مدیریت کیفیت، هدف نیست؛ ابزار است

به گفته رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران،  شیوه مدیریت کیفیت در ایران به‌صورت پراکنده و ناقص اجرا می‌شود و شکل یکپارچه و جامعی ندارد.  فرزین انتصاریان معتقد است که جامعه دانشگاهی با مدیریت کیفیت کاملاً بیگانه است و به غیر‌از تعداد معدودی از مدیران که با این روش مدیریتی درگیر شده‌اند،  مابقی آشنایی چندانی با آن ندارند. به عقیده وی تاکنون در هیچ‌یک از برنامه‌های پنج‌ساله توسعه کشور نگاه یکپارچه به شیوه‌های مدیریت کیفیت وجود نداشته است.  البته وی امیدوار است که مدیریت کیفیت جایگاه لازم را در برنامه ششم توسعه کشور بیابد،  زیرا این شیوه مدیریتی را تنها وسیله دستیابی به موفقیت پایدار می‌داند.   آنچه می‌خوانید مشروح گفت‌وگوی  «فرصت امروز» با فرزین انتصاریان،  رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران است.

***

در سال‌های اخیر مبحث مدیریت کیفیت مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. ابتدا تعریفی از این شیوه مدیریتی ارائه دهید.

ابتدا شاید بهتر باشد به کیفیت و تعریف آن بپردازیم. کیفیت ‌دارای سه جنبه است؛ مرغوبیت از نگاه مشتری و مصرف‌کننده، قیمت و هزینه در مقایسه با رقبا و عامل زمان که مباحثی مانند دوام و سرعت دسترسی را دربرمی‌گیرد که در بستر نوآوری و خلاقیت قرار می‌گیرند. به عبارت دیگر محصول یا خدمتی باکیفیت است که از دیدگاه مشتری و مصرف‌کننده مرغوب بوده و قیمت آن نیز مناسب باشد و دوام و دسترسی به آن نیز در حدی که تعریف شده، باشد و همچنین خود را همواره در تمام ابعاد فوق به روز کند.

به‌طور کلی هدف هر سازمانی تولید محصول است و برای باقی ماندن در صحنه باید محصول و خدمت ارائه شده از بابت این ابعاد خوب و باکیفیت باشد. حال به‌جز این چهار عامل که در محصول خلاصه می‌شود، هدف دیگری در سازمان‌ها برای مدیریت وجود ندارد. بنابراین مدیریت کردن چهار عامل مذکور مدیریت کیفیت نامیده می‌شود. همین رویکرد باعث می‌شود که تفاوتی میان شیوه‌های مدیریتی سنتی و مدیریت کیفیت که شیوه جدید مدیریت است، قائل شویم.

آیا در حال حاضر در کشور ما مدیریت کیفیت در سازمان‌ها و شرکت‌ها اعمال می‌شود یا اینکه تا دستیابی به این موضوع راه بسیاری را پیش‌رو ‌داریم؟

مدیریت کیفیت درکشور ژاپن یک عمر 60 ساله ‌دارد. در کشورهای غربی عمر مدیریت کیفیت به بیش از 25‌تا‌30 سال نمی‌رسد. این شیوه مدیریت زمانی شناخته شد که بسیاری از صنایع غرب به مشکل برخورد کردند مثلاً صنایع اتومبیل‌سازی آمریکا به ورشکستگی نزدیک شدند و بسیاری از صنایع این کشورها به‌خصوص صنایع تکنولوژیک از ژاپنی‌ها جا ماندند. در آن زمان کشورهایی مانند آمریکا متوجه شدند که شیوه دیگری از مدیریت در حال جاری شدن است و طبق معمول غربی‌ها، اقدام به بررسی، شناسایی و تدوین این شیوه مدیریت کردند که از دل آن، رویکردهای متفاوتی به وجود آمد و از این رویکردها نیز استانداردها، ابزارها و سیستم‌های مدیریتی جدیدی پدید آمد.

