مدیریت دانش؛ سلاحی رقابتی

در دنیای امروز نفوذ فراگیر فناوری‌های جدید و پیشرفته و نیز واقعیت‌های زیرساخت جهانی، صنعت مخابرات را ملزم می‌کند که نقشی فعال‌تر در راهبری و تبدیل اقتصاد بازار به اقتصاد دانش‌محور بر عهده گیرد. در واقع سازمان‌های مخابراتی به منظور غلبه بر رقبای داخلی و بین‌المللی، باید خود را به طرح‌ها و برنامه‌های استراتژیک مجهز کنند. بنابراین، مدیریت دانش به یکی از مهم‌ترین کارکردهای سیستماتیک سازمان مخابراتی پیشرفته تبدیل شده و به بهبود کارایی و اثربخشی آنها به منظور زنده‌ماندن در محیط رقابتی امروز کمک می‌کند. بدین ترتیب، مدیریت دانش به یک سلاح رقابتی برای حرکت به جلو و ترسیم موفقیت‌های بیشتر در آینده نامشخص صنعت مخابرات تبدیل می‌شود. در این نوشتار ضمن بررسی این موضوع، پنج عامل موفقیت اولیه در پیاده‌سازی مدیریت دانش مورد بررسی قرار گرفته است.

چالش‌ها و فرصت‌های مدیریت دانش در صنعت مخابرات

در عصر حاضر، صنعتی‌شدن و پیشرفت در فناوری‌های اطلاعاتی، موجب شده که صنعت ارتباطات و مخابرات کارکردهای متنوع‌تری پیدا کرده و با هدف ارائه خدمات بهتر مورد تقاضای کشورها، از رشد و پیشرفت در فناوری‌های مختلف حمایت کند. با این حال در هزاره جدید، صنعت ارتباطات، با توجه به الزامات تجارت جهانی، مجبور است با مشکل افزایش پیش‌بینی‌ناپذیــری محیط کسب‌وکار و رقابتی شدن بازار، مقابله کند.

انتقال از اقتصاد تولید محور به اقتصاد مبتنی بر دانش و رشد فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی نیز از دیگر عوامل بروز عدم قطعیت در بازار است. نفوذ فراگیر فناوری‌های جدید و پیشرفته و نیز واقعیت‌های زیرساخت جهانی، صنعت مخابرات را ملزم می‌کند که نقشی فعال‌تر در راهبری و تبدیل اقتصاد بازار به اقتصاد دانش‌محور بر عهده گیرد. این سازمان‌ها به منظور غلبه بر رقبای داخلی و بین‌المللی، باید خود را به طرح‌ها و برنامه‌های استراتژیک مجهز کنند.

بنابراین، دانش به منبعی مهم و حیاتی در کاهش عدم قطعیت و تنها منبع پایدار برای کسب مزیت رقابتی در شرکت‌های مخابراتی تبدیل شده است. همان‌گونه که Hung  (2005) نشان می‌دهد، تنها شرکت‌هایی که در خلق و استفاده از دانش مشارکت می‌کنند، می‌توانند از مزایای اصلاح کسب‌وکار در اقتصاد مبتنی بر دانش بهره‌مند شوند.

بنابراین مدیریت دانش به یکی از مهم‌ترین کارکردهای سیستماتیک سازمان مخابراتی پیشرفته تبدیل شده و به بهبود کارایی و اثربخشی آنها به منظور زنده‌ماندن در محیط رقابتی امروز کمک می‌کند. بدین ترتیب، مدیریت دانش به یک سلاح رقابتی برای حرکت به جلو و ترسیم موفقیت‌های بیشتر در آینده نامشخص صنعت مخابرات تبدیل می‌شود. اگرچه صنایع مخابراتی نقش مهمی در مدیریت دانش‌بنیان کشورها ایفا می‌کنند.

5عامل موفقیت اولیه در پیاده‌سازی مدیریت دانش

Wig  (1997)، مدیریت دانش را به‌عنوان فرآیند خلق، نوسازی و کاربرد نظام‌مند، صریح و آگاهانه دانش تعریف می‌کند که به منظور به حداکثر رساندن اثربخشی و بازده دانشی از دارایی‌های دانشی به‌کار می‌رود.مدیریت دانش می‌تواند به‌عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره‌وری و رقابت‌پذیری و همچنین راهی برای جذب بهترین تجربیات و افزایش سرعت در برآوردن نیازمندی‌های مشتری و راهی برای تبدیل شدن به سازمانی خلاق‌تر و با نوآوری بیشتر در نظر گرفته شود. با توجه به شناخت فزاینده از مزایای KM، مطالعات مختلفی اقدام به ارائه لیست جامعی از فاکتورهای موفقیت KM کرده‌اند.

