اصول مشتری مداری در عصر مدرن / چگونه با استفاده از ایمیل وفاداری مشتریان را جلب کنیم؟

    به قلم: یوآو ویلنر

بسیاری از برندها تلاش عمده شان را روی جلب مشتریان جدید قرار می دهند. بی تردید فعالیت در راستای دستیابی به مشتریان تازه برای توسعه هر کسب وکاری ضروری است. با این حال چنین جست وجویی به هیچ وجه کافی نیست. در حقیقت مشتریانی که یک بار از شرکت ما خرید می کنند، شاید هرگز به فکر خرید مجدد از برندمان نیفتند. اگر قصد معامله مجدد با مشتریان تان را دارید، کارتان اندکی دشوار خواهد شد. در این مورد باید با استفاده از المان های مختلف برندمان را خاطره انگیز کنیم. تنها راهکار ایجاد چنین خاطره های شیرینی ارائه تجربه ارزشمند و شایسته از فرآیند خرید به مشتریان مان خواهد بود. به عبارت خلاصه، خوشحال کردن مشتریان کلید طلایی مشاهده خرید دوباره شان به حساب می آید.

امروزه با پیشرفت ابزارهای بازاریابی، صاحبان کسب وکار با راه های متعددی در راستای جلب وفادار مشتریان شان مواجه هستند. با این حال در میان گزینه های مختلف بازاریابی مبتنی بر ایمیل همچنان تاثیرگذارترین مورد محسوب می شود. بی تردید چنین ادعایی برای کسانی مانند من که از دست ایمیل های اسپم آسایش ندارند، عجیب خواهد بود. با این حال براساس آمارهای رسمی حضور در سرویس های ایمیل همچنان فعالیت شماره یک دارندگان گوشی های هوشمند است.

برهیمن اساس بازاریاب ها نیز سرمایه گذاری وسیعی روی استفاده از این ابزار محبوب کرده اند. در این مقاله هدف اصلی ارائه هفت توصیه کاربردی در راستای استفاده بهینه از بازاریابی ایمیلی برای جلب وفاداری مشتریان است. در ادامه هرکدام از این توصیه ها را بررسی خواهیم کرد.

1- مشتریان تان را بشناسید

نخستین گام در فرآیند خلق ایمیلی که وفاداری مشتریان را بنا کند، شناخت درست مخاطب است. در واقع هرچقدر هم ایمیل تان به نظر جذاب برسد، در صورت صحبت نکردن مستقیم با مخاطب موفقیتی به دست نخواهید آورد. در اینجا منظور از صحبت مستقیم با مخاطب استفاده از زبان مورد قبول وی در کنار تاکید بر روی خواسته هایش است.

مطلب مرتبط: اعتبار سنجی ایمیل؛ فاکتور مهم در بازاریابی ایمیلی

یکی از بهترین راهکارهای شناخت مشتریان استفاده از اطلاعات طبقه بندی شده است. بی تردید صرف زمان کافی برای شناخت هرکدام از مشتریان کار زمان بری محسوب می شود. با این حال پیشرفت تکنولوژی در اینجا به کمک ما آمده است. براین اساس می توان با استفاده از ابزارهای ویژه آنالیز مشخصات مشتریان اطلاعات مفیدی از آنها به دست آورد. یکی از بهترین ابزارهای موجود در این زمینه Make My Persona است. این ابزار متعلق به موسسه مشهور Hubspot است که سابقه درخشانی در تولید نرم افزارهای حوزه بازاریابی دارد. دریافت اطلاعاتی نظیر محصولات موردعلاقه، سن، محل سکونت و جنسیت مشتریان تنها بخشی از خدمات این نرم افزار محسوب می شود.

توجه داشته باشید که دستیابی به این اطلاعات به معنای نقض حریم خصوصی مشتریان نیست. در حقیقت ابزارهای مورد استفاده در این زمینه با آنالیز فیش های فروش ما اطلاعات موجود را فقط طبقه بندی می کنند.

2- شروع کار با مشتریان نمونه

بی شک کمپین بازاریابی شما باید تمام مشتریان را در بر گیرد. در زمینه بازاریابی ایمیل محور نیز این نکته صادق است. با این حال توصیه من اجرای کمپین جدیدمان به صورت مرحله به مرحله است. براین اساس پیش از لغو شیوه بازاریابی قبلی باید الگوی تازه مان را مورد آزمایش قرار دهیم. به این ترتیب نتیجه کارمان در مقیاس وسیع از پیش تعیین شده خواهد بود.

بهترین راهکار برای آزمایش کمپین جدید شرکت توجه به مشتریان جدید است. شاید در این زمینه اعتقاد بسیاری از کارشناس ها اعتماد به مشتریان قدیمی تر باشد. با این حال خریداران قدیمی به دلیل آگاهی از شیوه های بازاریابی قبلی ما سخت تر تحت تاثیر قرار خواهند گرفت. به علاوه آمار مشتریان ثابت در بسیاری از شرکت ها کمتر از حد مجاز برای انجام چنین آزمایشی است. به این ترتیب نتایج حاصل از اجرای آزمایشی کمپین جدید با کمپین های جاری شرکت تداخل نخواهند داشت.

