چطور خودمان را جای مشتریان قرار دهیم؟

فروش محصولات به مشتریان یا حتی ایجاد رابطه ای مناسب با آنها بدون شناختی هرچند نصفه و نیمه امکان پذیر نیست. شاید فکر کنید هر کسی در این دنیا با کمی گشت و گذار در بازار تجربه ای مشابه مشتریان به دست می آورد. در این صورت احتمالا مواجهه با دنیای متفاوت کارآفرینان حسابی شوکه تان خواهد کرد. تفاوت اوضاع در اینجا مثل دیدگاه های متفاوت بازیکنان فوتبالی با سرمربی تیم است. بی شک هیچ کدام از طرفین به راحتی نظرات و دیدگاه های یکدیگر را درک نخواهند کرد. 

اگر شما دوست دارید کسب و کارتان یک ماجراجویی طولانی در بازار داشته باشد، باید شش دانگ حواس تان را جمع کرده تا کمی هم که شده خودتان را به جهان مشتریان نزدیک کنید. بهترین راه هم برای این کار قرار دادن خودتان به جای مشتریان است. ماجر جالب شد، نه؟

شکی نیست که قرار گرفتن به جای مشتریان برای مدیری که تمام عمرش را صرف طراحی و تولید محصولات گوناگون کرده، اصلا کار راحتی نیست. به همین خاطر ما در این مقاله قصد داریم یک راهنمای گام به گام برای قرار دادن خودتان به جای مشتریان تحویل تان دهیم. اگر شما هم دوست دارید کمی درک بهتر از ایده ها و دغدغه های مشتریان تان داشته باشید، این مقاله حلقه گمشده کسب و کارتان خواهد بود. پس با ما همراه باشید تا نگاهی به راه و روش قرار دادن خودمان به جای مشتریان داشته باشیم. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی: اصولی برای شروع کار

قرار گرفتن به جای مشتریان: ورود به دنیای ناشناخته

نقشه راه ما در این بخش مرور نکاتی است که مشتریان قبل از خرید یا تعامل با یک برند آن را مدنظر قرار می دهند. اینطوری شما درک بهتری از دنیای ناشناخته مشتریان پیدا کرده و آمادگی بهتری برای تعامل با آنها خواهید داشت. یادتان نرود، شما به عنوان کارآفرین همیشه برای مشتریان یک عنصر ناشناخته هستید. پس اگر دوست دارید کمی رابطه تان با آنها را بهتر کنید، چاره ای به غیر از ورود به این جهان تازه ندارید. قبول دارم این کار اصلا راحت نیست، اما ما به شما کمک می کنیم تا خیلی حسی شبیه آلیس در سرزمین عجایب نداشته باشید. 

محوریت نیازها: مشتریان دنبال رفع مشکلات هستند!

فردی را در نظر بگیرید که اول صبح برای رسیدن به محل کارش با خیال راحت سوار ماشینش می شود. احتمالا چنین فردی انتظار یک سواری بی دردسر و رسیدن به موقع به محل کار را دارد. حالا اگر وسط راه ماشین شخصیت اصلی مان خراب شود، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ 

شما را نمی دانم، ولی من که در این شرایط کلافه کننده فقط دنبال تعمیر سریع ماشینم خواهم بود. اصلا هم مهم نیست چه شرکتی با چه سابقه ای کارم را راه می اندازد؛ همین که کابوس موردنظر تمام شود، کافی خواهد بود. 

سناریوی بالا به خوبی اولویت مشتریان هنگام خرید از برندها را نشان می دهد. شاید برخی از اسم های بزرگ مثل مایکروسافت یا مرسدس بنز نگاه ها را به خود خیره کنند اما در نهایت این رفع نیازهاست که حرف اول و آخر را می زند. 

تمرکز بر روی پیشنهادها: وقتی همه چیز به حاشیه می رود

پیشنهاد شما برای مشتریان چیست؟ این سوالی است که معمولا جواب مشخصی از سوی کارآفرینان ندارد. چه بسا برخی از مدیران آنقدر سرگرم بازاریابی و توسعه کسب و کارشان شده باشند که حتی روح شان هم از چنین سوالی خبر نداشته باشد. 

