چگونه مشتریان را با مشاوره به خرید ترغیب کنیم؟

مشاوره دادن به مشتریان یکی از مهم ترین مهارت های فروشندگان است. گاهی اوقات مردم حتی قصد خرید از کسب و کار شما را ندارند، اما وقتی به پُست یک فروشنده حرفه ای می خورند، بعد از چند دقیقه با دست پر از فروشگاه تان خارج خواهند شد. این امر به خوبی اهمیت مهارت فروشنده ها در تعامل با مشتریان را نشان می دهد؛ به ویژه وقتی به جای فروش صرف سعی می کنند در نقش مشاور مشتری قرار گیرند. 

احتمالا برای شما هم پیش آمده یک روز بدون هیچ نیت قبلی وارد فروشگاهی محلی شده و فقط قصد نگاه کردن قفسه محصولات را داشته باشید. در چنین وضعیتی اگر یک فروشنده زرنگ سر برسد، خیلی زود با شما رفیق شده و کلی توصیه برای خرید به شما می دهد. شاید توضیحات جالب و راهنمایی های دلسوزانه این فروشنده نهایتا شما را برای خرید وسوسه کند. اینطوری از دل یک گشت و گذار ساده و بی هدف، خریدی بزرگ بیرون می آید.

این روزها مشتریان وسواس زیادی برای خرید دارند. به طوری که از برخی فروشگاه ها یا حتی برندها اصلا خرید نمی کنند. در چنین شرایطی این شما هستید که به عنوان فروشنده باید بازی را تغییر دهید. اینطوری خیلی راحت تر می توانید بر روی مخاطب تان اثر گذاشته و سود بیشتری روانه کسب و کارتان کنید. ماجرا جالب شد، نه؟

مطلب مرتبط: 4 مرحله برای ترغیب مشتریان به خرید آنلاین

ما در این مقاله قصد داریم نگاهی دقیق به روند فعالیت فروشنده ها به عنوان مشاور مشتریان بیندازیم. اگر شما هم این راهکار را جذاب و صدالبته تاثیرگذار می دانید، آب دست تان است زمین گذاشته و با ما همراه شوید. 

شما در این مقاله یاد می گیرید چطور با مخاطب تان تعامل داشته و نظر او را نسبت به خرید محصولات تان تغییر دهید. فکر می کنم دیگر مقدمه چینی بس باشد. پس کمربندتان را محکم ببندید تا حرکت کنیم. 

فروش محصولات با مشاوره با مشتریان

اگر فکر می کنید مشاوره دادن به مشتریان کار بی نهایت سخت یا غیر قابل اجرایی است، این مقاله نظرتان را به طور کامل عوض خواهد کرد. اجازه دهید با یک مثال ساده بحث را بهتر باز کنیم. این روزها معمولا مردم در قبال کارآفرینانی که کمتر به طور مستقیم دنبال فروش بیشتر هستند، روی بهتری نشان می دهند؛ چراکه احساس می کنند به جای یک فروشنده چرب زبان، با یک دوست رو به رو هستند که خیرخواه شان است. این حسی است که شما به هر قیمتی شده باید در مشتری تان ایجاد کنید. 

تفاوت میان فروشنده هایی که شروع به دادن مشاوره با مشتریان می کنند با بقیه، مثل مربی فوتبالی است که از همان روز اول با بازیکنان گرم می گیرید. بی شک مربی قصه ما خیلی زود در بین بازیکنان مشهور شده و همه طرفدارش خواهند شد. حالا در این میان فرقی ندارد نتایج هفته های ابتدایی چطور باشد، در هر صورت تمام اعضای تیم از او حمایت بی چون و چرا خواهند کرد. 

