مدیریت تعارض (Conflict Management) چیست؟ 5 الگوی حل تعارض سازمانی برای کارآفرینان حرفه ای

عرصه کسب و کار از خیلی جهات شبیه به صحنه تئاتر است. اگر بازیگران یک نمایش در تمرین ها خیلی منظم و مرتب حاضر شوند و هر کس کلمه به کلمه دیالوگ هایش را فوت آب باشد، دست آخر یک تئاتر بی عیب و نقص روی صحنه می رود که حتی یک نفر هم در سالن تئاتر نمی تواند یک ثانیه از آن چشم بردارد. به علاوه، شاید عوامل نمایش اندکی هم خوش شانس باشند و یکی دو تا جایزه معتبر هنری هم به دست شان برسد. حالا اگر همین مجموعه بازیگران حتی درباره کوچک ترین بخش نمایش هم با هم اختلاف نظر داشته باشند و کارشان به جر و بحث های بی پایان برسد، احتمالا اصلا خبری از اجرای تئاتر نخواهد بود، چه برسد به انواع و اقسام جایزه های معتبر!

ماجرای بالا شاید خیلی عجیب یا حتی باورنکردنی به نظر برسد، اما در دنیای کسب و کار صددرصد مصداق دارد. اجازه دهید مثل شرلوک هولمز اندکی دقیق تر به این ماجرا نگاه کنیم. خب تا وقتی همه کارمندان یک شرکت وظایف شان را مثل ساعت دقیق انجام دهند، وضعیت تیم فوتبالی را خواهند داشت که هیچ رقیبی حتی یک نیمه هم نمی تواند جلوی شان دوام بیاورد. البته این ماجرای جذاب یک روی دیگر هم دارد و آن وقتی است که اختلاف نظرها در شرکت بالا می گیرد. به زبان خودمانی، گاهی اوقات بروز کوچک ترین تعارضی در میان اعضای شرکت می تواند یک شبه تمام آرزوهای مدیران آن را دود کند و به هوا بفرستد؛ به همین سادگی.

بی شک هیچ کس دوست ندارد در شرکتی کار کند که تمام اعضای آن به طور 24 ساعته با هم جر و بحث دارند و هیچ کدام هم اصلا حاضر نیستند از موضع شان کوتاه بیایند. چنین وضعیتی بیشتر آدم را یاد نبردهای دراماتیک در افسانه های دور و دراز می اندازد تا فعالیت در یک دفتر کاری مدرن؛ آن هم در دوره و زمانه کنونی. در این میان هم اصلا فرقی ندارد که شما یکی از مدیران شرکت باشید یا کارمندی که از بخت بدش درست زمانی استخدام شده که شرکت در اوج جنگ و جدال های داخلی به سر می برسد. 

اگر شما هم در محل کارتان حسابی جنگ اعصاب دارید و کم کم دارید به فکر ترک شرکت و پیدا کردن موقعیت کاری تازه ای می افتید، باید از شما بخواهیم که همین جا پای تان را روی ترمز فشار دهید؛ چراکه ما یک فرمول طلایی برای خلاص شدن از شر این دست جنگ و دعواهای سازمانی در چنته داریم و آن چیزی نیست به غیر از مدیریت تعارض!

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم همانطور که اختلاف نظر و انواع جر و بحث در هر جمعی (حتی دورهمی های دوستانه و خانوادگی) طبیعی است، مثل آب خوردن هم می شود برای آن راه حلی پیدا کرد تا موضوع خیلی بیخ پیدا نکند. مدیریت تعارض (Conflict Management) دقیقا همان اکسیر ویژه ای است که هر مدیری باید دم دستش داشته باشد تا هر وقت شرایط طوری پیچیده شد که همه کم آوردند، مثل قهرمان های افسانه ای تعارضات را در یک چشم به هم زدن به خوبی و خوشی حل کند. 