در کشور ما این شیوه مدیریت از حدود 25 سال پیش شناسایی شد و بنده یکی از پیشگامان عرضه کردن این شیوه مدیریت بودم. ما چهار دوره کنفرانس‌های بین‌المللی مدیریت کیفیت را برگزار کردیم که تعداد زیادی کارشناسان و متخصصان بین‌المللی در این کنفرانس‌های سه روزه حضور داشتند. اما درباره این موضوع که آیا مدیریت کیفیت در کشور ما نهادینه شده و در حال اجراست یا خیر، باید بگویم که این شیوه مدیریتی در ایران، بعضاً به‌صورت پراکنده و ناقص اجرا می‌شود ولی شکل یکپارچه و جامعی ندارد. متاسفانه جامعه دانشگاهی ما، به غیر‌از تعداد معدودی از اساتید که با این روش مدیریتی درگیر شده‌اند، مابقی آشنایی چندانی با مدیریت کیفیت ندارند.

می‌توانید اشاره‌ای به جنبه‌های فنی این موضوع هم داشته باشید؟

در وهله اول اگر چهار عامل مربوط به مدیریت کیفیت را در ذهن داشته باشیم، یک بخش از بحث‌های مدیریت کیفیت به این موضوع می‌پردازد که چه فرآیندهایی آن محصولات و خدمات را تولید می‌کنند و چگونه کیفیت در آنها نهادینه می‌شود. بنابراین در مدیریت کیفیت، رویکرد فرآیندی مهم است اما در مدیریت سنتی رویکرد بخشی؛ بخش‌هایی که فرآیندها به‌صورت تکه‌تکه در آن اجرا می‌شوند. در رویکرد مدیریت کیفیت، تلاش می‌شود که هر یک از واحدهای سازمان به‌صورت مستقل مسئول کیفیت باشند و دیگر صرفاً بخشی از یک تشکیلات بدون داشتن مسئولیت در مقابل کیفیت محصول نهایی نیستند.

نکته دیگر اینکه در مدیریت کیفیت، استراتژی به‌گونه‌ای است که همه ذی‌نفعان دیده می‌شوند و هدف از این استراتژی، موفقیت پایدار است که رکن موفقیت پایدار، رضایت مشتری و مصرف‌کننده به اضافه رضایت متوازن ذی نفعان دیگر است. لذا باید ذی‌نفعان سازمان شناسایی و نیازهای آنها به‌خوبی تعریف شود. در نهایت این موضوع برمی‌گردد به مجموعه‌ای از زمینه‌هایی که باید شناسایی شده و تاثیر آنها بر عوامل موفقیت پایدار ارزیابی و مدیریت شود تا سازمان را به سمت موفقیت پایدار هدایت کند.

این موضوع سیستم‌ها و ابزارهای مدیریتی متنوعی را می‌طلبد که برای بسیاری از آنها استانداردهایی نیز تدوین شده است. مانند استانداردها مدیریت کیفیت که در بین آنها استاندارد ایزو 9001 در کشور ما شناخته شده‌تر است اما متاسفانه استاندارد ایزو 9004 که استاندارد بسیار گسترده‌تری از استاندارد ایزو 9001 برای سیستم‌های مدیریت کیفیت است، تقریباً شناخته شده نیست و متاسفانه باید بگویم، بدون آن دستیابی به موفقیت پایدار ممکن نیست. در ارتباط با این سیستم مدیریت استانداردهای دیگری نیز به کار می‌روند، مانند استاندارد‌های مدیریت ریسک، مدیریت ایمنی و بهداشت و مدیریت زیست‌محیطی و غیره که تعداد آنها در حال حاضر به بیش از 100 استاندارد هم رسیده است.

اما در کشور ما هنوز این استانداردها وجود ندارد و اجرایی نشده است؟

در بسیاری موارد، در کشور ما با وجود ترجمه و انتشار تعداد زیادی از این استاندارد‌ها به‌عنوان استاندارد ملی ایران، هنوز دیدگاه عملیاتی به آنها وجود ندارد و متاسفانه پس از گذشت حدود 20 سال از معرفی مدیریت کیفیت، فقط درباره آنها صحبت شده و سمینارها و کنفرانس‌هایی در رابطه با آن برگزار شده است اما سازمان‌های بسیار معدودی به‌صورت جامع آنها را پیاده کرده‌اند.

