خواهد شد تا تجربه ای دلچسب و هیجان انگیز.

مطلب مرتبط: مهارت های کلامی (Verbal Communication Skills): هر آنچه برای سخنرانی بهتر باید بدانید!

اگر نظر ما را بخواهید، شما به جای اینکه مثل خیلی از کارآفرینان دیگر خودتان را درگیر مسیری پرپیچ و خم برای تقویت مهارت های کلامی کنید، می تواند خیلی راحت سری به اشتباهات رایج در این حوزه بزنید. این طوری مثل راننده فرمول یکی خواهید بود که به جای اینکه برای قهرمانی در مسابقات خودش یک اتومبیل سرهم کند، یک راست می رود سراغ آخرین محصول برند مرسدس بنز!

 فکر می کنم هنوز یادتان نرفته که ما قبلا حسابی درباره مهارت های کلامی با هم گپ زده ایم. پس اگر فکر کرده اید در این مقاله می خواهیم دوباره همان نکات قبلی را با سر و شکلی تازه به شما قالب کنیم، سخت دراشتباهید. به جای چنین کار کلیشه ای، من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز قصد داریم یک گروه آنالیزور کارکشته در باشگاه های فوتبال به شما کمک کنیم تا با تمام نقاط ضعف تان آشنا شوید و مثل آب خوردن آنها را از بین ببرید. این طوری دیگر هیچ رقیبی در مسیر قهرمانی به گرد پای برندتان هم نمی رسد. البته در اینجا خبری از تشریفات دست و پاگیر رایج در عرصه کسب و کار نیست، بلکه ما اول از همه چند تا اشتباه رایج در ارتباطات کلامی را با شما درمیان خواهیم گذاشت و آخر سر هم نیم نگاهی به تجربه برندهای بزرگ در استفاده نادرست از این مهارت مهم را با هم مرور می کنیم. پس کمربندهای تان را محکم ببندید که کلی مطلب تازه برای یادگیری پیش پای تان است.

آشنایی با اشتباهات رایج در ارتباطات کلامی

احتمالا شما هم بارها و بارها در طول زندگی تان این نصیحت کلیشه ای که «شکست مقدمه پیروزی است» را شنیده اید و شاید هم اصلا میانه خوبی با آن نداشته باشید. هرچه باشد مواجهه با شکست، به ویژه برای کارآفرینان تازه کار، اصلا تجربه دوست داشتنی نیست. با این حال نصیحت بالا اگر فقط در یکجا کاربرد داشته باشد، آنجا فقط و فقط مهارت های کلامی است. 

شما در اینجا وضعیتی شبیه به یک قهرمان ماراتن را دارید که فقط و فقط بعد از درس گرفتن از شکست هایش و همچنین تجربه های دیگران می تواند به مدال طلا فکر کند. وگرنه همیشه همان آش و کاسه قدیمی در میان خواهد بود و اصلا رنگ مدال طلا را هم نخواهید دید. ما در ادامه می خواهیم به شما کمک کنیم تا بدون هیچ حرف و حدیثی از اشتباهات گذشته تان درس بگیرید و صدالبته نیم نگاهی هم به تجربه برندهای بزرگ دنیا داشته باشید؛ به همین سادگی!

پریدن وسط حرف دیگران: رایج ترین اشتباه کلامی

وقتی کسی در جلسه شرکت با عشق و علاقه بی پایان مشغول توضیح دادن یک ایده جدید است، احتمالا انتظار دارد که بقیه همه حواس شان را به حرفه ای او بدهند. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که چنین انتظاری اصلا بی مورد نیست. حالا اگر یکی از حاضران در جلسه بدون هیچ مقدمه ای حرف سخنران قصه ما را قطع کند و پای مطلبی حاشیه ای را به بحث باز کند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ شما را نمی دانم، ولی من که این طور وقت ها ترجیح می دهم فورا تمام وسایلم را جمع کنم از شرکت بیرون بزنم. هرچه باشد وقتی کسی به حرفه ای شما گوش نمی دهد، یعنی اصلا قرار نیست ایده تان به جایی برسد؛ همین قدر تلخ و آزاردهنده.

اگر شما فکر می کنید پریدن وسط حرف بقیه اوج بی احترامی به آنهاست، پس باید یک لطفی به خودتان بکنید و هیچ وقت چنین کاری را انجام ندهید؛ حتی اگر فکر می کنید مهمترین ایده دنیا به ذهن تان رسیده و باید هر طور شده آن را همین حالا با بقیه در میان بگذارید!

