دستیاران صوتی تجارت را متحول می کنند

انجام خرید و پیشبرد تجارت با استفاده از سامانه های دیجیتالی که از طریق هوش مصنوعی پشتیبانی می شوند، روند جدیدی را به وجود می آورند که دنیای تجارت را متحول می کند.

زمانی که در آن کاربران تلفن همراه از طریق انتقال جمله  «پنجشنبه این هفته می خواهم از لندن به نیویورک پرواز کنم» در یک نرم افزار پیام رسان و ظاهر شدن آنی تاریخ و ساعت پروازها به همراه قیمت بلیت در این اپلیکیشن قادر به خرید بلیت هواپیما خواهند بود، آینده دوری به نظر نمی رسد.

ادغام و سازگاری نرم افزارهای پیام رسان و هوش های مصنوعی منجر به تعامل مناسب با کاربران و خلق راه های جدید می شود. در همین راستا، کریس مسینا که در زمینه اپلیکیشن تاکسی یاب فعالیت می کند برای نخستین بار عبارت  «تجارت صوتی  (یا تجارت گفتاری)» را به عنوان توضیح تجارت نام  برده وارد مکالمات گفتاری کرد.

نرم افزار های پیام رسان نظیر فیس بوک، اسلک و واتس اپ با رد و بدل کردن روزانه 80میلیارد پیام علاوه  بر رواج سریع شان در میان کاربران، زمینه مناسبی را برای تجارت صوتی به وجود آورده اند.

نرم افزار واتس اپ با 700میلیون کاربر و قابلیت های متفاوت نظیر سفارش غذا، خرید بلیت هواپیما و حتی گرفتن تاکسی از رواج ویژه ای برخوردار است. در همین راستا کاربران نرم افزار پیام رسان فیس بوک نیز به  تازگی طبق قراردادی که این نرم افزار با نرم افزار اوبر در آمریکا منعقد کرده است، قادر به گرفتن تاکسی از طریق این نرم افزار هستند.

جولین کودورنیو، یکی از مدیران فیس بوک در بخش شرکای این شرکت به قرار گرفتن تجارت جهانی در مراحل ابتدایی شکل گیری تجارت صوتی اشاره کرد و روند رشد آن را در مرحله یک درصد دانست. وی همچنین از بنا شدن شرکت ها بر پایه این نوع نرم افزارهای پیام  رسان در آینده سخن به میان آورد.

امروزه تجارت صوتی موضوع بسیاری از محافل بوده اما سوال اصلی این است که آیا این برنامه قادر به پاسخگویی به نیازهای در حال تغییر کاربران است یا خیر. در حقیقت به کارگیری سامانه های دیجیتالی و صوتی در تجارت، پدیده تازه ای محسوب نمی شود اما رواج سریع و رو به افزایش این نرم افزار توجه شرکت های بزرگ، متوسط و حتی کوچک را به خود جلب کرده است. به عبارت دیگر، قدرت پاسخگویی این نرم افزارها به نیازهای روزمره کاربران و کمک به آنها به منظور انجام خریدهای اینترنتی، نقطه قوت این نرم افزارها محسوب می شود.

 استیون لانگ، معاون مدیرعامل شرکت KCOM در بخش ادغام سیستم ها و ارتباط جامع در این خصوص اظهار داشت: زمانی که کاربران شروع به استفاده از نرم افزاری می کنند، اغلب آنها نسبت به تغییر روش بی میلی نشان می دهند. در این شرایط، سامانه های دیجیتالی و صوتی به کمک کاربران می آیند و به تحلیل مشکل کاربر و پاسخگویی به سوالات وی می پردازند.

سامانه های صوتی امروز قادر به تحلیل جمله های پیچیده و تشخیص کلمه های اختصاری هستند که منجر به پیشبرد دیجیتالی و بی وقفه فعالیت های اینترنتی می شود اما به هرحال محدودیت هایی در استفاده از این نرم افزارهای صوتی وجود دارد.

هوش احساسی

اگرچه سامانه های صوتی پیشرفت های بسیاری را پشت سر گذاشته  اند اما هنوز از اعتبار مناسبی بهره نمی برند، به طوری که این نرم افزار در صورت وجود فرمان های ساده راهگشاست و این در حالی است که این نرم افزار برای ارائه توصیه  هایی که مختص کاربر است یا یافتن راهی به منظور حل مشکلات خاص کاربر کاربرد ندارد.

ادم لون، موسس و مدیرعامل بخش تجارت صوتی شرکت هیرو با اشاره به ارجحیت انسان به نرم افزارهای صوتی موجود در پاسخ دهی به نیاز کاربران اظهار داشت: انسان پاسخ های بهتری را نسبت به نرم افزارهای صوتی در اختیار کاربران قرار می دهد و این تمایز با جایگزینی هوش احساسی با هوش مصنوعی دوچندان می شود.

در همین راستا جست وجو گرهای صوتی به ویژه در موتور جست وجوگر متعلق به گوگل بهبود چشمگیری داشته اند، به طوری که در حال حاضر 61درصد از سوالات کاربران که با کلمه  های چه کسی، کجا، چه زمانی و چگونه شروع می شوند با پاسخ مناسب از سوی این نرم افزارها مواجه می شوند.

تحلیلگران گوگل نیز اظهار داشتند از هر درخواستی که به موتور جست وجوگر گوگل داده می شود، یک درخواست به صورت صوتی انجام می شود و طبق آمارها این درخواست ها 30بار بیشتر از بهره گیری از شیوه تایپ به پاسخ نزدیک می شوند.

این تغییرات در عادات کاربران در زمینه جست وجوی اینترنتی به نوبه خود صاحبان برندهای گوناگون را بر آن می دارد تا به ارتقای محتویات درگاه های اینترنتی خود به منظور جای گرفتن در لیست نتایج جست وجوی کاربران قرار گیرند.

در حال حاضر بیش از نیمی از نوجوانان آمریکایی و 41درصد از بزرگسالان از جست وجوی صوتی به صورت روزانه استفاده می کنند که نشانگر نقش پراهمیت نرم افزارهای صوتی در موتورهای جست وجوگر است. حال باید دید در کشورمان، ایران عزیز این امر به چه میزان است؟ نظر شما چیست؟

نرم افزارهای صوتی از فراوانی خوبی برخوردارند و شاهد کار برنامه مایکروسافت کورتانا و اوکی گوگل هستیم که در دو نسخه تلفن همراه و کامپیوتر شخصی در دسترس همگان قرار دارد.

لوسی گرین، مدیر بخش بین الملل مؤسسه والتر تامسون در بخش مشاور و آینده پژوهی در زمینه نرم افزارهای صوتی معتقد است: نکته جالبی که درخصوص این نوع از نرم افزارها وجود دارد ایجاد نزدیکی بیشتر در تعامل موردنظر است، به طوری که در هنگام استفاده از نرم افزارهای صوتی، شخصی شدن موضوع و احساسی که در تعامل با انسان ها از آن بهره مند می شویم برای کاربر به وجود می آید. این احساس زمانی دوچندان می شود که کاربر با پاسخ صوتی از سوی نرم افزار روبه رو می شود که شبیه ساز یک مکالمه واقعی است.

وی همچنین ادامه داد: اگرچه همگی ما از انجام این مکالمه به وسیله ماشین اطلاع داریم، اما به هر حال بیش از دیگر تعاملات اینترنتی به انسان گونه بودن این مکالمات اعتقاد داریم. در حقیقت یک تعامل دوطرفه در تجارت و با توجه به صوتی بودن این مکالمه، خرید برای کاربران حس تجربی بیشتری را به ارمغان می آورد.

این تغییر به سمت شخصی سازی کار با اینترنت، مرزهای موجود درخصوص ارتباط انسان و وسایل الکترونیکی را درمی  نوردد و انسان ها را از تعامل فیزیکی با این وسایل بی نیاز می کند و به آنها اجازه می دهد تا به طور همزمان قادر به انجام چندین کار باشند.

«استفاده از نرم افزارهای صوتی، برای نخستین بار امکان خرید اینترنتی در بسیاری از مواقع و شرایط خاص را فراهم می سازد. به عنوان مثال، زمان هایی که شما در حال آشپزی هستید و قادر به خرید حضوری نیستید یا هنگامی که در حال رانندگی بوده و قادر به استفاده از سرویس موردنظر خود نیستید اما هم اکنون، نمونه های مذکور نیز همگی به شبکه تجارت الکترونیک متصل شده و در نتیجه فرآیند خرید شما آسان تر شده است.»

زمانی که نرم افزار تشخیص گفتار برای نخستین بار منتشر شد، به دلیل وجود مشکلات گسترده حتی در فهم پاسخ های اولیه و ابتدایی نتوانست توقعات بالای بسیاری از مشتریان را برآورده سازد. به لطف پیشرفت های صورت گرفته در هوش مصنوعی، تکنولوژی تشخیص صدا نیز تنها ظرف چند سال پیشرفت خوبی داشته است.

آقای لانگ از شرکت KCOM در این رابطه معتقد است که  «سیستم های تشخیص صوتی امروزه به مراتب پیچیده  تر شده و ارتقا یافته اند، به گونه ای که قادر به تمییز بین لهجه های منطقه ای مختلف بوده و حتی توانایی تشخیص سرماخوردگی کاربر را نیز دارند. این میزان از دقت به آن معناست که سیستم های مذکور در حال حاضر می توانند خدمات تماماً اتوماتیکی را برای درخواست های متداول و کاربردها و تعاملات ساده ارائه دهند.»

به نظر شخصی اینجانب  (سامان سنندجی)، داشتن تکنولوژی ای که بتواند بدون احتیاج به هیچ گونه تلاش اضافی از سوی کاربر ارتباطات او را در هر زبانی به طور ایمن، به راحتی و با بازدهی بالا مدیریت  کند، راه های ارتباطی مختلفی را برای فروشندگان و مصرف کنندگان فراهم کرده و گزینه های مختلفی را برای روش خرید  (اعم از خرید از فروشگاه، وب سایت، سفارش تلفنی یا پستی و...) ارائه می دهد.

