سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): آشنایی با الگوی جدید مدیریت مشتریان

کارآفرینان قدیمی هنوز هم که هنوز است معتقدند مشتریان راضی و خوشحال طوری جایگاه یک برند را در بازار بالا می برند که حتی به ذهن آدم هم نمی رسد. از آنجایی که خیلی از نصیحت های قدیمی هنوز هم در دنیا کاربرد دارد، کارآفرینان نسل جوان هم آن را آویزه گوش شان کرده اند. البته این وسط سر و کله یک چالش بی نهایت مهم پیدا شده است: راضی نگه داشتن هزاران مشتری به طور همزمان!

شاید تا همین چند دهه قبل مدیریت مشتریان یکی از کارهای کلاسیک بود که از پس هر بازاریابی برمی آمد، اما از وقتی شرکت های چندملیتی با کلی مشتری گوناگون وارد گود شده اند، همه چیز به هم  ریخته است. بی شک مدیریت هزاران مشتری در چهارگوشه دنیا کاری نیست که از پس یک تیم بازاریابی بربیاید. شاید فکر کنید تنها راهکار منطقی برای این چالش استخدام کارشناس های متعدد است. خب در این صورت احتمالا تا حالا درباره هزینه های گزاف چنین تیم هایی فکر نکرده اید. ماجرا حسابی پیچیده شد، نه؟

در دنیای دیجیتالی که آدم ها از اول صبح تا آخرین ساعت شب با انواع گجت های دیجیتالی سروکار دارند، مدیریت ارتباط با مشتری هم باید تحول نسبی پیدا کرده باشد. وگرنه اوضاع خیلی خنده دار به نظر می رسد، مگر نه؟ خوشبختانه تقریبا یک دهه ای هست که مدیریت روابط مشتری دیگر یک جنگ اعصاب برای کارآفرینان نیست؛ چراکه سیستم های مدیریت روابط مشتری کم کم جای خودشان را در دل کارآفرینان پیدا کرده اند. شما با استفاده از این سیستم ها کل روابط تان با مشتریان را بدون حتی یک ثانیه تاخیر مدیریت کرده و اوضاع را تحت کنترل درمی آورید. البته به شرط اینکه کار با این سیستم ها را بلد باشید.

مطلب مرتبط: تاثیر هوش مصنوعی بر مدیریت ارتباط با مشتری

اگر شما هم چندباری اسم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به گوش تان خورده و حسابی کنجکاو هستید تا ته توی ماجرا را دربیاورید، این مقاله دقیقا همان چیزی است که بدان نیاز دارید. ما در ادامه سعی می کنیم کارمان را با تعریف ساده از این سیستم ها شروع کنیم، بعد هم مزایای آن را بررسی کرده و نحوه استفاده درستش را مرور خواهیم کرد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا کوله پشتی تان را جمع کنید تا ماجراجویی مان را شروع کنیم. 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همانطور که از اسمش می شود حدس زد، ابزاری برای ساماندهی تمام روابط میان برند و مشتریان است. هدف از این مدیریت به ظاهر پیچیده هم چیزی نیست جز توسعه ارتباطات شرکت و کسب رضایت بیشتر مشتریان در بازار. با این حساب تمام بخش های شرکت می توانند به سادگی هرچه تمام تر از مزایای این سیستم استفاده کرده و خودشان را با شرایط جدید وفق دهند. 

اجازه دهید برای درک بهتر ماجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک مثال ساده بزنیم. برند نتفلیکس را در نظر بگیرید؛ این برند با پخش فیلم و سریال های مختلف کلی مخاطب در سراسر دنیا برای خودش پیدا کرده است. بی شک جلب رضایت این همه کاربر در سراسر دنیا اصلا کار راحتی نیست. به همین خاطر مدیران نتفلیکس همیشه از سیستم مدیریت روابط مشتری برای گردآوری اطلاعات مربوط به مشتریان و پاسخگویی به نیازشان استفاده می کنند. اینطوری دیگر خبری از دلخوری مشتریان نیست و بالطبع سقوط ارزش برند هم در میان نخواهد بود؛ همین قدر جذاب و هیجان انگیز!

