مسافران غرامت نمی‌گیرند

گفته می‌شود میانگین تاخیرهای پروازی ایران در مسیرهای داخلی و خارجی بیش از میانگین تاخیرها در بسیاری از کشورهای جهان است. این در حالی است كه طبق عرف بین‌الملل، مسافرانی كه بیش از نیم ساعت در فرودگاه‌ معطل می‌شوند، از حقوقی برخوردارند كه معمولا در ایران چندان به آن توجه نمی‌شود. طبق عرف بین‌الملل حمل‌و‌نقل هوایی، تاخیر پروازی تا نیم ساعت ایرادی ندارد اما در صورت تاخیر بیش از نیم ساعت، ایرلاین‌ مربوطه باید جوابگوی مسافران باشد و براساس كنوانسیون‌های بین‌المللی باید به مسافران خسارت بپردازد و رضایت آنان را جلب كند. در واقع در بسیاری از کشورها شركت‌های هواپیمایی راهكارهایی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تاخیر یا لغو پرواز در نظر می‌گیرند.

اما در کشور ما به‌دلیل مطرح نبودن برند ایرلاین‌ها از یک‌سو و نبود رقابت میان شرکت‌های هواپیمایی و نظارت ضعیف بر عملکرد ایرلاین‌ها از سوی دیگر، عملا غرامتی به مسافران پرداخت نمی‌شود و تنها در مواردی به دنبال اعتراض مسافران به تاخیر، نماینده شرکت هواپیمایی برای جبران خسارت به پرداخت بلیت سفر داخلی به مسافران بسنده کرده است. «فرصت امروز» در گفت‌وگو با تعدادی از مدیران که مسئولیت‌هایی دراین زمینه دارند، موضوعات مرتبط با تاخیر در پروازها را بررسی کرده است.

***

محمدرضا خوشنویسان:
اعتبار شرکت هواپیمایی به خطر می‌افتد

محمدرضا خوشنویسان، معاون بازرگانی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران معتقد است که شرکت‌های هواپیمایی نه‌تنها هیچ نفعی از تاخیر در پرواز نمی‌برند، بلکه وجهه و اعتبارشان هم به خطر می‌افتد. به گفته وی، نباید هرگونه حمایت از مسافران بر مقوله اولویت ایمنی پرواز سایه بیندازد.

باوجود اینکه در سایر کشورها، طبق عرف بین‌الملل ایرلاین‌ها بابت جبران تاخیر پروازها غرامتی را به مسافران پرداخت می‌کنند اما در کشور ما شرکت‌های هواپیمایی اغلب خود را موظف به جبران خسارت مسافران نمی‌دانند. به عقیده شما چه عواملی موجب بالا بودن میزان تاخیر پروازها در کشور ماست و چرا رویه جبران خسارت جدی گرفته نمی‌شود؟

در تمام دنیا تاخیر در پرواز را به دو دسته تقسیم‌بندی می‌کنند. تاخیرهایی که توسط شرکت هواپیمایی قابل کنترل است و تاخیرهایی که توسط شرکت هواپیمایی قابل کنترل نیست. به‌عنوان مثال تاخیرهایی که ناشی از آب و هوای مبدا، مقصد یا مسیر است یا تاخیرهایی که ناشی از ترافیک هوایی است به هیچ‌وجه توسط شرکت هواپیمایی قابل‌کنترل نیست. برخی از تاخیرها نیز در اختیار شرکت هواپیمایی است که مثال آن تاخیرهای ناشی از کمبود کارمند در موقع پذیرش مسافر است اما در مورد تاخیرهای ناشی از نقص فنی نکته‌ای که وجود دارد این است که چون این موضوع مرتبط با نقص فنی هواپیما است و ارتباط مستقیم با ایمنی پرواز و جان مسافران دارد این تاخیر باید جزو عوامل غیرقابل کنترل توسط شرکت هواپیمایی در نظر گرفته شود و ایرلاین بابت این تاخیر مشمول جریمه نشود. در واقع برای شرکت هواپیمایی هیچ اولویتی بالاتر از ایمنی نیست. در سایر کشورهای دنیا نیز در شرایط نقص فنی به شرکت هواپیمایی گفته می‌شود که با اولویت جان مسافران به رفع نقص بپردازند و نه جبران خسارت و این دستورالعمل سازمان ایکائو است. 