مطلب مرتبط: مهارت های ارتباطی در محل کار: 5 مشکل اساسی که باید بر آنها غلبه کنید!

گاهی اوقات کارآفرینان در حین سخنرانی یکی از دوستان شان بدون هیچ مقدمه ای شروع به سوال کردن یا اضافه کردن نکته ای جانبی می کنند. شاید شما فکر کنید با این کار به دوست صمیمی تان کمک کرده اید، اما واقعیت کاملا برعکس خواهد بود. همانطور که یک بازیگر تئاتر دوست ندارد وسط مهمترین صحنه نمایش تلفن یکی از تماشاگران زنگ بخورد یا به خاطر یک مشکل فنی تئاتر تعطیل شود، همکاران شما هم وقتی با کلی عشق و علاقه مشغول حرف زدن هستند فقط یک انتظار از شما دارند و آن گوش دادن به حرفه ای شان است، نه چیزی دیگر. پس هر فکر و خیالی برای کمک کردن به دیگران در حین حرف زدن شان را همین حالا دور بریزید. وگرنه خیلی زود در شرکت تبدیل به ضدقهرمانی می شوید که حتی یک نفر هم حوصله دیدنش را ندارد.

زبان بدن افتضاح: وقتی همه از شما ناامید می شوند

سرمربی فوتبالی را در نظر بگیرید که از کنار زمین با داد و فریاد مشغول راهنمایی بازیکنانش است. بی شک مربی داستان ما به غیر از اصطلاحات فوتبالی از زبان اشاره هم تا جای ممکن استفاده می کند. خب هرچه باشد شنیدن صدای سرمربی در زمین مسابقه با آن همه سر و صدای تماشاگران خیلی سخت و غیرممکن به نظر می رسد. اشتباه نکنید، ما از بحث اصلی مان منحرف نشده ایم، بلکه فقط می خواهیم اهمیت زبان بدن را به شما یادآوری کنیم!

باور کنید یا نه، نصف بیشتر منظور شما نه از طریق کلمات، بلکه زبان بدن به بقیه منتقل می شود. با این حساب باید همیشه مطمئن شوید که زبان بدن تان بی عیب و نقص است. وگرنه شاید حتی یک کلمه از حرفه ای تان هم برای دیگران جذاب نباشد و خیلی همین که سخنرانی تان تمام شود حتی یک نفر هم ایده تان را به یاد نیاورد (مگر صحنه ای ترسناک تر از این هم برای یک کارآفرین وجود دارد؟).

وقتی صحبت از زبان بدن می شود، خیلی ها فکر می کنند همین که ارتباط چشمی شان را با بقیه حفظ کنند دیگر همه چیز بر وفق مرادشان خواهد شد. ما اصلا دوست نداریم ذوق شما را کور کنیم، اما راستش را بخواهید ارتباط چشمی فقط بخش کوچکی از زبان بدن را شامل می شود. شما باید حواس تان به حالت بدن و لحن صدای تان هم باشد. خب اگر کسی را سراغ دارید که با داد و فریادهای بی وقفه بتواند ایده اش را به بقیه منتقل کند، ما را هم بی خبر نگذارید.

فرمول ما در این بخش برای زبان بدن اول از همه استفاده از یک لحن دوستانه و شمرده حرف زدن است. این طوری دست کم طرف مقابل تان تا حدودی متوجه حرفه ای تان خواهد شد. اگر به این معجون حرکات دست و تغییر حالت چهره را هم اضافه کنید، دیگر مو لای درز کارتان نمی رود. البته یادتان باشد در استفاده از این فرمول زیاده‏ روی نکنید، چراکه ممکن است حرکات ناگهانی و بیش از اندازه شما تاثیر معکوس داشته باشد و حسابی صدای بقیه را دربیاورد. 

اشاره نکردن به ایده ها و نظرات دیگران: خودخواهی ممنوع!