شاید شما تا حالا بارها و بارها اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری را شنیده باشید و از الگوهای کلاسیک اش برای توسعه کسب و کارتان استفاده کرده اید. در این صورت سیستم ارتباط با مشتری برای تان شبیه یک بیگانه عجیب و غریب خواهد بود؛ چراکه قبلا هرگز مانند آن را ندیده اید. خب اجازه دهید قبل از اینکه همینطوری بی مقدمه دور این مفهوم جدید را خط بکشید، فرق اصلی اش با نسخه سنتی را بیان کنیم. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما به جای اینکه با دست خالی سراغ مشتریان بروید، یک پلتفرم کاملا مجهز دم دست تان دارید تا هر جا مشکلی پیش آمد، در یک چشم به هم زدن از پس آن بربیایید. اگر شما هم بارها و بارها وسط تعامل با مشتریان احساس کرده اید دیگر هیچ اطلاعات تازه ای برای بیان ندارید، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همان قطعه گمشده پازل کسب و کارتان است. اینطوری می توانید در یک چشم به هم زدن کارتان را ساده کنید. 

مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

شما تا اینجای کار یک تعریف شسته و رفته از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارید. با این حال هنوز هیچ چیز مشخص نیست. چه بسا این استراتژی هم مثل خیلی از نمونه های دیگر در بازار صرفا طبلی توخالی باشد. به علاوه، کارآفرینان کارکشته هیچ وقت بی گدار به آب نمی زنند. پس اجازه دهید کمی درباره مزایای این استراتژی با هم گپ بزنیم تا یکهو وسط کار انواع فکر و خیال های منفی بافانه سراغ تان نیاید. 

کاهش هزینه ها

اولین مزیت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کاهش هزینه های سرسام آور کارآفرینی است. این روزها آنقدر هزینه روی سر کسب و کارها ریخته که کاهش حتی یک مورد از هزینه های اضافه هم باعث خوشحالی است. حالا فکرش را کنید که دیگر لازم نباشد با کلی کارشناس با حقوق بی نهایت بالا سر و کله بزنید و فقط به لطف یک سیستم هوشمند کارتان مثل ساعت دقیق پیش برود. شما را نمی دانم، ولی من که حتی با فکر به چنین کاهش چشمگیری در هزینه های شرکت سر از پا نمی شناسم. 

منطق استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بی نهایت ساده است. شما می توانید علاوه بر کاهش هزینه های جاری دستی هم به سر و گوش کیفیت کارتان بکشید. خب اگر کارآفرینی را سراغ دارید که به راحتی از خیر چنین پیشنهاد جذابی می گذرد، ما را هم بی خبر نگذارید!

صرفه جویی در زمان

مدیریت زمان برای خیلی از کارآفرینان مثل غول مرحله آخر بازی های کامپیوتری است؛ چراکه همیشه سر و کله اش در بدترین شرایط پیدا می شود و تا پروژه های شرکت را به خاک سیاه نشاند، دست بردار نیست. به همین خاطر کارآفرینان معمولا برای کشف فرمول طلایی مدیریت زمان خودشان را به آب و آتش می زنند. اگر شما هم سال هاست دنبال یک فرمول درست و حسابی هستید، دیگر لازم نیست خودتان را زحمت بیندازید؛ چراکه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینجاست تا کارتان را راحت کند.

مطلب مرتبط: کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

وقتی در عصر یکه تازی هوش مصنوعی درباره سیستم های دنیای کسب و کار حرف می زنیم، باید انتظار یک خبر خوش را داشته باشید. مدیریت ارتباط با مشتری در طول یک دهه اخیر به خاطر نفوذ روزافزون هوش مصنوعی خیلی از کارها را راحت کرده است. مثلا شما دیگر لازم نیست 24 ساعته منتظر نظرات مشتریان باشید و بعد هم با هزار زحمت آنها را دسته بندی کنید؛ چراکه این روزها سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری چنین کارهایی را بدون حتی یک ثانیه اتلاف وقت انجام می دهد. پس طبیعی است که همه کارآفرینان در بازار دنبال استفاده از چنین سیستم هایی باشند، مگر منه؟

جلب رضایت بیشتر مشتریان

اغلب آدم ها به غیر از کار روزانه‎شان که دائما با مشتریان سر و کار دارد، خودشان هم در نقش مشتری ظاهر می شوند. مثلا وقتی بعد از یک روز کاری شلوغ به کافه نزدیک خانه تان رفته و یک نوشیدنی سفارش می دهید، در واقع یک نمونه بارز از مشتری با انتظارات خاص هستید. حالا اگر از بد روزگار نوشیدنی شما کیفیت لازم را نداشته باشد، احتمالا خیلی زود به مدیریت کافه اعتراض خواهید کرد. این وسط اگر تیم مدیریتی بدون اما و اگر اوضاع شما را درک کرده و به دنبال بهبود اوضاع باشد، احتمالا رضایت تان جلب خواهد شد. مثلا اگر یک کوپن تخفیف دار به همراه پیگیری مداوم تا چند هفته بعد درباره رضایت تان از خدمات کافه چاشنی کار شود، دیگر جایی برای دلخوری باقی نمی ماند. 

بی شک پیگیری های مداوم درباره اوضاع مشتریان از توان هر بازاریاب یا کارشناس روابط عمومی خارج است. به همین خاطر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مثل قهرمانی پرطرفدار در بازار خودنمایی می کند. اگر شما هم دوست دارید نارضایتی مشتریان از برندتان تبدیل به یک افسانه دور و دراز شود، کافی است همین امروز کارتان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را شروع کنید. آن وقت دیگر لازم نیست حتی یک لحظه هم نگران رضایت مشتریان از برندتان باشید؛ به همین سادگی.

چه زمانی باید سراغ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رفت؟

آیا یک استراتژی الزاما به درد همه کسب و کارها می خورد؟ راننده ای را در نظر بگیرید که می خواهد با ماشین قدیمی اش همان حرکات نمایشی را انجام دهد که در فیلم های هالیوودی به چشم می خورد. بی شک راننده قصه ما خیلی شانس بیاورد، گردنش نمی شکند. این وسط هم اصلا خبری از خوشگذرانی یا حرکت های فوق العاده با ماشین نخواهد بود. به طور مشابه، بد نیست از خودمان بپرسیم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه وقتی به کار برندها می آید؟

خب اگر قرار بود همه کارآفرینان از مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوند، دیگر این اصطلاح برای خیلی ها ناشناخته نبود، مگر نه؟

راستش را بخواهید ما در روزنامه فرصت امروز اصلا به این کلیشه که همه استراتژی ها به درد تک تک برندهای حاضر در بازار می خورد، اعتقاد نداریم. در عوض کمی شخصی سازی اصلا راه دوری نمی رود. این ماجرا درباره سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هم مصداق دارد. بر این اساس فقط وقتی باید سراغ این استراتژی بروید که کسب و کارتان تا حدی رشد پیدا کرده باشد. مثلا اگر مشتریان شما کمتر از 100 یا 200 نفر هستند، اصلا لازم نیست خودتان را برای راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به زحمت بیندازید. در عوض وقتی وارد بازارهای تازه شدید و کارتان کمی گُل کرد، بد نیست سراغ این سرویس ها بروید. آن وقت حداقل صرفه جویی منطقی در هزینه ها و وقت تان خواهید داشت. 

