فرهنگ سازی مهمترین وظیفه صنعت بیمه است

بهروز قاسمی زاده بیمه را با فروش سنتی کوچه به کوچه و مغازه به مغازه شروع کرد، اما با کسب مهارت و تجربه در مدت کوتاهی توانست یکی از فعال ترین نمایندگی های بیمه سامان را در غرب تهران راه اندازی کند. او اکنون بیش از 20 نیروی فعال دارد و سهم او در بازار فروش بیمه قابل توجه است.

مدیریت نمایندگی بیمه سامان 4101 برای سال های آینده برنامه ها دارد و می خواهد از دل چالش های گذشته فرصت تازه ای برای آینده بیمه فراهم کند. این گفت و گو در زمینه چالش ها و راهکارهای نمایندگی های بیمه در ایران است که از زبان او می شنویم:

    به نظر شما مهمترین چالش نمایندگی های بیمه در ایران چیست؟

بیمه در ایران هنوز دارای سازوکارهای سنتی است. بنابراین برخی از چالش ها پس از ورود صنعت بیمه به دنیای مدرن خود به خود حل می شود، اما به طور خاص مهمترین چالش بیمه در ایران نبود فرهنگ سازی مناسب است. ما از نظر فرهنگی نتوانستیم به درون زندگی مردم نفوذ کنیم. پیوند بین ما به عنوان نمایندگان بیمه با مردم یک نسبت دوگانه است. برای رسیدن به یگانگی و یکدلی باید راه ها پیمود.

مطلب مرتبط: فروش بیمه عمر در دوران رکود اقتصادی

    یعنی مردم هنوز بیمه را نمی شناسند؟

شناسایی در هر امری یک راهکار اولیه است. شما برای اینکه سازوکار و نقش و اهمیت چیزی را به دیگران معرفی کنید باید از زوایای مختلف آن را به مردم نشان دهید. علی رغم اینکه بیمه چندین دهه در ایران سابقه دارد، اما هنوز نتوانسته ماهیت و هویت خودش را به درستی به مردم معرفی کند. بنابراین اولین چالش ما فرهنگ سازی بیمه است. ما به عنوان نمایندگان بیمه سازوکارهای اداری را فراهم می کنیم، اما وظیفه متولیان صنعت بیمه بسیار پراهمیت است. آنها باید به شکل های مختلف بیمه را وارد زندگی مردم کنند.

    به نظر شما این امر نیازمند چه مقدمات و تمهیداتی است؟

قبل از مقدمات و تمهیدات درک درست کارکرد بیمه برای متولیان بیمه است. بیمه را نباید به عنوان یک کالای خدماتی ساده در نظر گرفت. یعنی وقتی اهمیت و ضرورت بیمه در درون صنعت بیمه نهادینه شود و دقیقا به این سوال پاسخ داده شود که چه سهمی در زندگی انسان امروز دارد بخش دوم کار شروع می شود. بخش دوم  انتقال این مفاهیم به اقشار مختلف جامعه است. از اینجا به بعد کار فرهنگ سازی بیمه آغاز می شود. ما در بخش اول با مشکل چندانی مواجه نیستیم یعنی فهم حداکثری برای انتقال مفاهیم ارزشی بیمه وجود دارد، اما در بخش دوم کارهای پراکنده و غیرسیستمی طی چندین دهه انجام شده با این حال هنوز در ابتدای راه هستیم. 

    مشخصا چه کارهایی برای انتقال ارزش های فرهنگ بیمه به درون زندگی مردم باید انجام شود؟

راه ها فراوان است برخی از راه ها آزمون و خطا شده، اما این راه های رفته چون به صورت پراکنده اتفاق افتاده تاثیرگذاری موثری نداشته است. یک شرکت حرفه ای وقتی می خواهد تبلیغات کند سعی می کند در تمام رسانه ها حضور داشته باشد تا تاثیر حداکثری در بازه زمانی کوتاه به جا بگذارد یعنی یک کمپین تبلیغاتی راه می اندازد.

