سنجش رضایتمندی مشتری در زمان کوتاه

پرسش: مدیرکسب‌وکاری هستم که سعی می‌کنم براساس رضایت مشتری خدمات جدیدم را به بازار ارائه دهم اما همان‌طور که می‌دانید، سنجش رضایت‌مندی مشتریان شیوه زمانبری است و برای این کار باید وقت و هزینه زیادی را صرف و در این رابطه باید از یک تیم حرفه‌ای بهره‌ برد. آیا برای این سنجش شیوه ساده‌تری نیز وجود دارد یا امکان دارد زمان سنجش رضایت‌مندی را کوتاه‌تر کرد؟ درصورت امکان در این رابطه راهنمایی بفرمایید.

پاسخ کارشناس: همه صاحبان کسب‌وکارها می‌دانند سنجش رضایت‌مندی مشتریان امری الزامی برای ادامه حیات‌شان در بازار است. علاوه بر این امروزه مشتریان نیز به دلیل مشغله کاری و بی‌حوصلگی تمایلی به پر کردن فرم رضایت‌مندی یا جوابگویی به سوالات در این باره را ندارند. پس کسب‌وکارها برای به‌دست آوردن نتیجه بهتر است از هر زمانی که با مشتری برخورد می‌کنند، استفاده کنند و در چنین زمان‌هایی فورا چند سوال کوتاه را از آنها بپرسند اما چنین سوالاتی باید کاربردی باشد و مشتری نیز با تمایل و حوصله به آنها پاسخ دهد. در این باره می‌توان به چهار معیار کلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در زمان کوتاه اشاره کرد. معیارهایی که توسط کارشناسان توصیه می‌شود و حتما باید در سوالات گنجانده شود و سوالات براساس آن چیده ‌شود. معیارهایی مانند:

یک- مشتریان به چه میزان از برند مورد نظر رضایت دارد؟ این یک سوال احساسی است و دقیقا همان نکته‌ای است که کسب‌وکارها به آن نیاز دارند. در واقع این سوال مستقیما به تجربه مشتری با برند اشاره دارد.

دو- مشتری چقدر احتمال دارد که به خرید از برند شما ادامه دهد؟ با این سوال علاوه بر سنجش رضایت‌مندی مشتری، میزان وفاداری آن نیز نسبت به برند سنجیده می‌شود.

سه- مشتری چقدر تمایل دارد که برند را به دوستان یا اطرافیان توصیه کند؟ پاسخ مثبت مشتریان به این سوال نقطه قوتی برای کسب‌وکارها محسوب می‌شود.

چهار- کدام صفات کیفی خدمات و محصول کسب‌وکار برای مشتریان جالب‌تر بوده‌است؟

دراین باره کسب‌وکارها باید مشتریان را ترغیب کنند که بدون غرض‌ورزی به سوال پاسخ دهند تا بتوان نتایج درستی از آن به‌دست آورد. صاحبان کسب وکار می‌توانند سوالات کوتاهی را براساس چنین معیارهایی تنظیم کنند و از مشتریان بپرسند تا بتوانند در زمانی کوتاهی به سنجش رضایت‌مندی مورد نظرشان دست یابند.