هنگامی که از موفقیت کمپین ایمیلی مان مطمئن شدیم، زمان اجرای آن در مقیاسی وسیع فرا خواهد رسید. با این حال در اینجا نیز باید مرحله به مرحله مشتریان بیشتری را به کمپین مان اضافه کنیم.

3- هدف گذاری روی بخش های منفرد

کمپین جدید ما باید برای تمام مشتریان مان شخصی سازی شود. در واقع تنها در این صورت تاثیرگذاری آن تضمین خواهد شد. بی تردید بررسی و شخصی سازی محتوای ایمیل ها برای هرکدام از مشتریان امکان پذیر نیست. برهمین اساس باید گروه های مشخصی از مشتریان را تعیین کنیم. نکته مهم اینکه چنین تقسیم بندی باتوجه به اطلاعات به دست آمده از مشتریان صورت می گیرد.

رمز موفقیت یک بازاریابی ایمیل محور ارسال گونه های مختلف پیام به مشتریان متفاوت است. براین اساس هر دسته از مشتریان براساس نیازهای شان اطلاعات مناسب خود را دریافت خواهند کرد.

اگرچه 37 درصد از بازاریاب ها دسته بندی مشتریان را دشوارترین کار در فرآیند بازاریابی می دانند، اما در صورت استفاده از نرم افزارهایی شبیه به Make My Persona دشواری این کار تا حد قابل ملاحظه ای کاهش خواهد یافت.

4- وفاداری را با جایزه پاسخ دهید

بی تردید ستایش از مشتریان به دلیل وفاداری شان به برند ما تاثیر غیرقابل انکاری در روحیه آنها خواهد داشت. به نظر من بهترین راهکار در این زمینه ارائه پیشنهادهای ویژه به این دسته از مشتریان است. بر این اساس طراحی تخفیف های ویژه یا ارسال هدیه هایی کوچک و در عین حال زیبا برای آنها گزینه های مناسبی به حساب خواهند آمد. در عین حال توجه داشته باشید که در اینجا تمرکز ما روی استفاده از ایمیل به عنوان ابزار بازاریابی است. برهمین اساس ارسال ایمیل هایی حاوی کد تخفیف یا در صورت امکان بلیت خرید رایگان بهترین گزینه برای تقویت انگیزه مشتریان وفادار خواهد بود.

5- یادآوری نکات مهم به مشتریان

بی تردید مشتریان به طور منظم از شرکت ها خرید نمی کنند. با این حال می توان پیش بینی نسبی از فاصله هر خرید آنها به دست آورد. براین اساس هرگاه این مدت بیش از حد به درازا کشید، ارسال ایمیل های یادآوری به آنها انتخاب هوشمندانه ای خواهد بود. توجه داشته باشید در این ایمیل ها نباید به طور مستقیم به تاخیر مشتری در خرید اشاره شود. بهترین راهکار ارائه پیشنهادهای ویژه به این دسته از خریداران است. همچنین با ذکر نکاتی در زمینه اینکه با یک یا دو خرید بیشتر به گروه مشتریان ویژه یا طلایی ما می پیوندید نیز تاثیرگذار خواهد بود.

در حالت ایده آل ارسال چنین پیام هایی مشتریان را به خرید ترغیب خواهد کرد. در غیر این صورت نیز سیگنال مشخصی برای آنها مخابره شده است: شما برای شرکت ارزشمند بوده و ما به فکرتان هستیم.

مطلب مرتبط: اصول مشتری مداری

6- پایان دادن به گفت گوها با ایمیل تشکر

ارسال پیام تشکر به مخاطب نه تنها در زمینه بازاریابی، بلکه در حوزه روابط عمومی نیز اهمیت بالایی دارد. برهمین اساس هرگونه فعالیت مشتریان از قبیل ثبت نام در سایت شرکت، ارائه اطلاعات جانبی و خرید آنلاین را با ایمیل تشکر پاسخ دهید. در اینجا شخصی سازی دوباره حرف اول را می زند. در حقیقت مشتری موردنظر باید احساس خاص بودن را تجربه کند.

بسته به ماهیت کسب و کارمان افزودن المان های طنزآمیز به متن ایمیل های مان انتخاب چندان بدی نخواهد بود. در هر صورت هیچکس از خندیدن متنفر نیست. با این حال چنین شوخی هایی نباید بیش از اندازه لوس و عامیانه باشد. در غیراین صورت مخاطب احساس نامناسبی را تجربه خواهد کرد.

7- مشتریان را ذوق زده کنید

هیچگاه پس از خرید مشتریان را فراموش نکنید. در حقیقت آنها بخش مهمی از کسب وکار همه ما هستند. به این ترتیب نباید تنها هنگام نیاز به فروش محصولات مان به سراغ شان برویم. ذوق زده کردن مشتریان معمولا هزینه چندانی برای شرکت ها در پی ندارد. به عنوان مثال ارسال ایمیل های ویژه به هنگام سالگرد ازدواج یا تولد مشتریان تجربه بی نظیری را برای آنها خلق خواهد کرد. نکته مهم در اینجا توجه به خاطره انگیزی هدیه هاست. با یک ایمیل ساده و در عین حال دقیق می توان بدون صرف هزینه ای تا مدت ها در ذهن مخاطب باقی ماند.