Wong  (2005) عوامل موفقیت KM را به‌عنوان فعالیت‌ها و رویه‌های کلیدی تعریف می‌کند که باید به منظور حصول اطمینان از اجرای موفقیت‌آمیز طرح‌های KM مدنظر قرار گیرد. وی در ادامه می‌افزاید: این فعالیت‌ها و رویه‌ها در صورتی که از قبل وجود داشته باشد، به پرورش و شکوفایی نیاز دارد و چنانچه اصلا تعبیه نشده باشد، باید راهی برای تدوین و توسعه آنها جست‌وجو کرد. در شیوه برخورد با عوامل و فاکتورهای موفقیت باید با آنها به صورت عوامل محیطی داخلی که توسط سازمان قابل کنترل است برخورد کرد و نه به‌عنوان نیرو‌های محیط خارجی که سازمان هنگام پیاده‌سازی KM کنترل کمی روی آنها دارد.

با توجه به این نکات، داونپورت و پروساک  (1998) هشت فاکتور از عوامل موفقیت KM را شناسایی کرده‌اند؛ رایان و پریباتوک  (2001) پنج فاکتور ارائه داده‌اند؛ مافت و همکاران  (2003) 10 عامل را مطرح کرده‌اند و بالاخره چانگ و چویی  (2005) 11 فاکتور را شناسایی کرده‌اند. اگرچه عوامل موفقیت KM پیشنهاد شده به اندازه کافی جامع است، اما اکثر این مطالعات در شناخت اینکه هنگام پیاده‌سازی KM کدام‌یک از فاکتورهای موفقیت نسبت به سایرین اولویت دارد، دچار نقص و اشکال هستند.

بنابراین، شناسایی تقدم و تأخر اهمیت در عوامل موفقیت KM، که سازمان پیش از راه‌اندازی یک برنامه KM در مقیاس کامل باید برآنها تمرکز کند، از اهمیت فراوانی برخوردار است. جست‌وجوی دقیق منابع علمی نشان می‌دهد، تلاش‌های محدودی به منظور شناسایی گام‌های مقدماتی در پیاده‌سازی KM صورت گرفته است. در میان مطالعات شناسایی شده، تیوانا  (2000) عوامل مقدماتی موفقیت KM را بدین صورت ارائه کرده است: هماهنگی استراتژی KM با استراتژی کسب‌وکار، تدوین نقشه دانش  (K map)، ممیزی دارایی‌های دانشی  (K audit) و طراحی تیم مدیریت دانش

(KM team). به‌طور مشابه Nesbitt  (2002) این عوامل را نام می‌برد: اهداف کسب‌وکار، ممیزی و نقشه دانش و ایجاد ساختار سازمانی انعطاف‌پذیر. بارنی  (1995) ادعا می‌کند پیش از پیاده‌سازی رسمی KM، سازمان باید به چهار پرسش اساسی پاسخ دهد:

1- دانش با ارزش در کجای سازمان قرار دارد؟

2- شرکت چگونه به توسعه و بهره‌گیری از ویژگی‌های خاص دانش می‌پردازد و چگونه حوزه‌های جدید دانشی را برای به‌دست آوردن رقابت‌پذیری بیشتر کشف می‌کند؟

3-ســـازمان چگونه از دستاوردهای خاص KM خود حفاظت کرده و از تقلید شدن آنها توسط شرکت‌های دیگر جلوگیری به عمل می‌آورد؟

4- سازمان چگونه به منظور بهره‌برداری از منابع و اجرای مؤثر KM برنامه‌ریزی می‌کند؟

به‌طور خلاصه، پنج عامل مقدماتی موفقیت KM پیشنهاد شده است: استراتژی کسب‌وکار، ساختارسازمانی، تیم مدیریت دانش، ممیزی دانش و نقشه دانش. این شاخص‌ها براساس تعداد زیادی از مطالعات صورت گرفته توسط بارنی، تیوانا و Nesbitt انتخاب شده است به‌گونه‌ای که مجموعاً کامل و کاربردی بوده و به‌ترتیب شرح داده می‌شود.

1- استراتژی کسب‌وکار

استراتژی بیان می‌کند، سازمان در آینده به چه سمتی حرکت می‌کند، بنابراین تلاش برای پیوند دادن برنامه‌های مدیریت دانش به استراتژی کسب‌وکار، یک منبع حیاتی کسب رقابت‌پذیری برای همه سازمان‌ها به شمار می‌رود. تیوانا  (2000) به درستی بیان می‌کند که  «دانش استراتژی را به پیش می‌برد و استراتژی مدیریت دانش را هدایت می‌کند».

