تاثیر هوش مصنوعی بر مدیریت ارتباط با مشتری

جلب نظر مشتری هدف اصلی هر برندی در بازار کسب و کار محسوب می شود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به طور مشخص در مرکز چنین فرآیندی قرار دارد. استفاده از روشی مطمئن برای مدیریت ارتباط با مشتری هرگز امر ساده ای نیست. اغلب برندها روند پرفراز و نشیبی در زمینه ارتباط با مشتریان تجربه می کنند. یکی از تکنیک های کاربردی در طول چند سال اخیر برای مدیریت بهینه ارتباط با مشتریان استفاده از نرم افزارهای خودکار بود. بر این اساس بسیاری از امور مربوط به تعامل با مشتریان به صورت خودکار پیگیری می شد. به هر حال پیگیری امور مربوط به مشتریان به صورت سنتی و دستی خطر مواجهه با اشتباهات متعدد را دارد. به همین خاطر برندها به سوی استفاده از نرم افزارهای مختلف حرکت کرده اند. مشکل اصلی نرم افزارهای حوزه مدیریت خودکار ارتباط با مشتریان ناتوانی در زمینه ارائه پاسخ های مناسب به مشتریان بود. به این ترتیب مشتریان به سرعت از واکنش این چنینی نرم افزارها دلسرد می شدند.

ورود فناوری هوش مصنوعی به حوزه کسب و کار نقش بسیار مهمی در تحول فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری داشته است. بر این مبنا امکان ارائه پاسخ های دقیق، فهم و حل مشکلات مشتریان و حتی یادگیری نکات تازه از سوی سیستم های دارای هوش مصنوعی فراهم شده است. در ادامه این مقاله هدف اصلی من بررسی برخی از مهم ترین راهکارهای تاثیر هوش مصنوعی بر مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود.

1. صرفه جویی قابل توجه در زمان

هیچ کدام از ما حوصله کلیک بر روی لینک های مختلف به منظور یافتن پاسخ مورد نظرمان در ارتباط با یک برند را نداریم. این امر یکی از ایرادهای اصلی سیستم های مدیریت خودکار مشتری محسوب می شود. در الگوی قدیمی مشتریان باید زمان زیادی به یافتن پاسخ های مدنظرشان اختصاص می دادند. این امر در عمل موجب از دست رفتن شمار بالایی از مشتریان بالقوه برندها می شد. به علاوه، از نقطه نظر برندها نیز ضرورت استخدام کارشناس بیشتر برای نظارت دائمی بر سیستم های مدیریت امور مشتریان افزایش می یافت. این امر به معنای افزایش هزینه برندها بود.

مطلب مرتبط: ارتقای تجربه تعامل مشتریان و برندمان با استفاده از هوش مصنوعی

براساس نظرخواهی موسسه Destination CRM از کاربران ایالات متحده 46.5درصد از آنها استفاده از سیستم های دارای هوش مصنوعی را همراه با تاثیر مشخص و واضح بر روی تجربه کاربری شان دانسته اند.

تاثیر هوش مصنوعی فقط بر روی بخش پشتیبانی از مشتریان نیست. بخش فروش نیز با استفاده از پلتفرم های دارای هوش مصنوعی امکان جمع آوری اطلاعات موردنیاز در مدت زمانی اندک را دارد. به این ترتیب صرفه جویی قابل توجهی در زمان برندها صورت خواهد گرفت.

2. استفاده از دستیارهای هوشمند

گوگل میزان رضایت 82درصدی کاربران در زمینه جست وجوی اطلاعات را دارد. بدون تردید این درصد بسیار حیرت انگیز است. در نقطه مقابل، پلتفرم های مدیریت رابطه مشتری درصد رضایت بسیار پایین تری را تجربه می کنند. براساس گزارش مجله CRM هنوز هم 90درصد از شرکت های اروپایی در حال استفاده از تیم های بیش از 10 نفر برای یافتن شیوه های مناسب تعامل با مشتریان هستند. به این ترتیب هنوز پیشرفت موردنظر در بخش پشتیبانی از مشتریان حاصل نشده است. کاربرد اصلی فناوری هوش مصنوعی در این میان امکان یافتن سریع، بی دردسر و مخاطب محور اطلاعات موردنیاز برندهاست.

خوشبختانه در این زمینه نیز برندهای مختلفی کار شرکت های تخصصی را ساده تر کرده اند. به عنوان مثال، دستیار دیجیتال اوراکل با هدف بهبود کیفیت استفاده برندها از هوش مصنوعی روانه بازار شده است. این دستیار تمام نیازهای برندها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را سازماندهی می کند. به این ترتیب فضای اندکی برای مداخله دستی و به تبع آن ایجاد ناهماهنگی خواهد ماند.

3. فرصت شخصی سازی محتوا

همه ما از اهمیت شخصی سازی محتوا در حوزه کسب و کار آگاهی داریم. این امر یکی از نکات مهم در کسب و کار مدرن محسوب می شود. استفاده از هوش مصنوعی در این بخش امکان گردآوری اطلاعات گسترده در مورد مشتریان و کاربست سریع آنها را فراهم می کند.

الگوهای سنتی شخصی سازی محتوا یا برنامه های مدیریت امور مشتری مبتنی بر گردآوری دستی اطلاعات بود. به این ترتیب ساماندهی یک کمپین مشخص ماه ها زمان نیاز داشت. اکنون به لطف فناوری هوش مصنوعی امکان ساماندهی کمپین در کمتر از چند روز فراهم است. نکته مهم در اینجا اهمیت همچنان پایدار ایده پردازی خلاقانه نیروی انسانی است، بنابراین همچنان به کارشناس های خبره در برندها نیاز خواهد بود. در تحلیل کلی، فرآیند توسعه هوش مصنوعی کار برندها در شخصی سازی محتوا را ساده تر کرده است.

4. تاثیر هوش مصنوعی بر فروش برندها

یکی از اهداف مشخص و واضح مدیریت ارتباط مشتری افزایش نرخ فروش است. پیش نیاز اصلی تحقق این هدف تبدیل مشتریان فعلی به خریدارهای وفادار است. در راستای تحقق این هدف باید کمپین های جذاب و مطابق با سلیقه مشتریان خلق کرد. همچنین محرک های مختلف مانند تخفیف گسترده، راه اندازی باشگاه مشتریان و تبلیغات جذاب نیز نقش مهمی ایفا می کند. وظیفه اصلی برندها تلاش برای شناخت درست محرک های تاثیرگذاری بر روی مشتریان است. به این ترتیب میزان تاثیرگذاری برند ما بر روی مشتریان افزایش چشمگیری خواهد یافت.

مطلب مرتبط: کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

براساس پیش بینی جهانی فوربس در سال جاری مقدار سرمایه گذاری برندها بر روی پلتفرم های دارای هوش مصنوعی مدیریت ارتباط مشتری به 55.2 میلیارد دلار خواهد رسید. دلیل اصلی افزایش چشمگیری رقم این سرمایه گذاری ورود فناوری هوش مصنوعی ارزیابی می شود. در سال 2020 نیز نرخ رشد 20درصدی برای حوزه مدیریت ارتباط مشتریان پیش بینی می شود. به این ترتیب این حوزه یکی از ترندهای داغ و اصلی برای برندهاست. با توجه مناسب به استفاده از پلتفرم مطلوب در مدیریت هوشمند ارتباط مشتری شانس برندمان برای جلب رضایت مشتریان و افزایش فروش بیشتر خواهد شد.