متاسفانه این روزها خیلی از کارآفرینان بدون اینکه درباره یک استراتژی تحقیق کنند، بی گدار به آب می زنند. آخر سر هم دست از پا درازتر به خانه اول بازگشته و تازه از همه هم شاکی هستند. توصیه ما برای شما در این بخش کاملا روشن است. اگر کسب و کارتان هنوز در مراحل ابتدایی اش است یا دامنه مشتریان تان آنقدر زیاد نشده که مدیریت شان حسابی روی اعصاب اعضای شرکت رژه برود، اصلا لازم نیست سراغ این سیستم ها بیایید. 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چطور به کمک کسب و کارها می آید؟

همانطور که در فیلم های سینمایی معمولا بخش پایانی جذاب ترین سناریوی ممکن را دارد، ما هم بعد از کلی بالا و پایین کردن مدیریت ارتباط با مشتری به حساس ترین بخش کار رسیده ایم. حالا که اطلاعات تان درباره این سیستم تقریبا کامل شده، بد نیست سراغ این مسئله برویم که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چطور به کسب و کارتان کمک خواهد کرد. 
ما در ادامه سعی می کنیم بدون حاشیه رفتن و کاملا خودمانی نحوه کار با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در خلال کاربردهای آن برای کسب و کارها توضیح دهیم. پس در آخرین بخش از مقاله نیز با ما همراه باشید تا فوت کوزه گری را یاد بگیرید. 

اتصال بخش های مختلف برند به هم: بهترین بخش کار

کسب و کارهای بزرگ معمولا دپارتمان های مختلفی دارند که شاید سالی یکبار هم گذرشان به هم نیفتد. مثلا تیم های بازاریابی معمولا ارتباط زیادی با بخش روابط عمومی ندارند. به طور مشابه حسابدارهای شرکت نیاز زیادی برای سر و کله زدن 24 ساعته با اعضای بخش خدمات مشتری احساس نمی کنند. بی شک کارآفرینان کارکشته خیلی خوب اهمیت ارتباط نزدیک میان بخش های مختلف شرکت را درک می کنند، اما این هدف به این سادگی ها محقق نمی شود؛ چراکه هیچ کس حوصله ترکیب اطلاعات بخش های مختلف و جمع بندی درست از آنها را ندارد. البته سیستم های دارای هوش مصنوعی در این میان نوعی استثنا محسوب می شوند. 

مطلب مرتبط: گذر از مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت تجربه مشتری

وقتی شما از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنید، تمام اطلاعات بخش های مختلف شرکت در کسری از ثانیه با هم ترکیب خواهد شد. شاید فکر کنید این ویژگی مزیت چندان جالبی نیست اما وقتی تیم بازاریابی به اطلاعات جامع درباره مشتریان نیاز پیدا کند، تازه اهمیت این بخش برای تان روشن می شود. هرچه باشد این روزها آنقدر برندهای مختلف در بازار هستند که شما بدون شناخت همه جانبه از مشتریان نمی توانید تحولی به اوضاع تان دهید. 

نحوه کار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان تقریبا ساده است. این سیستم ها به لطف هوش مصنوعی تمام اطلاعات مربوط به بخش های مختلف شرکت را گردآوری کرده و با ارزیابی دقیق شان آنها را دسته بندی می کند. بعد هم اگر دپارتمان های مختلف نیاز به اطلاعاتی ترکیبی داشته باشند، با چند کلیک ساده آنها را به دست می آورند. همانطور که می بینید، این مزیت مشخص برای خیلی از برندها کاملا کلیدی محسوب می شود. پس اگر تا حالا از آن استفاده نکرده اید، اصلا جای تعجبی ندارد که اوضاع برندتان حسابی به هم ریخته است. 

بهبود آمارهای شرکت: وقتی پای آمار و ارقام وسط است!

مدیران معمولا هر استراتژی یا ابزاری را با توجه به نتیجه نهایی اش مورد داوری قرار می دهند. وقتی هم پای نتایج نهایی وسط باشد، هیچ چیز به اندازه آمار و ارقام خیال آدم را راحت نمی کند. به همین خاطر ما هم در این بخش سراغ تاثیر سیستم مدیریت روابط مشتری بر روی آمارهای شرکت رفته ایم. اجازه دهید اول از همه کارمان را با مهمترین بخش شروع کنیم: فروش.