مطلب مرتبط: معرفی سبک های مدیریت تعارض در سازمان

اگر از دست تعارضات و جنگ و جدال های بی پایان در شرکت تان خسته شده اید، مقاله کنونی کاملا مخصوص شماست تا یک بار برای همیشه از شر این بحران خلاص شوید. ما در این مقاله می خواهیم خیلی صاف و پوست کنده سراغ تعریف مدیریت تعارض، مزایای آن و انواع الگوهای کاربردی در اجرایش برویم. البته در این میان برای اینکه کلاس درس مان حسابی پر بار شود، سری هم به مزایا و معایب هر کدام از الگوهای مدیریت تعارض می زنیم تا شما تبدیل به یک پا الکس فرگوسن در مدیریت تیم برندتان شوید. ماجرا کم کم دارد به بخش های جذابش می رسد، نه؟

مدیریت تعارض: یک تعریف ساده از فرمولی طلایی

فکر می کنم سر و سامان دادن به جنگ و دعواهای بی پایان در شرکت آنقدر بحث جذابی باشد که شما از همین حالا بخواهید تخته گاز به سوی یادگیری آن بروید. البته ما اصلا چنین شیوه ای را توصیه نمی کنیم، چراکه آشنایی با مدیریت تعارض راه و رسم خاص خودش را دارد. همانطور که یک تیم فوتبال برای اینکه آماده مهمترین مسابقه فصلش شود باید هفته ها تمرین کند و فقط بعد از اینکه همه بازیکنان با هم کاملا هماهنگ شدند می شود روی بردشان حساب باز کرد، شما هم به عنوان مدیری جویای اسم و رسم باید اول از همه خودتان را آماده یادگیری یک استراتژی جدید کنید. وگرنه حتی آن چیزهایی که قبلا یاد گرفته بودید هم طوری از حافظه تان پاک می شود که انگار تازه اولین روز ورودتان به دنیای کسب و کار است!

اگر از مخاطب های پر و پا قرص روزنامه فرصت امروز باشید، خیلی خوب می دانید که ما همیشه کارمان را در بررسی یک استراتژی کاری با جفت و جور کردن تعریفی دقیق از آن شروع می کنیم. اینطوری شما به جای اینکه در یک هزارتوی بی سر و ته گم شوید، خیلی راحت کلیت کار دست تان می آید و می توانید مثل آب خوردن آن را یاد بگیرید. پس پیش به سوی تعریفی ساده و جمع و جور از مدیریت تعارض در سازمان.

مدیریت تعارض، همانطور که از اسمش می شود حدس زد، به فرآیند حل و فصل مشکلات در فضای داخلی شرکت اشاره درد. احتمالا درک اینکه در یک جمع کاری چه حجمی از اختلاف نظرها و تعارضاتی رخ می دهد، کار سختی نیست. کافی است نگاهی گذرا به دور و برتان بیندازید تا خیلی خوب این معضل اساسی را با گوشت و پوست تان حس کنید. در چنین شرایطی مدیری که از حل تعارضات سر در بیاورد، دقیقا نقشی مانند سوپرمن در فیلم های هالیوودی دارد که یک تنه همه شهر را نجات می دهد. شما را نمی دانم، ولی من که کار کردن با چنین مدیری را با هیچ چیزی در دنیا عوض نمی کنم.

شاید شما پیش خودتان فکر کنید مدیریت تعارض از آن دست مهارت هایی است که فقط مدیران بزرگ دنیا آن را دارند یا شاید بعضی از افراد با خوش شانسی محض از همان لحظه تولد این استعداد را با خودشان داشته باشند. در این صورت باید حسابی ناامیدتان کنیم، چراکه مدیریت تعارض را هم مثل هر استراتژی دیگری می شود یاد گرفت و مثل آب خوردن در فضای سازمانی از آن استفاده کرد. اگر هنوز شک دارید که این استراتژی به دردتان می خورد یا اینکه واقعا تاثیری روی وضعیت برندتان دارد و فقط نوعی طبل توخالی نیست، شش دانگ حواس تان را به بخش بعدی بدهید تا متوجه شوید چرا این استراتژی این روزها اینقدر در بین کارآفرینان ترند شده است.