معمولاً در کشور ما برای اجرا و نهادینه شدن موضوعات مختلف، مشوق‌هایی از سوی دولت‌ها در نظر گرفته می‌شود. آیا در مورد مدیریت کیفیت، دولت‌های قبلی و دولت فعلی مشوق‌هایی را در نظر گرفته‌اند یا خیر؟

بنده از زمان تدوین برنامه سوم توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور با برنامه‌نویسان در ارتباط بوده‌ام. یکی از مخاطبان اصلی کنفرانس‌هایی که اشاره کردم، کارشناسان و مدیران ارشد سازمان برنامه و بودجه بوده‌اند و تعدادی از این افراد تا حدودی با مفاهیم مدیریت کیفیت آشنا شده‌اند. ولی برنامه سوم توسعه، توجه چندانی به مبحث کیفیت و مدیریت آن در بخش‌های اقتصادی و اجتماعی کشور نداشت. به عبارت دیگر، در این برنامه هیچ ردپایی از مدیریت کیفیت دیده نمی‌شود.

اما در برنامه چهارم توسعه، تا حدودی رد پای مباحث کیفیت و مدیریت کیفیت مشاهده می‌شد. در همین رابطه در همان زمان، من مقاله‌ای را در تحلیل برنامه چهارم توسعه در رابطه با بحث مدیریت کیفیت نوشتم. در برنامه چهارم، متولیان برخی از بخش‌ها، بعضاً به مباحث مدیریت کیفیت توجه کرده و نکاتی را از این موضوع در برنامه گنجانده بودند. جالب است که پیشرفته‌ترین آنها هم در برنامه سازمان تبلیغات اسلامی بود اما در عین حال در بسیاری از بخش‌ها این مباحث اصلاً وجود نداشت. بنابراین می‌توان گفت که به‌طورکلی در برنامه چهارم توسعه نیز نگاه یکپارچه و جامعی به شیوه‌های مدیریت کیفیت وجود نداشت.

بنابراین در سند چشم‌انداز 1404 نیز مباحث مدیریت کیفیت لحاظ نشده است؟

چشم‌انداز می‌گوید که به کجا باید برسیم اما اینکه چگونه باید برسیم را برنامه‌ها تعیین می‌کنند. بنابراین به سند چشم‌انداز 1404 نمی‌توانیم ایرادی بگیریم زیرا قرار نیست در این سند ابزارهای رسیدن به اهداف مطرح شود، مدیریت ابزار است و هدف نیست. اما این مطالب باید در برنامه‌های توسعه کشور، قانون بودجه، دستورالعمل‌ها و مقررات حاکم بر امور مدیریتی یا برنامه‌های راهبردی که در ارگان‌های مختلف تعریف می‌شوند، دیده شود و نه در چشم‌انداز. برنامه چهارم توسعه این نوید را می‌داد که به‌تدریج شناخت بهتری نسبت به شیوه‌های جدید مدیریتی پیدا شود؛ شیوه‌هایی که در کشورهایی مانند مالزی و کره‌جنوبی و ترکیه اجرا شده و هم‌اکنون هم در در حال اجراست و باعث شده که این کشورها از رده‌‌های پایین کشورهای در حال توسعه به رده‌های بالای این کشورها برسند.

اما متاسفانه در برنامه پنجم توسعه، اصلاً توجهی به موضوع برنامه‌ریزی برای کیفیت وجود نداشت تا چه رسد به اینکه شیوه اعمال مدیریت کیفیت در این برنامه لحاظ شود. حال امیدوارم که این موضوع بسیار حیاتی در برنامه ششم توسعه کشور که در حال تدوین است، دیده شود. تلاش ما در انجمن مدیریت کیفیت این است که برنامه‌نویسان را به این سمت هدایت کنیم، زیرا اعتقاد ‌داریم که مدیریت کیفیت تنها وسیله برای دستیابی به موفقیت پایدار است.

