چگونه رابطه مطلوبی با مشتریان برندمان داشته باشیم؟

فعالیت در حوزه کسب و کار نیازمند حضور مداوم مشتریان است. برخی از برندها در زمینه مدیریت مشتریان توانایی بسیار بالایی دارند. نتیجه این امر حضور مداوم مشتریان در کنار برند موردنظر است. اگر ما به دنبال توسعه کسب و کار و حضور در بازارهای متعدد هستیم، باید شیوه های نوین مدیریت مشتریان و ایجاد روابط پایدار با آنها را یاد بگیریم.

تجربه مشترک اغلب مدیران در زمینه تعامل با مشتریان تنوع سلیقه آنها را تایید می کند. کمتر مشتری دارای سلیقه ای کاملا برابر با دیگران است. کارشناس های فروش و روابط مشتریان اغلب برای ساده‎سازی فرآیند تعامل با خریداران اقدام به دسته‎بندی آنها در گروه های مختلف می کنند. مزیت این امر امکان تعامل هرچه بهتر با مشتریان است. به این ترتیب ما براساس سلیقه منحصر به فرد هر گروه اقدام به تعامل شخصی‏سازی شده با آنها خواهیم کرد.

برخی از برندها برای تعامل بهتر با مشتریان اقدام به ایجاد کلوپ مشتریان یا حتی سهیم ساختن مشتریان وفادار در سود نهایی شرکت می کنند. امروزه راهکارهای بسیار زیادی برای مدیریت کسب و کار و رابطه با مشتریان وجود دارد. نکته مهم در این میان استفاده از شیوه های مطمئن است. اگر ما در حوزه رابطه با مشتریان یک اشتباه کوچک نیز انجام دهیم، جبران آن بسیار دشوار خواهد بود. ما در ادامه به بررسی سه استراتژی مهم در زمینه مدیریت روابط با مشتریان خواهیم پرداخت.

مطلب مرتبط: افزایش وفاداری مشتریان برندمان با عنصر سادگی

1. کمال‎گرایی در ارتباط با مشتریان

ارتباط و تعامل سازنده در هر رابطه ای موجب تضمین موفقیت افراد خواهد شد. این امر در حوزه کسب و کار نیز صحت دارد. ما برای موفقیت در زمینه فروش محصولات به مشتریان یا حتی تعامل سازنده با آنها به درک سلیقه و همینطور نیازهای اصلی شان وابسته هستیم. برندهای موفق در زمینه درک مشتریان اغلب رابطه بهتری با آنها دارند. امروزه انتظارات مشتریان به طور قابل توجهی بر روی توانایی برندها برای درک نیازهای شان متمرکز شده است.

مهارت گفت‎وگوی در لحظه با مشتریان اهمیت بالایی برای موفقیت کسب و کارمان دارد. برخی از فروشنده ها مهارت بالایی در مدیریت بحث های مختلف دارند. این امر همیشه نکاتی مفید برای ارائه به مشتریان دارند. وقتی ما گفت‎وگوی جذابی با مشتریان داشته باشیم، انگیزه آنها برای تعامل با ما بیشتر خواهد شد. هدف اصلی در تعامل با مشتریان همیشه فروش بیشتر نیست. گاهی اوقات معرفی برندمان به مشتریان نیز دارای اهمیت است. بسیاری از برندها حتی پس از سال های فعالیت در یک بازار نیز برای مشتریان نام آشنایی محسوب نمی شوند بنابراین سرمایه گذاری بر روی توسعه نام برندمان گزینه جذابی برای ایجاد ارتباط پایدار با مشتریان خواهد بود.

استفاده از آمارهای دقیق برای افزایش تاثیرگذاری برندمان بر روی مشتریان ضروری است. این امر در زمینه خدمات مشتریان با ارائه اطلاعات دقیق و پاسخ های مناسب به پرسش های مشتریان گره خورده است. هرچه توانایی ما برای ارائه اطلاعات ارزشمند به مشتریان بیشتر باشد، شانس بالاتری برای تعامل طولانی مدت با آنها خواهیم داشت. برخی از برندها فقط به دنبال ارتباط پایدار به منظور فروش بیشتر به مشتریان هستند. اشتباه اصلی در این رویکرد تلقی مشتریان به عنوان منبع درآمد مستقیم و بی واسطه است. ما در فعالیت تجاری باید ارزش بالایی برای ارتباط با طرف مقابل قائل شویم. در غیر این صورت مشتریان به سرعت احساس بیگانگی به برند ما را خواهند داشت.

