اصول خاطره سازی برای مشتریان

خاطره ها نقش مهمی در زندگی روزمره ایفا می کنند. درست وقتی که آدم حس می کند دیگر انرژی برای ادامه ندارد، خاطره های خوش گذشته همه چیز را دگرگون خواهد کرد. البته در این میان نقش خاطره های کمتر شادی آور نیز قابل انکار نیست. خیلی وقت ها خاطرات مربوط به از دست دادن یک دوست عزیز یا یکی از اعضای خانواده تا سال ها همراه آدم می ماند. راستش را بخواهید، ما دست کم نیمی از زندگی مان را به کمک خاطره ها سپری می کنیم. بنابراین طبیعی است که در دنیای کسب و کار نیز خاطرات اهمیت زیادی داشته باشد.

استفاده از نقش خاطرات برای بهبود موقعیت برند امر تازه ای نیست. بسیاری از برندها در انتخاب رنگ های اصلی برای لوگو یا حتی شعارهای محوری این نکته را مد نظر قرار می دهند. درست به همین خاطر اگر فکر می کنید بدون خاطره سازی شانسی در بازار برای معرفی کسب و کارتان دارید، سخت در اشتباهید. 

بی شک میان خاطره های جذاب و به یادماندنی با نمونه های کلیشه ای تفاوت زیادی وجود دارد. مثلا اگر همین حالا از اولین خاطره تان در رابطه با دنیای اینترنت سوال کنیم، احتمالا لوگو کلاسیک یاهو و گوگل در ذهن تان نقش می بندد. خب این لوگوها نقش مهمی در تعامل میان کاربران با هم داشته و جزئی از خاطرات دسته جمعی محسوب می شود. بی شک در آن زمان پلتفرم هایی مثل مای اسپیس (My Space) نیز دم دست بوده اند. با این حال در گذر زمان هیچ خاطره ای برای مخاطب ایجاد نکرده و به مرور به دست فراموشی سپرده شده اند. 

اگر شما دوست دارید شهرت بی مانندی برای برندتان ایجاد کنید، مسئله خاطره سازی حیاتی است. البته به شرط اینکه بلد باشید چطور خاطره های خوبی برای مخاطب تان ساخته و آن را حفظ کنید. خب این روزها میزان رقابت در بازار به طور غیرقابل باوری افزایش یافته و دیگر کسی نمی تواند جلوی از دست دادن موقعیتش در بازار را به این راحتی بگیرد. به همین خاطر شما باید احتیاط را به طور قابل ملاحظه ای چاشنی کارتان کنید. وگرنه اصلا بعید نیست در میانه راه با چالش های اساسی رو به رو شده و دیگر شانسی برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان نداشته باشید. 

شما در این مقاله اول از همه با اصول خاطره سازی برای مشتریان آشنا می شوید. سپس در حین بحث به برخی از اشتباهات رایج در این زمینه اشاره کرده و سعی می کنیم تا جای ممکن کارتان را بی‎ایراد از آب دربیاوریم. خب اجازه دهید دیگر برویم سراغ متنِ ماجراجویی مان.

خاطره سازی به طور اصولی

مشتریان مهمترین دارایی یک برند در بازار محسوب می شوند. اگر آنها از برند شما رضایت زیادی داشته باشند، کارتان برای کسب درآمد چندان سخت نخواهد بود. به علاوه، شما می توانید به ساده ترین شکل ممکن پشت تان به تعداد زیادی از مشتریان وفادار هم گرم باشد. این مسئله ای است که همیشه به شما برای تعامل بهتر با مخاطب کمک خواهد کرد. 

مطلب مرتبط: روانشناسی خدمات مشتری: اولویت رضایت خریدار

ما در این بخش قصد داریم برخی از نکات کلیدی و طلایی برای ساماندهی بهتر روند خاطره سازی را به اتفاق شما مرور کنیم. پس با ما همراه باشید تا برخی از نکات کلیدی در این میان را مورد بررسی دقیق تر قرار دهیم. 

