معمای ایجاد رابطه پایدار با مشتریان

روابط میان برندها و مشتریان همیشه دستخوش تغییر است. اگر فکر کرده اید در بازار مشتریان برای همیشه در کنار شما خواهند ماند، کمی در اشتباه هستید. البته مگر اینکه کیفیت خدمات و تعامل برندتان با آنها بی نهایت بالا باشد. قبول دارم این شرط خیلی سخت محقق می شود، اما کم نیستند برندهایی که از دهه ها قبل ماجراجویی در زمینه ایجاد رابطه ای پایدار با مشتریان را شروع کرده اند. این امر به آنها فرصتی برای شناخت بهتر مشتریان و از همه مهمتر تضمین بقای برندشان در بازار می دهد. 

اگر شما جزو آن دسته از کارآفرینانی هستید که ریزش مشتریان را تحت هر شرایطی عادی می دانند، این مقاله خلاف جریان موردنظر را به شما نشان خواهد داد. خب ریزش مشتریان نه امری طبیعی، بلکه نشان دهنده ضعف در ساختار برند است. درست به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز تحت هر شرایطی با آن مشکل داریم. 

شاید پیش خودتان بپرسید اگر ریزش مشتریان یا ارتباط نامناسب با آنها این همه مشکل دارد، پس چرا کمتر کسی به دنبال رفع آن است؟ خب در این صورت باید یک جواب ساده به شما بدهیم: عادت های بد!

خیلی از کارآفرینان در بازار عادت کرده اند به طور مداوم مشتریان شان را از دست داده و سپس دوباره مشتریان تازه به دست بیاورند. این فرآیند تا بی نهایت ادامه داشته و هیچ وقت به ذهن کسی نمی رسد آن را تغییر دهد. درست به همین خاطر ما در این مقاله قصد داریم برخی از نکات کلیدی برای ایجاد رابطه ای پایدار و مناسب با مشتریان را زیر ذره بین ببریم. کسب و کارهایی که روابط پر فراز و نشیبی با مشتریان شان دارند، در این بخش توانایی استفاده از نکات مختلف را خواهند یافت. این امر به شما کمک خواهد کرد تاثیرگذاری بهتری بر روی مخاطب تان داشته و دردسرهای کمتری در تعامل با آنها پیدا کنید. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خودتان تغییر دهید. 

ما در این مقاله به شما راهنمایی برای ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان ارائه خواهیم کرد. نگران نباشید، نکات مورد بحث در این مقاله به درد تمام کسب و کارها خواهد خورد. پس بهانه تراشی را کنار گذاشته و برای اجرای این توصیه ها از همین حالا آستین ها را بالا بزنید.

رابطه پایدار با مشتریان: فوت کوزه گری برای کارآفرینان

یک رابطه خوب با مشتریان چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟ بی شک هر کسی در دنیا برای سوال بالا یک معیار مختلف دارد. صرف نظر از متر و معیارهای مختلف در این رابطه، شما باید همیشه از ایده هایی با قابلیت اجرا سود ببرید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا اثرگذاری بهتری بر روی مخاطب هدف داشته و توانایی تان برای بهبود وضعیت در بازار را بیشتر کنید. 

مطلب مرتبط: چگونه رابطه مطلوبی با مشتریان برندمان داشته باشیم؟

ما در این بخش دنبال ایده هایی که اجرای پیچیده یا سختی دارند، نرفته ایم. درست به همین خاطر اجرای ایده های مورد بحث در این مقاله برای شما بی نهایت ساده خواهد بود. البته یادتان نرود بدون ثبات و تداوم در این زمینه تمام تلاش های شما محکوم به شکست خواهد بود. پس این نکته طلایی را از همین اول کار در ذهن ثبت کنید. اجازه دهید با همین مقدمه ساده و جمع و جور برویم سراغ اصل ماجرا و ایده هایی که قرار است با هم به اشتراک بگذاریم. 