فرض کنید شما مسئول بخش روابط عمومی یک شرکت بزرگ مثل مایکروسافت هستید. شاید پیش خودتان فکر کنید چنین موقعیت شغلی یکی از بی دردسرترین کارهای دنیاست که از قضا کلی هم پول برای تان به همراه دارد. در این صورت احتمالا مواجهه با کوهی از نظرات و ایده های مشتریان مایکروسافت خیلی زود شما را به فکر شغل دیگری خواهد انداخت. خب برندی در حد و اندازه مایکروسافت که بخش جدایی ناپذیر نوستالژی همه ما محسوب می شود، باید هم یک عالمه مشتری با کلی ایده جورواجور داشته باشد، مگر نه؟

چالش اصلی شما به عنوان مسئول بخش روابط عمومی از جایی شروع می شود که مشتریان احساس کنند به اندازه کافی ایده های شان را جدی نمی گیرید یا اصلا حواس تان به حرفه ای شان نیست. این طوری احتمالا خیلی زود صدای همه مشتریان و صدالبته مدیران بالادستی تان درخواهد آمد. نکته عجیب ماجرا این است که حتی اگر شما معتقد باشید به اندازه کافی نظرات مشتریان را جدی گرفته اید هم در اصل ماجرا تفاوتی نخواهد کرد. وضعیت شما در این میان دقیقا مثل دانشجویی است که باید طوری در کلاس حاضر شود که استاد باور کند دارد که درس گوش می دهد و تمام جزییات را فهمیده است (امیدوارم خاطرات بد دوران دانشگاه را برای تان زنده نکرده باشیم!).

مطلب مرتبط: مهارت های ارتباطی در محیط کار: آشنایی با نقطه قوت کارآفرینان بزرگ دنیا!

بی شک هر کارآفرینی برای اینکه بقیه را مطمئن کند شش دُنگ حواسش پیش آنهاست راه و روش خاص خودش را دارد و شاید هم اصلا از آن کوتاه نیاید. اگر نظر ما را بخواهید، بهترین شیوه برای انجام دادن این ماموریت به ظاهر غیرممکن، تکرار ایده مرکزی دیگران در قالب یک سوال کوتاه است. اجازه دهید از یک مثال دم دستی استفاده کنیم. مثلا اگر مشتری شما پیشنهادی برای بهینه سازی ویندوز 11 براساس تغییر رجیستری آن دارد، شما می توانید این طوری جواب او را بدهید: «پس نظر شما این است که ما اگر در شرکت مایکروسافت اندکی در رجیستری ویندوز 11 تغییر انجام دهیم، سرعت بارگذاری برنامه ها بیشتر می شود؛ درست متوجه شدم؟».

شاید عبارت بالا خیلی بچگانه یا پیش پا افتاده به نظر برسد، اما باور کنید طوری طرف مقابل تان را میخکوب می کند که همیشه نیم نگاهی به شما و برندتان داشته باشد. پس منتظر چه هستید؟ دفعه بعدی که با مشتریان یا همکاران تان رو به رو شدید، دقیقا از همین تکنیک و یک سوال کلیدی استفاده کنید تا طوری آنها را شیفته خودتان کنید که انگار با بزرگترین کارآفرینان تمام تاریخ رو به رو شده اند.

حرف زدن با چاشنی احساسات شدید: به وقت کنترل خودمان

آیا شما روز سختی داشته اید و از دست همه عصبانی هستید؟ بی شک همه کارآفرینان دنیا کم و بیش احساس عصبانیت شما را درک می کنند. با این حال قرار نیست شما حال بدتان را به دیگران منتقل کرده یا بدتر از آن تمام حرص تان را سر همکاران و مشتریان خالی کنید. شاید بعضی ها پیش خودشان فکر کنند وقتی حسابی از دست موضوعی عصبانی هستند، می توانند خیلی راحت آن را سر بقیه خالی کنند و بعد از آن هم با یک معذرت خواهی خشک و خالی ماجرا ختم به خیر شود، اما باید همیشه یادتان باشد که در دنیای کسب و کار هیچ کس عاشق چشم و ابروی شما نیست. کافی است یک رفتار اشتباه یا عصبانیت بی دلیل از شما سر بزند تا خیلی راحت از لیگ قهرمانان کارآفرینی کنار گذاشته شوید؛ به همین سادگی!

