تعامل با مشتريان ناراضي

پرسش: در حوزه ارائه خدمات پس‌از فروش با يکي از شرکت‌هاي بزرگ کامپيوتري همکاري مي‌کنم. بزرگ‌ترين مشکلي که با آن مواجه شده‌ام، بحث تعامل با مشتريان ناراضي است. چه توصيه‌اي در اين زمينه براي من داريد؟

پاسخ کارشناس:

به شما توصيه مي‌کنيم اول از همه صداي مشتري شاکي را با دقت بشنويد و بفهميد که او دقيقا چه مي‌خواهد. بحث کردن با مشتري براي شما سودي ندارد، بلکه بايد نشان دهيد که به خواسته‌هاي او اهميت مي‌دهيد و او را درک مي‌کنيد.

حتي اگر اين خواسته‌ها به نظر شما منطقي نباشد. صادقانه با مشتري برخورد کنيد و اشتباهات را به گردن بگيريد. اگر حل مشکل در توان شما نيست، با مشتري صادق باشيد و وعده بي‌جا ندهيد. تا حد امکان براي برطرف کردن مشکل تلاش کنيد و اگر نتوانستيد کاري براي مشتري انجام دهيد، با خوشي از او خداحافظي کنيد تا اگر روزي توانستيد نياز او را تامين کنيد، راهي براي بازگشت وجود داشته باشد.

* اگر شما هم د‌‌ر کسب‌و‌کار خود‌‌ با چالشی روبه‌رو هستید‌‌، د‌‌ر صورت تمایل مشکل خود‌‌ را از طریق ایمیل business@ forsatnet.ir با ما د‌‌ر میان بگذارید‌‌ و پاسخ خود‌‌ را د‌‌ر همین بخش پیگیری کنید‌‌.