شناخت خودمانی مشتریان

اولین کاری که شما به عنوان یک کارآفرین برای ایجاد رابطه ای ماندگار با مشتریان باید انجام دهید، تلاش برای شناخت درست آنهاست. بسیاری از بازاریاب ها در این راستا سراغ ایده های رسمی و خشک می روند. بی شک گردآوری اطلاعاتی مثل سن یا محل سکونت هر مشتری اهمیت قابل ملاحظه ای دارد، اما تمام ماجرا نیست. شما در این میان باید توانایی تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب را به شیوه ای خلاقانه افزایش دهید. خب همه برندها در دنیا از شیوه های خشک و بی روح استفاده می کنند. حالا چرا شما مثل یک دوست صمیمی سراغ مشتریان تان نرفته و با آنها تعامل نداشته باشید؟ این سوالی است که برای بسیاری از کارآفرینان مطرح است. 

وظیفه شما در این بخش کاملا روشن است. کافی است مثل یک دوست صمیمی با مشتریان تان ارتباط برقرار کنید. درست همانطور که دوست های صمیمی بعد از گذشت مدت زمانی اندک ارتباط بی نهایت نزدیکی با هم پیدا می کنند، شما هم باید از همین شیوه استفاده کنید. پس عجله را برای یکبار هم که شده کنار گذاشته و به درخت دوستی تان فرصتی برای رشد و بالندگی دهید. بی شک در بلندمدت این درخت به شما کمک زیادی برای بهبود شرایط تان خواهد کرد. ماجرا جالب شد، نه؟

وقتی شما با مشتریان تان به مثابه یک دوست آشنا می شوید، دیگر خبری از فضای رسمی بازار نخواهد بود. همین امر به شما فرصتی بی نهایت خوب برای تعامل با مخاطب هدف خواهد داد. نکته جالب دیگر اینکه شما همیشه فرصت خوبی برای تعامل با مخاطب تان بر مدار وجهه های غیررسمی خواهد داد. این مسئله ای است که برای بازاریاب ها و صدالبته کسب و کارها اهمیت زیادی دارد. خب در دنیای رسمی کسب و کار همه چیز بر مدار عادت های نه چندان جذاب جریان دارد. با این حال وقتی شما از این عادت ها فاصله می گیرید، کسب و کارتان برای مشتریان بی نهایت جذاب خواهد شد. این درست همان نکته ای است که باید به طور مداوم مدنظر قرار دهید. وگرنه خیلی زود کسب و کارتان با شکست رو به رو شده یا دست کم جذابیتش برای مشتریان از بین می رود. 

توجه مساوی به همه مشتریان

شما قرار نیست به برخی از مشتریان تان بیشتر از بقیه توجه کرده و انتظار واکنش های مثبت از سوی همه را داشته باشید. خب شما در اینجا نقش پدر و مادری را دارید که نباید بین بچه ها فرق بگذارند. به همین خاطر بد نیست هرچند وقت یکبار نحوه رفتارتان با مشتریان مختلف را زیر ذره بین ببرید. چه بسا شما به طور ناخودآگاه به برخی از مشتریان با ویژگی های مشخص توجه بیشتری نشان می دهید. در این صورت اگر نتوانید در سریع ترین زمان ممکن رفتارتان را اصلاح کنید، دیگر خبری از موفقیت در بازار نخواهد بود. 

یادتان باشد، شما نمی توانید در دنیای امروز بدون جلب رضایت تمام مخاطب هدف تان در بازار به فعالیت ادامه دهید. قبول دارم تمام افراد حاضر در بازار مشتری شما محسوب نمی شوند، اما دست کم باید مقداری از توجه را به آنها نشان دهید. به علاوه، مخاطب هدف شما نیازمند توجه و مراقبت بی نهایت زیادی است. پس اگر نتوانید دست کم به تمام مخاطب هدف تان واکنش مناسب نشان دهید، کلاه تان پس معرکه خواهد بود. این مسئله ای است که باید به طور مداوم مورد توجه شما قرار داشته باشد، وگرنه هیچ وقت در بازار فرصت ایجاد رابطه ای پایدار با مشتریان را نخواهید یافت.