اگر شما کارآفرین خوش شانسی باشید، حتی اگر گاهی اوقات با دوستان و اعضای تیم تان تندی کنید، احتمالا بقیه شما را درک خواهند کرد و آن را پای فشار کاری زیاد می گذارند. با این حال ماجرا درباره مشتریان از زمین تا آسمان تفاوت دارد. جای هیچ بحثی نیست که مشتریان منتظر توضیحات شما برای رفتار غیرمحترمانه یا واکنش های تند شما باقی نمی مانند. بنابراین اگر فقط یک بار هم که شده با مشتریان تندی کنید، باید برای همیشه قید آنها را بزنید و آماده شدیدترین حملات به خود و برندتان باشید. 

فکر می کنم تا اینجای کار خیلی خوب متوجه شدید که ارتباطات کلامی با بقیه وقتی در اوج عصبانیت یا فوران دیگر احساسات هستید، اصلا کار منطقی نیست و می تواند یک عمر پشیمانی برای تان به همراه داشته باشد. با این اوصاف بد نیست از خودتان بپرسید راه حل این اشتباه مرگبار در ارتباطات کلامی چیست؟ قبول دارم جواب دادن به این سوال خیلی سخت است، پس اجازه دهید کمی به شما کمک کنیم. 

راه حل ما برای شما در این مرحله یکی از ساده ترین تکنیک های تاریخِ کارآفرینی است. وقتی شما مثل مایک تایسون عصبانی هستید یا اینکه دچار احساسات شدید شده اید، لازم نیست حتما دست به کار شوید یا حتی شروع به گفت و گو با کسی کنید. همانطور که یک قهرمان ورزشی بعد از مسابقه ای سنگین باید دست کم چند روزی استراحت کند، شما هم وقتی دچار احساسات شدید هستید، به خودتان استراحت دهید. کارهایی مثل پرسه زدن در خیابان های اطراف یا اندکی بازی های کامپیوتری می تواند حسابی حال تان را جا بیاورد و از همه مهمتر اینکه جلوی یک فاجعه تمام عیار در ارتباطات کلامی را بگیرد. فکر نمی کنم تکنیک ما خیلی سخت و غیرممکن باشد؛ نظر شما چیست؟

تعامل با تصور فهمیدن منظورتان از سوی دیگران: بقیه مجبور نیستند همیشه ایده تان را متوجه شوند!

خیلی وقت ها شما به خیال اینکه مشتریان یا همکاران کاملا منظورتان را متوجه شده اند در یک چشم به هم زدن ارتباطات تان را تمام می کنید و شاید هم از خوشحالی روی پای خودتان بند نشوید. در این صورت اگر به شما بگوییم که در اغلب موارد شما فقط تصور می کنید که دیگران منظورتان را فهمیده اند، چه حالی خواهید شد؟ شاید جای مناسبی برای این مثال نباشد، اما به احتمال زیاد حال و روز کسی را خواهید داشت که با اعتماد به نفس کامل از محل مصاحبه استخدامی خارج شده و آخر سر متوجه می شود شغل رویایی اش را به دست نیاورده است.

مطلب مرتبط: معمای بهبود مهارت های ارتباطی: هر آنچه کارآفرینان و بازاریاب ها باید بدانند!

بی شک تصور اینکه بقیه در کسری از ثانیه ایده یا پیام اصلی شما را متوجه شده اند، همیشه ساده ترین راه ممکن محسوب می شود. البته پیشنهاد ما برای کسانی که می خواهند واقعا در ارتباطات کلامی حرفه ای شوند، چک کردن چند باره وضعیت است. به زبان خودمانی، هر وقت احساس کردید که طرف مقابل کاملا منظورتان را فهمیده، قبل از اینکه گاردتان را پایین بیاورید، یک خیلی نامحسوس تصورتان را دوباره چک کنید؛ شاید مشتری تان منظور شما را متوجه نشده باشد و از ادامه بحث هم خجالت بکشد. این طوری شما یک مشتری بالقوه را مثل آب خوردن از دست خواهید داد. 

قبول دارم حرف زدن درباره اطمینان از فهم منظورتان از سوی بقیه خیلی راحت تر از انجام دادنش در عمل است. پس بیایید با هم آستین ها را بالا بزنیم و وارد گود شویم. شما برای اینکه 100درصد مطمئن شوید که همه منظورتان را بی کم و کاست متوجه شده اند، لازم نیست شاخ غول را بشکنید، فقط حواس تان باشد که این چند تا نکته کلیدی را رعایت کنید:

•    ساده نگه داشتن مطلب: هر چقدر حرف های شما ساده و خودمانی تر باشد، دیگران بهتر منظورتان را متوجه می شوند. مثلا اگر در حرف های تان یک اصطلاح تخصصی وجود دارد یا آن را با عبارتی ساده تر جایگزین کنید یا اینکه صفر تا صد آن را خیلی کوتاه برای طرف مقابل توضیح دهید؛ به همین سادگی!