ما در زمینه بیمه هم نیاز به تشکیل کمپین های فرهنگی با فعالیت های متوالی موثر داریم. یعنی در یک فرآیند کوتاه نمی شود بیمه را درون زندگی مردم بُرد. باید یک برنامه 10 ساله بلندمدت تعریف کرد. مثلا در سیستم نظام آموزشی ما هنوز تعریف درستی از بیمه برای دانش‎آموزان نشده در صورتی که این بچه ها در سال های آینده در بطن زندگی حرکت می کنند و می توانند با درک و فهم درست، نسبت درست تری با نقش و کارکرد بیمه بهم رسانند و طبعا در آینده صنعت بیمه تاثیرگذار باشند. ما تاکنون چند تا فیلم و یا سریال با موضوع بیمه برای مردم ساختیم؟ چند تا مجله بیمه ای داریم که خواننده عام داشته باشد؟ چقدر در خانه های فرهنگ محلات بیمه را معرفی کردیم؟ وقتی زیرساخت های فرهنگی انجام نشده باشد طبعا ما به عنوان نمایندگان بیمه در جذب بیمه گذار با چالش روبه رو می شویم و تلاش های فردی ما تاثیر مقطعی و کوتاه مدت می گذارد.

    تاثیر کوتاه مدت و مقطعی یعنی چی؟ 

یعنی اینکه فروشندگان بیمه با مهارت و تجربه ای شخصی افراد را متقاعد به اخذ بیمه در رشته های مختلف می کنند، اما چون  بیمه در زندگی آنها نهادینه شده نیست در تمدید دوباره بیمه نامه دچار مشکل می شویم. گاهی افراد به خاطر اعتماد به مشاور فروش یا نماینده فروش تن به خرید بیمه نامه می دهد، اما وقتی آن نماینده فروش از آن دفتر نمایندگی می رود، بیمه گذار حاضر نمی شود با کسی دیگری خانه و کارخانه و جان و مالش را بیمه کند. به طور میانگین فقط 60 درصد از بیمه های عمر و تشکیل سرمایه در شرکت های بیمه ای در سال های بعد تمدید می شود. این یک نشانه است. نشانه بزرگی که زنگ خطر دارد یعنی ما هنوز نتوانستیم بیمه را در زندگی مردم نهادینه کنیم.

مطلب مرتبط: بیمه در دنیای جدید یک ضرورت است

    برای نهادینه کردن شما به سیستم آموزشی اشاره کردید. این راه برای نهادینه شدن کفایت می کند؟ 

ورود بیمه از کانال سیستم آموزشی یکی از راهکارهاست. ده ها و صدها راه وجود دارد و هر بار باید طرحی نو درانداخت و زندگی مردم را به درستی و راستی با بیمه پیوند داد. در سیستم آموزشی می توان صدها کار کرد. در کتاب های درسی از طریق شعر و داستان و خاطره می توان بیمه را به مردم معرفی کرد، اما به جز اینها تاکنون چند تا مجموعه داستان کوتاه به قلم نویسندگان معروف درباره بیمه نوشته شده؟ چند تا رمان با محوریت بیمه به زبان فارسی نوشته شده. چقدر توانستیم  فرهنگ های اقوام مختلف ایران را با کارکرد بیمه پیوند دهیم؟چند تا تئاتر حرفه ای با موضوع بیمه روی سن رفت؟ حتی رابطه بیمه با رسانه ها هم خیلی کلیشه ای است. یعنی بیمه از ظرفیت پنهان رسانه ها به عنوان یک ابزار قدرتمند نتوانسته استفاده کند. از رادیو و تلویزیون گرفته تا روزنامه و مجلات و در عصر ما اینترنت و سایت ها و شبکه های مجازی.

