سازمان‌های موفق درک واقعی از مدیریت کیفیت دارند

در حالی که سال‌ها از استقرار نظام مدیریت کیفیت در ایران می‌گذرد و باوجود استقبال نسبی که از طرف سازمان‌ها انجام شده است، اما این سیستم همچنان با چالش‌ها و مشکلاتی مواجه است. این در حالی است که به گفته عضو هیات‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، برخی از مسائل و مشکلات موجود به فرهنگ مدیریت کیفیت و برخی از مسائل نیز به استانداردهای موجود و تکنیک‌های مهندسی کیفیت مربوط می‌شود.

اما برخی از سازمان‌ها درک بالایی نسبت به مسئله استانداردهای مدیریت کیفیت دارند و از همین رو به‌خوبی آن را مستقر کرده و مورد استفاده قرار داده‌اند و از هزینه‌هایی که می‌کنند، سود می‌برند ولی در مقابل برخی از سازمان‌ها درک واقعی از این موضوع ندارند به مشکلاتی برخورد می‌کنند که ناشی از همین عدم درک است و در نهایت نه تنها از هزینه‌هایی که انجام می‌دهند، استفاده‌ای نمی‌برند بلکه ضرر هم می‌کنند. «فرصت امروز» در گفت‌وگو با سیدسعید امامی، عضو هیات‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران ابعاد مختلف این موضوع را مورد بررسی قرار داده است.

***

گفته می‌شود که به‌رغم گذشت چند سال از فعالیت نظام مدیریت کیفیت در ایران و استقبال نسبی که از طرف سازمان‌ها انجام شده است، این سیستم همچنان با چالش‌ها و مشکلاتی مواجه است. اگر بخواهید یک دسته‌بندی در مورد این چالش‌ها و مشکلات داشته باشید، به‌طور عمده به چه مواردی اشاره می‌کنید؟

اگر مسائلی را که در رابطه با مدیریت کیفیت وجود دارد بررسی کنیم متوجه می‌شویم که برخی از مسائل و مشکلات به فرهنگ مدیریت کیفیت مربوط می‌شود. برخی از مسائل به استانداردهای موجود و برخی دیگر به تکنیک‌های مهندسی کیفیت مربوط می‌شود. مشکلی که ما در کشور داریم این است که باوجود اینکه از اوایل دهه 70 موضوع مدیریت کیفیت به‌صورت جدی مطرح شده اما رشد چند عامل یکسان و یکنواخت نبوده است. به عبارت دیگر مسائل مرتبط با استانداردها سریع مطرح شد و برخی از شرکت‌های مشاور برای کسب‌وکار خود برنامه‌ریزی کردند و آموزش‌های مربوط به استانداردها ارائه شد. پس از آن در مورد تکنیک‌های مهندسی کیفیت از جمله انواع و اقسام تکنیک‌ها شامل تکنیک‌های بهر‌ه‌وری و تکنیک‌های مختلف مهندسی کیفی اقداماتی انجام شد، اما در مورد فرهنگ مدیریت کیفیت کاری صورت نگرفت.

زمانی که از فرهنگ صحبت می‌کنیم منظور اشراف ذهنی کامل مردم در لایه‌های مختلف نسبت به این موضوع است. به عبارت دیگر مدیران ارشد، ‌مدیران میانی و مردم عادی شناخت و ذهنیتی را که باید نسبت به مدیریت کیفیت پیدا کنند، نیافته‌اند و این موارد، موازی و همسان با سایر موارد پیش نمی‌رود. این موضوع باعث می‌شود که ارتباط این مسائل نیز رنگ ببازد.

