راه هایی برای خشنودی و شگفت زده کردن مشتریان (بخش اول)

ارائه یک تجربه عالی به مشتری اتفاقی نیست، این یک موضوع برنامه ریزی و طراحی شده است و آگاهانه به مشتریان ارائه می شود. زیرا هیچ راه حل مناسبی برای همه رویکردها در خلق تجربه مشتری وجود ندارد.

از طرفی تجربه ای که ارائه می دهید منحصر به استراتژی کسب و کار شما، برند و دانش شما از مشتریان تان بوده و این تنها دلیلی است که باعث تمایز واقعی در تجربه ای که شما ارائه می دهید شده و کپی برداری از آن را برای رقبای شما بسیار سخت خواهد کرد.

براساس عناصر این مسیر یعنی استراتژی کسب و کار، برند و تجربه مشتری است که شما قادر خواهید بود مشتری خود را خشنود و شگفت زده کنید، بنابراین برای کمک به شما به منظور حرکت در مسیر اشاره شده، 23 نکته را از میان صد ها نکته ممکن انتخاب و در ادامه به شما ارائه خواهم کرد تا بتوانید در مسیر کسب و کار خود مشتریان را خشنود کنید.

1- همیشه سعی کنید که بهتر عمل کنید

والت دیسنی می گوید: «همیشه سعی کنید بهترین کارتان را انجام دهید و سپس برگ برنده را رو کنید.»
اگر واقعاً شما تلاش کنید که تجارب و تعاملات بهتری را برای مشتریان تان بسازید، قطعاً آنها متوجه خواهند شد و در نتیجه شما هم متوجه خواهید شد که وفاداری و تعلق خاطر آنها به سازمان شما رشد
کرده است.

2- نیازهای مشتریان را پیش بینی کنید

شما تقریباً به تمامی داده هایی که مشتریان شما و تعاملات شان با شما را احاطه کرده است دسترسی دارید. از این داده ها استفاده کنید تا متوجه شوید که مشتریان شما چه می خواهند و چگونه می خواهند؟ و آنچه می خواهند را به آنها عرضه کنید.

3-تحویلی فراتر از انتظارات مشتریان داشته باشید

البته این موضوع در وهله اول به دانستن انتظارات مشتری نیاز دارد، اما حتی چیز های کوچک هم می تواند یک لبخند زیبا را بر لبان مشتریان شما بنشاند، این تجربه را به بهترین شکل ارائه کنید.

4- در سرتاسر کانال های ارتباطی یکدست و منسجم عمل کنید

مشتریان انتظار دارند به طور هماهنگ و منسجم تجارب عالی را در طول مجموعه ای از کانال های متنوع شما دریافت کنند و زمانی که تجربه از یک کانال به کانال بعدی هماهنگ و یکدست نبوده و انتقال نیابد، احساس مدنظر به مشتری ارائه نخواهد شد و از بین خواهد رفت. داده ها و خدمات جزیره ای را حذف کنید و تجارب را در سرتاسر کانال ها به انسجام برسانید.

5- به طور دائم از ارزشی که به مشتری خود ارائه می کنید اطمینان حاصل کنید

به عنوان یک تمرین مدام از خود بپرسید: چرا مشتریان باید از من خرید کنند در جایی که رقبا نیز حضور دارند؟ واقعاً چه چیزی خدمات یا محصول من را منحصربه فرد کرده است؟ چرا این موضوع برای مشتریان اهمیت دارد؟ چه مشکلی را من می توانم حل کنم یا من به مشتریان در دستیابی به چه اهدافی کمک می کنم؟

پاسخ تمامی این سؤالات مجموعه ای از ارزش هایی است که شما به مشتریان خود ارائه می کنید پس مدام آنها را رصد کرده و از ارائه آنها به مشتریان تان اطمینان حاصل کنید.

در شماره های بعدی به سایر نکات خواهیم پرداخت و شما را با موارد دیگری آشنا خواهیم کرد که با به کارگیری آنها می توانید باعث شگفتی و خشنودی در مشتریان تان شوید.

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

مدرس و مشاور CRM ، CEM  و باشگاه مشتری