چالش های مدیریت شهرت برند

مدیریت شهرت و جایگاه کسب و کار در سال های اخیر بیش از هر زمان دیگری دارای اهمیت شده است. بسیاری از برندها برای مدیریت بهینه جایگاه کسب و کارشان به اطلاعات دقیق و همچنین اقدامات فوری نیاز دارند. تولید محصولات باکیفیت و دارای قیمت مناسب دیگر تنها گزینه مدنظر مشتریان برای تعامل با برندها نیست. همین امر مسئله شهرت کسب و کارها را به شدت در معرض خطر قرار داده است. برخی از کسب و کارها با هدف بهبود وضعیت مالی شان اقدام به کاهش هزینه های بازاریابی و تبلیغات می کنند. شاید این امر در نگاه نخست برنامه مالی بی عیب و نقصی باشد، اما تاثیر منفی بر روی شهرت کسب و کار خواهد داشت. براساس گزارش موسسه کارشناس هاب موسسه Sprout Social، 57 درصد از برندها در بازارهای اروپایی برای تعامل بهتر با مشتریان به شبکه های اجتماعی اتکا دارند. این امر به معنای افزایش اهمیت و کاربرد شبکه های اجتماعی در حوزه بازاریابی و تبلیغات است. 

شهرت آنلاین برندها در عصر کنونی دارای اهمیت بسیار بالاتری در مقایسه با سایر انواع شهرت است. درست به همین خاطر اغلب کسب و کارها هزینه بسیار زیادی برای حفظ و توسعه شهرت آنلاین شان صرف می کنند. بررسی برخی از مهمترین توصیه ها و راهکارها برای حفظ شهرت مثبت کسب و کار در این میان دارای اهمیت بسیار زیادی است. در ادامه مهمترین نکات در زمینه مدیریت شهرت و جایگاه کسب و کار را مورد بررسی قرار خواهیم داد. 

چرا شهرت کسب و کارها دارای اهمیت بالایی است؟

کسب و کارها برای تعامل با مشتریان و فروش بالا نیاز به رعایت نکات متعددی دارند. این امر فرآیند کسب و کار برای آنها را سخت تر از هر زمان دیگری خواهد کرد. مشتریان در بازارهای مختلف علاوه بر جست وجوی محصولات باکیفیت به دنبال برندهای علاقه مند برای مراقبت از مشتریان نیز هستند. این امر به معنای اخذ شیوه های متفاوت در حوزه مدیریت کسب و کار است. متاسفانه برخی از برندها در این زمینه تکنیک های بسیار ساده و ناقصی را رعایت می کنند بنابراین به طور مداوم در زمینه توسعه شهرت شان با مشکل مواجه می شوند. 

مطلب مرتبط: تبلیغات هدفمند برای فرار از شهرت منفی

بی تردید هرچه شهرت یک برند در میان مشتریان بیشتر باشد، تاثیرگذاری بر روی آنها ساده تر خواهد بود. درست به همین خاطر برندهای بزرگ کمتر با مشکلات مالی و ناتوانی برای فروش محصولات شان مواجه می شوند. توسعه شهرت کسب و کار در بازارهای مختلف تنها مسئله مهم برای برندها نیست. اغلب اوقات حفظ شهرت بسیار سخت تر از به دست آوردنش است بنابراین برندها اغلب روند پرفراز و نشیبی در زمینه مدیریت شهرت شان تجربه می کنند. 

اتکای بیش از اندازه کاربران به اپ های واسطه ای

صحبت از توسعه و افول کسب و کارها براساس بازخوردهای دریافتی از مشتریان امر اغراق آمیزی نیست. امروزه برندهای بزرگ و کوچک برای ادامه فعالیت در بازار نیاز بسیار زیادی به نظرات کاربران و مشتریان شان دارند. نکته جالب اینکه اغلب کسب و کارها توانایی به دست آوردن اطلاعات موردنظر بدون استفاده از اپ های واسطه ای را ندارند. 

وقتی از اپ های واسطه ای صحبت می کنیم، باید به برخی از نکات اساسی مانند ماهیت آنها توجه نماییم. امروزه هر نوع اپ که از سوی کسب و کارها مدیریت نشود، در قالب اپ واسطه ای طبقه بندی می شود بنابراین اگر در شبکه های اجتماعی اطلاعات دست اولی از کاربران به دست برند برسد، آنها در میان اپ های واسطه ای طبقه بندی نخواهند شد. 

اغلب برندها برای تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان شان به اپ های واسطه ای برای تحلیل و پردازش داده های خام اتکا دارند. این امر بهترین وجه وابستگی برندها به اپ های واسطه ای را نشان می دهد. خوشبختانه همیشه نیاز به صرف هزینه گزاف برای استفاده از اپ های واسطه ای نیست بنابراین کسب و کارها با بودجه اندک نیز امکان مدیریت شهرت شان را خواهند داشت. 

توسعه کسب و کار با تمرکز بر روی مشتریان

توسعه کسب و کارها و حضور شمار بالایی از برندها در شبکه های اجتماعی امر مهمی محسوب می شود. امروزه کاربران در مقایسه با سال های نخست توسعه شبکه های اجتماعی با شمار بسیار بیشتری از اکانت های تجاری مواجه هستند. این امر از نقطه نظر توسعه کسب و کارها در بازارهای مختلف بسیار مثبت است، اما میزان توجه کاربران به برندها را کاهش می دهد بنابراین باید به دنبال راهکارهایی برای تعامل با مشتریان حتی در شرایط ناگوار کنونی باشیم. 

سرمایه گذاری بر روی حوزه ‏های مختلف بازاریابی و تبلیغات در راستای بهبود وضیت شهرت برند گزینه های جذابی محسوب می شود. نکته مهم در این میان کنترل هزینه های برند در این میان است. اگر هزینه های برند به طور غیرقابل کنترلی افزایش پیدا کند، کسب و کارها با مشکلات زیادی مواجه خواهند شد. بنابراین باید از یک سو مدیریت شهرت برند و از سوی دیگر بودجه محدود کسب و کار را مدنظر قرار دهیم. اگر این نکات به خوبی مدنظر برندها قرار نگیرد، همیشه مشکلات مالی در زمینه مدیریت شهرت برند مطرح خواهد بود. 

یکی از الگوهای جایگزین برای مدیریت شهرت برند و در عین حال صرفه جویی در هزینه ها تمرکز بر روی مشتریان است. امروزه کاربران در شبکه های اجتماعی نسبت به ادعاهای کاربران حقیقی در مقایسه با اکانت های حقوقی و تجاری واکنش بسیار بهتری نشان می دهند. همین امر برخی از برندها را به سوی بازاریابی با همکاری مشتریان هدایت کرده است. 

سرمایه گذاری بر روی مشتریان به عنوان منبع اصلی برای بازاریابی جذابیت‏ های بسیار زیادی به همراه دارد. درست به همین خاطر برندهای بزرگ از مدت ها پیش نسبت به همکاری بازاریابی با مشتریان شان اقدام کرده اند. مسئله اصلی در این فرآیند تلاش برای جلب نظر مخاطب هدف است. وقتی مخاطب هدف رابطه نزدیکی با برند داشته باشد، امکان استفاده از آنها به عنوان سفیران برند فراهم می شود. امروزه بسیاری از کاربران در شبکه های اجتماعی به دلیل رابطه نزدیک با برندها اقدام به تولید محتوای جذاب پیرامون برند موردنظر می کنند. این امر تاثیر بسیار مطلوبی بر روی روند بازاریابی برند موردنظر برجای می گذارد.

مهمترین نکته در بازاریابی با کمک مشتریان توجه به رابطه نزدیک میان برند و آنهاست. اگر رابطه میان برند و مشتریان در سطح مطلوبی قرار نداشته باشد، بخش قابل ملاحظه ای از فعالیت های کاری با مشکل مواجه خواهد شد. 

کاربران در شبکه های اجتماعی اغلب به دنبال محصولات و برندهای تازه هستند. این امر یکی از چالش های مهم برای برندهای دارای دامنه مشخصی از مشتریان است. وقتی کاربران در شبکه های اجتماعی به دنبال تعامل با برندهای تازه هستند، برندهای قدیمی شانس اندکی برای جلب نظر آنها خواهند داشت.

مدیریت شهرت برند در حوزه آنلاین بدون تلاش برای جلب دوباره نظر کاربران بی علاقه به کسب و کار ناقص خواهد بود بنابراین بسیاری از برندها برای تعامل با مخاطب هدف نیاز به رابطه بهینه با مخاطب هدف دارند. این امر باید در قالب کمپین‏ های ویژه صورت گیرد. هدف گذاری بر روی مخاطب هدف دارای آشنایی با برند و کاربران فاقد هرگونه شناخت از کسب و کار باید به شیوه های متفاوت صورت گیرد. در غیر این صورت برندها توانایی تاثیرگذاری بهینه بر روی مخاطب هدف را نخواهند داشت. 

یکی از اشتباهات رایج در حوزه مدیریت شهرت برند تلاش برای تعامل با تمام مشتریان و مخاطب هدف برند براساس یک شیوه واحد است. این امر همیشه با مشکلاتی برای بازاریابی و تعامل با مخاطب هدف مواجه می شود. دسته بندی مشتریان و تلاش برای مدیریت هر کدام براساس الگوهای منحصر به فرد امری ضروری محسوب می شود. این امر در صورت بی توجهی کسب و کارها مشکلات بسیار زیادی به همراه خواهد داشت. 

مهمترین تجربه کاربران از برندها مربوط به نخستین برخوردشان با آنهاست. اگر این تجربه همراه با ناکامی هایی باشد، کاربران دیگر تمایلی برای تعامل با برند موردنظر نشان نخواهند داد. این امر اغلب اوقات برای برندها همراه با چالش های پایداری است. درست به همین خاطر بسیاری از برندها در تلاش برای مدیریت وضعیت کسب و کارشان اقدام به برقراری ارتباط دوباره با مشتریان قدیمی شان می کنند. اگر این امر به طور موفقیت آمیز دنبال شود، موجب بازگشت علاقه مشتریان به برند خواهد شد. 

بسیاری از برندهای بزرگ برای مواجهه نخست ‏شان با کاربران برنامه های دقیقی طراحی می کنند. اگر کسب و کار شما دارای چنین برنامه ای برای فضای آنلاین نیست، باید به طور کلی نسبت به استراتژی های بازاریابی و تبلیغاتی ‏تان تجدیدنظر نمایید. در غیر این صورت مشکلات بسیار زیادی پیش روی کسب و کارتان قرار خواهد گرفت. 

مدیریت شهرت برند در 5 گام

پس از بحث های ابتدایی در مورد شهرت کسب و کار و ضرورت رعایتش در حوزه کسب و کار باید به برخی از نکات اساسی تر و گام های مهم در این راستا اشاره نماییم. برخی از نکات مهم در این رابطه در ادامه به طور دقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

شناسایی جایگاه شهرت برند در دنیای آنلاین

نخستین گام برای مدیریت شهرت کسب و کار آگاهی دقیق از نظر کاربران نسبت به برندمان است. بسیاری از برندها در این مسیر عملکرد ضعیفی از خودشان نشان می دهند. دلیل این امر تمایل برای ارزیابی وضعیت بازاریابی و تعامل با مشتریان براساس بازخوردهای بسیار واضح است. این امر همیشه برندها را درگیر ارزیابی های اشتباه خواهد کرد. 

مطلب مرتبط: ارزش شهرت و اعتبار شما چقدر است

امروزه شمار بالایی از کاربران در شبکه های اجتماعی تمایلی برای اظهارنظر مستقیم درباره برندها ندارند. این امر کار بازاریاب ها و کارآفرینان به منظور مدیریت شهرت کسب و کار را دشوار خواهد کرد. طراحی برخی از پرسش های مهم درباره میزان رضایت کاربران از فعالیت برند در شبکه های اجتماعی ضروری خواهد بود. مهمترین مسئله در اینجا تلاش برندها برای ایجاد ارتباط نزدیک با کاربران به جای انتظار برای دریافت نظرات شان است. انتظار از سوی برندها هیچ گاه به استراتژی موفقی ختم نخواهد شد بنابراین باید برخی از نکات اساسی در این راستا را مدنظر قرار دهیم. 

استفاده از ابزارهای مدیریت شبکه های اجتماعی یکی از بهترین تکنیک های کسب و کارها محسوب می شود. دلیل اصلی این امر دشواری های مربوط به ارزیابی وضعیت برند بدون استفاده از ابزارهای حرفه ای است. امروزه هوش مصنوعی تاثیرات بسیار زیادی بر روی وضعیت کسب و کار برند برجای می گذارد. یکی از نمودهای اصلی هوش مصنوعی در رابطه با ابزارهای کمکی در دسترس کسب و کارهاست. این ابزارها امکان مدیریت شبکه های اجتماعی و پیگیری اهداف کسب و کار به ساده ترین شیوه ممکن را فراهم می سازد. برخی از برندها در این مسیر هنوز بر روی استفاده از شیوه های سنتی تاکید دارند. این امر در بلندمدت موجب افول قابل ملاحظه شهرت کسب و کار موردنظر خواهد شد. بهترین راهکار در این میان تلاش برای مقایسه ابزارهای مختلف در دسترس برند و انتخاب برخی از گزینه های مطلوب است. 

ارزیابی منشن های اکانت برند

کاربران در شبکه های اجتماعی نسبت به یکدیگر اظهارنظرهای مختلفی مطرح می کنند. این امر در مورد اکانت های تجاری نیز صحت دارد. معنای این امر اظهارنظر کاربران نسبت به برندهاست. این نوع اظهارنظرها در قالب کامنت، تگ، هشتگ و حتی پیام های خصوصی مطرح می شود. ارزیابی وضعیت منشن های مختلف برند در این میان دارای اهمیت بسیار زیادی است. برخی از برندها فقط به دنبال تولید محتوای بازاریابی و تعامل براساس آن با مخاطب هدف هستند. این امر اغلب اوقات مشکلات بازاریابی برندها را دوچندان خواهد کرد. کاربران در شبکه های اجتماعی انتظار دریافت پاسخ های مشخص و سریع از سوی برندها را دارند بنابراین در صورت غفلت برندها به این نکته مشکلات کسب و کار به طور قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت.

بازخوردهای دریافتی از سوی کاربران همیشه مثبت نیست. گاهی اوقات مشتریان نسبت به فعالیت برندها اعتراض زیادی دارند. این امر باید در ارزیابی وضعیت کسب و کار به طور قابل ملاحظه ای مدنظر قرار گیرد. اگر شیوه گردآوری نظرات کاربران در برند فقط شامل اطلاعات مثبت و نظرات مناسب است، باید نسبت به ارزیابی دوباره وضعیت کسب و کارمان اقدام نماییم. این امر به معنای استفاده از معیارهای بهتر برای ارزیابی وضعیت برند و نظرات کاربران است. هیچ برندی همیشه نظرات مثبت از سوی کاربران دریافت نمی کند بنابراین استفاده از نظرات منفی برای بهبود وضعیت برند اهمیت بسیار زیادی خواهد داشت. برخی از برندها بدون توجه به این نکته مهم درگیر مشکلات بسیار زیادی از نظر تعامل با مخاطب هدف می شوند. 

گردآوری نظرات منفی کاربران درباره برند هرگز کار ساده ای نیست. بازاریاب ها و کارآفرینان هرگز علاقه ای برای دریافت نظرات منفی از سوی کاربران ندارند. نکته مهم در این میان توجه به تاثیر نظرات منفی بر روی بهبود وضعیت برند در بلندمدت است. اگر این امر مدنظر بازاریاب ها قرار گیرد، بسیاری از فعالیت های برند به سادگی صورت بندی خواهد شد. 

پاسخگویی به نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی باید در کوتاه ترین زمان ممکن صورت گیرد. برخی از برندها در زمینه پاسخگویی به نظرات فقط نمونه های مثبت را مدنظر قرار می دهند. این امر به معنای صرف نظر از نظرات منفی در حوزه کسب و کار است. نکته مهم در این میان پاسخگویی هرچه دقیق تر به نظرات منفی است بنابراین باید این نکته مهم را به طور ویژه‏ ای مدنظر قرار دهیم. اغلب اوقات زمان مناسب برای پاسخگویی به کاربران در شبکه های اجتماعی کمتر از 1 ساعت خواهد بود. این امر حتی در مورد نظرات منفی نیز صحت دارد بنابراین تلاش برای اتلاف زمان در این میان هیچ تاثیری بر روی بهبود ذهنیت مشتریان نخواهد داشت. 

پاسخگویی کاربردی به نظرات کاربران

پاسخگویی به نظرات کاربران، همانطور که در بخش پیش بیان شد، امر بسیار مهمی است. برخی از برندها در این مسیر اشتباهات بسیار زیادی را صورت می دهند. درست به همین خاطر همیشه با مشکلاتی در زمینه تعامل با مشتریان مواجه هستند. یکی از نکات مهم در این میان استفاده از اطلاعات کاربردی برای ارائه پاسخ های مناسب با مشتریان است. در غیر این صورت پاسخ های برند به طور مداوم کیفیت پایینی از نظر کاربران خواهد داشت. 

برخی از برندها در راستای مدیریت وضعیت مشتریان شان اقدام به استفاده از مشریان وفادارشان می کنند. این امر بهترین ایده برای مدیریت شهرت برند محسوب می شود. مشتریان وفادار برند به طور معمول تمایل بالایی برای بیان برخی از نکات کلیدی در مورد وضعیت برند دارند بنابراین همکاری با آنها یکی از بهترین ایده ها برای بازاریابی و مدیریت شهرت کسب و کار خواهد بود. مهمترین مسئله در این میان تلاش برای جلب نظر مشتریان برای بیان دقیق نقاط ضعف احتمالی کسب و کار است. 