چرا مدیریت تعارض اینقدر مهم است؟

بی شک هر کارآفرین حرفه ای به محض اینکه با یک استراتژی تازه رو به رو می شود درباره مزایای آن سوال خواهد کرد. هرچه باشد هیچ کس وقتش را از سر راه نیاورده که دنبال یادگیری هر استراتژی و مهارتی برود. اگر از ما می شنوید، خیلی از استراتژی هایی که اتفاقا مثل فیلم های مشهور کلی طرفدار برای خودشان دارند، اصلا به هیچ درد شما و برندتان نمی خورند. با این حساب ما باید دلایل قانع کننده ای برای ثابت کردن اهمیت استراتژی مدیریت تعارض پیش پای شما قرار دهیم. وگرنه همین اول کاری حسابی ناامیدتان کرده ایم و خیلی راحت راه تان را می کشید و می روید سراغ مهارت های دیگر؛ مگر نه؟

اجازه دهید بدون هیچ حرف اضافه ای برویم سراغ بعضی از مهمترین مزایای استراتژی دوست داشتنی مدیریت تعارض این شما و این هم جواب همه سوالاتی که درباره کارایی این استراتژی در ذهن تان است و به این سادگی‎ها هم دست از سرتان برنمی دارد!

مطلب مرتبط: برای جلوگیری از چرخش تصمیم از تعارض استقبال کنید

ایجاد اتحاد و همدلی در بین اعضای شرکت

آیا تا به حال به موضوع فیلم های وسترن آمریکایی دقت کرده اید؟ از آن دست فیلم هایی که تمام شخصیت های قصه از اول تا آخر داستان با هم دست به یقه هستند و حسابی به خون هم تشنه اند. شاید فکر کنید ما داریم از موضوع اصلی مقاله منحرف می شویم، اما فقط کافی است خاطرات تان از دفترهای کار با کارمندانی که همیشه با هم اختلاف نظر دارند را به یاد بیاورید. شما را نمی دانم ولی من که از شباهت بالای بین این دو مورد حسابی شگفت زده شدم.

اولین مزیت مدیریت تعارض درست از دل چنین صحنه سینمایی خودش را به شما نشان می دهد. اگر شما هم دوست دارید در محیط کاری آرام با کارمندانی که مثل یک تیم واقعی فوتبال متحد و مصمم هستند کار کنید، چاره ای به غیر از یادگیری استراتژی مدیریت تعارض ندارید. هرچه باشد بروز اختلاف نظرها و حتی انواع و اقسام دعواها در داخل شرکت امری طبیعی است. چیزی که در این بین فرق بین مدیران حرفه ای و کاربلد را با کسانی که فقط اسم مدیر را یدک می کشد مشخص می کند، همین استراتژی دوست داشتنی است. 

باور کنید یا نه، شما با مدیریت تعارض می توانید مجموعه ای از کارمندان که هر لحظه ممکن است با هفت تیر به هم حمله کنند و یک صحنه وسترن را بسازند، طوری عاشق همکاری با هم کنید که حتی خودتان هم باورتان نشود. هرچه باشد در مواقع جنگ و دعوا بالاخره یک نفر باید پیدا شود که حرف طرف های درگیری را بشنود و اجازه ندهد کار آنقدر بیخ پیدا کند که دیگر چیزی از شرکت باقی بماند، مگر نه؟

مهارتی برای ایجاد تعادل میان کار و زندگی

چند بار تا به حال در خانه به خاطر اینکه کلی از وقت تان را به کار و شرکت اختصاص می دهید بازجویی شده اید و حتی کارتان به جاهای باریک کشیده است؟ فکر می کنم هر کارآفرین حرفه ای دست کم یک بار چنین تجربه ای را داشته باشد و از آنجایی که همه مخاطب های روزنامه فرصت امروز کارآفرینانی کاردرست هستند، احتمالا جواب تان به سوال ما مثبت خواهد بود. اگر شما فقط یک لحظه چشم از این مدل مشکلات بردارید، در کمتر از چند ثانیه تبدیل به بحران هایی در حد و اندازه جنگ جهانی می شود. دقیقا به همین خاطر خیلی از کارآفرینان بزرگ همیشه بین زندگی شخصی و کارشان گیر می افتند.

اگر فکر می کنید معمای بالا هیچ راه حلی ندارد و باید هر طور شده با آن کنار بیایید، احتمالا مزیت دوم مدیریت تعارض حسابی غافلگیرتان خواهد کرد. اجازه دهید با هم روراست باشیم، اگر واقعا ایجاد تعادل بین کار و زندگی اینقدر سخت بود، مگر اصلا برندهایی به بزرگی اپل یا نایک به وجود می آمدند؟ مدیریت بحران به شما برای حل تعارضات بین زندگی شخصی و کارتان کمک می کند. این طوری دیگر 24 ساعت روز را با فکر و خیال درباره مشکلات مختلف تان در این دو حوزه سپری نخواهید کرد. به علاوه، انگیزه بیشتری هم برای کار کردن و رسیدگی به زندگی تان خواهید داشت. خب اگر کسی را سراغ دارید که در این شرایط بیش از گذشته عاشق کارش نشود، ما را هم بی خبر نگذارید!

