مدیریت تجربه مشتری

سیستم مدیریت تجربه مشتری شرکت های بزرگ به منزله گوش و چشم آنها هستند. سیستم های مدیریت تجربه مشتری، با طراحی های خوب برای شرکت های بزرگ لازم و ضروری هستند.

به گزارش هورموند، در شرکت هایی که دارای دپارتمان های متعدد و شعب مختلف هستند و به سادگی با عدم مدیریت درست می توانند زیر سیل نظرسنجی ها فرو بروند، مدیریت تجربه مشتری به درک درست واکنش های مشتریان در طول نقاط ارتباطی مختلف کمک می کند.

فواید سیستم های مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management System)  به شدت آشکار است. به شرکت ها اجازه می دهد که میزان و علت رضایتمندی مشتریان را بدانند. مدیریت تجربه مشتری در داخل شرکت ارزش های بیشتری ایجاد می کند که در واقع همان تعهد و رضایتمندی کارکنان است. علاوه بر تمام آنچه گفته شد مدیریت تجربه مشتری، شرکت ها را در مسیر یادگیری سریع تر و توسعه فرآیندها با سرعتی بیشتر قرار می دهد و آنها را سریع تر به تمایز رقابتی نسبت به رقبا می رساند. در آخر مدیریت تجربه مشتری، به نگهداشت و حفظ مشتری کمک کرده و بهره وری بیشتر، افزایش سود و کاهش هزینه را در پی خواهد داشت.

سیستم مدیریت تجربه مشتری موارد زیر را شامل خواهد شد:

-واکنش های به موقع را از ذی نفعان کلیدی یا شامل مشتریان بالقوه، شرکا و کارکنان دریافت می کنند و رضایت، نیات و نگرش آنان نسبت به شرکت را جمع آوری می کنند و اغلب این داده ها را با مدیریت ارتباط با مشتریان و سیستم های فناوری اطلاعات تلفیق می کنند.

-با گزارش ها و تحلیل های قدرتمند، داده ها را قابل استناد کرده و بلافاصله در اخبار افراد مربوطه شرکت می دهند؛ با ابزارهایی مثل پیام های الکترونیکی هشداردهنده و سایر ابزارها.

-شرکت را در مدیریت اقدامات پاسخگویی توانمند می سازند. سیستم های مدیریت تجربه مشتری که صرفا شامل استراتژی ها و فناوری نیست بلکه، آمارها، نمونه ها، تحقیقات بازار و رفتار انسانی را نیز شامل می شود.

مقایسه تجربه مشتری و ارتباط با مشتریان

ساده ترین راه تعریف مدیریت تجربه مشتری، مقایسه آن با مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان علاوه بر ارتباط و کسب اطلاعات از مشتریان به بررسی رفتار مشتریان می پردازد. در مقابل، مدیریت تجربه مشتری، با نگرش مشتری سروکار دارد. درواقع تمرکز مدیریت ارتباط با مشتریان بر گذشته و حال است. جمع آوری داده های مدیریت ارتباط با مشتریان، نسبتا کار ساده ای است. تمام آنچه باید انجام شود نظارت و ضبط رفتار مشتری است، ولی جمع آوری داده های مدیریت تجربه مشتری بسیار مشکل است و باید نظرات، ادراکات و نگرش های مشتری در طی آن جمع آوری شوند و در عمل آنچه مشتریان ارائه می دهند، نماینده ای قطعی از کل گروه نیست و برای جمع آوری این نظرات پرتعداد معمولا از نظرسنجی استفاده می شود.

ترکیب مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند قدرت فوق العاده ای ایجاد کند. مدیریت ارتباط با مشتریان به شما می گوید که مشتری چه کرده است و مدیریت تجربه مشتری علت ها را بازگو می کند. مدیریت تجربه مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریان را در پیش بینی رفتارهای آتی توانمند می سازد. معمولا این فکر وجود دارد که مشتری که اکنون از ما خرید می کند این روند را در ۱۰ سال آتی نیز حفظ می کند، اما اگر مشتری از حالت امن و مطمئن خارج شود و ما را ترک کند، تکلیف چیست؟

داده های مدیریت تجربه مشتری، هشدارهایی ازاین دست به ما می دهند. تجارب مشتری می توانند در هر یک از نقاط ارتباطی با سازمان جداگانه بررسی شوند، برای مثال مراکز تماس تلفنی، وب سایت، محل استقرار محصول، بخش خدمات یا بخش مدیریت روابط و… نظرسنجی از نقاط ارتباطی اولین کاری است که باید صورت بگیرد. نظرسنجی رابطه ای برای درک برند، تعهد و اعتماد و در مرحله بعد برای فراهم ساختن دیدگاهی مفهومی از چگونگی دید مشتری نسبت به برند ما است.

برای دریافت واکنش های سریع لازم است که نظرسنجی به مشتری ها امکان بازسازی تجربه در ذهن را بدهند. به این معنی که نه آنقدر از مدت زمان آن گذشته باشد که امکان پاسخگویی مشتری وجود نداشته باشد و نه آنقدر تجربه تازه باشد که داده های منتج از آن ناقص و غیرقابل استناد باشد.