ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌وکار (2)

در قسمت قبل به یک داستان با موضوع حضور شما در یک رستوران و کسب امتیاز و جایزه طی فرآیند خرید پرداخته و اثر آن را بر تجربه مشتری بازگو کردیم و در ادامه به تحلیلی علمی‌تر از داستان می‌پردازیم.
اکنون با یک بررسی اجمالی به نکات ذیل در این داستان دقت کنید:

• صاحب رستوران با خلق این کارت باعث افزایش تعداد مراجعات شما به رستوران خود شده است.

• صاحب رستوران با خلق این روش اطلاعات کامل شما را دریافت کرده و می‌تواند برنامه‌های بازاریابی خود را برای شما تدوین کند.

• این روش باعث شده که شما کم‌کم به رستوران موردنظر وفادار شده و آن را به دیگران توصیه کنید.

• دریافت هدیه در دفعه یازدهم، باعث ایجاد انگیزه در مشتری شده و در نتیجه در نگهداشت مشتری شما و افزایش مراجعات وی اثرگذار خواهد بود.

• کسب امتیاز و شرکت در قرعه‌کشی باعث ایجاد جاه‌طلبی در مشتری شده و صاحب رستوران می‌تواند کانال‌ها و نقاط تماس امتیاز‌گیری مشتریان خود را افزایش داده و فروش خود را در ابعاد تنوع و تعداد ارتقا دهد. به‌عنوان مثال صرف قهوه و چای در رستوران پس از صرف غذا می‌تواند امتیاز ویژه خود را برای مشتری به ارمغان بیاورد.

• و از همه مهم‌تر ایجاد تجارب لذت‌بخش برای مشتری از طریق درگیر کردن احساس و فکر او به منظور کسب پیروزی، شرکت در جایزه ویژه و رشد در مراحل بالاتر یک بازی است. قطعا در این داستان مفاهیم بسیاری از علم بازاریابی امروز نظیر، برنامه‌های وفاداری، بازاریابی دهان به دهان، سیستم‌های امتیاز‌گیری و باشگاهی و... به‌نوعی بازگو شده اما مهم‌ترین مبحث خلق یک بازی در کسب‌وکار مربوطه برای مشتری و درگیر کردن او در این بازی است.

گیمیفیکیشن  (Gamification) یا بازی‌سازی نیز به این موضوع که می‌توان قواعد بازی را در بسیاری از عرصه‌های انسانی نظیر کسب‌وکار وارد کرد، پرداخته است. محققان این حوزه معتقدند یکی از قدیمی‌ترین تجاربی که انسان در زندگی کسب کرده، تجربه بازی کردن است. انسان در طول زندگی خود، حس رقابت و لذت موفقیت را تجربه می‌کند، مسیر موفقیت برای خود ترسیم کرده و برای آن هدف‌گذاری می‌کند و از رشد در این مسیر و کسب امتیاز در زندگی شخصی خود لذت می‌برد.

موارد زیادی از تجربه بازی در زندگی روزمره ما وجود دارد، حضور شما در شبکه‌های اجتماعی، کنترل روزمره تعداد لایک‌ها بابت مطالب و عکس‌های شما، کنترل میزان share مطالبی که در صفحه شخصی خود قرار داده‌اید و بسیاری موارد دیگر که با آن درگیر هستید، نمونه‌هایی از درگیر شدن و کسب تجربه از حضور در یک بازی است.

امروزه محققان، ایجاد کردن بازی در لایه‌های مختلف یک کسب‌وکار یا یک فرآیند را Gamification می‌نامند.ترجمه‌های متفاوتی در زبان فارسی برای این واژه در نظر گرفته شده است از بازی وارسازی و بازی‌گرایی در کسب‌وکار تا بازی‌نگری که ترجمه «بازی‌سازی» مناسب‌ترین واژه برای این موضوع به نظر می‌رسد. البته برخی از افراد نیز اعتقاد دارند که برای Gamification هیچ واژه معادلی در فارسی وجود ندارد و باید از دیکته‌ فارسی لغت انگلیسی مذکور استفاده کرد.

اما در یک معنای دقیق‌تر، گیمیفیکیشن به مفهوم کاربرد مکانیک بازی و طراحی تکنیک‌های بازی به منظور درگیرکردن و انگیزش افراد برای دستیابی به اهداف‌شان است. پرداختن به روش‌های طراحی یک بازی در کسب‌وکار و نیز ورود به عرصه گیمیفیکیشن، قواعد خود را داشته و نیاز به کسب دانش در این حوزه الزامی است ولی برای خلق یک ایده بازی جدید در کسب‌وکارتان از هم‌اکنون به بازی‌هایی که در زندگی روزمره خود با آنها درگیر هستید بیندیشید، بی‌شک می‌توان از آنها الگو و ایده گرفت.

در پایان باید گفت چنانچه برای رشد فروش کسب‌وکار خود، افزایش تعداد مشتریان و افزایش درآمد به دنبال روش و مکانیزمی می‌گردید تا در مشتریان خود انگیزه ایجاد کنید که شما را به رقبا ترجیح دهند، شاید بهره‌گیری از گیمیفیکشن بهترین انتخاب شما باشد زیرا این مکانیزم ریشه در خاطرات و پایه‌های زندگی اجتماعی مشتریان شما داشته و بی‌تردید بهترین سناریوی بازی تدوین شده، لذت‌بخش‌ترین تجربه را برای مشتریان شما رقم خواهد زد.

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

مدرس و مشاور CRM، CEM و باشگاه مشتری