یک اضطراب پنهان در حال خزیدن در راهروهای دیجیتالی دنیای کار است. این اضطراب ترکیبی از تیترهای خبری روزانه در مورد تعدیل نیروهای گسترده در غول های فناوری و زمزمه های دائمی در مورد هوش مصنوعی است که قرار است میلیون ها شغل را منسوخ کند. در این فضای عدم قطعیت، معیارهای سنتی یک شغل امن مانند کار در یک شرکت بزرگ یا داشتن یک مهارت فنی پرطرفدار به سرعت در حال رنگ باختن هستند.
پارادوکس بزرگ زمانه ما این است: درست در لحظه ای که فناوری به اوج قدرت خود می رسد، ارزش مجموعه ای از مهارت های عمیقا انسانی نه تنها کاهش نیافته، بلکه به صورت تصاعدی در حال افزایش است. موج بعدی تعدیل نیرو و اتوماسیون، یک سونامی کور نخواهد بود که همه چیز را با خود ببرد. این یک جریان هوشمند است که به صورت انتخابی، نقش های تکراری، قابل پیش بینی و فاقد عمق انسانی را هدف قرار می دهد. درک این منطق پنهان، نقشه راه بقا و پیشرفت در دهه آینده است. آینده از آن کسانی نیست که تلاش می کنند از ماشین ها سریع تر کار کنند، بلکه متعلق به کسانی است که می توانند کاری را انجام دهند که هیچ ماشینی قادر به انجام آن نیست.
ر
ظهور مدیریت موفقیت مشتری
در نگاه اول به نظر می رسد که فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری، کاندیداهای اصلی برای اتوماسیون هستند. می توان چت بات های هوشمند ساخت، ایمیل های خودکار ارسال کرد و فرآیندهای پیچیده فروش را با نرم افزار مدیریت نمود. اما این نگاه یک واقعیت حیاتی را نادیده می گیرد: در دنیای کسب و کار B2B جایی که قراردادها بزرگ و روابط بلندمدت هستند، محصول تنها نیمی از معادله است. مشتریان بزرگ برای یک ابزار پول پرداخت نمی کنند؛ آنها بر روی یک نتیجه سرمایه گذاری می کنند.
مطلب مرتبط: فرصت های شغلی در حوزه هوش مصنوعی
نقش مدیر موفقیت مشتری (Customer Success Manager) دقیقا در همین نقطه متولد می شود. این فرد یک اپراتور پشتیبانی فنی نیست؛ او یک مشاور استراتژیک، یک شریک فکری و یک حلال مشکلات همدل است. وظیفه او این است که اطمینان حاصل کند مشتری نه تنها از محصول استفاده می کند، بلکه با استفاده از آن به اهداف تجاری خود می رسد. این نقش، ترکیبی پیچیده از درک فنی، هوش هیجانی و تفکر استراتژیک است که اتوماسیون آن تقریبا غیرممکن است. در دوران رکود، حفظ مشتریان فعلی بسیار حیاتی تر از جذب مشتریان جدید است و این، ارزش این نقش انسانی را دوچندان می کند.
شرکت ادوبی را در نظر بگیرید که مجموعه ای از نرم افزارهای خلاقانه و بازاریابی را به بزرگترین برندهای جهان می فروشد. یک شرکت مانند دیزنی که سالانه میلیون ها دلار برای استفاده از این ابزارها هزینه می کند، به چیزی فراتر از یک دفترچه راهنما نیاز دارد. یک مدیر موفقیت مشتری در ادوبی، به صورت عمیق در کسب و کار دیزنی غرق می شود. او با تیم های بازاریابی دیزنی کار می کند تا بفهمد چگونه می توانند از ابزارهای تحلیلی ادوبی برای درک بهتر بازدیدکنندگان پارک هایشان استفاده کنند.
