تجربه مشتری مطلوب در 10 گام

امروزه مشتریان انتظارات بسیار بالایی از برندها دارند. این امر موجب ایجاد چالش برای برندها در راستای جلب نظر مشتریان با تاکید بر الگوهای سنتی بازاریابی می شود. مشتریان امروزی در جست وجوی تجربه ای لذت بخش از تعامل با برندها هستند. بی تردید تحقق این امر نیازمند استفاده برندها از تکنیک ها و الگوهای تعاملی نوین است. با افزایش انتظارات مشتریان از برندها مفهوم تجربه مشتری در کانون توجه قرار گرفته است. این مفهوم رابطه میان شرکت های تجاری و مشتریان را بیان می کند. بر این اساس موفقیت در کسب و کار و به طور مشخص فروش محصولات در گرو توانایی ما برای جلب نظر مشتریان با استفاده از خلق تجربه تعامل ماندگار است.

بدون شک تعامل سازنده و تاثیرگذار با مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. موفقیت برندها در بازار مدرن به تقویت مهارت شان در ایجاد تجربه مشتری به گونه ای مطلوب بستگی دارد. ما به همین خاطر در ادامه این مقاله به بررسی 10 گام اساسی در راستای ایجاد تجربه مشتری مطلوب خواهیم پرداخت.

1. اهمیت بازنمایی ارزش های مورد علاقه مشتریان

مشتریان تمایل بالایی نسبت به تعامل با برندها، کسب و کارها یا سازمان های تجاری همسو با هویت و ارزش های شان دارند. استفاده مناسب از این اصل در دنیای کسب و کار نیازمند توجه به مفاهیمی فراتر از سود و زیان مادی خواهد بود. نمایش هویت و ارزش های مشتریان در برندمان بدون شناخت درست آنها امکانپذیر نخواهد بود، بنابراین در اینجا ما نیازمند ساماندهی سازو کارهای موردنیاز برای شناخت درست مشتریان خواهیم بود. اگر فرآیند شناخت مخاطب و سپس نمایش ارزش های مدنظر وی به درستی انجام گیرد، تاثیرگذاری برندمان بر روی مشتریان افزایش خواهد یافت. به این ترتیب مشتریان هدف مدنظرمان بدل به مشتریان وفادار خواهند شد.

مطلب مرتبط: مدیریت تجربه مشتری

2. هدف گذاری بر روی اهداف برتر

تئودور لویت، اقتصاددان برجسته معاصر، اظهارنظر جالبی در مورد بازار کسب و کار و نیاز مشتریان دارد: «مردم تمایل به خرید یک دستگاه دریل 4 اینچی ندارند. آنها فقط یک سوراخ 4 اینچی در خانه شان می خواهند.» اشتباه بسیاری از برندها تمرکز صرف بر روی فروش محصولات شان است. این امر موجب درک نیاز و خواست مشتریان به صورت محدود می شود.

امروزه اغلب از ضرورت تمرکز برندها بر روی اهداف والاتر در تعامل با مشتریان صحبت می شود. نکته مهم در اینجا ضرورت درک وسیع تر از وضعیت مشتریان برای تحقق هدف موردنظر است. تلاش برای کسب دیدگاهی بهتر از مشتریان با مشاهده وضعیت برندمان از چشم انداز آنها تکنیک اصلی بخش حاضر محسوب می شود. به این ترتیب ما فرصت تاثیرگذاری مطلوب بر روی مشتریان را خواهیم داشت.

3. خداحافظی با عنصر شانس

تعامل حرفه ای با مشتریان نیازمند تعریف قواعد و ساز و کارهای مشخص است. در الگوی کسب و کار سنتی تعامل با مشتریان تا حد زیادی به شانس بستگی داشت. درست به همین خاطر از دست رفتن مشتریان با تمرکز بر مشتریان تازه جبران می شد. امروزه در بازارهای جهانی و حتی محلی از دست دادن مشتری قابل تحمل نیست، بنابراین باید تا جای ممکن نقش عنصر شانس در تعامل مان با مشتریان را کاهش دهیم. اشتباه بسیاری از برندها در این بخش تمرکز صرف بر روی مشتریان درجه اول است. به این ترتیب در عمل به مشتریان بالقوه دیگر بی توجهی می شود. خوشبختانه امروزه نرم افزارهای زیادی در زمینه دریافت بازخورد مشتریان وجود دارد. استفاده از این بازخوردها فرصت مناسبی برای شناسایی نقش شانس در تعامل مان با مشتریان فراهم می کند.