    البته شرکت های بیمه در شبکه های مجازی حضور پررنگی دارند و سامانه های بیمه ای زیادی در اینترنت داریم؟

نه. من به چنین حرفی باور ندارم. اینها فقط ظاهر نمایشی است. واقعا تعداد سایت های حرفه ای بیمه در ایران از تعداد انگشتان یک دست فراتر نمی رود. همه مثل هم از سایت ها به عنوان دفتر خاطرات یا ثبت یادداشت و آلبوم عکس استفاده می کنند. کدام سایت بیمه ای با مردم ارتباط جدی و خوبی گرفته؟ کدام سایت به سوال های جدی مردم جواب داده؟ همه اینها یک سری نوشته های شبیه به هم را در صفحات خود گذاشتند.

نقش محتواهای تولیدشده اختصاصی بسیار کم است. هیچ کس نمی خواهد تولید محتوا کند چون متولیان صنعت بیمه در این راه پیشگام نشدند و راه را برای کارهای بزرگ تر باز نکردند. حتی در شبکه های مجازی هم استفاده بهینه از این ظرفیت رسانه ای نشده. در بخش خصوصی و به صورت پراکنده گاهی افراد به صورت مستقیم بیمه را معرفی کردند. در صورتی که در دنیای امروز قصه و داستان های واقعی و خاطره تاثیر صدچندان در جذب مخاطب دارد، اما ما هنوز اشتباه عمل می کنیم و وقتی یک تریبون دست ما افتاد شروع می کنیم درباره خودمان و شرکت بیمه ای خودمان حرف می زنیم و همه خدمات بیمه ای هم شبیه به هم است. بنابراین نباید تمرکز خودمان را روی معرفی خدماتی بگذاریم که برای مردم چندان مهم نیست. در واقع شناخت و آگاهی نسبت به اهمیت و اثربخشی این بیمه نامه ها برای مخاطب روشن نشده و تمرکز محتواهای تولیدشده فقط بر روی فروش محصول خودمان است.

    یعنی شما معتقدید باید تولید محتوا حرفه ای صورت بگیرد؟

بله. تولید محتوا بر بسترهای مختلف و به صورت پیوسته و کاملا حرفه ای. در این صورت ما نمایندگان بیمه با چالش های کمتری روبه رو می شویم اما به دلیل هزینه های بالای تولید محتوای اختصاصی، نمایندگی ها توان انجام این کار را ندارند و اگر هم کاری صورت بگیرد قطعا کار حرفه ای و تاثیرگذاری نیست.

مطلب مرتبط: بیمه بستری برای توسعه اقتصاد ملی

این وظیفه شرکت های بیمه و نهادهای دولتی مرتبط با صنعت بیمه است. باید با محتوای اختصاصی فرهنگ سازی کنند. در این صورت وقتی فروشنده به افراد برای خرید بیمه نامه مراجعه می کند او با روی باز قبول می کند. در حالی که در وضعیت کنونی فروشنده باید خیلی مهارت به خرج بدهد تا مشتری را راضی کند از او بیمه بخرد. مشتری اگر به درک درستی از هویت و ماهیت بیمه در طول سالیان سال رسیده باشد با لبخند به سمت بیمه می آید.

    به نظر شما ناآگاهی مردم در فروش مستقیم بیمه نامه ها تاثیر دارد؟

100 درصد. آگاهی مقدم بر هر چیز است. تا شما نسبت به چیزی دانش و آگاهی نداشته باشید برای خرید آن اقدام نمی کنید، اما این آگاهی دستوری نیست باید آرام آرام نهادینه شود. نمی توانیم به صورت پراکنده عمل کرد. بسیاری از افراد هنوز نمی دانند که برای خرید بیمه نامه باید با یک مشاور متخصص مشورت کنند. برای همین گاهی افراد از ما گله می کنند که چرا شرکت بیمه خسارت ما رو نمی دهد. وقتی پرونده بیمه ای او را بررسی می کنیم، می فهمیم قرارداد و بیمه نامه ای که برای شخص منعقد شده دارای ایرادات اساسی است و ریسک های اصلی بیمه گذار به درستی پوشش داده نشده و زمان وقوع خسارت امکان جبران از طریق بیمه نامه وجود ندارد. همین مسئله باعث بدبینی و عدم اطمینان هموطنان عزیز نسبت به صنعت بیمه شده است. نتیجه این بدبینی و عدم اطمینان به صنعت بیمه در مقایسه ضریب نفوذ بیمه های مختلف در کشور ما و کشورهای توسعه یافته است. متاسفانه ضریب نفوذ بیمه عمر در ایران حدود 10 درصد است، اما در کشورهایی مانند ژاپن 500 درصد است. یعنی به ازای هر فرد در کشور ژاپن 5 بیمه نامه عمر صادر و خریداری شده است. علت این تفاوت فاحش چیزی به جز کم کاری در حوزه معرفی و آگاهی رسانی و فرهنگ سازی مناسب و حرفه ای نیست.