فکر می‌کنید سازمان هواپیمایی کشوری باید چه رویکردی در این زمینه داشته باشد؟

سازمان هواپیمایی کشوری می‌تواند دو رویکرد در این زمینه داشته باشد؛ اینکه تاخیرهای ناشی از اشکال فنی را جرم تلقی کند که در این شرایط حتما موضوع ایمنی زیر سوال می‌رود یا تاخیرهای ناشی از اشکال فنی را جرم تلقی نکند. در حال حاضر بیش از 75 درصد تاخیر در پروازها ناشی از اشکال فنی است و سازمان هواپیمایی کشوری می‌تواند این موضوع را کنترل کند که آیا شرکت‌های هواپیمایی در این زمینه صداقت دارند یا خیر. از سوی دیگر باید این نکته را در نظر داشت که معمولا مجرم از انجام جرم حداقل نفع ظاهری می‌برد اما شرکت‌های هواپیمایی نه‌تنها هیچ نفعی از تاخیر در پرواز نمی‌برند، بلکه وجهه و اعتبارشان هم به خطر می‌افتد. در این شرایط اطلاق کلمه جریمه برای جرم ناهمگونی دارد و به لحاظ حقوقی قابل بحث است. ما معتقد به حمایت از حقوق مسافران هستیم اما تاکیدمان این است که نباید هرگونه حمایت از مسافران بر مقوله اولویت ایمنی پرواز سایه بیندازد. در اروپا و آمریکا نیز چنین رویه‌ای حاکم است. البته قاعدتا در مواردی که تاخیر پرواز به سوء‌مدیریت ایرلاین مربوط می‌شود و برنامه‌ریزی پرواز به شکل اشتباهی انجام می‌شود، شرکت هواپیمایی حتما باید جبران خسارت کند.

***

رضا اباذری:
مسافر حق انتخاب ایرلاین را ندارد

به گفته رضا اباذری، رییس انجمن صنفی دفاتر سفر هوایی، زیارتی و گردشگری استان تهران، در کشور ما در بسیاری از مسیرها، تنوع‌ پروازی وجود ندارد، بنابراین مسافر نمی‌تواند حق انتخاب ایرلاین را داشته باشد.

در کشور ما تاخیر در پروازها اتفاقی معمولی شده است و دلایل مختلفی برای این موضوع عنوان می‌شود. به نظر شما چه عواملی باعث بروز این اندازه تاخیر در پرواز است؟

در مورد علل بروز تاخیرها، ضعف امکانات و زیرساخت‌ها موضوعی انکارناپذیر است. بسیاری از مسافران که از پروازهای داخلی استفاده می‌کنند با پروازهای خارجی نیز سفرهای خود را انجام می‌دهند، بنابراین مسافران این حق را دارند که بین پروازهای داخلی و خارجی مقایسه کنند. به هر حال از نظر مسافران اغلب تاخیرها به علت ضعف و فرسودگی ناوگان هوایی است. البته مسئولان هم علت بیشتر تاخیرها را نقص فنی اعلام می‌کنند اما نکته حائز اهمیت این است که به دلیل نبود مدیریت صحیح و فقدان برنامه‌ریزی درست پروازی این تاخیرها رخ می‌دهد.

تا چه اندازه عوامل موثر در تاخیرهای پروازی در کنترل شرکت‌های هواپیمایی است؟ به نظر شما عملکرد سازمان‌ها و نهادها در تاخیر پروازها تاثیرگذارتر است؟

علت بیشتر تاخیرها به عملکرد شرکت فرودگاه‌های کشور، شرکت‌های هواپیمایی و سازمان هواپیمایی کشوری مربوط می‌شود. این سه ضلع در کنار هم بر تاخیر در پروازها تاثیر می‌گذارند. قاعدتا اگر شرکت‌های هواپیمایی ناوگان خوبی در اختیار داشته باشند و نگران تعداد مسافر و صندلی خالی نباشند، طبق وظیفه‌ای که دارند باید پرواز را در زمان مقرر انجام دهند. به عنوان مثال در بسیاری موارد علت تاخیر در پرواز شرایط آب و هوا اعلام می‌شود و این در حالی است که کشور ما در مقایسه با بسیاری از کشورها اختلاف دمای کمتر و آب و هوای چهار فصل دارد و قاعدتا نباید آب و هوا تا این اندازه در زمان پروازها تاثیر بگذارد.

اعتقاد برخی از کارشناسان این است که به علت مطرح نبودن برند و فقدان رقابت میان ایرلاین‌ها، حل مشکل تاخیر در پروازها چندان برای شرکت‌های هواپیمایی اولویت ندارد؟

این موضوع درست است، زیرا در کشور ما رقابتی میان ایرلاین‌ها وجود ندارد. این در حالی است که براساس کنوانسیون مربوط به مقررات هوانوردی اگر مسافر از تاخیر در پرواز خسارت ببیند، غرامت مادی به مسافر پرداخت می‌شود اما در کشور ما هیچ شرکت هواپیمایی در هیچ مسیر هوایی این کار را انجام نمی‌دهد، بنابراین در کشور ما حداقل‌ها هم انجام نمی‌شود.

در این میان نکته‌ای را که باید در نظر داشت این است که در کشور ما مسافر، ایرلاین را انتخاب نمی‌کند و در واقع خط هوایی و نوع هواپیماست که مسافر را انتخاب می‌کند. در بسیاری از مسیرها تنوع پروازی وجود ندارد، بنابراین مسافر نمی‌تواند حق انتخاب ایرلاین را داشته باشد و در چنین شرایطی بحث برند در حاشیه قرار می‌گیرد.
در کشورهای اروپایی، شرکت‌های هواپیمایی برای لغو پرواز یک خسارت و برای تاخیر در پرواز یک نوع خسارت دیگر را پرداخت می‌کنند اما هنوز در کشور ما این مسایل شفاف‌سازی نشده است. نکته این است که در کشور ما اگر ایرلاین به هر دلیلی تصمیم بگیرد که پرواز را انجام ندهد یا با تاخیر انجام دهد دلیل را یا نقص فنی یا بدی آب و هوا اعلام می‌کنند.