او به تیم های خلاق آنها کمک می کند تا از جدیدترین ویژگی های فتوشاپ و پریمیر برای ساخت کمپین های تبلیغاتی خیره کننده بهره ببرند. این یک رابطه انسانی مبتنی بر اعتماد است. اگر دیزنی با یک مشکل روبهرو شود، آنها یک تیکت پشتیبانی ارسال نمی کنند؛ آنها با شریک استراتژیک خود در ادوبی تماس می گیرند. این سطح از ارتباط، چسبی است که مشتریان بزرگ را حتی در سخت ترین شرایط اقتصادی، وفادار نگه می دارد.
چرا امنیت سایبری هرگز از مد نمی افتد؟
با هر شرکتی که فرآیندهای خود را دیجیتالی می کند و با هر قطعه داده ای که بر روی ابرها ذخیره می شود، یک قلعه نامرئی از اطلاعات ارزشمند ساخته می شود و همزمان، تعداد مهاجمانی که برای نفوذ به این قلعه تلاش می کنند نیز افزایش می یابد. امنیت سایبری یک بخش فنی جدا افتاده در سازمان نیست؛ این یک ضرورت مطلق برای بقای کسب و کار در قرن بیست و یکم است. این حوزه، یک بازی بی پایان موش و گربه میان مدافعان و مهاجمان است. هوش مصنوعی می تواند به شناسایی الگوهای حمله کمک کند، اما نمی تواند جایگزین خلاقیت، شهود و تفکر انتقادی یک تحلیلگر امنیتی انسانی شود که باید یک قدم از یک هکر انسانی دیگر جلوتر فکر کند. علاوه بر این، ریسک ها آنقدر بزرگ هستند (از سرقت اطلاعات مشتریان گرفته تا فلج شدن کامل زیرساخت ها) که هیچ شرکت عاقلی، دفاع از حیاتی ترین دارایی های خود را به طور کامل به ماشین ها واگذار نخواهد کرد. این نقش، نه تنها در برابر تعدیل نیرو مقاوم است، بلکه تقاضا برای آن با هر بحران امنیتی جدید، تنها افزایش می یابد.
مایکروسافت، به عنوان یکی از بزرگترین ارائه دهندگان خدمات ابری (آژور)، مسئولیت حفاظت از داده های هزاران شرکت بزرگ دیگر را برعهده دارد. یک تیم امنیت سایبری در مایکروسافت، در یک جنگ دائمی و پیشگیرانه زندگی می کند. وظیفه آنها صرفا واکنش به حملات نیست. آنها باید با استفاده از هوش استراتژیک، انگیزه ها و تاکتیک های گروه های مختلف هکری در سراسر جهان را تحلیل کنند. آنها باید مانند یک ژنرال فکر کنند و آسیب پذیری های احتمالی را در یک سیستم پیچیده که میلیاردها خط کد دارد، پیش بینی نمایند. این یک کار خلاقانه و استراتژیک است. زمانی که یک تهدید جدید ظهور می کند، این توانایی انسان برای همکاری سریع، به اشتراک گذاری اطلاعات پیچیده و تصمیم گیری تحت فشار است که تفاوت میان یک حادثه جزئی و یک فاجعه جهانی را رقم می زند.
معماران تجربه انسانی: پیوند میان کد و روح
هوش مصنوعی ممکن است روزی در نوشتن کدهای بی نقص از انسان ها پیشی بگیرد، اما یک سوال اساسی وجود دارد که هیچ ماشینی نمی تواند به آن پاسخ دهد: «ما چه چیزی را باید بسازیم؟». نقش مدیر محصول و طراح تجربه کاربری دقیقا در پاسخ به این سوال تعریف می شود.
این افراد مترجمان بزرگ دنیای فناوری هستند. آنها نیازهای بیان نشده، احساس ناکامی و آرزوهای کاربران انسانی را به یک نقشه راه مشخص برای تیم های مهندسی ترجمه می کنند. یک مدیر محصول بزرگ، یک مینی مدیرعامل برای محصول خود است؛ او باید بازار را درک کند، با مشتریان همدلی نماید، با مهندسان به زبان فنی صحبت کند و در نهایت یک چشم انداز الهام بخش را برای تیمی که قرار است آن را بسازد، روایت نماید. این ترکیبی از هنر و علم، همدلی و تحلیل و ارتباطات و استراتژی است که آن را به شدت در برابر اتوماسیون مقاوم می سازد. تا زمانی که محصولات برای انسان ها ساخته می شوند، به انسان هایی برای طراحی آنها نیاز خواهیم داشت.