برخی کارشناسان انحصارگرایی ایجاد شده توسط دولت را مانع از ایجاد فضای رقابت و در نتیجه ارتقای کیفیت کالاها و خدمات می‌دانند و به همین دلیل معتقدند که باید این انحصارگرایی برداشته شود. به نظر شما چرا تاکنون این موضوع اجرایی نشده و چه موانعی پیش‌روی رفع این انحصارگرایی وجود‌ دارد؟

قدرت دو خصیصه ذاتی‌ دارد؛ توسعه‌طلب و انحصارطلب است. لذا نمی‌توان تنها با تمرکز بر دستور، به‌وسیله همان نهاد قدرت، تغییری را در ذات آن نهاد که می‌تواند شخص، سازمان یا دولت‌ دارای قدرت باشد، ایجاد کنیم و آن را مجبور کنیم که خودش، خودش را کوچک کند یا انحصارطلبی نکند. این مانند آن است که از فردی که در ذاتش علاقه به زندگی وجود دارد بخواهیم یکی از اعضای بدنش را قطع کند. مسلم است که با این مکانیزم، این اتفاق نمی‌تواند رخ بدهد چون در ذات این فرد چنین انگیزه‌ای وجود ندارد. اگر انحصار که جزء ذات قدرت است را در دولت هم ببینیم و بخواهیم از آن جلوگیری کنیم، به عواملی بیرون از دولت احتیاج‌ داریم. در مورد اجرای اصل 44 قانون اساسی نیز از دولت می‌خواهیم که خودش، خودش را کوچک کند که قطعاً به سادگی این اتفاق نمی‌افتد.

نمونه‌هایی از اقدامات موفق این‌چنینی را در کشورهایی مانند انگلستان و آلمان شاهد بوده‌ایم و مکانیزم‌هایی را که این کشورها برای خصوصی‌سازی اتخاذ کردند، با شیوه‌هایی که ما انجام می‌دهیم کاملاً متفاوت است. مدلی که در کشور ما اجرا می‌شود، خودبه‌خود در مسیر انحصارگرایی است. اما درباره تاثیر این انحصار بر کیفیت باید بگویم که این موضوع ارتباط چندانی با اندازه دولت ندارد. به عبارت دیگر سازمان‌های بسیار بزرگ هم می‌توانند هم محصول باکیفیت و هم محصول بی‌کیفیت تولید کنند.

ممکن است در این میان بازار رقابتی مدنظر باشد، به‌این معنا که انحصار را در مقابل رقابت قلمداد کنیم. به عبارت دیگر زمانی که رقابت نباشد مصرف‌کننده حق انتخاب ندارد و در مقابل حکومت که از قدرت بالاتری برخوردار است، حرفی هم برای گفتن ندارد. با توجه به اینکه بازارها در اختیار نهادهای ‌دارای انحصار است، مردم مجبورند از همین بازارها نیازهای خود را برطرف کنند، پس این نهادها هر چه در اختیار مردم قرار بدهند، مشتریان چاره‌ای به‌جز خرید آنها ندارند. پس در چنین شرایطی هر چه منافع آنها، بدون درنظر گرفتن رضایت متوازن ذی نفعان ایجاب کند، فقط برای کسب نیات و نظرات صاحبان و مدیران آنها به کار می‌گیرند و به‌طور مسلم در این وضعیت هم قطعاً کیفیت و به تبع آن مصرف‌کننده قربانی می‌شود.