اهمیت شخصی سازی: داستان هایی از جنس طلا

داستان هایی که به طور کلاسیک برای مخاطب عام طراحی می شود، گاهی اوقات شاهکارهای بی نظیری از آب درمی آید. خب همه ما آثاری مثل شازده کوچولو را بارها و بارها خوانده ایم. نکته ای که چنین رمان هایی را بدل به خاطره ای هیجان انگیز می کند، تجربه شخصی هر فرد از آن است. یعنی هر کس درک منحصر به فرد خودش از چنین داستان هایی را خواهد داشت. ماجرا جالب شد، نه؟

امروزه بازاریاب ها بیشتر از اینکه مثل نویسنده های کلاسیک دست به قلم برده و داستان های عمومی بنویسند، سراغ شخصی سازی می روند. این یعنی داستان شما باید چند نسخه متفاوت داشته و بنابر موقعیت هر مخاطب آن را عرضه کنید. اینطوری شانسی برای تعامل درست و حسابی با مخاطب تان خواهید داشت. 

یادتان نرود، گذر زمان همه چیز را تغییر می دهد. پس اگر فکر کرده اید با گذر زمان شانسی برای مقاومت در برابر تغییر دارید، باید بگوییم سخت در اشتباهید. در عوض نکته کلیدی توان و انگیزه شما برای هماهنگی با تغییرات است. پس سعی کنید عادت های قبلی تان در زمینه داستان نویسی را تغییر دهید. این امر می تواند برای شما مزیت مهمی محسوب شود؛ چراکه عملکردی مطابق با سلیقه و خواست مشتریان خواهید داشت. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید در این شرایط دیگر دلیلی برای مخالفت یا بی توجهی مشتریان باقی نمی ماند، مگر نه؟

داستان سرایی: خاطره بدون داستان وجود ندارد

آدم ها در طول روز با هزاران داده مختلف رو به رو می شوند که برخی از آنها در کسری از ثانیه از ذهن می پرد. انگار که از اول هم چنین نکته ای به ذهن آدم نرسیده و اصلا جلوی راهش سبز نشده است. خب این ویژگی اطلاعاتی است که ماهیت داستانی ندارند. مردم دوست دارند در طول زمان از داستان به مثابه عاملی برای یادآوری روزهای خوش یا همان خاطرات استفاده کنند. این امر کار ذهن انسان را بی نهایت ساده می کند. بنابراین طبیعی است که برندها در عرصه بازاریابی سرمایه گذاری قابل ملاحظه ای بر روی حوزه داستان سرایی داشته باشند. 

یک داستان خوب باید مخاطب را با خودش همراه کند. شما برای اینکه چنین عملکرد خوبی در بازار داشته باشید، باید اول از همه تجربه زیستن مشتریان تان را درک کنید. این امر می تواند برای شما منبع بسیار خوبی از فرآیند تحقیق باشد. به طوری که در طول زمان امکان تعامل هرچه بهتر با مخاطب را پیدا کنید. 

نکته ای که در این میان باید بدان توجه داشته باشید، نزدیک شدن به زندگی روزمره مشتریان است. آنها در زندگی عادی شان چه می کنند؟ این سوال باید در ارتباط با برند خودتان معنادار گردد. به همین خاطر اگر فکر کرده اید همینطور ساده از کنار آن عبور کرده و به هیچ چیز هم فکر نکنید، سخت در اشتباه هستید. نکته کلیدی دیگر در این میان تلاش شما برای تنوع بخشی به سلیقه هاست. خب مشتریان سلیقه و سبک زندگی های متفاوتی دارند. هنر شما در این میان تلاش برای بازنمایی چنین شیوه های زندگی در قالب داستان برند است.

برندهایی که داستان های متنوعی دارند، معمولا خیلی بهتر در ذهن مخاطب باقی می مانند. مثلا امروزه برندی مثل نایک جزئی از خاطرات جمعی تقریبا تمام مردم دنیا محسوب می شود؛ چراکه داستان های این برند با سلیقه و نیازهای تمام مردم هماهنگی داشته است. به همین خاطر مشتریان احساس تعلق خاطر بسیار شدیدی به این برند حس کرده اند. این نکته ای است که به شما برای تعامل بهتر با مخاطب کمک کرده و کارتان را نیز ساده تر از هر زمان دیگری دنبال می کند. 