نقش یک مدیر محصول در شرکتی مانند اسپاتیفای را در نظر بگیرید که مسئول ویژگی پادکست هاست. این فرد تنها به داده های مربوط به تعداد شنوندگان نگاه نمی کند. او ساعت ها وقت صرف می کند تا بفهمد تجربه گوش دادن به پادکست عمیقا با تجربه گوش دادن به موسیقی متفاوت است. او با خالقان پادکست مصاحبه می کند تا ابزارهای بهتری برای آنها بسازد. او به این فکر می کند که چگونه می تواند به یک شنونده کمک کند تا در میان میلیون ها پادکست آن برنامه خاصی را که زندگی اش را تغییر می دهد، کشف کند. این یک کار عمیقا انسانی است. این فرد باید چشماندازی برای آینده صدا داشته باشد و سپس این چشمانداز را به صدها تصمیم کوچک و بزرگ برای تیم مهندسی تبدیل کند. این همان جادویی است که باعث می شود یک محصول، دوست داشتنی و جدایی ناپذیر از زندگی روزمره ما شود.
وجدان بیدار ماشین: ظهور متخصص اخلاق هوش مصنوعی
با قدرتمندترشدن هوش مصنوعی خطرات ناشی از آن نیز به صورت تصاعدی افزایش می یابد: الگوریتم های دارای بایاز (جانبدارای) که نابرابری های اجتماعی را تقویت می کنند، سیستم هایی که می توانند برای تولید اطلاعات نادرست در مقیاس بزرگ استفاده شوند و فناوری هایی که سوالات عمیقی در مورد حریم خصوصی و اختیار انسان مطرح می کنند. این چالش ها، فنی نیستند؛ آنها عمیقا فلسفی، اجتماعی و اخلاقی هستند.
مطلب مرتبط: آینده و تحول کسب و کارها در عصر هوش مصنوعی
در پاسخ به این نیاز یک نقش کاملا جدید و حیاتی در حال ظهور است: «متخصص اخلاق و ایمنی هوش مصنوعی». وظیفه این فرد، عمل کردن به عنوان وجدان سازمان است. او باید مدل های جدید هوش مصنوعی را قبل از انتشار، از نظر ریسک های اخلاقی بالقوه بررسی کند، چارچوب هایی برای توسعه مسئولانه فناوری طراحی نماید و به مهندسان کمک کند تا پیامدهای اجتماعی کدی را که می نویسند، درک کنند. این یک نقش ذاتا انسانی است که نیازمند تفکر انتقادی، درک عمیق از علوم انسانی و شجاعت برای به چالش کشیدن سریع ترین مسیر به سوی سودآوری است. با افزایش نظارت های دولتی و آگاهی عمومی، این نقش به زودی از یک امتیاز به یک ضرورت مطلق برای هر شرکت فناوری بزرگ تبدیل خواهد شد.
یک متخصص اخلاق هوش مصنوعی در شرکتی مانند گوگل، با سوالات بسیار سنگینی روبه رو است. فرض کنید تیمی در حال توسعه یک مدل زبانی جدید است که می تواند متون را با کیفیتی خارق العاده و غیرقابل تشخیص از انسان بنویسد. این متخصص باید سناریوهای کابوس وار را شبیه سازی کند: چگونه می توان از این فناوری برای ایجاد کمپین های فریب سیاسی استفاده کرد؟ چگونه می توان تشخیص داد که یک مقاله علمی توسط یک انسان نوشته شده یا یک ماشین؟ چه حفاظ هایی باید در این سیستم تعبیه شود تا از تولید محتوای مضر جلوگیری گردد؟ این کار نیازمند همکاری با مهندسان، وکلا، جامعه شناسان و سیاستگذاران است. این یک گفت وگوی پیچیده انسانی در مورد آینده رابطه ما با فناوری است و هیچ الگوریتمی نمی تواند این گفت وگو را رهبری کند.
منابع: