بار گرانی به نام جایزه کیفیت

جوایز کیفیت مسیرهای انتخابی متفاوتی را طی می‌کند، برخی جوایز بر جنبه‌هایی چون مشتری‌مداری و کیفیت خدمات و برخی دیگر بر جنبه‌های کلی‌تر و اغلب صنعتی همچون مسائل زیست‌محیطی، کیفیت بخش تولید و. . . تأکید دارند. با وجود این تفاوت‌ها، یک مشابهت آشکار و کلیدی بین تمامی جوایز کیفیت وجود دارد؛ تأکید به احترام بر حقوق و رضایت مصرف‌کنندگان و تلاش برای ارتقای کیفیت.

 به عبارت دیگر انتظار می‌رود جوایز کیفیت راهی به سوی رضایتمندی هرچه بیشتر مصرف‌کنندگان و ایجاد فضای رقابتی بین فعالان عرصه تولید و تجارت ایجاد کنند. گستره جوایز کیفیت بسیار متنوع است، برخی جوایز در سطح محلی و منطقه‌ای و برخی در سطح بین‌المللی اهدا می‌شوند. برای انتخاب یک سازمان یا مجموعه تولیدی به‌عنوان برنده جوایز کیفیت، روش‌های متفاوتی وجود دارد اما تمامی این روش‌ها اطلاعات محور هستند، اطلاعاتی که در خلال بازدید‌های حضوری یا بررسی‌های آمار و ارقام و. . . به دست می‌آید و شایستگی‌های نامزدهای دریافت جایزه را مشخص می‌کند.

تبلیغ و دیگر هیچ؟

برخی از برندگان جوایز کیفیت معتقدند این جوایز بیش از هر چیز بر توان تبلیغاتی آنها مؤثر بوده است. درواقع این نکته که یک شرکت موفق به دریافت جایزه‌ای ویژه شده، توان رقابتی این مجموعه را در برابر سایر رقبا افزایش داده و در تلاش‌های تبلیغاتی و جلب نظر مصرف‌کنندگان موفق‌تر عمل خواهند کرد اما مشکل از جایی شروع می‌شود که این تأکید بیش از حد بر جایزه دریافتی و مانور تبلیغاتی نوعی خطای شناختی و ادراکی برای کارمندان و عوامل سازمان مذکور ایجاد می‌کند و فرصت‌های خلاقیت، نوآوری و تلاش برای پیشرفت را به بیراهه می‌کشاند و حتی متوقف می‌کند.

 برخی شرکت‌ها به سبب احساس اعتماد به نفس بیش از اندازه، تلاش برای پیشرفت را نادیده گرفته و بر موقعیت فعلی خود تأکید دارند. بنابراین، پررنگ کردن بیش از حد جوایز به‌ویژه در سطوح تبلیغاتی، گاهی نتیجه‌ای معکوس بر عملکرد کلی سازمان خواهد داشت.

الک رفلر، مدیر مرکز مشاوره اقتصادی دانشگاه بیرمنگام در این خصوص معتقد است اهدای جوایز کیفیت که با هدف سازندگی هرچه بیشتر انجام می‌شود، گاه اثراتی مخرب بر جای می‌گذارد. سازمان‌هایی که پس از دریافت جوایز در مبارزات تبلیغاتی و رقابت‌های بی‌حاصل درجا می‌زنند و اصول نوآوری و پیشرفت را از یاد می‌برند، مسیری رو به شکست طی خواهند کرد. اگر چه فضای رقابت سازنده اثراتی مثبت دارد، اما تعدادی از سازمان‌ها پس از دریافت جوایز کیفیت به این تصور نادرست معتقدند که از این به بعد باید بر روش‌های پیشین تأکید کنند و قدرت ریسک پذیری و خلاقیت خود را قربانی این طرز تفکر می‌کنند.

دو روی متفاوت جوایز کیفیت

در ژانویه سال 1987 میلادی کنگره ایالات متحده لایحه‌ای را برای ایجاد یک جایزه کیفیت ملی به تصویب رساند. هفت ماه بعد جایزه‌ای به نام بالدریج  (به یاد وزیر درگذشته بازرگانی، مالکوم بالدریج) رسماً ثبت شد و به‌عنوان سنگ بنای بهبود کیفیت و عمل در ایالات متحده شهرت یافت. چارچوب کلی جایزه بالدریج به سرعت در جهان تقلید و نمونه‌های متعددی از مشابه‌های این جایزه به برندهای مختلف اهدا شد.

پروفسور دیوید گاروین، مدرس دانشکده بازرگانی هاروارد، جایزه بالدریج را کاتالیزوری مهم برای ارزیابی وضعیت کسب‌و‌کار و اقتصاد آمریکا می‌داند. با وجود این حجم اهمیت و دقت در روند اعطای جایزه بالدریج، پژوهش‌های متعددی در خصوص این جایزه و اثرات مثبت و منفی احتمالی آن بر نظام توسعه اقتصادی کشور صورت گرفته است.

کریستی مک کوئین و گرانت آدامز، پژوهشگران اقتصادی در بررسی‌های خود به موضوع جالبی پرداخته‌اند. آنها تلاش کرده‌اند تأثیر بالدریج بر ارزش سهام شرکت‌های جایزه بگیر را مورد سنجش قرار دهند. بر مبنای این پژوهش‌ها که در طول دهه 90 و بین سال‌های 1992 تا 1997 انجام شده، نمی‌توان مطمئن بود که دریافت جایزه کیفیت، ضامن خوبی برای ارتقای سطح ارزش سهام خواهد بود.

نتایج آماری پژوهش مذکور نشان می‌داد دریافت جایزه کیفیت تنها در حد یک تا چند روز اولیه اندکی ارتقا در ارزش سهام شرکت‌ها ایجاد می‌کند و نمی‌توان از این متغیر به‌عنوان متغیری کلیدی که موفقیت در بازار بورس را تضمین کند، یاد کرد.

جری بارفیلد و کارولین فیشر دو پژوهشگر دیگر در پژوهشی به تأثیر جوایز کیفیت بر دولت و اقتصاد کلی کشورها پرداخته‌اند.

بنا بر آمارهای این پژوهش در سال 2000 در 42 ایالت آمریکا جوایز کیفیت اهدا شده است. نتایج آماری نشان می‌دهد اهدای این جوایز برای دولت خالی از سود نبوده است. درواقع در اغلب این ایالت‌ها گزارش‌هایی مثبت در خصوص رشد اشتغال، توسعه تمایل به کارآفرینی، راه‌اندازی کسب‌و‌کارهای کوچک و موفقیت در بخش تولید و تجارت ارائه کرده‌اند.

اگرچه در چنین پژوهش‌هایی احتمال دخالت بسیاری از متغیرهای مداخله‌گر که بر هم زننده چنین رشدی خواهند بود وجود دارد اما تأثیر جوایز کیفیت بر اقتصاد کلی کشورها قابل انکار نیست.