باور کنید یا نه، مشتریان قبل از اینکه سراغ چک کردن قیمت ها یا کیفیت محصول تان بروند، به پیشنهاد اصلی فکر می کنند. اینکه شما چطور به بهبود زندگی مشتریان کمک می کنید، سوالی است که مشتریان انتظار یک جواب شسته و رفته برایش دارند. 

اجازه دهید در این بخش با مرور سرگذشت یکی از برندهای دوست داشتنی کارمان را جلو ببریم. وقتی مک دونالد وارد صنعت رستوران داری شد، هنوز مفهوم فست فود به طور امروزی شکل نگرفته بود. پیشنهاد اصلی این برند برای مشتریان تحویل سریع و بدون فوت وقت غذا بود. 

مطلب مرتبط: پازل جلب اعتماد مشتریان به محصولات برند

به طوری که دیگر نیازی به نیم ساعت انتظار برای آماده شدن سفارشات نباشد. به علاوه، فست فودی که مک دونالد ارائه می کرد، تقریبا منحصر به فرد بود؛ چراکه با فرمولی خاص و فوق العاده سریع آماده می شد. همین امر کلی از مشتریان سراسر دنیا را به سوی مک دونالد جلب کرد. 

کسب و کار شما هر وضعیتی که داشته باشد، باید دست آخر یک پیشنهاد عالی برای مشتریان ارائه دهد. وگرنه شما هرگز نمی توانید یک برند جذاب برای مشتریان باشید. این نکته در بسیاری از مواقع کار برندها را به چالش می کشد. چراکه کمتر کسب و کاری میانه خوبی با توضیح دقیق پیشنهادش برای مشتریان دارد. اگر شما هم ایده ای در این رابطه ندارید، بهتر است کمی درباره این سوال فکر کنید: کسب و کارتان چطور زندگی مشتریان را راحت تر می کند؟ قبول دارم فکر کردن به چنین سوالی اصلا راحت نیست اما جواب خیلی از ابهام های کارتان را خواهد داد. 

زبان متفاوت مشتریان: به وقت اتصال دو دنیای متفاوت

آیا تا حالا برای تان پیش آمده هنگام تماشای یک مسابقه فوتبال کلی سر دوستان تان غُر بزنید؟ معمولا طرفداران دو آتیشه فوتبال میانه خوبی با تفکرات سرمربی تیم شان ندارند؛ چراکه همیشه فکر می کنند بهترین آدم دنیا برای هدایت تیم و کسب جام های مختلف هستند. اگر بخواهیم کمی روی این قضیه دقیق شویم، به یک مسئله قدیمی برمی خوریم: طرز فکر و زبان متفاوت آدم ها در موقعیت های گوناگون.

بی شک یک سرمربی فوتبال نه تنها ایده های متفاوتی در مقایسه با بازیکنان یا طرفداران در ذهن دارد، بلکه از نظر نکاتی که به زبان می آورد هم در دنیای متفاوتی سیر می کند. به همین خاطر گاهی اوقات سرمربی های بزرگ دنیا هم حرف طرفداران تیم شان را متوجه نمی شوند. این فاصله معنادار شاید در ابتدا خنده دار به نظر برسد، اما وقتی موضوع را در دنیای کسب و کار دنبال کنیم، دیگر هیچ چیز خنده دار نخواهد بود!

یادتان باشد، شما برای قرار گرفتن در جای مشتریان باید از همان زبانی استفاده کنید که آنها در طول روز به کار می برند. بی شک اصطلاحات تخصصی جایی در گفت وگوهای روزمره کارآفرینان ندارند. به همین خاطر اگر فکر می کنید کارتان با کاربرد هرچه بیشتر چنین اصطلاحاتی راحت تر می شود، باید کاملا ناامیدتان کنیم.

یکی از تله های رایجی که کارآفرینان را به دام می اندازد، وسوسه استفاده از کلمات تخصصی است. به طوری که حتی یک مشتری هم در بازار حرف مدیران را متوجه نشود. در چنین شرایطی شما آنقدر از مشتریان فاصله می گیرید که دیگر هیچ نقطه مشترکی بین شما و آنها باقی نماند. 

بی توجهی به تکنولوژی: نکته ای کلیدی برای کارآفرینان

به نظر شما مشتریان اهمیتی به هوش مصنوعی یا ربات های چت می دهند؟ بی شک همه مردم دنیا از نوآوری های چنین فناوری هایی به خوبی استفاده می کنند، اما تکنولوژی هوش مصنوعی به خودی خود جذابیتی برای مردم ندارد. به طوری که اغلب مردم ترجیح می دهند به جای مشاهده یک محتوای آموزشی درباره هوش مصنوعی سراغ یک کانال سرگرم کننده در یوتیوب بروند. ماجرا آن طور که انتظار داشتید پیش نرفت، مگر نه؟

اگر دوست دارید خودتان را جای مشتریان قرار دهید، باید خیلی زود متوجه بیزاری مشتریان از مفهوم تکنولوژی شوید. شما را نمی دانم، ولی من که اصلا حوصله آشنایی با یک فناوری تازه را ندارم. راستش را بخواهید، اغلب اوقات کارآفرینان فناوری های تخصصی را طوری توضیح می دهند که انگار سر کلاس دانشگاه هستیم. به علاوه، خیلی از فناوری های دنیا آنقدر که برای مدیران در حوزه های تخصصی کاربرد دارد، به درد مشتریان نمی خورد. پس طبیعی است که خیلی از مشتریان در سراسر دنیا خودشان را با چنین مفاهیمی درگیر نکنند.

فرمول ما در این بخش بی نهایت ساده و کاربردی است؛ شما نباید برای آشنایی با ذهنیت مشتریان سراغ فناوری های مختلف بروید. در عوض تمرکز بر روی محصولاتی که ماحصل چنین فناوری هایی هستند، ایده خیلی بهتری خواهد بود. این طوری شما می توانید بدون دردسر اضافه تعامل تان با مشتریان را بهتر سازید. 

خیلی وقت ها کارآفرینان دنیای مشتریان را از زاویه دید خودشان بررسی می کنند. به طوری که عملا همچنان به عنوان یک مدیر شرایط را زیر ذره بین می برند. راستش را بخواهید، ما در روزنامه فرصت امروز اصلا میانه خوبی با چنین فعالیت هایی نداریم. در عوض توصیه مان برای همه کارآفرینان تلاش برای استفاده از عینکی است که مشتریان هنگام خرید به چشم می زنند. اینطوری با جزئیات واقعی دنیای آنها آشنا خواهید شد. 

مطلب مرتبط: نظرات مشتریان به چه دردی می خورد؟ همراه با راهنمای گردآوری بازخورد خریداران

تنفر از تغییرات اجباری: همه چیز باید دموکراتیک باشد!

چه کسی از تغییر استقبال می کند؟ حتی خلاق ترین کارآفرینان دنیا هم دوست ندارند دائما روش کارشان را عوض کنند. البته گاهی اوقات بازار این حرف ها سرش نمی شود و همه را مجبور به تغییر می کند. با این حال مشتریان در این میان نوعی استثناء هستند؛ چراکه هیچ اجباری برای پذیرش تغییرات ندارند؛ به ویژه اگر این تغییرات از سوی کسب و کارها اعمال شود.

مدیران باید یاد بگیرند که مشتریان هر تغییری را قبول نمی کنند. احتمالا برای شما هم پیش آمده که دوست داشتید برند مورد علاقه تان مطابق خواسته شما تغییر کند. این دقیقا حلقه گمشده کارآفرینی در دنیای مدرن است که حسابی روی اعصاب مشتریان راه می رود. شما نمی توانید از دیگران انتظار داشته باشید همیشه به حرف تان گوش دهند. پس بد نیست کمی خودتان را جای مشتریان قرار داده و به حرف شان توجه کنید. اینطوری در ادامه مسیر کارآفرینی همیشه مشتریان وفاداری دم دست تان خواهید داشت. 

کسب و کارهایی که میانه خوبی با تغییر ندارند، معمولا دیر یا زود از گردونه کارآفرینی خارج خواهند شد. هرچه باشد این روزها کلی برند تازه نفس در دنیاست که منتظر یک لغزش کوچک از سوی برندهای باسابقه هستند. اگر دوست دارید همچنان به کارتان در بازار ادامه دهید، بد نیست از همین امروز به فکر استقبال از تغییرات باشید. دست کم اینطوری خودتان را جای مشتریان قرار خواهید داد. 