یادتان نرود، گاهی اوقات بد نیست از نظرات دیگران درباره کارتان استفاده کنید. مثلا اولین نسخه ای که از کارتان را تهیه کردید، به یکی از دوستان یا همکاران دهید تا درباره‎اش نظر دهد. این مسئله می تواند نقش مهمی در بهبود وضعیت تان داشته باشد. خب هیچ داستانی از ابتدا کامل و بی عیب نیست. در عوض این شما هستید که باید به مرور زمان آن را سر و سامان دهید. اینطوری خاطره بهتری برای مشتریان ایجاد می کنید. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری به سبک برندهای بزرگ دنیا

نمایش قدردانی: یک مسیر دو طرفه

آیا شما هم در دوران کودکی عضو کلوپ مشتریان یکی از برندهای تنقلات بوده اید؟ این تجربه ای است که بسیاری از افراد در دوران کودکی شان پشت سر می گذارند. بعد هم تا آخر عمر به یک برند خوراکی وفادار مانده و فقط از آن خرید می کنند. دلیل این امر خاطرات خوشی است که آن برند در دوران کودکی برای شان ساخته است. به طوری که دیگر دست و دل شان به خرید از دیگر برندها نمی رود. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما برای خلق تجربه ای خوش برای مشتریان باید گاهی اوقات خیلی ساده و خودمانی از آنها قدردانی کنید. این مسئله می تواند برای شما جذابیت زیادی به همراه داشته و حتی کارتان را بهتر از دیگران نشان دهد. یادتان نرود، در دنیای امروز بسیاری از کارآفرینان برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب نیازمند همراهی مشتریان هستند. پس اصلا نباید خودتان را جدای از مشتریان تصور کنید. 

قدردانی از مشتریان می تواند در قالب اعطای هدیه خودش را نشان دهد. این امر به شما کمک خواهد کرد تا سال های سال در ذهن مشتریان باقی بمانید. فرقی ندارد هدیه شما چقدر قیمت داشته باشد، نکته کلیدی در اینجا کاربرد هدیه است. مثلا برندهای فعال در حوزه گوشی هوشمند با اعطای یک کابل شارژ جدید می توانند خیلی خوب در ذهن مخاطب شان جا باز کنند. پس لازم نیست همیشه سراغ گران ترین گزینه های موجود در بازار بروید. در عوض گاهی هوشمندی در انتخاب هدیه خاطره های بهتری را می سازد. 

یک ایده جذاب دیگر در این میان استفاده از کارت پستال های شخصی سازی شده برای تشکر از خرید است. این امر شاید کمی زیاده روی محسوب شود، اما اثرگذاری بسیار خوبی برای مخاطب داشته و اوضاع تان را نیز بهبود می بخشد. خب مشتریان وقتی با یک نامه شخصی سازی شده با دست خط مدیر یک برند رو به رو می شوند، واکنش بسیار بهتری در قبال آن خواهند داشت. ماجرا جالب شد، نه؟

خاطرات همیشه از دل کمپین های گران قیمت برندها بیرون نمی آید. در عوض گاهی اوقات شما می توانید اثرگذاری بسیار بهتری بر روی مخاطب تان داشته باشید، حتی با یک هدیه کوچک!

استفاده از هوش مصنوعی: فراتر از مرزهای موجود

هوش مصنوعی توانایی بسیار خوبی در بهبود وضعیت پردازش اطلاعات دارد. به طوری که دیگر لازم نیست ساعت ها یا هفته به مطالعه یک منابع مختلف اختصاص دهید. در عوض هوش مصنوعی تمام کارها را برای شما انجام داده و خیال تان را راحت خواهد کرد. این مسئله ای است که باید همیشه مورد توجه شما قرار داشته باشد وگرنه اصلا بعید نیست کارتان با چالش های متعدد رو به رو شود. 

یک ایده خوب در این میان تلاش برای استفاده از ابزارهای رایج هوش مصنوعی مثل چت جی پی تی برای تحلیل بهتر الگوی رفتار مشتریان است. این امر شاید عجیب باشد، اما در نهایت به شما برای پیش بینی دقیق تر رفتار مشتریان و در نتیجه تحلیل بهتر اوضاع کمک خواهد کرد. این مسئله ای است که می تواند در بلندمدت برای تان حکم مرگ و زندگی را داشته باشد. 

فراموش نکنید، در دنیای امروز بسیاری از برندها برای بهبود وضعیت شان در مقابل مشتریان نیاز به اعتبار همراه با سابقه دارند. خاطره های خوش دقیقا همین ترکیب را نشان می دهند. پس باید از تمام توان تان برای خلق این خاطره ها به بهترین شکل ممکن استفاده کنید. این مسئله ای است که در بلندمدت می تواند برای شما قوه محرکه خوبی هم باشد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خودتان تغییر دهید. 