2. هماهنگی مناسب با فناوری

فناوری های نوین در طول سال های گذشته وضعیت زندگی تمام افراد را تغییر داده است. ما دیگر به شیوه پنج سال پیش زندگی نمی کنیم. دهه کنونی با افزایش سرعت توسعه فناوری های جدید موجب کاهش ثبات پیش‎بینی ها در حوزه کسب و کار شده است. وقتی افراد در طول روز در معرض بمباران های اطلاعاتی قرار دارند، استفاده از فناوری های نوین برای ایجاد نوع خاصی از رابطه با مشتریان ضروری خواهد بود.

شاید تا پیش از این استفاده از شبکه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان چندان مدنظر صاحبان کسب و کار نبود، اما اکنون یکی از گزینه های ضروری برای تعامل بهتر برندها و مشتریان محسوب می شود. استفاده از فناوری هایی مانند هوش مصنوعی برای پاسخگویی سریع به مشتریان یا حتی واقعیت افزوده به منظور ارائه محتوای تعاملی در این بخش دسته‏بندی می شود. هرچه توانایی ما برای استفاده از فناوری های تازه بیشتر باشد، مشتریان نگاه بهتری نسبت به ما خواهند داشت.

امروزه مشتریان در فضای آنلاین حضور قابل توجهی دارند. نکته مهم در این میان پراکندگی حضور مشتریان است. اگر شبکه های اجتماعی را مدنظر قرار دهیم، دامنه وسیعی از گزینه ها برای فعالیت و تعامل با مشتریان پیش روی ما قرار می گیرد. امروزه تنوع شبکه های اجتماعی به طور قابل توجهی افزایش پیدا کرده است بنابراین برندها نیازمند انتخاب از بین پلتفرم های اجتماعی مختلف هستند. نکته کلیدی در اینجا توجه به میزان حضور مشتریان هدف ما در شبکه های اجتماعی مختلف است. استفاده از آمارهای رسمی و معتبر در راستای اخذ چنین تصمیمی ضروری خواهد بود.

3. وفاداری به تعهدات

مشتریان اولیه برند ما حق درخواست وفاداری مجموعه شرکت به تعهداتش را دارد. بسیاری از برندها با اعلام رسمی تعهدات مختلف و گوناگون شروع به کار می کنند. چالش اصلی در اینجا وفاداری به تعهدات است. اگر ما به سرعت تعهدات مان را فراموش کنیم، مشتریان قضاوت منفی درباره ما خواهند داشت. این امر با توجه به توسعه شبکه های اجتماعی با سرعت بسیار زیادی روی می دهد بنابراین باید به شدت مراقب نحوه فعالیت برندمان باشیم.

اگر کسب و کار شما توانایی تحقق یک هدف یا تعهد را ندارد، نباید از اول آن را بیان کرد. اشتباه بسیاری از برندها بیان یک نوع تعهد خاص و سپس ناتوانی در زمیه تحقق اش است. این امر تاثیر منفی قابل توجهی بر روی ذهنیت مشتریان دارد.

مطلب مرتبط: نحوه بازاریابی براساس مشتریان وفادار نسبت به برند

ارزیابی وضعیت وفاداری برند به تعهدات امر مهمی است. اگر ما نظرات مشتریان را مدنظر قرار ندهیم، امکان ارزیابی میزان وفاداری به تعهدات فراهم نخواهد شد. راهکار موردنظر در اینجا استفاده از یک گروه محدود از مشتریان وفادار برای پاسخگویی به پرسش های ما در زمینه میزان وفاداری به تعهدات مان است. ما به این ترتیب امکان تجدیدنظر در فرآیند تعامل برندمان با مشتریان را خواهیم داشت.
بدون تردید مدیریت مشتریان و ایجاد رابطه پایدار با آنها امر دشواری محسوب می شود. ما در این مقاله بر روی برخی از راهکارهای مهم در این زمینه تمرکز کردیم. مزیت اصلی راهکارهای مورد بحث در مقاله کنونی امکان کاربست شان در کسب و کارهای مختلف است.