4. ایجاد انتظارات در مشتریان و تحقق آنها

استفاده از ابزارهایی نظیر تبلیغات، شعارهای بازاریابی و تکنیک های برندسازی با هدف جلب نظر مشتریان صورت می گیرد. برندها به طور معمول در فعالیت های فوق انتظارات مشخصی در مشتریان ایجاد می کنند. اگر برند ما نیز انتظارات خاصی در مشتری ایجاد کرد، باید نسبت به تحقق آنها حساس باشد. اشتباه بسیاری از برندها ایجاد انتظارات در مشتری و سپس فراموشی آنهاست. این امر موجب دلسردی مشتریان نسبت به برند ما خواهد شد.

5. درک ارزش زمان مشتریان

مشتریان در تعامل با برندها از زمان ارزشمندشان مایه می گذارند. متاسفانه بسیاری از برندها کسب زمان مشتریان بالقوه را امری عادی قلمداد می کنند. این امر ناشی از عدم درک درست اهمیت زمان برای مشتریان است. ما نسبت به زمانی که از مشتریان می گیریم، مسئول هستیم، بنابراین باید فرآیند تجربه مشتری برندمان به گونه ای هدفمند طراحی شود. منظور من در اینجا عدم طراحی برنامه های طولانی است. فقط در این صورت امکان تعامل سازنده با مشتریان فراهم می شود.

6. اولویت شفافیت

امروزه شفافیت یکی از اصول اساسی کسب و کار را تشکیل می دهد. مشتریان تمایل بالایی نسبت به آگاهی از وضعیت برندها، نحوه کسب درآمد و ساز و کار تولیدی شان دارند. پاسخگویی مناسب به این نیازها فرصت کافی برای فعالیت براساس ارزش ها و انتظارات مشتریان را فراهم می سازد.

وقتی صحبت از شفافیت و بیان نکات کلیدی در مورد برندمان به مشتری وسط می آید، امکان نادیده گرفتن نقش کانال های ارتباطی وجود ندارد. امروزه شبکه های اجتماعی نفوذ گسترده ای در زندگی ما دارند. برندها به همین دلیل باید حضور فعالی در شبکه های اجتماعی داشته باشند. اکانت رسمی برند ما در شبکه های اجتماعی وظیفه خبررسانی به مشتریان را ایفا خواهد کرد.

7. توجه به جلب رضایت مشتریان

دلیل اصلی تعامل مشتریان با برند ما رفع نیازشان است، بنابراین ما باید بر روی شناخت و ارائه راهکار برای نیاز مشتریان تمرکز داشته باشیم. ایراد اغلب برندها تلاش برای تعامل صرف با مشتریان است. به این ترتیب جایی برای شناخت نیازهای واقعی آنها باقی نمی ماند. نتیجه این فرآیند ناقص ناتوانی برندهای موردنظر در جلب رضایت عمیق مشتریان است. ریشه جست وجوی مداوم مشتریان برای یافتن برندهای تازه باید براساس همین نکته ارزیابی شود.

8. اهمیت رابطه صمیمانه

هیچ برندی در قالبی خشک و بی روح توانایی ایجاد تجربه مطلوب برای مشتریانش را ندارد. تعامل صمیمانه به معنای گفت وگوی خودمانی با مشتری از همان ابتدا نیست. این امر در قالب فرآیندی آهسته و آرام شکل می گیرد. به این ترتیب در طول زمان برند ما جایگاه بهتری نزد مشتریان کسب خواهد کرد.

مطلب مرتبط: مفهوم تجربه مشتری

9. القای حس آزادی انتخاب در مشتریان

امروزه تعامل دوجانبه و پویا با مشتریان اهمیت بالایی دارد. این فرآیند نظر مشتریان را بیش از هر الگوی دیگری به خود جلب می کند. به این ترتیب آنها تمایل بیشتری به خرید محصول ما خواهند داشت. نکته مهم در اینجا ایجاد فضایی آزاد برای انتخاب محصول از سوی مشتری است. برخی از برندها در تلاش برای فروش محصول شان به هر قیمتی هستند. این امر موجب نابودی آزادی عمل و اختیار مشتریان در انتخاب محصولات می شود. برند ما با احترام به سلیقه و خواست مشتریان فرصت جلب رضایت و حمایت آنها را خواهد داشت.

10. توجه به احساسات مشتریان

تعامل با مشتریان نیازمند تاکید بر جنبه های احساسی روابط انسانی است. اگرچه ما به عنوان یک برند در تلاش برای تعامل با مشتریان هستیم، اما در تحلیل نهایی هر دو سوی ماجرا شامل افراد انسانی هستند، بنابراین ما باید احساسات طرف مقابل را مدنظر داشته باشیم. هیچ برند بدون احساسی توانایی جلب نظر مشتریان به صورت پایدار را ندارد. بنابراین افزودن عنصر احساسات و تمرکز بر روی تعامل احساسی با مشتریان نقش مهمی در موفقیت برندمان خواهد داشت.