نرم افزار تشخیص صدا ممکن است هنوز دارای مسائل حل نشده ای باشد، مانند نویز پس زمینه که منجر به اختلال در گفتار می شود یا تعبیر نادرست از کلماتی که به لحاظ آوایی مشابه یکدیگرند. با این حال گمان می رود که مشکلات مذکور در طی سال های آینده برطرف شوند.

گسترش تجارت صوتی این امکان را برای صنایع، شرکت ها و مشاغل مختلف فراهم می آورد تا به انبوهی از اطلاعات مصرف کنندگان و کاربران دسترسی داشته باشند که این امر منجر به شخصی سازی هرچه بیشتر رابط های کاربری می شود. ایجاد رابطی که بارشناختی  (بار وارد شده بر حافظه کاری کوتاه مدت در هنگام پردازش اطلاعات برای یادگیری) کاربر را کاهش دهد، یک هدف مشترک و متداول است، اما سوال اصلی این است که در حال حاضر تأسیس یک وب سایت تماماً شناختی تا چه اندازه به واقعیت نزدیک است؟

فروشندگان برندهای مختلف می توانند وب سایت شناختی منحصر به فردی را طراحی کنند که یک تجربه کاملاً شخصی و محیطی را برای هر کدام از مشتریان به ارمغان آورده و در همان حال برند ها این مشتریان را شناخته و با آنها ارتباط برقرار کنند. ایجاد وب سایت  های اینچنینی دیگر یک هدف غیر واقع بینانه نیست اما اگر مصرف کنندگان خرید خود را از طریق دستیار های دیجیتالی مانند آلکسای آمازون یا گوگل هوم انجام دهند، این وب سایت ها غیر قابل استفاده خواهند بود، چراکه دستیاران دیجیتالی مانند خریداران انسانی رفتار نمی کنند.

ممکن است مردم برای خرید موردنظر خود تحت تأثیر تجارب خرید های قبلی از یک برند خاص یا جذابیت های بصری قرار داشته باشند، درحالی که این مسئله برای دستیارهای دیجیتالی صادق نیست. کمپانی ها و فروشندگان باید خود را با نسل جدیدی از مشتریان تطبیق دهند که برای خرید از دستیار های دیجیتالی به عنوان یک واسطه استفاده می کنند.

شرکت ها و مشاغل مختلف نیاز دارند تا استراتژی های موثری را در زمینه تجارت صوتی اتخاذ کنند، اگر که می خواهند روی فرصت  های فراهم شده توسط این بازار جدید سرمایه گذاری کنند. درآمد حاصل از این پلتفرم ها بسیار بالاست، به گونه ای که شرکت تحقیقات و مشاوره گارتنر پیش بینی می کند که تنها در سال 2017 ارزش محصولات فروخته شده به وسیله دستیار های دیجیتالی 2میلیارد دلار خواهد بود. رشد تجارت صوتی به آن معناست که در آینده ای نزدیک، در بسیاری از کمپانی ها این تجارت به یک بخش کلیدی در شیوه های دیجیتالی ارتباط با مشتریان مبدل خواهد شد.

این جنبش و تغییر و تحول ایجاد شده می تواند فرصتی را برای مشاغل و کمپانی  های مختلف فراهم کند تا نحوه  تعامل خود را با مشتریان و کاربران بازنگری کنند.

آقای لون از شرکت هیرو معتقد است: برای قرن ها، تجارت و دادوستد به روابط بین مردم بازمی گشت. با تولد تجارت الکترونیک در اواخر دهه 1990، شرکت ها انتخاب نامحدود را جایگزین تعامل انسانی کردند. امروزه تجارت صوتی با ترکیب تعامل انسانی و مزایای سیستم های دیجیتالی راه را برای ظهور یک موج سوم در تجارت هموار ساخته است.

صنایعی که ارتباط بسیار نزدیکی با کاربران و مشتریان خود دارند، به عنوان مثال خرده فروشان، انتظار می رود که بیش از سایرین تحت تأثیر این تغییرات قرار گیرند. خرید صوتی نقش کارکنان فروشگاه ها را تغییر داده و ابزاری را در اختیار آنان قرار می دهد تا به مشاوران خرید دیجیتالی مبدل شوند  (به عبارت دیگر کاربران و خریداران را در امر خرید راهنمایی کرده یا به آنها مشاوره دهند). این کارکنان قادر خواهند بود تا از طریق چت و گفت وگوی اینترنتی به طور آنی به مشتریان مشاوره داده و محصولات را از طریق پخش زنده تصویری به آنها نشان دهند.

نتیجه گیری که در اینجا می توان گرفت  این است که اکنون کاربران و مشتریان از مزایای هر دو دنیا  (واقعی و مجازی) بهره مند شده و فرآیند خرید به اندازه پیام دادن به یک دوست، راحت و بی  دردسر خواهد بود.