***

عبدالرضا موسوی:
ایرلاین‌ها اولین متضرر تاخیر در پرواز هستند

عبدالرضا موسوی، مدیرعامل شرکت هواپیمایی زاگرس معتقد است که تاخیر در پرواز یک مساله چند بعدی است و ایرلاین‌ها اولین شخص حقوقی هستند که از تاخیرها خسارت می‌بینند.

تاخیر در پروازها همواره مورد اعتراض مسافران بوده است. به نظر شما چه عواملی در بروز این تاخیر‌ها موثر است؟

تاخیر یک مسئله چند بعدی است و قطعا هیچ شرکت هواپیمایی از تاخیر در پروازها سود نمی‌برد. در واقع تاخیر در پرواز از هیچ توجیه و منطقی برخوردار نیست و ایرلاین‌ها اولین شخص حقوقی هستند که از این موضوع خسارت می‌بینند، زیرا در شرایطی که در کشور ما قیمت بلیت هواپیما به قیمت‌های جهانی نزدیک نیست، پذیرایی از مسافرانی که پرواز آنها تاخیر داشته و جایگزین کردن یک هواپیمای دیگر هزینه‌های بسیاری دارد، بنابراین قطعا شرکت‌های هواپیمایی هیچ تمایلی به وقوع تاخیر در پروازها ندارند.

به‌طور کلی عوامل بسیاری در تاخیر پروازها دخالت دارد. برخی از تاخیرها به دلیل شرایط آب‌وهوا است و برخی دیگر به مسائل تکنیکال و نقص فنی هواپیما مربوط می‌شود. آن دسته از عوامل تاخیر در پرواز که به ایرلاین‌ها مربوط می‌شود، قابل کنترل و مدیریت شدن است اما در عین حال برخی از عوامل، خارج از کنترل شرکت‌های هواپیمایی است. برای عوامل خارج از کنترل، ایرلاین‌ها نمی‌توانند کاری انجام دهند زیرا تعداد سازمان‌ها و نهادهایی که در امر پرواز دخالت می‌کنند، زیاد است و مرجعی وجود ندارد که به‌عنوان سازمان ناظر دستوراتی برای تمام شرکت‌های هواپیمایی صادر کند.

در این میان برخی از تاخیرها در پرواز نیز اجتناب‌ناپذیر است. فرض کنید یک هواپیما که قرار است از تهران به یکی از شهرستان‌ها پرواز کند، به دلیل نقص فنی این امکان را از دست بدهد و قاعدتا در این شرایط باید مسافران توسط هواپیمای دیگری جابه‌جا شوند و این موضوع موجب می‌شود پروازهای بعدی نیز متاثر از تاخیر به‌وجود آمده باشند. در این شرایط باید به ازای هر پرواز، یک هواپیمای بک‌آپ هم وجود داشته باشد که این موضوع اقتصادی و منطقی نیست و امکانات فرودگاه نیز چنین اجازه‌ای نمی‌دهد.

وجود هواپیماهای فرسوده تا چه اندازه در بروز تاخیر در پروازها تاثیرگذار است؟

هواپیماهایی که در ناوگان هوایی مورد استفاده قرار می‌گیرد، فرسوده هستند و میزان زیادی از قطعات برای تعمیر و نگهداری آنها استفاده می‌شود. باید به این نکته توجه داشت که برای خریداری هواپیماهای نو به میزان بالای سرمایه‌گذاری نیاز است، به عنوان مثال برای خرید یک ایرباس 320 ساخت سال 2014 میلادی باید حداقل 60 میلیون دلار معادل 200 میلیارد تومان هزینه شود. این در حالی است که اصلا توجیه اقتصادی ندارد که چنین سرمایه‌گذاری انجام شود و صرفا این هواپیماها در مسیرهای داخلی مورد استفاده قرار بگیرند. اینها عواملی است که موجب می‌شود هواپیماهای قدیمی‌تر که هزینه تعمیر و نگهداری آنها بالاست، خریداری نشوند و طبیعتا میزان خرابی قطعات این هواپیماها و تاثیر آن در تاخیرها بیشتر است. برای حل این مشکل باید دولت و مجلس پیش‌قدم شوند و شرایط خرید هواپیماهای نو را تسهیل کنند. به عبارت دیگر باید دولت و مجلس پول ارزان‌تری به صنعت هوایی اختصاص دهند و تنها با این اقدام است که می‌توان هواپیماهای نو را وارد کشور کرد. قاعدتا هواپیماهای نو آلایندگی کمتری داشته، رضایتمندی بیشتری را به دنبال دارند و موجب اشتغال‌زایی می‌شوند.