ارتقای تجربه تعامل مشتریان و برندمان با استفاده از هوش مصنوعی

فرآیند رشد و توسعه مداوم تکنولوژی فرصت مناسبی را برای شرکت های کوچک در راستای ارائه سرویس به مشتریان جهانی فراهم کرده است. از این طریق دیگر برندهای کوچک نیز رقبای جدی برای شرکت های بزرگ و فراملی به حساب می آیند. امروزه کسب وکارهای کوچک روز به روز در حال ارتقای سطح فعالیت جهانی شان هستند. تکنولوژی هایی نظیر فروشگاه های فیزیکی و آنلاین خودکار، روبات های پشتیبانی از امور مشتریان و بازاریابی دیجیتالی هوشمند در این مسیر کمک شایانی به شرکت های کوچک می کنند.

اگرچه تکنولوژی های تازه در عرصه مدیریت کسب وکار، بازاریابی و تبلیغات کمک انکارناپذیری به شرکت های کوچک کرده اند، اما در عین حال موجب بروز تهدیدهایی نیز شده اند. در حقیقت، برندهایی که از شیوه های کاملا نوین برای دستیابی به مشتریان تازه استفاده می کنند، ارتباط عمیق و شخصی شان با مشتریان را به خطر خواهند انداخت. به علاوه وقتی پای شیوه های تازه بازاریابی به میان می آید، در بسیاری از مواقع فهم نیازهای واقعی مشتریان به دلیل اطمینان بیش از حد به ابزارهای خودکار دشوار می شود. در نهایت، کاربرد تکنولوژی در کسب وکار که قرار بود فرآیند تعامل با مشتریان را ساده سازد، خود بدل به مشکلی پیچیده می شود.

همانطور که شرکت ها در حال توسعه کسب وکارشان هستند، امکان قطع ارتباط آنها با مشتریان نیز وجود دارد. به طور معمول خطر فاصله بیش از اندازه میان ما و مشتریان با شکایت برخی از خریدارها یا کاهش فروش مان در نقاط مشخصی نمایان می شود. مشکل اصلی در اینجا اتکای برندها به آمارهای فروش برای یافتن مشکلات است. اگر یک برند به خوبی از وضعیت مشتریانش خبر داشته باشد، رفع مشکلات آنها و پیشگیری از ترک برند باید پیش از وقوع کاهش در فروش صورت گیرد. درست به دلیل همین کاستی در اغلب برندهاست که کارشناس ها معتقدند تکنولوژی های نوین ارتباط نزدیک برندها با مشتریان را از بین می برد. مشکل کنونی بسیاری از شرکت ها در عرصه کسب وکار ناتوانی در درک درست نیازهای مشتریان و پاسخگویی بهینه به آنهاست. بدون تردید در چنین شرایطی تلاش برای ایجاد اعتماد یا تبدیل مخاطب برندمان به مشتریان ثابت امکان پذیر نخواهد بود.

براساس آنچه در سطرهای قبلی گفته شد، هر فرد علاقه مند به حوزه تجربه مشتریان (Customer Experience) باید توجه بالایی به تغییرات این حوزه داشته باشد. یکی از پژوهش های کاربردی در این زمینه از سوی موسسه تحقیقاتی فارستر صورت گرفته است. در پژوهش این موسسه تحت عنوان «آخرین تحولات تجربه مشتریان» از 120 هزار خریدار آمریکایی برای طبقه بندی 287 برند در بیش از 19 صنعت مختلف درخواست اظهارنظر شده است. هدف از اجرای این پژوهش نیز فهم تاثیر تجربه منحصر به فرد مشتریان از هر برند بر روی میزان وفاداری آنها به برندها عنوان شده است. نکته جالب درخصوص این پژوهش ارتقای سطح فقط 37برند بود. به این ترتیب 250 برند مختلف یا مدام درجا زده اند یا اینکه اصلا مورد توجه 120 هزار شرکت کننده این پژوهش قرار نگرفته اند.

مطلب مرتبط: مهارت های لازم برای بازاریابان در دوران هوش مصنوعی

نکته کلیدی پژوهش موسسه فارستر دشواری هرچه بیشتر فرآیند دستیابی به مشتریان وفادار و خلق موقعیت های به یاد ماندنی برای آنهاست. بدون شک تا اینجا فقط به نکات منفی این پژوهش اشاره کردیم. با این حال هنوز هم نقاط قوت و روشنی برای برندها باقی مانده است. اگر هنوز هم به دنبال کسب رضایت مشتریان و تبدیل شان به خریدارهای وفادار هستیم، باید در زمینه خلق تجربه منحصر به فرد مشتریان از برندمان سرمایه گذاری کنیم. این کار به ویژه در صنایعی که تفاوت محصولات برندهای مختلف کم است، اهمیت بالایی خواهد داشت. هدف اصلی در اینجا ایجاد مزیتی رقابتی برای برندمان از دل ارائه تجربه ویژه ای به مشتریان از تعامل با برندمان است.