نیاز به درک ساده قوانین کاری: ترجمه نکات پیچیده به زبانی ساده

اخیرا فعالیت تیک تاک در آمریکای شمالی و اروپا با اما و اگرهای زیادی رو به رو شده است. راستش را بخواهید، کمتر کسی درباره دلیل این همه جنجال اطلاع دقیقی دارد. انگار که سیاستمداران اروپایی بدون اینکه صدای ماجرا را دربیاورند، دنبال زمین زدن تیک تاک هستند. همین امر به شک و تردید مردم اضافه می کند. حالا اگر این وسط یک کارآفرین به زبانی خودمانی دلیل بهانه تراشی برای فعالیت تیک تاک را توضیح دهد، مطمئنا توجه زیادی به خودش جلب خواهد کرد. هرچه باشد مردم عادی که متخصص های IT یا سیاستمدار حرفه ای نیستند!

مشتریان همیشه دوست دارند در بازار نکات مختلف را به زبانی بی نهایت ساده درک کنند. به طوری که نیازی به گوگل کردن چیزی نباشد. اگر شما نمی توانید قوانین پیچیده حوزه کارتان را به زبانی ساده برای مشتریان توضیح دهید، احتمالا شانسی برای جلب نظرشان هم نخواهید داشت. این امر تا آنجا پیش می رود که یکهو هیچ رشته ارتباطی بین برند و مشتریان حس نکنید. 

ما در روزنامه فرصت امروز کمک گرفتن از دیگران را همیشه ایده ای کاربردی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان می دانیم. از قدیم گفته اند «یک دست صدا ندارد» و در دنیای کسب و کار این ضرب المثل کاملا معنادار به نظر می رسد. پس منتظر چه هستید؟ همین امروز دست به کار شده و شروع به همکاری با کارشناس های متخصص برای ترجمه قوانین پیچیده حوزه کارتان به زبانی ساده کنید. اینطوری دیگر لازم نیست دردسرهای زیادی برای تعامل با مشتریان تحمل کنید. به علاوه، خیلی راحت دنیای آنها را درک خواهید کرد. 

نگرانی بابت تحویل به موقع محصول: دغدغه ای به قدمت تاریخ

آمازون یکی از کسب و کارهای بی نهایت مشهور در دنیا محسوب می شود، اما همین برند دوست داشتنی وقتی نوبت به تحویل مرسولات می رسد، عملکردی فاجعه بار دارد. به طوری که همیشه در توئیت هایی درباره زمان بندی تحویل سفارشات از سوی آمازون دست به دست می شود. فکر می کنم از همین مثال ساده بتوانید اهمیت تحویل به موقع سفارشات برای مشتریان را درک کنید!

مطلب مرتبط: چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

هیچ کس دوست ندارد تا ابد منتظر دریافت محصول دلخواهش بماند. درست به همین خاطر شما باید تحویل به موقع و بدون فوت وقت سفارشات را مدنظر داشته باشید. این نقطه ای مناسب برای ورود عمیق تر به دنیای مشتریان محسوب می شود. باور کنید یا نه، این روزها برندهایی که به موقع سفارشات را تحویل مشتری می دهند، محبوبیت گسترده ای دارند. به طوری که شما می توانید روی این نکته برای رقابت با بزرگ ترین برندهای دنیا هم حساب کنید.

برخی از مدیران فکر می کنند مشتریان باید در هر حالتی از خریدشان راضی باشند. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، باید بگوییم دیگر دوران انحصار برندها در بازار به سر رسیده است. در عوض الان باید کارتان را طوری انجام دهید که مو لای درزش نرود. وگرنه همیشه یک رقیب سر و کله اش پیدا می شود تا با کیفیتی بهتر مشتریان را به خودش جلب کند. قبول دارم این واقعیت خیلی بی رحمانه است اما چاره ای به غیر از آمادگی برای رقابت با رقبا ندارید.

علاقه به خدمات رایگان: موضوعی اساسی برای مشتریان

استفاده از خدمات رایگان برای هر کسی در این دنیا جذابیت خاص خودش را دارد. به طوری که خیلی از مردم دنیا دائما دنبال استفاده از خدمات رایگان برندها هستند. از آنجایی که برندهای بزرگ همیشه عملکرد خوبی در درک دنیای مشتریان دارند، معمولا برای بازاریابی هم که شده کلی خدمات مشتری تحویل آنها می دهند. فکر می کنم حالا دیگر دلیل دشواری رقابت با برندهای بزرگ را فهمیده باشید.