شناسایی نیاز مشتریان: اولین گام برای مشاوره

اولین قدم در مشاوره دادن به مشتریان، شناسایی نیاز آنها است. خب تا شما ندانید مشتریان براساس چه نیازهایی سراغ برند شما آمده اند، هیچ کاری از پیش نخواهید برد. درست در چنین شرایطی است که قرار دادن خودمان به جای مشتریان ایده ای اساسی خواهد بود. البته برای این کار شما باید قبلا برخی از سوالات را مورد بررسی قرار داده باشید. در این رابطه به سوالات زیر دقت کنید: 

•    مشتری به دنبال چه چیزی است؟

•    مشکل مشتری که قصد حل آن با محصول شما را دارد، چیست؟

•    چه نکاتی در فرآیند خرید برای مشتری موردنظر مهم است؟

سوالات بالا شاید در اولین نگاه خیلی ساده به نظر برسند، اما وقتی کمی بیشتر به آنها فکر کنید، ماهیت پیچیده شان را نشان می دهند. باور کنید یا نه، خیلی از فروشنده ها یک سناریوی واحد برای رویارویی با تمام مشتریان در دنیا دارند. این وسط اصلا فرقی ندارد شما در چه حوزه ای فعالیت دارید یا نیازتان چیست، در هر صورت فروشنده ها یک متن از پیش طراحی شده را مثل ربات تحویل تان می دهند. فکر می کنم حالا دیگر متوجه دلیل بی توجهی خیلی از مشتریان به فروشنده ها شده باشید، مگر نه؟

هنر شما به عنوان یک فروشنده در درک درست مشتریان نهفته است. بنابراین باید همه تلاش تان را انجام دهید تا به دنیای مشتریان نزدیک شوید. سوالات بالا به شما کمک می کند کمی کنجکاوتر عمل کرده و به سوی کشف دنیای پر رمز و راز مشتریان بروید. 

یادتان باشد، همه ما در طول روز مشتری محصولات مختلفی هستیم. بنابراین لازم نیست مشتریان برندتان را آدم فضایی در نظر بگیرید. آنها هم دقیقا مثل شما رفتار می کنند. با این تفاوت که در سناریوی فعلی شما فروشنده هستید و باید هر طور شده رضایت آنها را جلب کنید.

مطلب مرتبط: ترغیب 4 درصد از مشتریان سرآمد به خرید 16 برابری

توضیح درباره مزایای محصول: به وقت وسوسه کردن!

پس از شناسایی نیاز مشتری، باید مزایای محصول یا خدمات خود را به او توضیح دهید. خیلی از مشتریان فکر می کنند وقتی یک برند درباره محصولاتش حرف های جذاب می زند، حتما یک جای کار ایراد دارد. درست به همین خاطر شما نباید فقط درباره محصولات خودتان حرف بزنید. در عوض بد نیست سر بحث را با بررسی چند تا از محصولات رقیب شروع کنید. مثلا به آنها درباره کیفیت لپ تاپ های لنوو و ایسوس توضیح دهید. سپس به عنوان فروشنده برند دل بگویید محصولات خودتان مزایای بیشتری دارد. اینجا درست همان فرصتی است که شما برای توضیح کیفیت محصول تان دنبالش می گشتید. 

خیلی از فروشنده ها فکر می کنند از همان لحظه نخست آشنایی با مشتری باید یک بند درباره محصول برند خودشان حرف بزنند. اینطوری مشتریان دو به شک می شوند که نکند توضیح فروشنده یک برند دیگر درباره محصولش بهتر باشد. این یعنی شما مشتری تان را در هزارتوی بی پایان انتخاب از میان برندهای مختلف زندانی کرده اید. 