مثلا اگر بیمه سامان برای اولین بار بیمه تجهیزات الکترونیکی را راه می اندازد خیلی ها به تصور اشتباه بدون مشورت با کارشناس فرضا بیمه نامه موبایل می خرند، اما به دلیل عدم مطالعه شرایط عمومی و خصوصی این بیمه نامه و یا عدم توضیح شبکه فروش نمی دانند این بیمه نامه شامل سرقت بیمه در خیابان نمی شود. به همین خاطر وقتی آقای دزد، گوشی بیمه شده این شخص را می دزدد او بلافاصله به شرکت مربوطه برای دریافت خسارت مراجعه می کند و وقتی متوجه می شود که دزدی در خیابان شامل بیمه نامه نیست عصبانی می شود و شرکت بیمه را متهم به عدم پرداخت خسارت می کند. وقتی از او می پرسیم که چه کسی چنین توصیه ای به تو کرده متوجه می شویم که پسرخاله او چنین پیشنهادی را داد. در صورتی که دزدیدن گوشی از داخل ماشین یا منزل با شکست حرز قابل پرداخت است اما قاپ زنی خیر.

بنابراین بیمه گذاران باید از افراد آگاه و حرفه ای بیمه نامه بخرند و وظیفه این آگاهی رسانی برعهده متولیان صنعت بیمه و شرکت های بیمه ای است. در این صورت ما نمایندگان می توانیم حضور ثمربخش تری در فروش بیمه داشته باشیم.

مطلب مرتبط: چه کسانی در ایران بیمه عمر می شوند؟

    شما به عنوان نمایندگی بیمه سامان در این راه چه کارهایی انجام دادید؟ 

فرهنگ سازی بیمه در نوبت اول کار نهادهای متولی بیمه در ایران است، اما ما به عنوان یک نماینده بیمه در غرب تهران به سهم خودمان از چندی قبل گروه تولید محتوایی درست کردیم. هدف از این کار در درجه اول آگاهی رسانی و فرهنگ سازی صحیح و صادقانه در صنعت بیمه و محصولات بیمه ای است و در مرحله دوم معرفی محصولات بیمه ای بیمه سامان و خدمات نمایندگی 4101 است، اما هنوز در ابتدای راه هستیم. قرار است با محتواهای جذاب و خواندنی و دیدنی و شنیدنی بیمه را درون خانه مردم ببریم. سامانه خبری تحلیلی بیمه را با هدف ایجاد ارتباط نزدیک خانواده ها با فرهنگ بیمه راه اندازی می کنیم و در قالب های مختلف سعی می کنیم بیمه را به مردم معرفی کنیم. نتیجه این کار هم به ما و هم به همه نمایندگان و فروشندگان بیمه برمی گردد، اما انتظار داریم در این راه مهم، متولیان امر یار و همراه ما باشند و ما را در تولید محتوای اختصاصی همراهی کنند.

ما بر این باوریم که با تولید محتوا می توانیم راه را برای رسیدن به هدف کوتاه تر کنیم، اما این آغاز راه است. باید آرام آرام مسیر را برای رسیدن با استفاده از همه ظرفیت های رسانه ای هموار کنیم. در عصر امروز می توانیم در زمان کوتاه تری با طیف بیشتری از مردم ارتباط داشته باشیم و بیمه را وارد زندگی آنها کنیم.