تلاطم و آشفتگی بازارها، شکیبایی و حوصله مشتریان را نشانه میرود. دامنه اعتراضات مشتری در چنین برهههایی بهصورت لجام گسیخته افزایش مییابد. هوشمندان بازار با آگاهی از این رویداد و تبعات آن بر آنند تا چنین اعتراضاتی را مدیریت کنند. بازنگری جدی در اساس کسب وکار، افزایش کیفیت محصول، سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحیح پایگاه دادهها و مدیریت ارتباط با مشتریان و مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است.
«مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی» کمهزینهترین و پرسودترین تدبیری است که کسبوکارهای هوشمند آن را به راه میاندازند. بهعلاوه همین عبارت نام کتابی است که دکتر پرویز درگی پس از تجربیات مشاورهای با بنگاههای اقتصادی مختلف و مشاهده رفتار آنان با مشتریان و مطالعات داخلی و خارجی آن را به رشته تحریر درآورده است. در بخش مهمی از کتاب با ارائه تستهای کاربردی سعی شده خواننده برای خود ارزیابیهایی داشته باشد. همچنین در مواردی مدیران میتوانند از این تستها برای انتخاب منابع انسانی شایسته بازاریابی و فروش (جذب و استخدام) برای ارتباط موثر و بهرهور استفاده کنند.
در بخشی از این کتاب آمده است: اگر مشتری پرحرف است، محترمانه اما به سرعت او را به یکی از کارکنان رده پایینتر انتقال دهید تا وقت افراد اصلی شما را کمتر بگیرد. اگر مشتری دانایی است که اتفاقا حرفهای متعددی دارد، او را به مقام بالاتر ارجاع دهید. این رفتار شما کاملا مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد. چرا که احساس میکند مقام و شان او را در نظر گرفتهاید و او میتواند با شخصی صحبت کند که قدرت تصمیمگیری بالایی دارد و به رأس قدرت سازمان شما نزدیک شده است.
این کتاب در 272 صفحه با قیمت 15 هزار تومان توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.