•    سوال کردن از بقیه: وقتی شما از مخاطب درباره ایده یا حرف های تان سوال می کنید، در واقع یک سوپاپ اطمینان برای خودتان تعریف کرده اید. خب اگر طرف مقابل سوال شما درباره نمای کلی ایده تان را کمابیش با دقت جواب داد، یعنی کاملا منظورتان را فهمیده، وگرنه حسابی گل کاشته اید و باید دوباره زحمت توضیح ایده تان را بکشید.

•    بخش بندی مطلب: شما قرار نیست یک بند حرف بزنید و انتظار داشته باشید آخر سر همه منظورتان را بی کم و کاست فهمیده باشند. به جای چنین کار عجیب و غریبی شما می توانید خیلی راحت مطلب تان را بخش بندی کنید و بعد از تمام شدن هر قسمت از حرف های تان به مخاطب اندکی فرصت برای تجزیه و تحلیل ایده مورد بحث بدهید. هرچه باشد شما در ارتباطات کلامی با آدم های واقعی رو به رو هستید نه ربات هایی که درجا منظورتان را روی هوا بقاپند!

شاید رعایت کردن نکات بالا در ابتدای کار خیلی سخت و حتی غیرممکن به نظر برسد، اما قول می دهیم به محض اینکه کمی تمرین و تکرار را چاشنی کار کنید دیگر هیچ مشکلی برای ارتباط کلامی بی عیب و نقص نخواهید داشت؛ دقیقا مثل مربی های انگیزشی حرفه ای.

یادتان باشد هیچ کس بدهکار شما نیست و مجبور نخواهد بود تا کلمه آخر حرف تان را دقیقا متوجه شود. پس همیشه مثل یک معلم دلسوز وضعیت مخاطب تان را چک کنید تا هر طور شده پیام تان را همانطور که می خواهید به آنها منتقل نمایید. این طوری تبدیل به همان قهرمانی می شوید که مشتریان در بازار انتظارش را دارند.

تمرکز وسواسی روی موضوعات مورد علاقه خودتان: هیچ وقت دیگران را فراموش نکنید

صحبت کردن با کسانی که دیوانه وار عاشق یک ورزش یا موضوع خاص هستند همیشه سخت ترین کار دنیاست. احتمالا دارید پیش خودتان فکر می کنید که چنین نظری خیلی بی انصافی است، اما اگر برای یک لحظه هم خودتان را جای کسی قرار دهید که هیچ علاقه ای به ورزشی مثل فوتبال ندارد و باید تمام مدت یک مهمانی خانوادگی را صرف شنیدن نظرات گوناگون حاضران درباره تیم های بایرن مونیخ یا منچستر یونایتد کند کاملا به نیمه تاریک ماجرا پی خواهید برد. 

ماجرا در این بخش خیلی ساده اما دردسرساز است. اگر بخواهیم حاشیه رفتن را کنار بگذاریم، باید گفت در ارتباطات کلامی قرار نیست هر موضوعی که شما را شگفت زده می کند برای بقیه هم جالب باشد. شاید شما یک بازاریاب حرفه ای باشید و همیشه ترندهای جدید مارکتینگ ورد زبان تان باشد. در این صورت احتمالا دوستان بازاریاب تان از گفت و گو با شما خیلی کیف خواهند کرد، اما ماجرا درباره مسئول روابط عمومی کاملا متفاوت خواهد بود. پس یادتان باشد که بی خودی برای بحث های مورد علاقه‎تان وقت بقیه را نگیرید. 