سعی کنید هنگام تعامل با مشتریان از نقش یک فروشنده فاصله بگیرید. در عوض خودتان را به عنوان دوست مشتریان معرفی کنید. اگر واقعا برخی از محصولات تان کیفیت لازم را ندارد، نباید به مشتریان دروغ بگویید. خب از دست دادن فروش یک محصول خاص و در عوض جلب اعتماد مشتریان معامله خوبی محسوب می شود، مگر نه؟

توضیحات شما درباره مزایای محصولات تان باید ریشه در واقعیت هم داشته باشد. گاهی اوقات کارآفرینان از یک محصول ساده غولی بی شاخ و دم می سازند که دیگر هیچ کس باورش نمی شود آن محصول یک تولید کاملا ساده است. اگر دوست دارید مشتریان در یک چشم به هم زدن از کنار برندتان پراکنده شوند، می توانید همین امروز چنین عملکردی را در پیش بگیرید. اینطوری بعد از چند ماه برندتان کاملا ورشکست خواهد شد. 

طرح سوالات مفهومی: سوال باز و دیگر هیچ

برای اینکه بتوانید نیاز مشتری را به طور کامل درک کنید، باید سوالات باز بپرسید. سوالات باز سوالاتی هستند که مشتری را مجبور می ‎کند به جای پاسخ دادن با یک کلمه یا جمله کوتاه، توضیحات بیشتری ارائه دهد. ماجرا حسابی جالب شد، نه؟

سوالات باز باید به شیوه ای طراحی شود که مشتری را به فکر فرو ببرد. اینطوری شما فرصت بهتری برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان خواهید داشت. این روزها معمولا مشتریان به برندهایی که آنها را وادار به تفکر می کنند، روی خوش نشان خواهند داد. پس اصلا از بابت نتیجه کارتان استرس نداشته باشید. 

اجازه دهید با یک مثال ساده مفهوم بحث را روشن تر کنیم. فرض کنید شما به دنبال درک هدف مشتری از خرید یک محصول هستید. در این صورت شاید خیلی ها از مشتری شان چنین سوالی را بپرسند: «چرا دنبال خرید این محصول هستید؟» خب این سوال خیلی سرراست است و شاید انگیزه ای در مشتری ایجاد نکند. حالا اگر به جای آن سوال از یک گزینه متفاوت مثل «از خرید این محصول چه انتظاری دارید و چطور ارزیابی اش می کنید؟» استفاده کنید، چه؟

بی شک سوال اخیر جذابیت بسیار زیادی برای مخاطب تان خواهد داشت. به طوری که انگیزه او برای پاسخگویی را به طور چشمگیری افزایش می دهد. به علاوه، شما در این وضعیت اطلاعات دقیق تری هم از مشتری تان دریافت خواهید کرد. پس منتظر چه هستید؟ همین امروز دست به کار شده و کارتان را جلو ببرید. 

مطلب مرتبط: راهکارهای شناخت عوامل انگیزه بخش مشتریان برای خرید

فرصت انتخاب دهید: فروش زوری نیست!

پس از ارائه اطلاعات و توضیح مزایای محصول یا خدمات، به مشتری فرصت دهید تا تصمیم بگیرد. برای این کار می توانید از او بخواهید بین چند گزینه مختلف انتخاب کند. البته نباید او را در شرایط پر از استرس قرار دهید. خب هرچه باشد مردم این روزها از استرس فراری هستند. شما را نمی دانم، ولی من که در محیط کار یا تعامل با دیگران به اندازه کافی استرس می کشم که دیگر جایی برای خرید یک محصول نباشد. پس باید حواس تان به ظرفیت طرف مقابل هم باشد.

وقتی شما به مخاطب تان فرصت انتخاب می دهید، او احساس ارزشمندی خواهد داشت. احتمالا شما هم فروشنده هایی را دیده اید که همیشه قصد دارند به هر قیمتی محصول شان را به فروش برسانند. این حس خیلی وقت ها آدم را در موقعیت دشواری قرار می دهد. بنابراین شما باید تمام سعی تان را انجام دهید تا مشتری تان در چنین وضعی قرار نگیرد. 

