بازارآفرینی با مدیریت مدرن

ایران در آغاز قرن بیستم همسو با تحولات جهانی آرام آرام خود را برای تغییر و دگرگونی آماده کرد و سرفصل‌های تازه‌ای برای زندگی و کار تعریف کرد. با آمدن مدنیت نوین شیوه زندگی و کسب‌وکار مردم نیز دستخوش تغییر شد و راه تازه‌ای برای همسو شدن با تحولات جهانی در ایران گشوده شد. بنابراین بسیاری از کسب‌وکارها همراه با تغییرات در زندگی اجتماعی تعریف و ترویج شد و شکل تازه‌ای از زیستن رواج یافت به‌گونه‌ای که این شیوه جدید گاه در ادامه همان شیوه سنتی کسب‌وکار تدوین شد که تلفیقی از سنت و مدرنیته بود.

رستوران اگرچه در معنا کسب‌وکاری جدیدی را به ذهن متبادر می‌کند اما در حقیقت ادامه همان شیوه قهوه‌خانه‌داری در نظام سنتی ایران است. در گذشته‌های دور در کاروانسراها محل‌هایی برای خوردن و آشامیدن تعبیه می‌شد. بنابراین با روی کارآمدن نظام نوین زندگی و مدنیت امروزی رستوران‌داری نیز به جرگه کسب‌وکارهای نوین پیوست و فصل تازه‌ای را در اقتصاد کسب‌وکار به خود اختصاص داد به‌گونه‌ای که امروز یکی از مشاغل کارآفرین است و هزاران نفر به این کسب‌وکار مشغول هستند.

رشد و توسعه شهرنشینی یکی از علل رشد کسب‌وکار رستوران‌داری در ایران بوده است. شهرنشینی دارای آداب و اصول و قواعدی بود که با نظام سنتی چندان مطابقت نداشت. رستوران‌داری یکی از آداب شهرنشینی شد و کسانی که در شهر زندگی می‌کردند بنا به الزامات زندگی آپارتمان‌نشینی خود را مقید به حضور در رستوران به‌عنوان یکی از مکان‌های تفریح و لذت شهرنشینی می‌دانستند. رستوران‌ها در ایران دارای رتبه و درجه‌بندی‌اند و هر رستوران با توجه به نوع و کیفیت محصولی که ارائه می‌کند مشتریان خود را دارد.

اما از آنجایی که در کسب‌وکار رستوران‌داری نیز مانند بسیاری از کسب‌وکارها در ایران بازارآفرینی و بازارسازی و مشتری‌سازی امری غریب و ناشناخته است طبعا میزان استقبال مردم از رستوران‌ها با درجات مختلف متفاوت است. در این نوشته به اجمال به پاره‌ای از اقدامات مؤثر در شروع کسب‌وکار رستوران‌داری اشاره می‌شود. رستوران‌داری یکی از کسب‌وکارهای مدرنی است که با مقوله ارتباطات رابطه نزدیک دارد.

کسانی که به این حرفه روی می‌آورند در وهله اول باید مقبول طبع مردم صاحب‌نظر باشند و مردم آنها را در جمع خود پذیرا باشند. رستوران یکی از مکان‌هایی است که مردم همواره در آنجا رفت‌و‌آمد می‌کنند و صاحبان این کسب‌وکار نیز ارتباط نزدیک با مشتری دارند و به عبارتی از نزدیک مشتری و نیازها و خواسته‌ها و پیشنهادها و انتقادهای او را لمس می‌کنند.کسانی که به فکر رشد و توسعه کسب‌وکار خود هستند همواره می‌خواهند تولید خود را با نیاز واقعی همسو کنند.

از این رو گروه تحقیقات و مطالعات شرکت‌های تولیدی نقش کلیدی در انتقال نیاز و خواسته‌های مردم دارد. اما این مهم در کسب‌وکار رستوران‌داری به‌صورت مستقیم و بدون صرف هزینه به دست می‌آید.عموم کسانی که از غذا راضی یا ناراضی‌اند واکنش خود را به هنگام خارج شدن نشان می‌دهند و اگر صاحب رستوران دارای بینش مشتری‌مدارانه باشد می‌تواند با ثبت و ضبط این خواسته‌ها به رشد و توسعه کسب‌وکار خود کمک کند.

گام اول: تحقیقات و مطالعات اولیه

صاحب رستوران باید بداند که رستوران او بدون مشتری یک انباری است بنابراین تمام هم و غم او باید برای جلب نظر مشتری باشد. قبل از راه‌اندازی کسب‌وکار باید تحقیقات و مطالعات دقیق علمی صورت بگیرد.اینکه در کدام منطقه رستوران دایر شود؟  برای کدام بازار هدف رستوران افتتاح می‌شود؟  مشتریان هدف چه کسانی‌اند؟  چه فضایی برای رستوران مناسب است؟  منابع انسانی از کجا باید تأمین شود؟  منابع مالی با احراز شرایط اقتصادی رستوران چگونه تأمین می‌شود؟ بر پایه مطالعات اولیه چه دکوری باید انتخاب شود؟ 

رنگ محیط چگونه انتخاب شود؟  چه نوع غذاهایی باید سرو شود؟  از چه الگوی رستوران‌داری در دنیا باید تبعیت شود؟  مدیریت رستوران بر پایه چه الگویی ترسیم شود؟  راه‌های جذب مشتری و نگهداری آن چیست؟  تبلیغات در سال اول و دوم چه نقشی در موفقیت کسب‌وکار دارد؟ بنابراین قبل از شروع هر کاری صاحب سرمایه و ایده باید گروهی را برای مطالعات و تحقیقات اولیه برگزیند تا با یافتن پاسخ سوال‌های بالای بتواند نقشه راهی دردست داشته باشد و براساس آن نقشه راه پیش برود.

