ارزیابی فضای رقابتی میان اسنپ و تپ سی با محمد غفاری / پیشرو شدن استراتژی می خواهد

شــرکت های آنلایــن مسافربری با توجه به شکاف و مشکلات تاکسیرانی و آژانس ها روزبه روز در حال رشد و توسعه بازار هستند و اخیرا علاوه بر اسنپ، رقیب جدیدی نیز به نام تپ سی به این سیستم اضافه شده است که به نظر می رسد با استفاده از استراتژی دنباله رو بودن سعی دارد بازار رقیب را تسخیر کند.برای ارزیابی فضای رقابتی میان اسنپ و تپ سی با محمد غفاری، مدرس بازاریابی، فروش و مشاوره مدیریت گفت وگویی ترتیب دادیم که در ادامه می خوانید.

گپ در تاکسیرانی

محمد غفاری، مدرس بازاریابی، فروش و مشاوره مدیریت در مورد فضای رقابتی میان این دو برند و اینکه هر کدام از چه استراتژی ای برای پیشبرد اهداف خود استفاده می کنند، می گوید: اسنپ با توجه به گپ و مشکلاتی که در تاکسیرانی تهران و آژانس های محلی برای حمل مسافر وجود داشت، وارد بازار شد.

این برند با الگوبرداری از سیستم های حمل و نقل آنلاین در خارج از ایران، طرح و استراتژی مناسبی برای ورود خود به بازار انتخاب کرد و علاوه بر طراحی و پیاده سازی اپلیکیشنی برای راه اندازی سیستم خود، یک برنامه بازاریابی مفصل برای جایگاه یابی محصول خود در بازار و پیشبرد اهداف تهیه کرده است.

اما tap30  بعد از اسنپ و به نوعی با استراتژی تقلید وارد بازار شد. همچنین استراتژی تبلیغاتی منحصر به فردی ندارد و شاید تنها مزیتش رایگان بودن نخستین سفر است. هر کدام از این دو اپلیکیشن سه فاکتور کلیدی موفقیت دارند که باید به آنها توجه کنند؛ نخستین فاکتور، پرسنل اداری سازمان، دومین رانندگان آنها و به عبارتی شرکای تجاری آنها و سومین عامل موفقیت آنها، بازار هدف یا مشتریان هستند.

اسنپ که به نسبت قدیمی تر از رقیب خود بوده و زودتر به بازار آمده است، توانسته با جلب مشتریان فراگیرتر شود و چون از بازاریابی ارتباطی استفاده می کند، در دسترس تر شده است. در بازاریابی ارتباطی، با تکیه بر حلقه تاثیرگذاری مشتری محصولی را که استفاده کرده و از آن رضایت دارد به حداقل 5 نفر از اطرافیان خود پیشنهاد می کند.

تپ سی اما روش دیگری را برای معرفی به مشتری پیش گرفته است. بدین صورت که نخستین سفر رایگان است، اما اسنپ هزینه نخستین سفر را از مسافر می گیرد، اما در مقابل به مشتری سرویس و خدمات خوبی ارائه داده و آنها نیز با توجه به میزان رضایتی که داشتند، پیشنهاد آن را با مخاطبان دیگر به اشتراک گذاشتند و به عبارتی تبلیغ اسنپ را خود مشتریان به عهده گرفته اند، که البته پرواضح است این نوع تبلیغ بسیار اثربخش تر است. گرچه موضوع به همین سادگی هم نیست و اسنپ اموری را برای داشتن مشتریان وفادار به انجام رسانده است.

برای مثال مشتریانی را که در طول یک ماه 30 بار سفر می کنند مشمول تخفیف مناسبی قرار می  دهد. یا برای مثال روز اول مهر تخفیف 50درصدی به مشتریان داده یا در تابستان گرم امسال به مسافرینش دلستر شمس ارائه کرده است.

استراتژی آغازین

این کارشناس می افزاید: استراتژی تپ سی برای جذب مشتری استراتژی آغازین خوبی نیست چراکه به دلیل هزینه بالا در بلند مدت نمی تواند پایدار بماند. ضمن اینکه تضمینی در استفاده مجدد مشتری از خدمات تپ سی وجود ندارد.

وعده یک سفر رایگان شاید در وهله اول فریبنده به نظر برسد و مشتری را ترغیب به امتحان کردن این خدمت کند اما آنچه مشتری را تبدیل به یک مشتری راضی، مشعوف و وفادار می کند چیزی بیش از یک سفر رایگان است، اینجاست که اهمیت مفاهیمی مثل «کیفیت»، «توجه به خواست و نیاز مشتری»، و «ارزش های پیشنهادی به مشتری» آشکار می شود.