گاهی اوقات معرفی محصولات مختلف و دادن یک بروشور به مشتریان ایده خوبی خواهد بود. اینطوری مشتری موردنظر فرصت بررسی محصولات مختلف را خواهد داشت. یادتان باشد، بعد از اینکه بروشور را به او دادید، دیگر لازم نیست اصرار زیادی برای فروش محصولات داشته باشید؛ چراکه مشتری تا مدت ها ذهنش درگیر انتخاب از میان محصولات مختلف خواهد بود. این درست همان فرصتی است که شما برای اثرگذاری بهینه بر روی مخاطب تان نیاز داشتید. پس حالا می توانید با خیال راحت سراغ مشتریان بعدی بروید. 

یادتان باشد، فرصت دادن به مشتریان به معنای فراموش کردن آنها نیست. در عوض شما به آنها فرصتی می دهید تا دورشان را زده و در نهایت از بین گزینه های مختلف دست به انتخاب بزنند. اگر تا اینجای کار ماموریت تان را به خوبی انجام داده باشید، جواب مشتریان نسبت به تلاش های تان مثبت خواهد بود. پس اصلا نیازی به نگرانی نیست.  

تضمین خدمات پس از فروش: آخرین بخش کار

خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عواملی است که به افزایش رضایت مشتری و تکرار خرید او کمک می کند. برای اینکه مشتری احساس کند که خرید خوبی انجام داده، باید به او اطمینان دهید در صورت بروز مشکل از خدمات پس از فروش شما بهره ‎مند خواهد شد. نکته کلیدی در این میان ارائه چنین خدماتی بدون هیچ پیش شرط یا چون و چرایی است. 

فروشنده ها معمولا هنگام نهایی کردن معامله هیچ چیزی درباره خدمات پس از فروش یا نحوه ارائه آن نمی گویند. به همین خاطر اغلب خریدارها هنگام تصمیم گیری نهایی دچار شک و تردید می شوند. این در حالی است که شما برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب تان باید همیشه جای شک و تردید را از بین ببرید. این کار فقط از طریق توجه به خدمات پس از فروش امکان پذیر خواهد بود. 

خدمات پس از فروش عیار مشتری مداری شما را روشن می سازد. پس اگر ادعا دارید دوست مشتریان تان هستید، باید فکری اساسی برای این حوزه کنید. وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

این روزها بسیاری از مشتریان فقط به خاطر نارضایتی از خدمات پس از فروش دور یک برند را خط می کشند. پس یادتان باشد، مشتریان در این رابطه بی نهایت جدی هستند و شوخی سرشان نمی شود. 

رفتار حرفه ای شما با مشتریان به هنگام ارائه خدمات پس از فروش اهمیت بسیار زیادی دارد. اگر رفتار شما در این میان تفاوت های زیادی داشته باشد، دیر یا زود مشتریان از دست تان ناراضی خواهند شد. این درست همان موقعی است که مشتریان شروع به گشت و گذار برای یافتن یک برند دیگر خواهند کرد. 

مطلب مرتبط: رفتارشناسی مشتریان به هنگام خرید

سخن پایانی

مشاوره دادن به مشتریان کار راحتی نیست. ما در این مقاله سعی کردیم برخی از توصیه های کلیدی برای تبدیل شدن فروشنده ها به مشاورهایی وفادار را توضیح دهیم. اگر شما هم از برخوردهای خشک و بی روح مشتریان با فروشنده های شرکت خسته شده اید، بد نیست از توصیه های مورد بحث در این مقاله برای بهبود کارتان استفاده کنید. این امر به شما کمک می کند تا کارتان را خیلی بهتر جلو برده و تبدیل به برندی دوست داشتنی برای مشتریان شوید.

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز مثل همیشه از دریافت نظرات و بازخوردهای شما خوشحال خواهیم شد. فقط یادتان باشد، اجرای همزمان تمام توصیه های این مقاله موفقیت شما را تضمین خواهد کرد. پس لطفا اجرای دلبخواهانه آنها را کنار بگذارید. هر جا هم به مشکل خوردید، کارشناس های ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده کمک به شما هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید.

منابع:

https://www.callpage.io

https://neodove.com