گام دوم: فضای رستوران و امکانات موجود

یکی از مسائل مهم در رشد و توسعه اقتصاد رستوران انتخاب فضای مناسب برای راه‌اندازی رستوران است.خانواده‌ها معمولاً در پایان هفته به دنبال یک فضای آرام برای صرف غذا هستند بنابراین مکان جغرافیایی در وهله اول بسیار مهم است و سپس محیط داخلی و دکور و نور و میز و صندلی و ظروف می‌تواند در جلب نظر مشتری اهمیت داشته باشد. هر کدام از این نکات می‌تواند یک سرفصل مهم در تبیین وضعیت رستوران باشد.

مثلاً نورپردازی نقش مهمی دارد. آیا نور کم در این مکان با مشتری هدف جواب می‌دهد یا اینکه نور زیاد نظر مشتری هدف این منطقه را به خود جلب می‌کند؟  آیا نور باید سفید باشد یا رنگی؟  آیا نور مخفی فضا را شاعرانه‌تر می‌کند؟  آیا نور با رنگ باید ترکیب منطقی داشته باشد؟  نور با حجم چه نسبتی دارد؟  چه نوری موجب انگیزه بیشتر برای خوردن و آشامیدن می‌شود؟  و ده‌ها سوال دیگر می‌تواند در زمینه نور وجود داشته باشد. بنابراین کسی که به این کسب‌وکار روی می‌آورد در گام نخست باید فضای مناسب را با امکانات درونی فراهم کند.

گام سوم: منابع انسانی

یکی از مهم‌ترین مسائل در کسب‌وکار استخدام نیروهای کارآمد و توانا و متخصص است. در رستوران نیاز به افرادی است که کاملاً در صنعت غذا و آشپزی تخصص داشته باشند و بتوانند با رعایت اصول استاندارد بهداشت و سلامت با کیفیت‌ترین غذا را در اختیار مردم قرار دهند. منابع انسانی در رستوران به سه گروه تقسیم می‌شوند: اول: نیروهای آشپزخانه دوم: نیروهای سرویس‌دهی شامل گارسون و پیشخدمت سوم: نیروهای مدیریتی شامل مدیر صندوق، مدیر کنترل کیفیت و...

همه نیروهای رستوران دارای اهمیت هستند و طبعا قصور و کوتاهی هر یک در انجام وظایف حرفه‌ای سبب شکست آن رستوران می‌شود. نیروها باید کاملاً متخصص، متبحر، متعهد و با تجربه باشند. آدم‌های بی‌تجربه و غیر‌متخصص در رستوران ضربات جبران‌ناپذیری بر بدنه این صنعت وارد می‌کنند که تا مدت‌ها قابل ترمیم نیست. مثلاً گارسون نماینده رستوران است و کسی است که ارتباط نزدیک با مشتری دارد. یکی از وظایف مهم گارسون مشتری‌مداری است.

در حقیقت او می‌تواند سوپاپ اطمینان رستوران باشد و با هوشمندی و تجربه هر نارضایتی را به رضایت تبدیل کند و مشتری را دوباره به رستوران بازگرداند. وظیفه گارسون فقط این نیست که صندلی را عقب بکشد تا مشتری بنشیند یا برای مشتری نوشیدنی بریزد بلکه او با لباس زیبا و آراسته، حرکات بدن و لبخند، حس آرامش و زیبایی را برای مشتری به ارمغان می‌آورد تا او احساس آسودگی کند.

گام چهارم: برنامه‌ریزی سیستمی

یکی از رازهای موفقیت در رستوران‌داری داشتن برنامه منظم و سیستماتیک است تا براساس آن برنامه، کارها اصولی و منطقی به پیش برود. اگر مدیریت رستوران دارای برنامه مدون شده اختصاصی نباشد با جابه‌جایی نیروهای انسانی شیوه فعالیت نیز تغییر می‌کند و مشتریان خود را از دست می‌دهد. مثلاً برخی از سرآشپزها در آشپزخانه‌های بزرگ به خاطر تجربه بالا به‌صورت چشمی همه چیز را کنترل و نظارت می‌کنند و با همان نگاه چشمی کارها را پیش می‌برند.

آنها می‌دانند چه قدر ادویه لازم است یا چه زمان باید برنج را آبکش کرد. اگر دستور غذایی منظمی وجود نداشته باشد طبعا با رفتن سرآشپز رستوران با مشکل مواجه می‌شود و نمی‌تواند مانند گذشته کار را پیش ببرد. البته بهتر است در کنار برنامه‌های سیستماتیک همواره در رستوران‌های بزرگ دو یا چند سرآشپز حرفه‌ای حضور داشته باشند تا در صورت بروز حادثه‌ای رستوران دچار مشکل نشود. 

صنعت رستوران‌داری یکی از صنایع مهم غذایی است و کسانی که در این کسب‌وکار پراضطراب و پرحاشیه فعالیت می‌کنند باید همواره هوش و حواس و گوش و چشم آنها به کار باشد تا مبادا یکی از حلقه‌ها از مدار خارج شود، زیرا در رستوران مجموعه عوامل مانند زنجیر بهم وصل شده‌اند؛ کافی است یکی از حلقه‌ها پاره شود این پارگی موجب گسستگی کل سیستم رستوران می‌شود. بنابراین مدیریت رستوران باید همواره هدایت، کنترل و نظارت رستوران را بر عهده داشته باشد.