وفاداری متقابل ؛ بهترین راه برای به دست آوردن و حفظ مشتری

این روزها یک سوال قدرتمند و عمیق در میان اهالی بازاریابی شکل گرفته و آن این است که مصرف‌کنندگان تحت تاثیر چه شرکت‌هایی قرار می‌گیرند. به عبارت دیگر، خریداران به دنبال چه هستند؟ 

پاسخ این سوال بدون هیچ ابهامی این است که شرکت‌ها از مشتریانی که وفادار بوده و به‌صورت آنلاین با آنها در تعامل هستند قدردانی می‌کنند. آنهایی که به این باور رسیده‌اند که می‌توانند کسب‌و‌کار خود را در همه‌جای دنیا به اشتراک بگذارند، در‌واقع شرکت‌هایی هستند که اولویت آنها متصل کردن انسان‌ها به یکدیگر است. این سازمان‌ها می‌خواهند روابط پایدار، بلندمدت و احترام متقابل را از سوی مشتری به دست آورند.

خوشبختانه با کمک تکنولوژی، پیوندی قوی بین شرکت و مشتریان به وجود آمده است. اگر یک مشتری توسط نرم‌افزار از شرکت بیگ‌دور که یک فروشگاه زنجیره‌ای است خرید کند پاداش خواهد گرفت.

این شرکت زنجیره‌ای بیش از 16 میلیون کاربر دارد و علاوه‌بر ارائه محصولات شخصی در ارائه پاداش به مشتریان نوآورانه عمل می‌کند. خریداران امروز، با دسترسی به اطلاعات و ابزار دیجیتالی بهتر از همیشه می‌توانند محصولات مورد نیاز خود را با یکدیگر مقایسه کنند؛ اطلاعات مفیدی که به‌صورت انبوه در دسترس همه قرار دارد، از جمله انجمن‌های آنلاین شرکت‌ها و تحقیق کردن توسط دوستان و غریبه‌ها. در دسترس بودن این داده‌های دیجیتالی به آن معنی است که مشتریان به شکل فزاینده‌ای برای خرید در ارتباط با شرکت‌ها هستند. 

یکی از دلایلی که امروزه مصرف‌کنندگان با شرکت‌ها در تعامل هستند جهت‌گیری‌های اخلاقی آن شرکت‌هاست که چگونه محصولات خود را تولید و تحویل می‌دهند و چگونه جایگاه خود را در صنعت خرده‌فروشی حفظ می‌کنند.

مشتریان هنگامی که از یک خرده‌فروش خرید می‌کنند ممکن است احساس خود را نسبت به آن بروز دهند. خریداران لزوما به شرکت‌هایی که صرفا تخفیف‌های ویژه می‌دهند وفادار نیستند. در عوض، آنها به کسب‌وکارهایی که احساسات خود را در مورد جهان بیان کنند و معاملات منحصر‌به‌فردی ارائه دهند و تخفیف داشته باشند وفادار هستند.

شرکت‌هایی که در انجام این نوع کارها فعالیت بهتر و خلاقیت بیشتری داشته باشند در بازار به موفقیت دست پیدا می‌کنند. علاوه بر این، خدمت به مشتریان از طریق حمایت از مشتری، بخشی از ایجاد وفاداری متقابل است که سود‌آوری مشتریان و شرکت‌ها را دربر دارد. شرکتی که از مشتریان خود قدردانی می‌کند و مصرف‌کنندگانی که از کسب‌و‌کار حمایت می‌کنند، رفتار خرید و مشارکت اجتماعی را تقویت می‌کنند. در بازار رقابت امروز شرکت‌هایی موفق‌ترند که از تجربیات ارائه شده از سوی مصرف‌کنندگان حمایت می‌کنند و در قبال آن منافعی را برای خریداران در نظر می‌گیرند و یک روند برد- برد را برای آنها و برای خود به ارمغان می‌آورند. 

شرکت‌هایی نزد خریداران برنده هستند که موارد زیر را انجام می‌دهند: 

1-‌ ســــرمایه‌گــــذاری در وب‌سایت‌های زیبا و استفاده از تجربیات مشتریان

2-‌ ساده سازی تجربیات مشتریان

3-‌ ارائه خدمات به مشتریان خوب و معتبر از طریق انواع مسیرها

4-‌ ارائه مزایای مشتری‌محور و باارزش 

در جهانی که مردم در آن نقش خریدار را ایفا می‌کنند، وفاداری عامل اصلی ایجاد تمایز میان شرکت‌هاست. با نگاهی به آینده، می‌توان گفت که وفاداری متقابل برای کسب و حفظ مشتریان و تبدیل آن به یک استاندارد جدید تاثیرات زیادی را بر عملکرد شرکت‌ها خواهد گذاشت.