مشتری وفادار

وفادار‌سازی مشتری، یکی از مباحث بنیادین و مهم در مدیریت برند است. شاید از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان، بتوان گفت یکی از اهداف برندینگ، خلق و حفظ مشتریان وفادار است. در اینکه تمام‌ کسب‌و‌کارها در آرزوی مشتریان وفادار هستند، کوچک‌ترین شکی وجود ندارد، اما چگونه است که تمام‌ آنها در وفادارسازی مشتری موفق نیستند؟ 

پاسخ را باید در رفتار آنها با مشتری و نگرششان به مقوله مشتری‌مداری جست‌وجو کرد. شما نیز اگر با این حقیقت که فروش مجدد به مشتریان پیشین چندین برابر از یافتن مشتریان جدید راحت‌تر و کم‌هزینه‌تر است، در جست‌وجوی راهی برای رسیدن به شیوه‌های وفادارسازی مشتری هستید، پیشنهاد می‌کنم به مطالعه این مطلب ادامه دهید. 

1- رمز وفاداری مشتری به یک برند، در تعامل احساسی او با برند نهفته است. پس ریشه مشکلاتتان در حوزه وفادار‌سازی مشتریان به برند خود را در مسائل منطقی جست‌وجو نکنید. اگر دوست دارید مشتریانی وفادار داشته باشید، باید در آنها حسی خوب از تعامل با برندتان خلق کنید. تنها و تنها در این صورت است که موفق خواهید شد آنها را باز به خرید کالا یا خدمتتان ترغیب کنید. 

2- حس خوب در مشتری از یک برند، به واسطه قدرت برند در برقراری رابطه کیفی با مشتری خلق می‌شود و هرچه برند بتواند این رابطه کیفی را تداوم بخشد، به همان اندازه خواهد توانست وفاداری مشتری را به خود نیز حفظ کند. 

3- رابطه کیفی بین یک مشتری و یک برند، وابسته به سه عامل حیاتی است که هرسه در موفقیت پروژه وفادارسازی نقشی مهم ایفا می‌کنند. 

عامل اول، درکی است که مشتری از کیفیت در محصول یا خدمت دریافتی از برند به دست می‌آورد. اگر این درک دستخوش تغییر شود، رابطه کیفی مشتری و برند از میان خواهد رفت. 

عامل دوم، ارزش افزوده‌ای است که محصول یا خدمت دریافتی از برند در زندگی مشتری خلق می‌کند. اگر حتی با وجود حفظ کیفیت، برند نتواند ارزش‌افزایی کند، رابطه کیفی اش با مشتری رو به افول می‌گذارد و عامل سوم، پایبندی برند به تعهداتش است. این عامل از حساسیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که اغلب تعهداتی که مشتری از یک برند انتظار دارد، از پیام‌های برند و به طور غیرمستقیم در ذهن مشتری خلق شده است. اگر برند بر خلاف آنچه وعده داده است رفتار کند، باید منتظر از دست دادن مشتریانش باشد. 

4- فراموش نکنید هر عاملی که ادراک احساسی مشتری از برند شما را دستخوش تغییر کند، مستقیما در میزان وفاداریش به برندتان تاثیر می‌گذارد. در حوزه فروش خدمات، پاشنه آشیل در دست نیروهای انسانی شماست و دامنه اثر به اندازه‌ای بزرگ است که از تخصص‌شان در ارائه خدمات به مشتری تا نوع پوششان را در بر می‌گیرد. در این میان نباید فراموش کرد که تک‌تک نیروهای سازمان، یک فرصت برای افزایش وفاداری در مشتری به واسطه برخورد خوب با وی هستند. 

5- وفادار‌سازی در بازار امروز به‌شدت دشوار است چرا‌که تعداد انتخاب مشتریان بسیار زیاد است. از این‌رو مشتری نیازی به وفادار شدن ندارد و این برند است که باید مشتری را برای فروش بیشتر به خود وفادار کند. البته با خلق مزایای رقابتی هوشمندانه، می‌توان از حضور در بازارهای رقابتی به نفع استراتژی‌های وفادار‌سازی استفاده کرد.