برندهایی که قصد نزدیکی هرچه بیشتر به دنیای مشتریان را دارند، باید اول از همه فکری به حال بخش خدمات مشتری کنند. شما نمی توانید نسبت به نیازهای اساسی مشتریان بی توجه باشید و همچنان انتظار نزدیکی بیشتر به دنیای شان را بکشید. چه بسا مشتریان با مشاهده چنین اوضاعی به طور کامل از شما ناامید شوند. آن وقت دیگر نمی توانید اوضاع تان را کمی هم که شده بهتر کنید. 

یکی از نکاتی که معمولا کارآفرینان را به دردسر می اندازد، درک مرز بین خدمات رایگان و سواری رایگان است. یادتا نباشد، شما یک موسسه خیریه نیستید. پس نباید مشتریان را طوری بار بیاورید که همیشه انتظار خدمات رایگان از شما داشته باشند. یک تکنیک هوشمندانه در این میان ارائه برخی از خدمات رایگان برای جلب نظر مشتریان به سوی خرید بیشتر است. اینطوری هم دل مشتریان را به دست می آورید، هم دستی به سر و گوش وضعیت فروش تان خواهید کشید. 

فرار همیشگی از پیچیدگی ها: اتوماسیون یعنی نجات برند!

مشتریان هیچ وقت دوست ندارند درگیر فرآیندهای پیچیده شوند. مثلا سفارش آنلاین غذا را در نظر بگیرید؛ اگر این کار دردسرهای زیادی برای مشتریان به همراه داشته باشد، خیلی زود ناامید خواهند شد. به طوری که دوباره سراغ خرید حضوری از رستوران ها رفته و دیگر سراغ خرید آنلاین نمی روند. این یعنی یک شکست تمام عیار برای کارآفرینانی که دنبال کسب موفقیت در دنیای دیجیتال هستند. درست در چنین لحظات تاریکی اتوماسیون به مثابه فرشته نجات سر و کله اش پیدا می شود. 

این روزها خیلی از کارهای سخت و پیچیده دنیا با استفاده از اتوماسیون حل و فصل می شود. به طوری که شما می توانید در یک چشم به هم زدن کارتان را راه انداخته و دیگر نیازی نیست کلی معطل شوید. همانطور که می شود حدس زد، این فناوری در طول سال های اخیر کلی طرفدار پر و پاقرص پیدا کرده است. به همین خاطر شما می توانید بدون نیاز به تردیدهای رایج از آن برای درک بهتر دنیای مشتریان استفاده کنید. 

قاعده کلی در این بخش بی نهایت ساده است؛ شما هرچه در کسب و کارتان بیشتر از اتوماسیون استفاده کنید، محبوبیت بیشتری بین مشتریان پیدا خواهید کرد. به طوری که بعد از گذشت مدت زمانی کوتاه تبدیل به برند مورد علاقه اغلب مشتریان خواهید شد. خب مگر یک کارآفرین برای موفقیت در بازار به غیر از این نکته دیگر به چه چیزی نیاز دارد؟

قبول دارم درک دنیای مشتریان گاهی اوقات از حل معادلات چندمجهولی هم سخت تر می شود، اما شما نباید کار را برای خودتان خیلی سخت کنید. همین که دنبال ساده ساختن فرآیندهای متنوع نزد مشتریان باشید، کافی به نظر می رسد. این طوری عملا تجربه ای مناسب از تعامل با مشتریان خواهید داشت. به علاوه، جایگاه تان در بازار نیز روز به روز بهتر می شود. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

سخن پایانی

درک دنیای مشتریان کاری نیست که هر کارآفرینی بدان علاقه داشته باشد. خیلی از مدیران برای در رفتن از زیر این ماموریت مهم دست به هر کاری می زنند. البته شما دیگر لازم نیست از زیر این مسئولیت شانه خالی کنید؛ چراکه تمام نکات کلیدی برای درک درست از دنیای مشتریان را یاد گرفته اید. از اینجا به بعد همه چیز به پشتکار خودتان بستگی خواهد داشت. ما هم مثل همیشه آماده کمک به شما هستیم. پس اگر سوالی داشتید، تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://www.cio.com

https://enterprisersproject.com