اشتباهی که الان داریم درباره اش حرف می زنیم، اغلب اوقات در ارتباط بین برندها و مشتریان شان خودش را نشان می دهد. اجازه دهید از یک مثال کاربردی استفاده کنیم؛ اگر برندی مثل آئودی در همه تبلیغات و کمپین های بازاریابی اش فقط و فقط درباره اصطلاحات فوق تخصصی صنعت خودروسازی حرف بزند، به نظرتان مشتریان چه واکنشی خواهند داشت؟ اگر بخواهیم کار شما را ساده کنیم، باید بگوییم که احتمالا در یک چشم به هم زدن کلی کمپین و توییت اعتراضی نسبت به این برند قدیمی و دوست داشتی راه خواهد افتاد. خب وقتی کسی منظور بازاریاب های آئودی را متوجه نشود، اصلا خبری از ارتباط کلامی و تعامل در کلاس جهانی نخواهد بود (باید خیلی خوشحال باشیم که برندهای بزرگ کارشان را خوب بلدند وگرنه دور و برمان پر از تبلیغات اعصاب خُردکن می شد!).

مطلب مرتبط: مهارت های ارتباطی موردنیاز کارآفرینان

نبایدهای ارتباطات کلامی و درس هایی از برندهای بزرگ

تا اینجای کار ما چند تا از مهمترین اشتباهات مربوط به مهارت های کلامی را با هم مرور کرده ایم. با این حساب شما به غیر از مهارت های اساسی کلامی دیگر یک پا کارشناس خبره درباره اشتباهات و نبایدهای این حوزه هم هستید. حالا بد نیست از خودتان بپرسید آیا واقعا اشتباهاتی که اینقدر برای بررسی شان وقت گذاشتید، واقعا در عرصه کسب و کار رخ می دهد؟ 

راستش را بخواهید، خیلی از کارآفرینان فکر می کنند شکست در برقراری ارتباطات کلامی فقط مخصوص کسب و کارهای ناشی است و چنین اتفاقی اصلا برای برندهای بزرگ روی نمی دهد. چنین فرضی دقیقا مثل آن است که بگوییم کارگردان های بزرگ هیچ وقت فیلم های بد نمی‎سازند. خب اگر شما هم این طور فکر می کنید، بد نیست سری به فهرست بدترین فیلم های دنیا بزنید!

ما در بخش پایانی این مقاله قصد داریم سری به تجربه برخی از برندهای بزرگ دنیا بزنیم که از قضا شکست در ارتباطات کلامی را با گوشت و پوست فهمیده اند. پس اگر شما هم دوست دارید مطمئن شوید اشتباهات این حوزه فقط مخصوص برندهای تازه کار نیست، در آخرین بخش مقاله نیز با ما همراه باشید. 

استارباکس و فاجعه حدس زدن منظور مشتریان

اگر یادتان باشد، در بررسی اشتباهات رایج در ارتباطات کلامی به پدیده حدس زدن منظور طرف مقابل اشاره کردیم. شاید پیش خودتان فکر کنید این اشتباه خیلی کم هزینه یا حتی نوعی سوء تفاهم ساده است. در این صورت آشنایی با فاجعه استارباکس در این زمینه بی برو برگشت نظرتان را عوض خواهد کرد. بله درست شنیدید، فاجعه استارباکس!

استارباکس برای کسانی که طرفدار پر و پا قرص آن هستند همیشه یک برند نمونه و جذاب است. با این حساب مشاهده اشتباهات آن حسابی ناراحت کننده خواهد بود. ماجرای فاجعه این برند دوست داشتنی در حوزه ارتباطات کلامی در روز 18 آپریل سال 2018 شروع شد. آن روز دو جوان سیاه پوست برای ملاقات با یکی دیگر از دوستان شان به شعبه این برند در فیلادلفیا مراجعه کردند. مدیر شعبه موردنظر استارباکس از همان لحظه اول که این دو جوان را دید، فکر کرده آنها دنبال دردسر هستند. اگرچه مدیر داستان ما می توانست از همان لحظه نخست خیلی مودبانه و با لحنی صمیمی اندکی با مشتریانش حرف بزند تا متوجه اشتباهش در پیش داوری مشتریان شود، اما تصمیم گرفت بی خود و بی جهت کار را سخت کند. 