یادتان باشد، هوش مصنوعی قرار نیست جانشین شما در فرآیند خلق خاطره شود. در عوض باید از آن به مثابه یک ابزار کمکی استفاده کنید. خب اگر قرار بود هوش مصنوعی کاملا جایگزین عامل انسانی شود، تا حالا کلی از شغل های دنیا باید نابود می شد!

مطلب مرتبط: تازه ترین چالش های حوزه خدمات مشتری

ترکیب حس های مختلف: معجونی بی مانند

اشتباهی که گاهی اوقات بازاریاب ها مرتکب می شوند، تلاش برای خلق خاطره مبتنی بر یک حس هستند. شاید نتیجه کار شما بی نظیر از آب درآید، اما در نهایت شانس تان برای تعامل با مخاطب کم خواهد بود. یک ایده هوشمندانه در این میان تلاش برای استفاده از ترکیب های مختلف حواس است. این امر می تواند برای شما دردسرهای زیادی به همراه داشته باشد، اما به نتیجه اش می ارزد.

وقتی از ترکیب حواس مختلف حرف می زنیم، منظورمان استفاده از حس هایی مثل بینایی، شنوایی و حتی لامسه به طور همزمان است. این امر یک خاطره خوب را خواهد ساخت. اصلا دلیل حضور برندها در مراسم های بزرگ و پرهزینه همین ایجاد خاطرات ترکیبی است. پس شما هم باید به طور ویژه ای به این خاطرات توجه کرده و خودتان را در مسیر توسعه شان قرار دهید. 

بی شک هر کاری در ابتدا سختی های خاص خودش را دارد، اما شما می توانید با کمی تمرین و تکرار بدان عادت کنید. در این میان الگوبرداری از برندهای بزرگ نیز ایده خوبی خواهد بود. نکته کلیدی در این میان تلاش برای الهام گیری از دیگر برندهاست. اگر نتوانید کارتان در این میان را به طور درست تنظیم کنید، با چالش های زیادی رو به رو خواهید شد. چه بسا گاهی اوقات همین چالش ها مسیرتان را بی نهایت دشوار سازد. 

یکی از چالش های بزرگ در این میان میل بسیاری از بازاریاب ها برای کپی برداری است. خب این امر می تواند واکنش های سنگینی از سوی  دیگران به همراه داشته و حتی وضعیت تان را نیز دشوار سازد. به همین خاطر بد نیست قبل از اینکه دردسرهای زیادی پیش روی تان قرار گیرد، کمی هم که شده به فکر بهبود وضعیت کاری تان باشید؛ چراکه کپی برداری از دیگران خیلی زود شما را بدل به یک برند کلیشه ای خواهد کرد. 

استفاده از اسناد و مدارک: ماندگاری همیشگی در ذهن مخاطب

خاطراتی ماندگاری بیشتری در ذهن مخاطب دارد که همراه با اسناد و مدارک دقیق باشد. اجازه دهید در این رابطه از یک مثال ساده استفاده کنیم. وقتی آدم به یک گالری عکاسی می رود، معمولا خاطرات زیادی از آن همراه خودش حمل خواهد کرد؛ چراکه ذهن انسان نسبت به المان های بصری واکنش بهتری نشان می دهد. این در حالی است که شاید از یک جلسه نقد رمان اطلاعات زیادی در سرتان باقی نماند. این امر به ساختار ذهن انسان برمی گردد و ربط به بهره هوش افراد ندارد. درست به همین خاطر اگر دوست دارید در دنیای کسب و کار یک فرد حرفه ای باشید، باید نسبت به الگوی فعالیت ذهن توجه داشته باشید. 

هرچه خاطراتی که برای مخاطب می سازید همراه با اسناد و مدارک بیشتری باشد، اثرگذاری آن بر روی ذهن بیشتر می شود. به طوری که شاید حتی سال ها پس از حذف یک برند از بازار نیز هنوز خاطرات آن در ذهن مخاطب باقی بماند. این دقیقا همان اتفاقی است که برای برند سونی اریکسون افتاده است. اگرچه نزدیک به یک دهه از قطع همکاری میان این دو برند می گذرد، اما هنوز هم بسیاری از مردم دنیا با محصولات مشترک این دو برند خاطره های زیادی دارند. فکر می کنم دست کم تا سال های سال هم این خاطرات هنوز پابرجا خواهد ماند. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز نسبت به نتیجه استفاده از اسناد و مدارک در حوزه خاطره سازی بی نهایت خوش بین هستیم. 