کسب و کارهایی که در فرآیند فروش از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند، معمولا پیشنهادهای جذاب تری تحویل مشتریان می دهند. به علاوه، نرخ موفقیت در متقاعدسازی مشتریان هم 22 درصد افزایش خواهد داشت. این در حالی است که متقاعدسازی مشتریان به طور عادی فرآیندی بی نهایت سخت و پیچیده محسوب می شود. از طرف دیگر لیدهایی که با استفاده از اطلاعات مربوط به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری طراحی می شوند، تا 30 درصد تاثیر بهتر بر روی مشتریان خواهند داشت. 

وقتی وارد دنیای بازاریابی می شویم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هنوز هم حرف های زیادی برای گفتن دارد. مثلا درباره افزایش تاثیر کمپین ها بر روی مخاطب هدف با نرخ رشد 36 درصدی رو به رو هستیم؛ چراکه دیگر لازم نیست در دنیای بازاریابی با اطلاعات ناقص کارتان را دنبال کنید. در عوض کامل ترین اطلاعات ممکن دم دست تان خواهد بود تا کمپینی در حد استانداردهای جهانی طراحی کنید. از سوی دیگر نرخ تبدیل در چنین بازاریابی نیز به لطف اطلاعات دقیق چنین سیستم هایی تا 24 درصد افزایش پیدا خواهد کرد. 

همانطور که می بینید، از نظر آمار و ارقام اوضاع شرکت ها با سرویس مدیریت ارتباط با مشتری به کلی متحول می شود. البته این پایان ماجرا نیست؛ چراکه بخش خدمات مشتری هم از این ماجرا بی بهره نمی ماند. افزایش 30 درصدی نرخ رضایت مشتریان مسئله ای نیست که به همین راحتی مورد بی توجهی قرار گیرد. در کنار اینها باید به حل ساده تر مشکلات مشتری با سرعت دو برابری نیز اشاره کرد. بنابراین خدمات مشتری در دنیای کنونی بدون یک سرویس مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا بی معنا خواهد بود. 

دسته بندی ساده مشتریان: شخصی سازی تا بی نهایت

آیا تا حالا پیش آمده احساس کنید برند مورد علاقه تان با شما مثل بقیه مشتریان رفتار می کند؟ قبول دارم این ایده کمی عجیب به نظر می رسد، اما مردم دوست دارند برندها شخصی سازی را به مرحله تازه ای رسانده و با آنها به شکلی کاملا متمایز رفتار کنند. این دقیقا همان کاری است که برندهای بزرگ به خوبی انجام می دهند. تنها راه مناسب برای برآمدن از پس این ماموریت مهم هم استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم دسته بندی مشتریان به کارآفرینان کمک می کند تا پیشنهادات شان را به طور حرفه ای طراحی کنند. مثلا مشتریانی که سال های سال است از برندتان خرید کرده و علاقه ای به تغییر محصول دلخواه شان ندارند، احتمالا با پیشنهادتان مبنی بر تولید دوباره محصولات نوستالژیک موافقت خواهند کرد. از طرف دیگر مشتریان نسل جوان یا Z دوست دارند همیشه یک محصول تازه در سایت برندتان مشاهده کنند. بنابراین شما باید برای این دسته از مشتریان همیشه یک پیشنهاد تازه داشته باشید. وگرنه خیلی زود اوضاع تان در بازار به هم می ریزد. 

فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که تفاوت مشتریان با هم فقط به محدوده سنی یا علاقه شان به محصولات قدیمی و جدید محدود نمی شود. به همین خاطر استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کارآفرینان برای شناخت هرچه بهتر مشتریان شان کمک خواهد کرد. اینطوری شما می توانید بدون مشکل خاصی مشتریان را زیر دره بین برده و سلیقه شان را در ارائه پیشنهادات مختلف مدنظر قرار دهید. 