و سوال آخر اینکه در انجمن مدیریت کیفیت چه اقداماتی برای ترویج و نهادینه کردن این مبحث مهم در حال انجام است؟

انجمن مدیریت کیفیت دو رسالت بر عهده‌ دارد؛ یکی رسالت توسعه فرهنگ مدیریت کیفیت است که بخشی از آن آموزش و ترویج است و دیگری کمک به جاری‌سازی شیوه‌هاست. در مورد توسعه فرهنگ مدیریت کیفیت از چند طریق، اقداماتی در حال انجام است، یک اقدام این است که مدیران، متخصصان و شرکت‌هایی را که با مباحث مدیریت کیفیت آشنایی ‌دارند و در این رابطه اقداماتی انجام داده‌اند به‌عنوان اعضای انجمن در کنار خود داشته باشیم و آنها را به‌عنوان الگو معرفی کنیم که در این زمینه تلاش می‌کنیم تا شرایطی را فراهم کنیم که اعضای انجمن از یکدیگر بیاموزند. امیدواریم پس از رفع تحریم‌ها، فضای بین‌المللی را نیزدر اختیار اعضا قرار دهیم که انتقال دانش از خارج کشور هم به این اعضا صورت بگیرد.

در زمینه جاری‌سازی هم مدل ارزیابی ملی مدیریت کیفیت را طراحی کرده و آن را به سازمان استاندارد ارائه داده‌ایم. سازمان استاندارد نیز در شورای عالی استاندارد آن را به‌عنوان مدل ارزیابی مدیریت کیفیت مصوب کرده و برای رده‌بندی و تشویق سازمان‌ها نیز درجات گواهی‌نامه، تقدیرنامه و تندیس‌های جایزه ملی کیفیت طراحی شده که تاکنون 11 دوره این ارزیابی‌ها برگزار شده و تعدادی از سازمان‌ها موفق به دریافت تقدیرنامه اشتهار به کیفیت و تندیس برنز هم شده‌اند. ولی تاکنون هیچ سازمانی نتوانسته تندیس نقره و طلا را دریافت کند. امیدواریم درآینده یک شرکت موفق شود این جایزه را از دست رییس‌جمهور دریافت کند. علاوه بر این، برای اینکه این موضوع در کشور به‌صورت گسترده‌تری جاری شود، براساس مصوبات شورای‌عالی استاندارد، با وزارتخانه‌ها در ارتباط هستیم و تلاش‌داریم که با دستگاه‌های اجرایی تفاهم‌نامه‌ای را منعقد کنیم که به‌موجب آن در زیربخش‌های خود شیوه مدیریت کیفیت را به کار بگیرند و این ارزیابی‌ها را نیز انجام دهند. درواقع این ارزیابی تلنگری است برای جاری شدن مدل مدیریت کیفیت.

تاکنون 11 دوره جایزه ملی کیفیت را به‌صورت عمومی برگزار کرده‌ایم و در حال حاضر دوره دوازدهم آن در جریان است. البته هدف این است که این ارزیابی‌ها به‌صورت دو لایه برگزار شود؛ یک لایه بخشی و لایه دیگر لایه ملی است که طی آن ارزیابی‌های سازمان‌های برتر معرفی شده از سوی دستگاه‌های اجرایی را مدنظر قرار دهیم. در این راستا تاکنون با چند وزارتخانه تفاهم‌نامه‌هایی منعقد شده است، ازجمله، اخیراً با وزارت جهاد کشاورزی برای کلیه بخش‌های مربوط به آن، وزارت صنعت، معدن و تجارت برای بخش خودرو، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی برای بخش غذا و‌دارو و با وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات برای سازمان‌های زیرمجموعه آن تفاهم‌نامه منعقد شده است. مذاکراتی هم با وزارت نفت در حال انجام است که این کار در بخش‌های مربوط به آن هم انجام شود.

همچنین ارتباط مستقیمی با سازمان استاندارد برای استقرار رویکرد جدید استانداردسازی‌ داریم که براساس اصول مدیریت کیفیت است. تحقیقات آن توسط ما برای مرکز پژوهش‌های مجلس انجام شده و هم‌اکنون طرح آن در مجلس مطرح است که اگر مصوب و اجرایی شود، نظام استانداردسازی براساس آن شکل خواهد گرفت.