جلوگیری از دعواهای عجیب و غریب

شما قرار نیست همیشه وقتی دعوا در شرکت تان بالا گرفت سراغ استفاده از مدیریت تعارض بروید. بی شک شما در طول زندگی تان بارها و بارها این توصیه پزشکی که «پیشگیری بهتر از درمان است» به گوش تان خورده است. خب وقتی با عمل به چنین توصیه ای می توانید خیلی راحت سلامتی تان را بیمه کنید، چرا برای شرکت تان هم از استراتژی مشابهی سود نبرید؟ 

اجازه دهید خیال تان را راحت کنیم، اگر شما در مدیریت تعارض حرفه ای شوید، خیلی راحت امکان پیش بینی هرگونه مشکل یا اختلاف نظری در شرکت را خواهید داشت. آن وقت مثل یک مدیر حرفه ای قبل از اینکه آب از آب تکان بخورد تمام ماجرا را ختم به خیر خواهید کرد. نقش شما در این میان دقیقا مثل یک تهیه کننده سینماست که باید مطمئن شود همه عوامل سازنده فیلم به خوبی در کنار هم کار می کنند و حتی اگر موضوعی برای اختلاف نظر هم وجود داشته باشد، قبل از اینکه حتی کسی خبردار شود، ماجرا را حل و فصل نماید. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که چنین تکنیکی آنقدر هوشمندانه هست که دیگر جایی برای بروز جر و بحث در شرکت باقی نماند، مگر نه؟

مطلب مرتبط: چگونه با تعارضات سازمانی روبه‌ رو شویم؟

انواع الگوهای مدیریت تعارض: پیش به سوی حرفه ای شدن!

همانطور که در دنیای فیلم و سینما یک عالمه ژانر مختلف وجود دارد و کارگردان ها خیلی خوب بلدند چطور طرفداران هر سبک را حسابی راضی نگه دارند، در مدیریت تعارض هم الگوهای رنگارنگی پیش روی شما قرار دارد. خب انتظار نداشتید که ما فقط و فقط با یک الگو و شیوه سراغ تان بیاییم؟ 

وقتی صحبت از الگوهای مدیریت تعارض می شود، باید یادتان باشد که هر کدام از آنها بسته به نوع شخصیت و توانایی های هر مدیر طراحی شده است. به علاوه، در شرایط و موقعیت های جور واجور برخی از الگوها بهتر از بقیه هستند. وضعیت شما در اینجا مثل سرمربی یک تیم فوتبال است که باید با توجه وضعیت بازی ترکیب تیمش را عوض کند، وگرنه حتی رنگ برد را هم نخواهد دید.

ما در این بخش سعی می کنیم خیلی ساده و خودمانی الگوهای مدیریت تعارض را برای تان توضیح دهیم. پس اصلا لازم نیست نگران پیچیدگی کار و سخت شدن ماجرا شوید. با این توضیحات کم کم باید آماده شویم تا ماجراجویی مان در دنیای مدیریت تعارض را از سر بگیریم. 

الگوی سازگاری با شرایط (Accommodating): بهترین انتخاب برای حل معضلات کوچک

الگوی سازگاری، همانطور که از اسمش پیداست، درباره کوتاه آمدن از موضع مان در جر و بحث های کاری است. به زبان خودمانی، شما در این شرایط به جای اینکه سفت و سخت روی موضع تان پافشاری کنید، خیلی راحت اجازه می دهید تا دیگران حرف شان را به کرسی بنشانند. اینطوری از بروز دعواهای شدید و تبدیل شدن دفتر شرکت به بخشی از فیلم های اکشن جان ویک جلوگیری خواهید کرد؛ به همین سادگی!