گاهی اوقات مشتریان برای اینکه اوضاع شان در دنیای کسب و کار را بهتر مدیریت کنند، سراغ استفاده از گزینه های کمکی می روند. شما می توانید از هر ابزاری که دوست دارید در این میان استفاده کنید. با این حال در نهایت باید رابطه تان با مشتریان تان در سطح مطلوبی باقی بماند. پس اگر بعد از کلی ولخرجی باز هم تغییری در رابطه تان با مشتریان ایجاد نشد، باید دور هزینه های الکی را خط بکشید. 

مطلب مرتبط: تعامل با مشتری در عصر دیجیتال: راهنمایی کاربردی

نمایش وجهه انسانی برند به مشتریان

همه مشتریان در بازار تجربه های زیادی در زمینه تعامل با برندهای سرد و بی روح دارند. درست به همین خاطر دیگر کسی در عرصه کسب و کار دنبال چنین برندهایی نیست. در عوض امروزه برندهای خودمانی و صمیمی روی بورس هستند. البته در این رابطه هم شما باید تعادل را رعایت کنید. اجازه دهید با یک مثال ساده وضعیت این حوزه را مشخص کنیم. تیم بازاریابی را در نظر بگیرید که از همان قدم نخست بی نهایت با مشتریان صمیمی بوده و حتی اطلاعات عجیبی مثل عادت های آنها را از زیر سنگ پیدا کرده است. خب این رفتار تیم بازاریابی بیشتر از اینکه صمیمیت ایجاد کند، موجب شک و تردید مشتریان خواهد شد. 

یادتان باشد، شما نمی توانید برای صمیمی شدن با مشتریان عنصر زمان را مورد بی توجهی قرار دهید. به علاوه، باید همیشه به فکر استفاده از تکنیک های میانه رو باشید. خب وقتی از همان لحظه اول کلی اطلاعات درباره مشتریان داشته باشید، همیشه در کانون اتهام هایی مثل دسترسی غیرقانونی به داده های کاربران یا حریم شخصی شان قرار می گیرید. پس سعی کنید طوری رفتار کنید که این اتهام ها رو به روی تان قرار نگیرد. 

هر برندی در دنیا اهداف یا حتی ارزش های خاصی برای خودش دارد. این امر موجب می شود در بازار نحوه فعالیت متمایزی داشته و برای اثرگذاری بر روی مخاطب نیز از آن استفاده کند. درست به همین خاطر اگر شما نتوانید ارزش ها و اهداف تان را به شیوه ای جذاب به مشتریان نشان دهید، کلاه تان پس معرکه خواهد بود. فراموش نکنید، امروزه مشتریان بیشتر از اینکه به محصولات یک برند جلب شوند، به ارزش های آن احترام می گذارند. پس باید تجدیدنظر اساسی در نحوه معرفی برندتان به مشتریان داشته باشید، وگرنه هیچ وقت شانسی برای تعامل درست و حسابی با آنها نخواهید داشت. 

وجهه انسانی هر برند متمایز از رفتار حرفه ای اش در دنیای کسب و کار است. خب شما رفتار متفاوتی با شرکای تجاری تان دارید، اما قرار نیست عین همان رفتار را با مشتریان تان نیز داشته باشید. در عوض بهتر است کمی درباره تاریخچه برند یا حتی ارزش هایی که بدان متعهد هستید، حرف بزنید. همه اینها می تواند در قالب یک کمپین بازاریابی جذاب و تعاملی رو به روی مخاطب هدف قرار گیرد. پس به جای اینکه کار را الکی برای خودتان سخت کنید، بد نیست کمی هم که شده به فکر استفاده از نکات مورد بحث باشید. این امر به شما چشم انداز بهتری برای تعامل طولانی مدت با مخاطب هدف خواهد داد. خب مگر یک بازاریاب به غیر از این نکته دیگر چه چیزی برای موفقیت در بازار نیاز دارد؟

معرفی برند به مثابه کارشناس حرفه ای

خیلی از برندها در بازار صرفا فروشنده محصولات گوناگون هستند. با این حال گزینه هایی مثل اپل یا مایکروسافت علاوه بر فروش محصولات، خودشان را به عنوان کارشناس هایی حرفه ای در دنیای کسب و کار معرفی کرده اند. درست به همین خاطر آنها به سادگی هرچه تمام تر فرصت تعامل با مشتریان را پیدا می کنند. 

این روزها مشتریان نه تنها دنبال یک خرید خوب هستند، بلکه دوست دارند بهترین خرید دنیا را تجربه کنند. این امر بدون دسترسی به اطلاعات کامل و تخصصی غیرممکن خواهد بود. این درست همان نقطه ای است که برندهای بزرگ و حرفه ای وارد کار می شوند. آنها با ارائه توصیه های تخصصی به مشتریان به خوبی آنها را آماده خرید عالی خواهند کرد. در کنار این مسئله، خودشان را به مثابه مشاور و کارشناس های حرفه ای به مشتریان معرفی خواهند کرد. این نکته ای است که همیشه اهمیت بی نهایت زیادی برای کارآفرینان دارد. پس به جای اینکه اوضاع تان را پیچیده کنید، بد نیست به فکر معرفی برند به مثابه کارشناسی حرفه ای به مشتریان باشید. این امر دردسرهای کمتری برای شما به همراه داشته و کارتان را نیز ساده تر خواهد کرد. پس به جای اینکه اوضاع را الکی برای خودتان سخت کنید، بد نیست کمی هم که شده به فکر میانبرهای کاربردی باشید. 

یادتان باشد، معرفی برند به مثابه یک گزینه تخصصی همینطور الکی روی نمی دهد. در عوض شما باید کمپین های بازاریابی و تبلیغات تان را بر مدار این مسئله سامان دهید. به علاوه، از نقطه نظر تولید محتوا در شبکه های اجتماعی یا حتی سایت نیز باید این مسئله را در کانون توجه قرار دهید. یادتان باشد، امروزه کلی سایت تخصصی برای مشاوره خرید در دنیا وجود دارد که به شما فرصت خوبی برای خرید خواهند داد. این مسئله ای است که شما باید در کانون توجه قرار دهید. خب چه ایرادی دارد برند شما در چنین سایت هایی تولید محتوا کند تا مشتریان خرید بهتری را تجربه نمایند؟ این سوالی است که کارآفرینان باید به بهترین شکل ممکن به آن جواب دهند، وگرنه کلاه شان پس معرکه خواهد بود. فراموش نکنید، امروزه بسیاری از برندها در دنیای کسب و کار نیاز فوری به بهبود رابطه شان با مشتریان دارند. به همین دلیل شما می توانید همیشه روی این گزینه به مثابه عاملی موثر حساب باز کنید. پس منتظر چه هستید؟ برخی از سایت ها یا حتی اپ های معرفی محصول را پیدا کرده و در آن دست به تولید محتوا بزنید. در کنار این مسئله رفتار مناسب شما با کسانی که قصد خرید از برندتان را دارند نیز عامل تعیین کننده ای خواهد بود. اینطوری به ساده ترین شکل ممکن فرصت تعامل با مخاطب تان را پیدا می کنید. 

مطلب مرتبط: پیش بینی رفتار مشتریان در سال ۲۰۲۴

استفاده از بازخورد مشتریان

بازخوردهایی که شما از مشتریان دریافت می کنید، ارزشی بی نهایت زیاد دارند. این مسئله ای است که به شما برای اثرگذاری بهینه بر روی مخاطب هدف کمک کرده و شرایط تان در بازار را به طور قابل ملاحظه ای تغییر می دهد. درست به همین خاطر اگر بتوانید اوضاع تان در این حوزه را به طور متفاوتی سامان دهید، کارتان بی نهایت ساده تر می شود. 

معمولا کارآفرینان بازخوردهای متفاوت مشتریان را گردآوری کرده و سپس در گوشه ای رها می کنند. انگار که این بازخوردها هیچ اهمیتی برای آنها نداشته و صرفا برای رفع تکلیف گردآوری می شود. خب اگر شما هم اینطوری به رابطه تان با مشتریان سر و سامان می دهید، اصلا بعید نیست دل آنها از دست تان خون باشد؛ چراکه تعامل شما با مشتریان باید به طور دیگری سامان پیدا کند. این مسئله ای است که در دنیای امروز اهمیت بسیار زیادی داشته و به شما برای تعامل درست با مخاطب تان کمک خواهد کرد. 

اگر شما به اندازه کافی خوش شانس هستید که بازخوردهایی از سوی مشتریان تان دریافت کنید، باید به آن به چشم منبعی بی نهایت مهم نگاه کنید. این منبع به شما برای تعامل با مخاطب تان به شیوه ای اصولی کمک خواهد کرد. درست به همین خاطر گردآوری و از همه مهمتر تحلیل بازخوردهای مشتریان در زمینه ایجاد رابطه ای متعادل با آنها اهمیت بی نهایت زیادی دارد. شما از این طریق فرصت بسیار خوبی برای تعامل با مشتریان پیدا کرده و کارتان نیز بی نهایت ساده خواهد شد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و از نظرات مختلف مشتریان تان نهایت استفاده را ببرید. نکته جالب اینکه در این میان فرصت استفاده از انواع ابزارهای مختلف برای گردآوری و دسته بندی اتوماتیک نظرات مشتریان را نیز خواهید داشت. درست به همین خاطر بد نیست کمی هم که شده به فکر استفاده از ابزارها و فناوری های تازه در این میان باشید. 

واکنش فعالانه در قبال مشتریان

شما قرار نیست همیشه واکنش های منفعلانه در برابر رفتارهای مشتریان از خودتان نشان دهید. گاهی اوقات بد نیست کمی فعال تر در بازار وارد شده و اوضاع را به سود خودتان تغییر دهید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا وضعیت بی نهایت بهتری از نقطه نظر تعامل با مخاطب هدف پیدا کرده و اوضاع تان در این رابطه را به طور قابل ملاحظه ای بهبود بخشید. 

یادتان باشد، خلاقیت شما در تعامل با مشتریان ضامن رابطه ای طولانی مدت خواهد بود. درست به همین خاطر بد نیست در قبال واکنش های مختلف مشتریان یک رویکرد فعالانه از خودتان نشان دهید. مثلا در شبکه های اجتماعی پست هایی خودمانی بارگذاری کرده یا حتی جواب کامنت های مختلف را بدهید. معمولا بسیاری از اکانت های تجاری اصلا جواب کامنت های کاربران را نمی دهند. خب این فرصتی برای شماست تا برخلاف جریان قالب شنا کنید. این امر به اندازه کافی برای شما اعتبار به بار می آورد که از انجامش پشیمان نشوید.
 
یادتان باشد، شما قرار نیست خیلی هم با مشتریان خودمانی شده یا شوخی های بی جا کنید. هرچه باشد، آنها در نهایت مشتریان شما هستند و شما به مثابه یک برند باید تعامل تان با آنها را به شیوه ای حرفه ای سامان دهید. پس اگر فکر کرده اید رابطه تان مثل دو تا رفیق 20 ساله واقعی خواهد شد، باید کمی در این روند تجدیدنظر کنید. خب همه ما شوخی هایی با دوستان نزدیک مان می کنیم که قابل بیان نیست. به همین خاطر اگر همین شوخی ها در فضای عمومی با مشتریان صورت گیرد، نظر آنها درباره برند به طور کامل تغییر خواهد کرد. این همان مسئله ای است که شما باید به طور اساسی مورد توجه قرار دهید. 

مطلب مرتبط: ایده های بازاریابی برای ارتباط بهتر با مشتریان

رعایت صداقت و شفافیت

بسیاری از برندها تا زمانی که به نفع شان باشد با مشتریان روراست هستند. با این حال به محض اینکه مشکلی در فرآیند تعامل میان آنها و مخاطب روی می دهد، همه مشکلات روی سرشان خراب خواهد شد. این نکته ای است که برای بسیاری از مشتریان دردسرساز بوده و عملکردشان در بازار را نیز تحت تاثیر قرار می دهد. درست به همین خاطر شما باید در فرآیند تعامل با مخاطب تان این نکات کلیدی را رعایت کنید. 

روراستی و صداقت با مشتریان در هر شرایطی برای شما اعتبار بی نهایت زیادی به همراه خواهد داشت. پس فکر اینکه ممکن است اشتباهات تان در بازار به قیمت از دست دادن مشتریان تمام شود را از سر بیرون کنید؛ چراکه امروزه برندها نمی توانند اطلاعات و اخبار مهم را از مشتریان مخفی کنند. دیر یا زود این اخبار به دست مشتریان رسیده و آن وقت شما سنگ روی یخ می شوید. پس چه بهتر که این اخبار از سوی خودتان به دست مشتریان برسد. 

نکته دیگری که در این میان باید مورد توجه شما قرار گیرد، عملکرد شفاف در بازار است. خیلی از برندها دوست دارند عملکردشان در بازار دور از چشم دیگران باشد. خب این امر شاید برای شما خوشایند باشد، اما به مرور زمان مشتریان را بی نهایت بدبین می کند. آن وقت است که دیگر نمی توانید خودتان را از زیر بار نگاه های سنگین مشتریان رها کرده و همیشه در کانون اتهام خواهید بود. درست به همین خاطر بد نیست کمی هم که شده شفافیت در عملکردتان را تقویت کنید. 

منظور ما از عملکرد شفاف این موضوع است که برندتان دقیقا در بازار چه کاری انجام داده و آن را چطور پیش می برد. اگر شما جواب روشنی برای این سوال نداشته باشید، احتمال اینکه دائما در کانون توجه منفی یا اتهام قرار گیرید اصلا کم نخواهد بود. درست به همین خاطر بد نیست وضعیت تان در بازار را کمی هم که شده تقویت کنید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا رویکردی متفاوت در بازار داشته و اوضاع را به گونه ای دیگر بررسی کنید. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا یک ارزیابی سریع از نحوه عملکردتان در بازار انجام داده و آن را معیار اصلی برای داوری درباره اوضاع برندتان قرار دهید. اگر همه کارهای شما به صورت مخفیانه و به دور از چشم مشتریان انجام می شود، بد نیست کمی هم که شده اوضاع را عوض کنید. اینطوری دیدگاه بهتری از سوی مشتریان دریافت کرده و کارتان نیز ساده تر می شود. اوضاع جالب شد، نه؟

یادتان باشد، مشتریان مهمترین دارایی شما در بازار هستند و حفظ آنها در کنار برند فقط با حرف ممکن نیست بنابراین شما باید در عمل دست به کار شده و کمی اوضاع را به سود خود تغییر دهید، وگرنه در کوتاه مدت با ریزش شدید مشتریان رو به رو می شوید. خب شما که تنها برند فعال در بازار نیستید. به همین خاطر باید همیشه نیم نگاهی به وضعیت رقابت با سایر برندها داشته باشید. این مسئله ای است که  برای بسیاری از کسب و کارها اهمیت بی نهایت زیادی دارد. پس به طور طبیعی شما هم باید نسبت به آن حساس باشید. 

سخن پایانی

ایجاد رابطه ای بلندمدت و پایدار با مشتریان کار ساده ای نیست. ما در روزنامه فرصت امروز مشتریان را مهمترین دارایی و سرمایه هر برند می دانیم. به همین خاطر حفظ آنها در کنار برند ماموریتی بی نهایت مهم محسوب می شود. اگر شما نتوانید از پس این ماموریت مهم برآیید، کارتان به جاهای باریک خواهد کشید. درست به همین خاطر ما در این مقاله سراغ برخی از توصیه های کاربردی و صدالبته قابل اجرا برای بهبود رابطه میان برندها و مشتریان رفتیم. شما الان آمادگی لازم برای تعامل با مخاطب هدف بر مدار توصیه های مورد بحث را دارید. 

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با ایجاد تحول در رابطه تان با مشتریان کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی در این رابطه دارید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما و برندتان هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://salesblink.io

https://core.sendoso.com

https://www.wordstream.com