یک مطالعه انجام شده توسط مرکز کیفیت و بهره‌وری آمریکا  (APQC، 1999) نتیجه می‌گیرد که سازمان‌هایی که استراتژی‌های مختلف KM را دنبال می‌کنند، زمانی موفق‌تر هستند که استراتژی KM به‌کار گرفته شده هم‌راستا با استراتژی کسب‌وکار آنها باشد. با توجه به نشانه‌های فوق، برای سازمان‌های مخابراتی و ارتباطی که مایل به پیاده‌سازی KM هستند، بسیار مهم است که اطمینان حاصل شود که استراتژی‌ها و برنامه‌های دانشی با اهداف و آرمان‌های شرکت تطابق داشته باشد.

2- ساختار سازمانی

ساختار سازمانی می‌تواند به‌عنوان مشخصات شغل‌ها و وظایفی که در داخل سازمان انجام می‌شود و همچنین نحوه ارتباط این مشاغل با یکدیگر تعریف شود. ساختار سلسله مراتبی سازمان بر افراد تأثیر گذاشته و نحوه برقراری ارتباط میان اشخاص و همچنین تمایل شخص به انتقال دانش میان پرسنل را تغییر می‌دهد. در سازمان‌های دارای ساختار غیر‌متمرکز، به‌اشتراک‌گذاری دانش به احتمال زیاد در یک گروه بزرگ‌تر از افراد رخ می‌دهد. علاوه براین، ساختار ماتریسی و تأکید بر رهبری به جای مدیریت نیز به اشتراک‌گذاری دانش را تسهیل کرده که علت آن در درجه اول مربوط به برش مرزهای سنتی میان بخش‌ها و دپارتمان‌ها است.

ساختار سازمانی براساس مدل سنتی فرماندهی و کنترل، دارای مزیت  «نویز» یا  «سروصدای» کاهش‌یافته است؛ اما این نوع از ساختار در توزیع و به اشتراک‌گذاری جانبی دانش در تیم‌ها کاملا غیرقابل انعطاف است. بنابراین، به منظور تسهیل انتقال دانش مؤثر در سازمان‌های مخابراتی، وجود یک ساختار غیر‌متمرکز و ماتریسی برای اطمینان از توانایی شرکت برای انطباق با محیط به سرعت در حال تغییر، حیاتی است.

3-  تیم دانشی

تیم‌ها گروهی از افراد  (دو یا چند نفر) هستند که در حال تعامل و تأثیرگذاری بر یکدیگر هستند و از یک ارتباط و مسئولیت‌پذیری دو یا چند جانبه برای دستیابی به اهداف مشترک برخوردارند. تیم‌ها خود را به‌عنوان یک نهاد اجتماعی مستقل در داخل مرزهای سازمان تعریف می‌کنند. تیم‌ها در حقیقت واحدهایی هستند که در بسیاری از سازمان‌های دانش‌بر مشغول انجام وظایف شغلی خود هستند و این امر به سازمان اجازه می‌دهد تا مهارت‌ها و تجارب گوناگون را در مقابل فرآیندهای کاری و به منظور حل مسئله به کار برند.

سلیمان و اسپونر  (2000)، اثبات می‌کنند که تیم‌های دانشی، نه‌تنها برای بهبود عملکرد شرکت، بلکه برای حصول اطمینان از اثربخشی برنامه‌های KM مورد نیاز هستند. یکی از مسئولیت‌های اصلی تیم دانشی، ساخت، پیاده‌سازی، تمرکز و استقرار سیستم مدیریت دانش  (KMS) است. KMS براساس تخصص، دانش، فهم، مهارت و بینش انواع ذی‌نفعان ساخته می‌شود که ممکن است از دیدگاه عملکرد، نقاط اشتراک اندکی داشته باشند؛ اما کیفیت روابط تعاملی میان این ذی‌نفعان، موفقیت نهایی سیستم را تضمین می‌کند. از آنجا که KM یکی از ضرورت‌های صنعت ارتباطات است، فرض می‌شود، تیم دانشی قوی و توانمند که توسط بخش‌های مختلف عملکردی تشکیل می‌شود، برای حصول اطمینان از اجرای روان و مؤثر مدیریت دانش در سازمان‌های مخابراتی ضروری است.