قبول دارم الگوی سازگاری شاید در نگاه اول خیلی جذاب به نظر نرسد، اما یادتان باشد در دنیای کسب و کار شما نمی توانید برای هر مشکل کوچکی خودتان را به آب و آتش بزنید. اجازه دهید برای فهم دقیق تر ماجرا از یک مثال دم دستی استفاده کنیم. یک جلسه کاری در برند نایک را در نظر بگیرید که قرار است در آن رنگ اصلی کمپین بازاریابی شرکت برای سری جدید کفش های ایر جردن مشخص شود. احتمالا در چنین جلسه ای هر کسی نظر خودش را دارد و هر لحظه ممکن است کار به جاهای باریک بکشد. اگر در این بین یکی از بازاریاب ها که رنگ اصلی آبی را برای کمپین ترجیح می دهد، به جای بحث بی‎خودی با طرفدار رنگ بنفش اجازه دهید تا حرف او تایید شود، یک معضل مهم سازمانی قبل از اینکه خیلی دردسرساز شود، حل و فصل خواهد شد. 

همانطور که گفتیم، الگوی سازگاری مخصوص موقعیت هایی است که تصمیم نهایی برای شما خیلی مهم نیست. یادتان باشد این به معنای بی خیالی نسبت به همه تصمیم ها و صدالبته شرایط حساس نیست، بلکه شما باید به موقع اش تا آخرین لحظه پای ایده تان بمانید. وقتی شما سر موضوعات کم اهمیت الکی خودتان را درگیر نکنید، دیگران تصور یک مدیر حرفه ای از شما را خواهند داشت. به علاوه، شما جایگاه مدیریتی تان را حفظ می کنید و در صورت بروز معضلی بزرگتر احتمال حرف شنوی بقیه از شما بیشتر می شود؛ آن هم بدون اینکه حتی دست به سیاه و سفید بزنید!

شاید تنها مشکلی که الگوی سازگاری در مدیریت تعارض داشته باشد، القای تصویری ضعیف از مدیران در نظر بقیه کارمندان است. اگر فکر کرده اید ما برای این مشکل راه حل جادویی در آستین داریم، باید کمی ناامیدتان کنیم. تنها کاری که شما در این مورد می توانید انجام دهید، استفاده به موقع از این الگوست. پس هر فکر و خیالی برای زیاده روی در این روش را همین حالا دور بریزید.

الگوی پرهیز از تعارض (Avoiding): به وقت پاک کردن صورت مسئله!

دومین الگویی که در این مقاله می خواهیم درباره اش حرف بزنیم، احتمالا زمین تا آسمان با آنچه تصورش را می کنید فرق دارد. بی شک وقتی حرف پرهیز از تعارض به میان می آید، اولین فکری که به ذهن آدم می رسد شرکت نکردن در بحث ها و حتی عدم دخالت در دعواهای کارمندان است؛ دقیقا مثل جنگجویی که در میانه نبرد یک گوشه ایستاده و فقط تماشاگر درگیری بقیه است. اگر انتظار دارید در این بخش زیر و بم چنین الگویی را برای تان موشکافی کنیم، کاملا دراشتباهید. هرچه باشد برای مدیریت تعارض باید آستین ها را بالا زد و وارد گود شد؛ وگرنه با دست روی دست گذاشتن اصلا هیچ مسئله ای حل نمی شود. ماجرا پیچیده تر از آن چیزی شد که فکرش را می کردید، نه؟

اگر الگوی سازگاری کاملا از اسمش مشخص بود، الگوی پرهیز از تعارض اندکی پیچیده تر است. در این حالت مدیران برای اینکه تعارض صورت گرفته در تیم شان در یک چشم به هم زدن تبدیل به یک بحران بی شاخ و دم نشود، روی یکی از راحت ترین گزینه ها دست می گذارند، یعنی کنار گذاشتن افراد دردسرساز!

اجازه دهید قبل از اینکه حسابی تعجب کنید، با یک مثال کاملا واضح موضوع را برای تان روشن کنیم. تیم کاری را در نظر بگیرید که سه یا چهار نفر از اعضای آن همیشه با هم بحث های طولانی و انواع و اقسام دعواها را دارند. فرقی هم ندارد بحث درباره موضوعی کم اهمیت مثل انتخاب آهنگ پس زمینه ویدئو بازاریابی برند باشد یا پروژه ای مهم مانند برندسازی در اینستاگرام؛ در هر صورت این اعضای خاص همیشه آتش جر و بحث ها را در تیم شما شعله ور می سازند. شاید پیش خودتان فکر کنید با روش سازگاری می شود مثل آب خوردن این تعارض را حل کرد. اگر بخواهیم منصفانه به ماجرا نگاه کنیم، ایده شما خیلی خوب است، اما شاید در این یک مورد خاص جواب ندهد. به هر حال داریم درباره کارمندانی حرف می زنیم که در تمام طول هفته با هم جر و بحث دارند و مسئله اصلا شوخی بردار نیست. 