یادتان باشد، شما نمی توانید مجموعه ای از المان های دیداری بی ربط با هویت برندتان را به خورد مخاطب داده و انتظار واکنش های طلایی از سوی آنها داشته باشید. این مسئله ای است که می تواند اوضاع تان در بازار را به طور قابل ملاحظه ای دشوار سازد. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما باید به شیوه دیگری در بازار فعالیت داشته باشید. این امر می تواند برای شما نوعی چالش خلاقانه محسوب شود. بدین معنا که خاطره های مختلف را در پیوند با هویت و ارزش های برندتان ارزیابی کنید. هرچه این پیوند نزدیک تر باشد، ماندگاری خاطرات در ذهن مخاطب نیز بیشتر می شود. 

نکته پایانی اینکه در استفاده از اسناد و مدارک اصلا زیاده روی نکنید؛ چراکه این امر می تواند شما را با دردسرهای زیادی رو به رو سازد. خب ظرفیت ذهن انسان نیز محدود است و اگر حجم بالایی از اطلاعات پیش روی او قرار گیرد، به ناچار برخی از آنها را حذف می کند. فکر نمی کنم خاطرات ناقص ماندگاری زیادی در ذهن مخاطب داشته باشد پس بهتر است قبل از اینکه اوضاع تان به هم ریزد، کمی دقیق تر فکر کنید.

مطلب مرتبط: چالش های خدمات مشتری + راهکارهای آنها

استفاده از عنصر غافلگیری: هیجان تا بی نهایت

اتفاقاتی که همراه با هیجان زیادی است، معمولا در ذهن آدم ماندگاری بهتری دارد. این مسئله ای است که به شما برای تعامل بهینه با مخاطب هدف کمک کرده و اوضاع تان در بازار را نیز بهبود می بخشد. خب اگر کمی هیجان به کارتان اضافه کنید، تا مدت ها در خاطر مشتریان می‎مانید. در این میان خیلی کم پیش می‎آید که بازاریاب ها نیاز به ولخرجی پس از استفاده از غافلگیری داشته باشند. خب ذهن انسان نسبت به هر چیز نامتعارفی که غافگلیرکننده باشد، واکنش سریع نشان می دهد.

خاطرات خوب و تعامل برانگیز معمولا همیشه همراه با میزانی از غافگلیری هستند. با این حال شما می توانید بنا بر شرایط موجود میزان غافلگیری را به دلخواه خودتان تغییر دهید. اینطوری کارتان خیلی ساده تر شده و توجه مخاطب به طور صد درصدی همراه تان خواهد بود. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خودتان تغییر دهید. در نهایت نیز می توانید بدون هیچ دردسری سراغ مخاطب تان رفته و کاملا مطمئن باشید که شما را به یاد دارد. البته زیاده روی در این مسیر نیز عواقب خوشی نخواهد داشت. پس سعی کنید همه چیز را کنترل شده پیش ببرید. 

سخن پایانی

بازاریابی در پیوند با مسئله خاطره نقش مهمی در اثرگذاری بهینه بر روی مخاطب دارد. خب بسیاری از برندها به طور مداوم در بازار ولخرجی کرده و دنبال جلب توجه مخاطب شان هستند. این در حالی است که گاهی اوقات این امر نیازمند صرف هزینه زیادی نیست. ما در این مقاله سعی کردیم برخی از نکات کلیدی در رابطه با اهمیت خاطرات را با شما در میان بگذاریم. این مسئله به شما کمک می کند تا به مرور زمان کار خودتان را سامان داده و توسعه دهید. 

شما الان در موقعیتی هستید که می توانید برای کسب و کارتان تعیین و تکلیف کنید. نکته محوری در این میان تلاش برای استفاده از توانایی های برندتان در مسیر مثبت است. به طوری که بتوانید خاطرات خوبی برای مشتریان بسازید. یادتان نرود، هرجا برای تان چالشی پیش آمد یا نیاز به کمک داشتید، کارشناس های ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده همراهی با شما هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://blog.dot.vu

https://learn.g2.com

https://gateoneconsulting.com