هوش مصنوعی یکپارچه و تجربه مشتریان از برندها

امروزه با توسعه فناوری هوش مصنوعی شرکت ها توانایی ارتقای کیفیت تجربه مشتریان شان از طریق جمع آوری اطلاعات بیشتر و کشف نیازهای واقعی شان را یافته اند. بسیاری از برندهای علاقه مند به حوزه «تجربه مشتریان از برندها» جهت گیری آشکاری به سوی استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای ارتقای کیفیت سرویس های شان داشته اند. در ادامه این مقاله برای نمایش عملی تاثیر هوش مصنوعی پیشرفته (یکپارچه) روی خلق تجربه منحصر به فرد مشتریان از برندها به سراغ پنج صنعت مختلف خواهیم رفت. به این ترتیب اهمیت و تاثیر مفهوم تجربه مشتریان از برندها بهتر از هر زمان دیگری آشکار خواهد شد.

1. در خرده فروشی: شخصی سازی و دستیابی به مشتریان یک درصد

ادله های بازاریابی بیانگر اهمیت یک درصد بالایی مشتریان خرده فروشی ها نسبت به بقیه خریدارهاست. به این ترتیب یک درصد برتر معادل 18 برابر مشتریان عادی برای برندها ارزش دارند. در این میان بهترین راهکار برای حفظ افزایش سطح رضایت این یک درصد ارزشمند شخصی سازی هرچه بیشتر تمام زمینه هاست. منظور من از اینجا شخصی سازی در حالت بسیار شدید آن است. به این ترتیب تمام اجزای برند ما باید به گونه ای متناسب با سلیقه مشتریان شخصی سازی شود. درست در همینجا ابزارهای تحلیل هوشمند سلیقه کاربران وارد بازی می شود. کارکرد اصلی این ابزارها تشخیص تفاوت های میان کاربران مختلف خرده فروشی هاست. به این ترتیب در زمینه ارسال لیست تخفیف های آخر هفته و همینطور پیشنهادهای ویژه برای هر کاربر به گونه ای منحصر به فرد عمل خواهد شد. اگر در زمینه خرده فروشی فعالیت دارید، باید شخصی سازی هرچه بیشتر محتوای بازاریابی تان را مد نظر داشته باشید. همچنین توجه بیشتر به یک درصد بالای مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود.

2. در صنعت بانکداری جهانی: خلق اعتماد و وفاداری

بانک سلطنتی اسکاتلند (RBS) مدیریت حساب های 17 میلیون مشتری از هشت منطقه مختلف جغرافیایی را برعهده دارد. یکی از استراتژی های برتر این بانک در زمینه جلب رضایت سپرده گذاران تامین وام های کوتاه مدت و طراحی کارت های اعتباری زیباست. به این ترتیب برای مدت ها کارت های اعتباری این بانک در میان مشتریان از محبوبیت بالایی برخوردار بود. نکته منفی تعامل میان این بانک و مشتریانش در زمینه کاغذبازی های مرسوم بانکی بود. به این ترتیب شمار بسیار بالایی از سپرده گذاران نسبت به لزوم ارائه مدارک مختلف و مراجعه به شعبه ها برای پر کردن فرم های مختلف اعتراض داشتند. در نتیجه رویکرد بانک سلطنتی اسکاتلند در یک دهه اخیر کاملا تغییر کرد. اکنون جای کاغذبازی های مرسوم را هوش مصنوعی گرفته است. به این ترتیب سپرده گذاران در صورت ضرورت از طریق روبات های هوشمند ارتباطی بانک اقدام به تکمیل فرم های مورد نیاز خواهند کرد. نکته جالب درخصوص هوش مصنوعی بانک سلطنتی اسکاتلند توانایی آن در زمینه پیشبرد مکالمات پیچیده است. به این ترتیب دیگر خبری از هوش مصنوعی سطحی نیست.

مطلب مرتبط: تداوم تجربه مشتری در تجربه برند

3. در صنعت هواپیمایی: اطلاعات نوین برگرفته از هوش مصنوعی و انقلاب در تعامل با مشتریان

ایرکانادا در طول سال به طور میانگین 45 میلیون مسافر را جا به جا می کند. نکته جالب رزرو صندلی پرواز این شرکت به شیوه آنلاین یا با استفاده از اپ موبایلی اش است. به این ترتیب آنها خدمات شان را با سهولت بیشتری به مشتریان عرضه می کنند. همچنین تحول شگرفی در زمینه ارتباط ایرکانادا با تکنولوژی های نوین پدید آمده است. ایرکانادا برای بهبود سرویس دهی آنلاین خود از ابزارهای خودکار و سیستم تحلیل اطلاعات هوشمند استفاده می کند. به این ترتیب کاربران عضو سایت و اپ موبایلی ایرکانادا براساس نوع فعالیت های قبلی شان با پیشنهادهای ویژه شخصی سازی شده مواجه می شوند. این نکته از آنجایی اهمیت دارد که بسیاری از ما برای یافتن بلیت پروازهای دارای تخفیف عادت به جست وجوی صفحات مختلف داریم. در این میان ایرکانادا با کمک هوش مصنوعی به راحتی پیشنهادهای تخفیف دار مناسب را در اختیار مشتریان مناسب قرار می دهد. نحوه کار سیستم هوشمند ایرکانادا در عین حال که اطلاعات مهمی را برای شرکت گردآوری می کند، به حریم خصوصی کاربران نیز احترام می گذارد. متاسفانه امروزه تفکیک میان دستیابی به اطلاعات مورد نیاز شرکت ها و حفظ حریم خصوصی کاربران بسیار دشوار شده است. به همین دلیل برخی از برندها بدون هیچ نیت منفی به جای تحلیل اطلاعات مورد نیازشان اقدام به نقض حریم خصوصی کاربران می کنند. اگر به دنبال استفاده ثمربخش از فناوری هوش مصنوعی هستیم، باید در زمینه حفظ حریم خصوصی کاربران آموزش های لازم را دیده باشیم.