مطلب مرتبط: تعارض سازمانی؛ مفاهیم، الگوها، ابزارها

در الگوی پرهیز از تعارض شما به جای اینکه دنبال کوتاه آمدن خودتان یا یکی از طرف های بحث باشید، تمام افراد درگیر در بحث را به بخش دیگری از شرکت منتقل می کنید یا اینکه در صورت امکان کسانی را جایگزین این کارمندان دردسرساز خواهید کرد. قبول دارم چنین سبکی خیلی غیرمنتظره به نظر می رسد، اما گاهی اوقات بهترین جواب برای یک معمای پیچیده ساده ترین گزینه ممکن است. پس شما هم باید همیشه نیم نگاهی به گزینه مقتدرانه کنار گذاشتن کارمندان عجیب و غریب تان داشته باشید. 

یادتان باشد منظور ما از کنار گذاشتن کارمندان همیشه اخراج شان نیست. هرچه باشد شما دلیل محکمی برای استخدام کارمندان تان داشته اید و نباید به همین راحتی دورشان را خط بکشید. در عوض می توانید روی قرار دادن کارمندان تان در تیم های متفاوت حساب باز کنید. اینطوری دیگر خبری از درگیری ها و بحث های بی سر و ته آنها نخواهد بود (امیدوارم با این توضیحات خیلی یاد سریال آفیس نیفتاده باشید!). 

اگر بخواهیم درباره مزیت روش پرهیز از تعارض حرف بزنیم، بی شک هیچ گزینه ای بهتر از فرصت دادن به کارمندان برای کنار گذاشتن جر و بحث نیست. اینطوری شما مثل یک قهرمان شکست ناپذیر به داد کارمندان تان می رسید. البته در نقطه مقابل شاید به خاطر کنار گذاشتن نیروی کار متخصص تان برای مدتی کوتاه کارتان یک مقدار سخت شود. پس یک لطفی به خودتان بکنید و قبل از تصمیم گیری درباره این روش خیلی خوب وضعیت را سبک و سنگین کنید. وگرنه تصمیم تان کل شرکت را به دردسر می اندازد و اصلا خبری از تبدیل شدن تان به قهرمان فیلم های مارول نخواهد بود. 

الگوی میانجی گری (Compromising): چه کسی از یک توافق نسبی بدش می آید؟

اگر در هر جنگ و دعوایی قرار باشد طرفین تا آخر ماجرا روی موضع شان باقی بمانند، هیچ وقت پیشرفتی در حل تعارضات حاصل نمی شود. راستش را بخواهید ماجرا در اینجا بیشتر شبیه دعواهای کودکانه ای است که از سر لجبازی هم که شده تا سال های سال ادامه پیدا می کند. حالا اگر وسط چنین داستانی سر و کله یک میانجی منصف و مورد اعتماد همه پیدا شود، چالشی که هر لحظه پیچیده تر می شد، فقط و فقط با چند کلمه خشک و خالی حل می شود. نه اشتباه نکنید، ما اینجا نمی خواهیم از جادوهای اسرارآمیز هری پاتر استفاده کنیم، بلکه روی یک مدیر توانمند که همه کارمندان قبولش دارند حساب کرده ایم!

شما به عنوان یک میانجی دقیقا نقش سفیر سازمان ملل را دارید که می خواهد بین دو کشوری که در آستانه جنگ با هم هستند، صلح و دوستی برقرار کند. قبول دارم که این کار حتی از صعود به قله اورست هم سخت تر است، اما مگر کار ساده و بی دردسر هم در دنیای کسب و کار وجود دارد؟ پس لطفا بهانه ها را کنار بگذارید و آماده رویایی با سختی های مدیریتی شوید. 