دسته بندی مشتریان ایده تازه ای نیست. حتی زمانی که خبری از رایانه یا اینترنت نبود، بازهم کارآفرینان مشتریان شان را دسته بندی می کردند. اینطوری ارتباط با آنها ساده تر از هر زمان دیگری می شد. چنین کاری مثل دسته بندی بازیکنان در یک تیم فوتبال به مهاجم، هافبک، مدافع و دروازه بان است. بی شک این دسته بندی کار سرمربی برای انتخاب ترکیب را راحت می کند. 

نکته مهم درباره استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکان دسته بندی راحت تر مشتریان است. مثلا اگر شما تا حالا از روش های کلاسیک استفاده می کردید، احتمالا زمان زیادی هم پای دسته بندی مشتریان هدر داده اید. حالا سیستم های مورد بحث به شما کمک می کنند تا در یک چشم به هم زدن مشتریان تان را براساس اطلاعات دقیق دسته بندی کنید. اشتباه نکنید، این اطلاعات از ناکجا آباد به دست نمی آید، بلکه سیستم موردنظر در طول زمان اطلاعات پراکنده ای که بخش های مختلف شرکت از مشتریان دارند را با هم ترکیب کرده و بهترین نتیجه را جلوی روی تان قرار می دهد. 

افزایش ارزش طول عمر مشتریان: توسعه دامنه مشتریان وفادار

وقتی یک کارآفرین نیازها، سلیقه و انتظارات مشتریان را به خوبی می شناسد، فروش بیشتر دیگر یک معادله چندمجهولی نخواهد بود. این همان موفقیتی است که خیلی از کارآفرینان برایش سال های سال زحمت می کشند. کارشناس ها فروش بیشتر به مشتریان و وفاداری بالاترشان نسبت به یک برند را در قالب مفهوم «ارزش طول عمر مشتریان» ارزیابی می کنند. این مفهوم به میزان اعتماد و تمایل مشتریان برای خرید چندباره از یک برند اشاره دارد. اگر وضعیت برند شما چنگی به دل نزند، احتمالا مشتریان بعد از تنها یک خرید دیگر پشت سرشان را هم نگاه نخواهند کرد. درست در چنین موقعیتی است که استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت خودش را نشان می دهد. 

درک بهتر از مشتریان همینطور الکی امکان پذیر نیست. خیلی از کارآفرینان فکر می کنند صرفا با حضور طولانی در بازار اسم و رسمی برای خودشان به هم خواهند زد. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، احتمالا تا هزار سال دیگر هم رنگ خوشبختی در بازار را نخواهید دید؛ چراکه سابقه یک برند در بازار فقط یکی از فاکتورهای موفقیت محسوب می شود. اگر شما نتوانید رضایت مشتریان را به دست آورده و آنها را برای تکرار خریدشان قانع کنید، احتمالا دیر یا زود قافیه را به رقبا واگذار خواهید کرد. آن وقت دیگر هیچ مشاوری نمی تواند اوضاع تان در بازار را بهبود ببخشد. 

مطلب مرتبط: مدیریت ارتباط با مشتری-CRM

ارائه خدمات بهتر به مشتریان: رفع مشکلات در یک چشم به هم زدن

انتظارات مشتریان از برندها در طول یک دهه اخیر طوری افزایش پیدا کرده که خیلی از استارت آپ ها را عملا از کورس رقابت خارج ساخته است. این وسط کسب و کارهایی در بازار باقی می مانند که برنامه ای مشخص برای پاسخگویی سریع به مشکلات مشتریان داشته باشند. احتمالا شما هم تجربه سر و کار داشتن با برندی که هفته ها برای رفع مشکل شما زمان لازم دارد، داشته اید. اینطور وقت ها آدم دوست دارد از شدت عصبانیت سرش را به دیوار بکوبد. خب هرچه باشد مشتریان با خرید از یک برند گناه نکرده اند!

کاربرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اینجا نیز کاملا مشهود است. شما با استفاده از چنین سیستم هایی می توانید به محض بروز مشکلی برای مشتریان همه بخش های شرکت را دورهم جمع کرده و در زمانی کوتاه مسئله را حل و فصل کنید. راستش را بخواهید، اغلب اوقات این ناهماهنگی میان بخش های مختلف شرکت است که اوضاع را به هم می ریزد. پس اگر دوست دارید خدمات درجه یک و بدون مشکلی به مشتریان ارائه کنید، باید هرچه زودتر دست به کار شوید و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. اینطوری دیگر هیچ وقت جلوی مشتریان کم نیاورده و کیفیت خدمات تان هم سر به فلک می کشد. 

آمادگی برای اتفاقات غیرمنتظره: مدیریت بحران به بهترین شکل

در دنیایی که دورکاری بدل به گزینه ای دوست داشتنی برای کارآفرینان شده است، ارتباط میان اعضای شرکت چالش مهمی محسوب می شود. خیلی از برندها در تنگناهای مدیریتی عملا شانسی برای نظرخواهی از اعضای شرکت ندارند؛ چراکه هر کسی در یک گوشه از جهان مشغول کار بوده و عملا دورهم جمع کردن آنها غیرممکن است. این وسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکان هماهنگی بهتر میان تیم های کاری را هم فراهم می کند. به این صورت که اغلب سیستم های مورد نظر خدمات بی نهایت جذابی نیز به کارمندان شرکت می دهند. ساده ترین کاربردش هم ارتباط مستقیم و بی دردسر اعضای شرکت با هم خواهد بود. 

وقتی اعضای شرکت ارتباط نزدیکی با هم داشته باشند، مثل یک ارکستر دقیق عمل کرده و دیگر کسی خارج از ریتم عمل نخواهد کرد. در چنین شرایطی جلب رضایت مشتریان و توسعه کسب و کار دیگر یک هدف دور و دراز نخواهد بود. 

یادتان باشد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری باید همراه با آمادگی کارمندان برای به اشتراک گذاری اطلاعات با آن باشد. مثلا اگر اعضای تیم خدمات مشتری تمایلی برای به اشتراک گذاری اطلاعاتش در این سیستم نداشته باشد، عملا بخش مهمی از کارتان لنگ می ماند. بنابراین قبل از اینکه کار با چنین سیستم هایی را شروع کنید، تمام اعضای شرکت را نسبت به اهمیت این مسئله آگاه کنید. وگرنه فقط هزینه خرید اشتراک چنین سیستم هایی روی دست تان خواهد ماند؛ آن هم بدون هیچ بازگشت سرمایه ای!

سخن پایانی

مدیریت ارتباط با مشتری یا در قالب مدرنش «سیستم مدیریت ارتباط با مشتری» یکی از مهمترین استراتژی های یک دهه اخیر محسوب می شود که بسیاری از برندها هنوز استفاده از آن را شروع نکرده اند. با این حساب اگر استفاده از این سیستم ها با شرایط کسب و کارتان سازگاری دارد، باید همین امروز کارتان را شروع کنید؛ چراکه مزیت مهمی برای کل کسب و کارتان خواهد بود. ضمنا، این روزها خیلی از مشتریان به برندهای نوآور اعتماد بیش تری می کنند. پس آماده باشید تا از این شرایط هم به خوبی استفاده کنید. 

مطلب مرتبط: معیارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی بیشتر با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کرده باشد. مثل همیشه اگر سوال یا ابهامی درباره این موضوع داشتید، ما همیشه آماده کمک به شما هستیم. کافی است خجالت را کنار گذاشته و مسئله را با ما در میان بگذارید، آن وقت کارشناس های ما در سریع ترین زمان ممکن به کمک تان خواهند آمد.

منابع:

https://www.salesforce.com

https://www.hubspot.com

https://keap.com