در رضایت سنجی و نظرسنجی ها نیز مشخص شده است که نظارت روی راننده ها کم است و بعضی از مشتریان که از برخورد رانندگان تپ سی شاکی بوده اند نتوانسته اند مرجعی برای طرح شکایت و نارضایتی خود بیابند.

این دو سیستم حمل و نقل آنلاین گرچه در ابتدا بسیار شبیه به نظر می رسند اما تفاوت هایی در نوع خدماتی که ارائه می دهند دارند. تپ سی در بخش هایی از قرارداد خود با مسافر، خدمات خود را این گونه تشریح می کند «تپ سی تنها پل ارتباطی بین رانندگان و مسافر است و هیچ گونه مسئولیتی در مقابل کاربران اعم از مسافر و راننده ندارد و هیچ گونه تضمینی درخصوص کیفیت خودرو و کیفیت سرویسی که راننده به مسافر می دهد ندارد.» این درحالی است که اسنپ در قبال اعتماد مشتری به ایشان واحد خدمات مشتریان 24 ساعته در نظر گرفته است و هرگونه اقدامی را که منجر به ورود خسارت به شهرت تجاری و نام و اعتبار اسنپ شود تخلف شمرده است.

او ادامه می دهد: پیشتر گفتیم یکی از فاکتورهای کلیدی موفقیت، رانندگان هستند. یکی از اشکالاتی که کارشناسان به استراتژی نخستین سفر رایگان وارد کرده اند این است که با وجود اینکه تپ سی آن خدمت را به مسافر رایگان می دهد اما هزینه آن را با راننده حساب می کند. این کار در بلندمدت موجب نارضایتی آنها می شود. این دو اپلیکیشن در حال حاضر رقیب اصلی تاکسی تلفنی های شهر تهران شدند و آنها برای مقابله با این رقبای جدید باید سیستم شان را به روز کنند.

بارها دیده شده بسیاری از رانندگانی که در تپ سی بوده اند مشکلاتی را در خصوص اپلیکیشن و روند کار عنوان کرده اند. مثلا اینکه هنگامی که با خودروی شان به منطقه خارج از اپلیکیشن می رفتند، تپ سی حمل مسافر آنها را به دلیل خارج بودن محدوده قبول نمی کرده است یا هنگامی که سوالاتی از این قبیل که هنگام تغییر مسیر مسافر یا بیشتر شدن مسافران، تلفن پشتیبانی پاسخگو نبوده است.

این رانندگان بیان کردند که اسنپ شناخته شده تر و در بازار معروف تر است و باعث شده تپ سی را به خاطر ملحق شدن به اسنپ ترک کنند، چراکه رانندگان بیشتری داشت و مناطق بیشتری را پوشش می داد. خودروهایش سه تا پنج برابر تپ سی است و در جاهای مختلف شهر سرویس دهی بیشتری دارد.

اپلیکیشن آن هم برای مسافران و هم برای رانندگان کامل تر و بهتر از تپ سی است. اسنپ به رانندگان 13درصد و تپ سی 10درصد کمیسیون می دهد. رانندگان تپ سی گاهی از این موضوع شاکی اند که در صورت کنسل شدن سفر یا دوسفره شدن آن باید به تلفن پشتیبان زنگ می زدند، اما با بوق اشغال و قطعی مواجه می شدند. مسافر هم این خطا را از جانب آنها می دیده است. سایت پشتیبانی آنها ظرفیت پاسخگویی به این حجم تماس را نداشت.

مزایای سیستم آنلاین برای مشتری

غفاری در مورد مزایا و معایب هر کدام از این مدل کسب و کار می گوید: سیستم های آنلاین حمل و نقل دارای مزایایی برای مشتری هستند، از جمله اینکه قیمت حمل مسافر کمتر از آژانس هاست، چراکه راننده با توجه به اینکه هزینه برگشت ندارند، هزینه کمی از مشتریان دریافت می کنند. آژانس ها پول برگشت را 50درصد هزینه سفر محسوب می کنند. اما رانندگان اسنپ این مشکل را ندارند، در همان مکان مقصد مستقر می شوند تا سرویس جدیدی بگیرند.

تنها مشکل این است که تنها به مسافران داخل تهران و حومه خدمت می دهد و شهرهای دیگر هنوز از این سرویس بهره مند نیستند. با توجه به اینکه رانندگان این دو برند باید از اپلیکیشن استفاده کنند، معمولا تحصیلکرده هستند و غالبا به عنوان شغل دوم از آن استفاده می کنند. آنها دارای گوشی های به روز و اپلیکیشن های جدید هستند و نسبت به آژانس های محلــی سطح تحصیلات بیشتری دارند.

از طرفی جامعه ای که از اسنپ استفاده می کنند، سن 17تا40 سال دارند. نیاز به اینترنت سیار و گوشی های اندرویدی از عواملی است که باعث از دست دادن بخش هایی از بازار می شود، به طوری که افراد مسن و بالای 45 سال معمولا از تاکسی تلفنی استفاده می کنند چراکه یا گوشی آنها قدیمی است یا دانش استفاده از آن را ندارند. همچنین رانندگان آنها نسبت به تاکسیرانی جوان تر و زیر 35 سال است.

از مزایای اسنپ می توان به تعداد بسیار زیاد خودرو در تمام مناطق شهر و ورود توسط حساب کاربری گوگل بدون نیاز به ثبت نام جداگانه و قطعی کم سرور و سرعت بالای سرویس دهی نسبت به تپ سی و قدیمی تر بودن آن و در نظر گرفتن تخفیف برای مشتریان و از مزایای تپ سی نیز می توان به نشان دادن ترافیک لحظه ای در خیابان ها به وسیله نرم افزاری خاص که سرویس دهی بهتری از نظر ترافیکی دارد، نخستین سفر تا 15 هزار تومان رایگان و باکیفیت تر بودن خودروها نسبت به اسنپ اشاره کرد.

درست است که این شرکت مزیت های زیادی دارد اما پنهان است. زمانی که شرکتی یک مزیت را اطلاع داده و آن را برجسته و بولد کند بهتر می تواند در آگاه سازی مخاطبان موفق باشد، بنابراین باید روشی پیدا کند که آن را گسترش داده و در بازار رقابتی فریاد بزند.

استراتژی پیشرو و دنباله رو بودن

او در مورد مقایسه استراتژی های هر دو شرکت می گوید: اسنپ با استراتژی پیشرو بودن وارد شده، اما تپ سی در این بازار دنباله رو محسوب می شود. اسنپ رهبر بازار و پیشرو است و باید دارای استراتژی ورود و مشتری مداری و مشتری محوری باشد. استراتژی هر دو شرکت برای پیشبرد اهداف، کیفیت خودروها، تسلط رانندگان به مسیر یا استفاده درست از اپلیکیشن هایی خاص برای مسیریابی و مهارت رانندگان، آراستگی و نزاکت، نحوه برخورد، سایت پشتیبانی موثر و... است.

هر دو این شرکت ها خصوصی هستند و هیچ سازمان بالادستی نظارت این دو شرکت را در خصوص ایجاد امنیت و اعتماد تامین نکرده و ممکن است با توجه به این مسئله در بلندمدت، سازمان های دولتی و نظارتی مشکلاتی را برای شان به وجود آورند.

برنامه ویژه برای 3 عامل موفقیت

این کارشناس پیشنهاد خود برای اجرای بهتر خدمت این کسب وکارهای جدید را چنین برمی شمرد که اسنپ و تپ سی باید برای سه عامل موفقیت خود برنامه ویژه داشته باشند و به این صورت که برای پرسنل شان که نخستین عامل محسوب می شوند، برنامه هایی ترتیب دهند که رضایت شان را بالا ببرند.

رانندگان عامل دوم و مستقیم با مشتری در ارتباط هستند . رانندگان نمایندگان آن شرکت هستند و باید در رضایت راننده ها و حرفه ای بودن آنها دقت زیادی کنند. سوم مشتریان بازار هدف شان را نه فقط با هزینه کمتر، بلکه با بالا بردن سطح کمی و کیفی و رضایت بیشتر آنها تامین کنند. این شرکت ها حتما باید استراتژی بازاریابی و تبلیغاتی داشته باشند.

رانندگان خود را با دقت بیشتر و بهتر انتخاب کنند و آنان را حتما آموزش دهند (آموزش اخلاق حرفه ای، مهارت های رانندگی و رضایت سنجی نه فقط درخصوص هزینه بلکه در مورد خدمات). گاهی مشتری دوست دارد هزینه بیشتری کند اما کیفیت خدمات بالاتری داشته باشد.

رفتار درست راننده با مسافر از نظر اخلاقی مهم است. این دو برند در حال حاضر در بازار ایران رقیبی ندارند، اما به زودی شرکت های سوم و چهارم و پنجم وارد بازار می شوند و آنها موظف هستند نقاظ ضعف خود را برطرف کنند، در غیر این صورت رقیب سوم با توجه به نقاط ضعف آنها از فضا استفاده می کند تا بازار هدف آنها را تحت تاثیر قرار دهد.

هر کدام از آنها زودتر نقاط ضعف خود را بهبود دهند، رهبر بازار می شوند. وگرنه شرکت سوم بازار آنها را از رونق می اندازد و این دو شرکت در حالی که نخستین های بازار بودند مجبورند سهم بازار خود را به شرکت سوم تقدیم کنند. شرکت سوم اگر هوشمند باشند با استراتژی قوی می تواند بازار انحصاری خوبی که در اختیار این دو قرار گرفته را از آن خود کند.

ارتباط با نویسنده: hoda.rezaeii@yahoo.com