چه کاری ، چگونه باید انجام شود

شرح شغل، معمولا سندی است که فهرستی از کارهایی را که متصدی هر شغل باید انجام دهد، در بر دارد. در این سند، گاهی مخاطبان متصدی این سمت هم مشخص می‌شوند. گرچه برای تهیه این سند الگوها و شرایط مشخصی می‌توان به‌دست داد، اما در کشور ما به‌خصوص در سازمان‌های نه چندان بزرگ، این سند از شکل و فرم خاصی تبعیت نکرده و بیشتر تابع درک و سلیقه مدیران است. یک دسته از اطلاعاتی که طرح آن در این سند می‌تواند بسیار مفید باشد، جنبه‌های رفتاری در انجام وظایف است. اگر فهرست کارهایی را که باید انجام شوند در نظر بگیریم، بخش اخیری که به آن اشاره شد، به همکار سازمان می‌گوید که آن کارها را چگونه باید انجام دهد.

مثلا اگر شرح شغل برای یک مستخدم این باشد که وظیفه توزیع چای بین همکاران را برعهده دارد، این کار می‌تواند رأس ساعت مقرر و فقط در آن ساعت انجام شود (نهایت نظم و دقت)، یا می‌تواند زمانی که کارکنان توافق می‌کنند انجام شود (نهایت همدلی). اگر این چگونگی بر عهده انجام‌دهنده کار تصور شود، این می‌تواند شروع یک اختلاف سلیقه باشد. فرد می‌خواهد در ساعت مقرر چای را توزیع کند و به کارهای دیگرش برسد، در حالی‌که در آن زمان همه کارکنان مشغول کار مهمی هستند یا جلسه دارند و همیشه باید چای سرد بنوشند. یا برعکس، ممکن است همکاران نتوانند توافق کنند که در چه بازه زمانی مایلند چای صرف کنند و این منجر به این شود که همکار مسئول آبدارخانه، دائما در حال توزیع چای برای یک یک همکاران باشد و به کارهای دیگر نرسد. در مشاغل دیگر هم به همین سادگی ممکن است که عدم شفافیت در نحوه انجام کار، سبب بروز اختلاف، دلسردی و در نهایت جدا شدن از سازمان یا افت شدید راندمان شود. 

یک کارشناس قراردادها باید بداند که دقت و سرعت هر یک چه نقشی در کیفیت کار وی دارند. آیا او تمام ماه را برای رسیدگی به صورتحساب یک پیمانکار وقت دارد؟ یا مکلف است که آن کار را با سرعتی مشخص انجام دهد؟ یک کارمند پشتیبانی باید بداند که در مقابل توهین یک مشتری عصبانی، باید صبور باشد، باید به رییسش مراجعه کند، یا به هر قیمتی که شده مشتری را آرام و راضی سازد. مدیر یکی از شرکت‌های خارجی مستقر در کشور برای نگارنده می‌گفت که در آن شرکت، فردی که پاسخگوی تلفن بود، جزوه‌ای چهار صفحه‌ای در اختیار داشت که تمام شرایط محتمل در یک مکالمه تلفنی در آن پیش‌بینی شده بود و هیچ نیازی نبود که آن فرد، خودش راسا در یک موقعیت خاص و پیچیده تصمیم بگیرد.

البته مثال فوق یک نمونه از دستورالعمل‌های اجرایی است، نه شرح شغل، اما در شرح شغل متصدی همین شغل، یعنی پاسخگویی تلفن، باید آمده باشد که صبر، برخورد مودبانه، تسلط بر خود و عدم پرخاشگری از جمله انتظارات رفتاری از فرد متصدی این شغل است و افرادی که به سرعت عصبانی شوند، یا امکان تحمل توهین از سوی مخاطب را تحت هیچ شرایطی نداشته باشند، برای تصدی این سمت در اولویت نیستند. اگر به سازمانی وارد شدید، خوب است از ابتدا تحقیق کنید تا بدانید که از شما انتظار می‌رود کارهای محوله را چطور انجام دهید. چه رفتارهایی مدنظر هستند، چه رفتارهایی مطلوب و کدام نامطلوب هستند؟ تهیه سندی خلاصه براساس تحقیقی که می‌کنید و تجربه‌ای که به مرور حاصل خواهید کرد و ارائه آن به‌عنوان راهنمای رفتاری برای متصدیان شغل شما، حتما از سوی سازمان بسیار مورد توجه قرار خواهد گرفت. سازمان‌های ما هم خوب است توجه داشته باشند که عدم تهیه چنین اسنادی، ممکن است صرفه‌جویی ریالی یا زمانی داشته باشد، اما در دراز مدت می‌تواند هزینه‌های غیرقابل جبرانی به سازمان وارد کند.