مطلب مرتبط: مهارت های ارتباطی رهبران بزرگ

وقتی دو مشتری سیاه پوست استارباکس به جای ثبت فوری سفارش تقاضای چند دقیقه فرصت برای رسیدن دوست شان کردند و بلافاصله هم به سرویس بهداشتی مراجعه نمودند، صبر مدیر شعبه تمام شد و فورا با پلیس تماس گرفت. شاید فکر کنید مدیر استارباکس دیوانه شده بود، اما ماجرا از این قرار است که او فکر می کرد این دو جوان قصد برنامه ریزی حمله تروریستی یا کشتار بقیه مشتریان را دارد. در حالی که معلوم شد دو جوان بخت برگشته واقعا منتظر دوست شان بودند و فقط می خواستند قبل از ثبت سفارش دست های شان را بشویند. همانطور که می بینید، حدس زدن منظور دیگران بدون در نظر گرفتن اهمیت ارتباط کلامی با آنها می تواند حتی برای برندی به بزرگی استارباکس هم دردسرساز شود؛ به همین سادگی!

نایک و خودخواهی بی نهایت

فرقی ندارد شما یک ورزشکار حرفه ای باشید یا در طول سال حتی یک بار هم به باشگاه محله تان مراجعه نکنید، در هر صورت اسم برندی مثل نایک هم می تواند آدرنالین خون شما را بی نهایت بالا ببرد. مردم در چهار گوشه دنیا نایک را با کفش های باکیفیت و تجهیزات ورزشی معتبر می شناسند. با این حساب افزودن نایک به فهرست جمع و جورمان درباره اشتباهات رایج در ارتباطات کلامی حسابی غافلگیرکننده خواهد بود. 

ماجرای بحران ارتباطی یا به زبان خودمانی اشتباه نایک در ارتباطات کلامی از آنجایی شروع می شود که خیلی از کارکنان زن این شرکت نسبت به انواع تبعیض در محل کار و حتی آزار و اذیت های مدیران این شرکت گزارش هایی را به دفتر اصلی نایک ارسال کردند. بی شک یک تیم مدیریت حرفه ای و به فکر باید در این شرایط ارتباط نزدیکی با کارمندان موردنظر برقرار کند و ماجرا را در کوتاه ترین زمان ممکن حل و فصل کند. با این حال مدیران ارشد نایک آنقدر درگیر رقابت با بقیه برندها و طراحی محصولات تازه بودند که اصلا شکایت کارمندان زن را نگاه هم نکردند. 

حتما پیش خودتان فکر می کنید نتیجه این بی توجهی چه شد، نه؟ جواب این سوال کنجکاوانه ساده است. در سال 2018 بخش گسترده از کارکنان زن برند نایک با ثبت شکایت رسمی و همچنین افشاگری در شبکه های اجتماعی حسابی این برند بزرگ را به دردسر انداختند. به این ترتیب ماجرایی که می توانست با یک ارتباط و پیگیری ساده حل شود، طوری اعتبار نایک را زیر سوال برد که مجبور به عذرخواهی رسمی و رسیدگی فوری به مشکلات موردنظر شد. 

اشتباه نایک در این ماجرا دقیقا همان مسئله ای بود که تحت عنوان تمرکز وسواسی روی موضوعات مورد علاقه و بی توجهی به حرفه ای دیگران بررسی کردیم. پس اگر دوست دارید قطار برندتان سالم و سلامت به رقابت با بقیه کسب و کارها ادامه دهد، همیشه مطمئن شوید که تا آخرین کارمندان تان هم از همراهی با شما راضی است. این امر فقط و فقط با ارتباط کلامی استاندارد با همه اعضای شرکت امکان پذیر خواهد شد، نه چیزی دیگر!

سخن پایانی

امیدوارم تا اینجای کار خیلی شما را خسته نکرده باشیم و حوصله تان هم سر نرفته باشد. الان شما نه تنها تکنیک های کلیدی در مهارت های ارتباطی را مثل کف دست تان بلدید، بلکه با رایج ترین اشتباهات این حوزه هم کاملا آشنا هستید. پس با خیال راحت می توانید تخته گاز به سوی توسعه کسب و کارتان بروید و مطمئن باشید که حتی یک مشتری را هم در این مسابقه هیجان انگیز ناامید نخواهید کرد. 

مطلب مرتبط: اهمیت مهارت های ارتباطی و 4 روش بهبود آنها

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با مهارت های ارتباطی و اشتباهات رایج در آن کرده باشد. یادتان نرود اگر سوال یا نکته اضافه ای درباره مباحث مقاله کنونی داشتید، ما همیشه از آنها استقبال خواهیم کرد. پس لطفا آنها را همین جا با ما در میان بگذارید. 

منابع: 

https://www.lifehack.org

https://www.beekeeper.io

http://christian-leadership.org

https://www.goodtherapy.org