پیگیری مشکلات و اعتراض های مشتریان در حوزه کسب و کار نکته بسیار مهمی محسوب می شود. برخی از مشتریان در این راستا ارزیابی دقیقی از وضعیت برند مطرح می کنند بنابراین برندها باید به طور مداوم برای حل مشکلات مشتریان اقدام نمایند. شاید بخش کوچکی از مشکلات مشتریان در فضای آنلاین مطرح شود. این امر نباید برندها را نسبت به دیگر مشکلات مشتریان غافل سازد. نظرخواهی از مشتریان به صورت آنلاین یکی از بهترین راهکارها برای شناسایی مشکلات کسب و کار است. این امر اغلب اوقات کمک شایانی به برند را برای مدیریت مشکلات شان خواهد کرد. 

کنترل عملکرد برند

بسیاری از برندها برای تعامل با مخاطب هدف نیاز به استفاده از نکات بسیار زیادی دارند. نحوه تعامل برند با مخاطب هدف در شبکه های اجتماعی دارای اهمیت بسیار زیادی است. اگر برندها به این نکته مهم توجه داشته باشند، امکان تبدیل نارضایتی ها به واکنش های مثبت فراهم خواهد شد. 

اگر تجربه تعامل با برندهای بزرگ را داشته باشید، برخی از کاربران پس از بیان نظرات منفی به طور مداوم مورد توجه بازاریاب ها قرار می گیرند. این امر با هدف رفع مشکلات صورت می پذیرد. نکته جالب اینکه اغلب اوقات نظر مشتریان در مورد برندها پس از توجه فراوان بازاریاب ها تغییر می کند بنابراین پیگیری دلیل نارضایتی مشتریان امر بسیار مهمی برای کسب و کارها محسوب می شود. 

اگر کسب و کار شما برای حل مشکلات کاربران به صورت خصوصی اقدام می کند، باید پس از پایان مشکل نسبت به انتشار دقیق جزییات فعالیت تان اقدام نمایید. این امر تاثیر بسیار مثبتی بر روی سایر مشتریان به همراه دارد. گاهی اوقات کسب و کارها به دلیل ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف اطلاعات مربوط به تعامل خصوصی و غیرعمومی با مشتریان را منتشر نمی کنند. اگر وضعیت کسب و کار شما چنین نیست، هیچ دلیلی برای عدم انتشار جزییات مربوط به برند وجود نخواهد داشت. 

تعاملات برند با مشتریان باید به طور مداوم مورد ارزیابی و داوری قرار گیرد. برخی از برندها بدون توجه به میزان موفقیت اقدامات شان برای جلب نظر مخاطب هدف تعامل با مشتریان را ادامه می دهند. اگر استراتژی مورد استفاده برند دارای کاربرد کافی نیست، باید به طور قابل ملاحظه ای نسبت به بهبودش اقدام نماییم. در غیر این صورت در بلندمدت شمار بالایی از مشتریان مان را از دست خواهیم داد. 

عمل براساس ارزیابی داده ها

فرآیند مدیریت شهرت برند باید با ساماندهی مجموعه اعمالی از سوی برند تکمیل شود. این اعمال باید همیشه براساس ارزیابی برند از نظرات، بازخوردها و به طور کلی پردازش داده های مربوط به کاربران صورت گیرد. برخی از برندها در این مسیر بر روی اقدام براساس تجربه قبلی شان تاکید دارند. این امر شاید در نگاه نخست جالب به نظر برسد، اما هرگز موجب موفقیت کسب و کار نخواهد شد. 

مطلب مرتبط: کسب شهرت در فضای مجازی خود به خود اتفاق نمی افتد

استفاده از ابزارهای بازاریابی و مدیریت کسب و کار باید در زمینه اقدامات برند تاثیرگذاری شان را نشان دهند. استفاده از دامنه وسیع اطلاعات بدون بهبود عملکرد برند هیچ تاثیرگذاری مناسبی برای برند به همراه نخواهد داشت. همین امر بسیاری از برندها را نسبت به وضعیت فعالیت شان در زمینه مدیریت شهرت بدبین کرده است. استفاده درست از اطلاعات و ابزارهای در دسترس در صورت فقدان مهارت های لازم بسیار دشوار خواهد شد بنابراین کسب و کارها باید به طور مداوم نسبت به استفاده درست از اطلاعات مربوط به ابزارهای مختلف اقدام نمایند. 

خوشبختانه امروزه دوره های آموزشی بسیار زیادی در دسترس برندها برای بهبود وضعیت مدیریت شهرت شان قرار دارد. با این حساب در صورت مواجهه با مشکلات عمده در این راستا شرکت در برخی از دوره های مورد نظر ایده مناسبی خواهد بود.