4. در صنعت سرگرمی: روبات های فروش بلیت هوشمند

ظهور اینترنت تقریبا تمام زندگی ما را دستخوش تغییر و تحول کرده است. به این ترتیب در زمینه سرگرمی دسترسی ما به بلیت رویدادهای مختلف ساده تر از هر زمان دیگری شده است. شرکت هایی نظیر Craigslist و StubHub به طور تخصصی در این زمینه مشغول فعالیت هستند. فرآیند فعالیت آنها خرید عمده بلیت های رویدادهای سرگرمی مختلف و فروش آنها به طور تخصصی در بازارهای خرد است. به عنوان مثال، طرفدارهای کنسرت موسیقی راک به سادگی و با عضویت در روبات های هوشمند Craigslist امکان مشاهده و خرید سریع بلیت های مورد پسندشان را خواهند داشت.

نکته هیجان انگیز در مورد سایت های فروش بلیت هوشمند درخواست عضویت کاربران است. به این ترتیب کاربران در فرم عضویت سرگرمی های مورد علاقه شان را درج می کنند. به این ترتیب به هنگام عرضه بلیت ها به صورت کاملا هوشمند هر بلیت در اختیار دامنه مشخصی از اعضای سایت قرار می گیرد. مزیت این شیوه فروش ساده و سریع تر بلیت هاست. در واقع، چنین سیستمی به طور قابل توجهی اتلاف وقت کاربران را کاهش می دهد. بدون تردید برای همه ما پیش آمده که در جست وجوی بلیت رویداد مورد نظرمان با پیام «تمام بلیت ها فروخته شد» مواجه شویم. دست اندرکاران صنعت سرگرمی امیدوارند با استفاده از تکنولوژی یکپارچه هوش مصنوعی، علاوه بر افزایش حداکثری سودشان، مهر پایانی بر چنین نارضایتی های مشتریان بزنند.

5. برای هتل های لوکس: آمارهای تازه نیازمند هوش مصنوعی جدید است

به منظور فهم بهتر سلیقه و نیازهای مشتریان، دست اندرکاران صنعت میزبانی از مسافرها باید تکنیک های تازه ای برای فهم خواسته مشتریان به کار بندند. برند دورچستر یکی از بزرگان عرصه هتلداری محسوب می شود. آنها برای فهم بهتر نیازمندی های مشتریان شان سیستم هوشمند جمع آوری اطلاعات دورچستر را راه اندازی کرده اند. این سیستم با نظرسنجی های ساده و کوتاه از مسافرها بهترین جامعه آماری و اطلاعات تحلیل شده را در اختیار مدیران هتل قرار می دهد. نکته مهم درخصوص توانایی سیستم دورچستر قابلیت تحلیل داده بیش از 7500 مسافر در 28 هتل مختلف این برند آن هم در عرض کمتر از 30 دقیقه است. به این ترتیب آمار مورد نیاز دورچستر برای خدمت رسانی بهتر در کمترین زمان ممکن فراهم می شود. توجه داشته باشید که در این مدل از تحلیل اطلاعات عامل انسانی دخالت ندارد. به این ترتیب چالش «نظرات و سلیقه شخصین نیز به طور کامل منتفی خواهد بود.

مطلب مرتبط: طراحی برند بر پایه تجربه مشتری

در مثال های فوق فراهم ساختن تجربه بهتر از برندمان برای مشتریان به خوبی مورد بررسی قرار گرفت. نکته مشترک میان اغلب پنج صنعت مورد بررسی تاکید روی شخصی سازی هرچه بیشتر است. در عصر کنونی شخصی سازی اطلاعات و محصولات برای مشتریان بدون استفاده از هوش مصنوعی عملا غیرممکن است. به همین دلیل تمام راه ها در عرصه کسب وکار مدرن به توانایی هوش مصنوعی ختم می شود. در نتیجه، به عنوان یک برند بزرگ یا کوچک باید جدی تر از هر زمان دیگری استفاده از هوش مصنوعی را مهم تلقی کنیم. مزیت اصلی نسخه یکپارچه هوش مصنوعی امکان کار با آن بدون نیاز به تخصص بالا در زمینه برنامه نویسی یا کامپیوتر است. بنابراین دیگر بهانه ناآشنایی با چنین فناوری برای ما وجود نخواهد داشت.