4- ممیزی دانش

آگاهی از دارایی‌های دانشی به منظور برنامه‌ریزی و طراحی مناسب KMS، مهم است و مخازن دانش یک منبع غنی از اطلاعات درباره نقاط قوت سازمان به شمار می‌رود. از این رو سازمان‌ها باید فعالیت‌های KM خود را با برعهده گرفتن مسئولیت ارزیابی دانش‌های موجود توسط الگوبرداری از موفقیت‌های کسب شده در پروژه‌ها  (بهترین تجربیات) آغاز کرده و در ادامه اقدام به ذخیره کردن تاریخچه مختصری از زندگی کاری پرسنل  (به صورت فایل الکترونیکی با فرمت مناسب) کرده و جلساتی را برای مبادله تجربیات ترتیب دهند.

به گفته Teece  (2000)، دارایی‌های دانشی باید به صورت داخلی توزیع شده و به کار گرفته شود تا حداکثر ارزش آن برای مالک دانش محقق شود. تمامی سازمان‌ها باید ابتدا جایگاه و محل استقرار دانش در سازمان را شناسایی کنند. اینکه دانش در کجای سازمان واقع شده، در زمان طراحی استراتژی و برای اطمینان از خلق، انتقال و حفاظت از دارایی‌های دانشی به شیوه‌ای صحیح و در ارتباط با شخص مناسب، بسیار حیاتی است.

بنابراین به خصوص برای سازمان‌های مخابراتی و دست‌اندرکاران صنعت ارتباطات ممیزی دانش بسیار مهم است تا بررسی شود که پیش از پیاده‌سازی KM دقیقا چه دانشی در سازمان از قبل موجود است. درصورت عدم انجام ممیزی، حوزه‌های تمرکز دانش برای سازمان مخابراتی مشخص نیست و این مسئله می‌تواند منجر به اتلاف زمان و هزینه در سرمایه‌گذاری برای تولید دانشی شود که از قبل در سازمان موجود است.

5- نقشه دانش

سازمان‌های مبتنی بر دانش همواره به دنبال راهنما، نقشه یا مسیرهایی برای ساخت و ایجاد دانش در سراسر سطوح متعدد عملکردی هستند. شرکت‌هایی که برای دانش ارزش قائل هستند، می‌خواهند بدانند چگونه و کجا به دانش دسترسی دارند. در این جاست که نقشه دانش متولد شده و یک تصویر کلی از اینکه سازمان در هر لحظه نسبت به رقبای خود در چه موقعیتی قرار دارد، فراهم می‌کند. نقشه دانش به‌طور کلی توضیح می‌دهد که دانش چگونه و توسط چه‌کسی قابل دسترسی است و در کجای سازمان نهفته است. سپس دانش موردنیاز با دانش‌های موجود واقعی مقایسه شده و این مقایسه به احتمال زیاد به شناسایی شکاف دانشی منجر می‌شود.

بسیاری از شرکت‌ها به‌عنوان مثال  «شورون» و  «ارتباطات هاگز»، به تهیه راهنمای نقشه دانش از متخصصان داخلی اقدام کرده‌اند. شرکت سوییسی  «ارنست و یانگ» نیز به نوبه خود ایجاد نقشه دانش از محلی که دانش، تجارب و تخصص‌ها در سازمان قرار دارد  (افراد، اسناد و فرآیندها) را در دستور کار خود قرار داده و بدین ترتیب مشخص می‌کند کدام دانش باید با چه کسی، چرا و چگونه به اشتراک گذاشته شود. بنابراین، برای شرکت‌های مخابراتی بسیار مهم است که تصویر یا نقشه دارایی‌های دانشی خود را تهیه کنند و پیش از پیاده‌سازی KM آن را با رقبای خود مقایسه کنند.

در این مرحله است که می‌توان استراتژی‌های مؤثر برای بستن شکاف دانشی را طراحی و برنامه‌ریزی کرد و بدین ترتیب از رقابت‌پذیری شرکت در بازار اطمینان حاصل کرد. به‌طور خلاصه می‌توان گفت، توجه به پنج عامل مقدماتی موفقیت در KM یعنی استراتژی کسب‌وکار، ساختار سازمانی، تیم دانشی، نقشه دانش و ممیزی دانش، پیش از پیاده‌سازی یک برنامه جامع KM در هر سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار است.

درحالی‌که این عوامل به صورت نظری و عملی قابل توجه هستند، حمایت تجربی از این عوامل اولیه نیز در اجرای کامل برنامه KM تأثیر بسزایی دارد. براساس نتایج تجربی، نواحی که نیاز بیشتری به توجه و بهبود دارند، شناسایی شده و پس از آن توصیه‌هایی به منظور بستن شکاف دانشی و تحقق بخشیدن به بهبود ارائه می‌شود.

مدیر پروژه مشاوران توسعه آینده