تمام کاری که شما در الگوی میانجی گری باید انجام دهید، در نظر گرفتن حرف های هر دو طرف دعوا و بعد هم درخواست از آنها برای کوتاه آمدن از برخی خواسته های شان است. اینطوری شما می توانید مطمئن باشید که توافقی هرچند ناقص یا حتی شکننده بین کارمندان تان شکل می گیرد. خب به هر حال یک توافق نصف و نیمه در شرایطی که برندتان تحت فشار مرگباری قرار دارد، گزینه خیلی بدی هم نیست، مگر نه؟

همانطور که یک خلبان کارکشته مجبور است گاهی اوقات کمک خلبان تازه کارش را تحمل کند تا سفر به خوبی و خوشی تمام شود، شما هم به عنوان مدیر یک شرکت بعضی وقت ها چاره ای به غیر از تحمل کردن کارمندان تان و تلاش برای ایجاد صلح و صفا بین شان ندارید. وگرنه کشتی برندتان خیلی زود به گل خواهد نشست؛ همین قدر تلخ و ناامیدکننده.

شاید مهمترین مشکل در الگوی میانجی گری عدم رضایت کامل همه طرفین دعوا باشد. قبول دارم با میانجی گری شما به عنوان یک مدیر حرفه ای و همه فن حریف ماجرا در ظاهر خیلی شیک و رسمی تمام می شود، اما اگر راستش را بخواهید هیچ کس در این حالت از ته قلبش راضی نیست. دقیقا به همین خاطر شما باید در اولین فرصت به فکر توافقی بهتر و حل مشکلات به طور ریشه ای باشید. وگرنه تیم برندتان هر چقدر هم که سر حال به نظر برسد، ممکن است دقیقا در مهمترین بازی فصل شکست بدی بخورد و جام قهرمانی را از دست بدهد.

الگوی رقابتی (Competing): وقتی شما حرف اول و آخر را می زنید

خاطرات کودکی اغلب ما همراه با تکالیف و دستوراتی است که پدر و مادرها بدون هیچ چون و چرایی برعهده ما می گذاشتند. مثلا بعضی از خریدهای خانه را در نظر بگیرید که ممکن است موضوع اختلاف نظر بین دو برادر باشد. در این صورت احتمالا مادر خانواده خیلی قاطع و بدون هیچ نشانه ای از میانجی گری وظیفه خرید یک هفته را روی دوش یکی از فرزندان می گذارد و در عوض یک کار دیگر را به بچه بعدی خواهد داد. امیدوارم این مثال ما خیلی شما را در خاطرات کودکی تان غرق نکرده باشد، چراکه در زندگی روزمره هم کلی از این دست حل تعارضات پیش چشم تان قرار دارد؛ فقط کافی است کمی با دقت بیشتر دور و برتان را تماشا کنید!

مطلب مرتبط: تعارض در محیط کار

الگوی رقابتی در حل تعارضات به وضعیتی اشاره دارد که در آن هیچ کدام از طرفین دعوا حاضر نیستند از موضع شان کوتاه بیایند و داستان به یک بحران بی شاخ و دم تبدیل شده است. شاید در چنین شرایطی دیگر هیچ خبری از مدیریت تعارضات نخواهد بود، اما یادتان باشد که قهرمان ها همیشه در بدترین لحظات ممکن سر و کله شان پیدا می شود. شما به عنوان مدیر یک شرکت در چنین هرج و مرجی به جای اینکه دنبال میانجی گری باشید، باید به تشخیص خودتان یک تصمیم فوری بگیرید. این طوری دست کم از شر آشوبی که به پا شده خلاص خواهید شد و داستان برندتان تبدیل به یک تراژدی غم انگیز نمی شود.

شاید پیش خودتان فکر کنید الگوی رقابتی بهترین شیوه مدیریت تعارضات در دنیاست، اما اگر نظر ما را بخواهید نباید خیلی به این مدل امیدوار باشید. شکی نیست که الگوی رقابتی در شرایط فوق العاده بحرانی بی نظیر عمل می کند، اما شما نمی توانید همیشه بدون هیچ توضیح یا تعامل نزدیک با کارمندان تان ماجرا را ختم به خیر کنید. هرچه باشد دیگران هم آستانه تحملی دارند و خیلی زود به رفتارهای شما اعتراض خواهند کرد. پس لطفا هر فکر و خیالی برای استفاده همیشگی از این الگوی بحث برانگیز را دور بریزید. در عوض می توانید الگوی رقابتی را در گاوصندوق برند قرار دهید و فقط در شرایطی که آتشفشان همه اعضا در حال فوران کردن است از آن استفاده کنید؛ دقیقا مانند یک سلاح حرفه ای و بی رقیب!

الگوی همکاری (Collaboration): بهترین الگوی مدیریت تعارضات سازمانی

حالا که با چهار تا از الگوهای مدیریت تعارض آشنا شدید، نوبتی هم باشد باید غول مرحله آخر را برای تان رو کنیم. تا اینجا تمام الگوهایی که درباره شان با شما حرف زدیم، کم و بیش نقاط ضعفی داشتند، اما الان می خواهیم درباره روشی حرف بزنیم که کمترین نقطه ضعف را دارد و شما با استفاده از آن می توانید مثل آب خوردن هر مشکل و اختلافی در شرکت تان را حل کنید. 

الگوی همکاری بر یک پیشفرض بی نهایت ساده تاکید دارد و آن چیزی نیست به غیر از درک شرایط طرفین دعوا و تلاش برای پیدا کردن راه حلی برد- برد. به زبان خودمانی، در هر دعوایی هر کدام از طرف ها تا حدودی حق دارند. بنابراین شما با اتخاذ روشی انعطاف پذیر می توانید نظر تمام طرف ها را جلب کنید. حتما از خودتان می پرسید مگر چنین کاری اصلا شدنی است؟ در این صورت باید کوتاه ترین پاسخ تاریخ را به شما بدهیم؛ بله، آن هم با یک جلسه یا دورهمی صمیمانه!

همانطور که یک سرمربی فوتبال قبل از هر بازی اعضای تیم را در رختکن جمع می کند و درباره شرایط بازی و اهمیتش حرف می زند، شما هم قبل از اینکه کار از کار بگذرد، باید همه اعضای شرکت را دور هم جمع کنید تا درباره تعارض پیش آمده حرف بزنید. یادتان نرود که در یک بحث کاربردی باید تمام طرف ها فرصت صحبت کردن داشته باشند. وگرنه کار شما هیچ نتیجه درست و حسابی به همراه نخواهد داشت. پس لطفا یک بار هم که شده در دوران مدیریت تان به همه اعضای شرکت هر چقدر وقت می خواهند، بدهید. شاید این کار مثل کلاس های دوران دانشجویی کلی وقت از شما بگیرد، اما به شما قول می دهیم که بعد از یک بحث طولانی و فرسایشی دیگر خیال تان بابت حل بحران شرکت راحت خواهد شد. 

اجازه دهید برای اینکه الگوی همکاری را خیلی خوب یاد بگیرید، از یک مثال کاربردی استفاده کنیم. فرض کنید در شرکت فولکس واگن دو تا از مشهورترین طراح های خودرو درباره نحوه تولید آخرین مدل این غول دنیای خودرو با هم اختلاف نظر دارند. یک مدیر خوب در این شرایط قبل از اینکه بحث خیلی بالا بگیرد با هر دو طراح که اتفاقا در کارشان هم خبره هستند، جلسه خواهد گذاشت. در یک چنین جلسه ای دیدگاه هر دو نفر به دقت مورد بررسی قرار می گیرد و در نهایت هم با گفت و گو یک راه حل بی عیب و نقص پیدا می شود. قبول دارم که این شیوه بیشتر از تمام الگوهایی که تا حالا درباره شان بحث کردیم، وقت می برد، اما یادتان نرود که با این دست فرمون شما همه را راضی نگه خواهید داشت و حتی یک نفر هم از شما ناراحت نمی شود.

سخن پایانی

کلاس درس ما درباره مدیریت تعارض و الگوهای آن دیگر به ته خط رسیده و زنگ تفریح هم هر لحظه ممکن است به صدا درآید. حالا دیگر نوبت شماست که درباره الگوهای مورد بحث در این مقاله نظرتان را بیان کنید و ببینید که کدام یکی از آنها بیشتر به کارتان می آید. من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز بی صبرانه منتظر نظرات و سوالات احتمالی شما هستیم. پس لطفا آنها را همین جا با ما در میان بگذارید.

مطلب مرتبط: آموزش مهارت ‌های مذاکره و مدیریت تعارض به مدیران بین‌ المللی

منابع: 

https://www.valamis.com

https://www.thebalancecareers.com

https://www.managementstudyguide.com