استدلال برخی کارشناسان این است که یکی از راه‌های متعالی شدن و رقابت‌پذیر شدن سازمان‌ها استقرار سیستم مدیریت کیفیت است. چنانچه بخواهیم مصداقی صحبت کنیم، استقرار این سیستم چه تاثیری بر سازمان‌ها دارد؟

از بعد مستندسازی و تدوین سیستم و استفاده از استاندارد و الگوهای استاندارد و همچنین از بعد تکنیک‌های مدیریت کیفیت اقداماتی انجام شده، اما از بعد آموزش‌های مدیریتی که نیاز مدیران و کارکنان سازمان‌هاست، کاری صورت نگرفته است. یعنی آموزش‌هایی که ارائه می‌شود، بیشتر فنی و استاندارد است تا آشنایی با مسئله مدیریت کیفیت. از همین رو آگاهی عامه مردم و به‌خصوص مسئولان و مدیران و بدنه مدیریت کیفیت، با مشکل مواجه است. یعنی وقتی با برخی از مدیران درباره این صحبت می‌کنیم که مدیریت کیفیت به معنای رعایت اصولی است که نتیجه رعایت آنها رقابت‌پذیر کردن تولیدات و خدمات خواهد بود، در ذهن‌ مدیران ارتباط بین اصول مدیریت کیفیت و رقابت‌پذیر کردن خدمات یا تولیدات، به‌خوبی تداعی نمی‌شود. از همین رو با موضوع کلیشه‌ای برخورد می‌کنند و در سازمان اخذ استانداردها و مستندسازی‌ها انجام می‌شود، اما از آنجا که مدیران ذهنیت کاملی در مورد چرایی انجام این کار ندارند، پس از مدت اندکی که سختی‌ها، هزینه‌ها و موانع بروز می‌کند، سریعا صورت‌مسئله را پاک می‌کنند تا از آن رها شوند.

چرا چنین وضعیتی در سازمان‌ها وجود دارد. آیا مدیران و مسئولان سازمان‌ها هنوز پی به منافع و مزایای مدیریت کیفیت نبرده‌اند یا مشکل همان نبود فرهنگ است؟

در واقع مدیران سازمان‌ها به منافع و مزایای مدیریت کیفیت پی نبرده‌اند، زیرا فرهنگ آن ایجاد نشده است. درواقع مدیران سازمان‌ها تصور می‌کنند که همه چیز را در مورد مدیریت کیفیت می‌دانند و زمانی که صحبت از کیفیت می‌شود، مدیران سخنان بسیار قوی و خوبی را مطرح می‌کنند. یک مدیر میانه تاریخچه مدیریت کیفیت را می‌داند، استانداردها را می‌شناسد، اما زمانی که از وی سوال می‌شود که فلان شاخصی را که برای برنامه‌ریزی بعدی نیاز ‌داری چگونه اندازه می‌گیری، از پاسخگویی عاجز است. زیرا بحث اندازه‌گیری فنی موضوع با شرایط خاصی که مدیر سازمان در آن قرار دارد، همخوانی ندارد. به‌عنوان مثال اگر از یک مدیر سوال شود که سیستم مدیریت کیفیت تا چه اندازه در سازمان شما جا افتاده است، نمی‌تواند عدد دقیقی را ارائه دهد. برخی از مدیران به‌طور کلی می‌گویند که 60درصد سیستم مدیریت کیفیت را پیاده کرده‌اند اما در اینجا هم این سوال مطرح می‌شود که چه عواملی و چه مسائلی موجب شده که مدیر سازمان تصور کند که به 60درصد رسیده و ابزار اندازه‌گیری‌اش چه بوده است؟

زمانی که از مدیریت کیفیت صحبت می‌کنیم با این دید موضوع را مطرح می‌کنیم که مدیریت کیفیت بر سه اصل اساسی قیمت، سرعت و کیفیت استوار است. یعنی اصولی که یک سازمان رعایت می‌کند، باید بتواند قیمت تمام‌شده تولید و خدمات را پایین بیاورد، کیفیت خروجی را ارتقا دهد و زمان اجرای فرآیندها و دسترسی به این تولیدات و خدمات را کاهش دهد. در چنین شرایطی خروجی سازمان رقابت‌پذیر می‌شود و محصولات و خدمات آن از نظر قیمت و سرعت دسترسی و کیفیت می‌تواند با سایر محصولات و خدمات رقابت کند. زمانی که تولیدات و خدمات یک سازمان رقابت‌پذیر شود، می‌تواند به سمت موفقیت حرکت کند.

این نظام مدیریت کیفیت که شما اشاره می‌کنید، لزوما در هر مکان و هر شرایطی قابلیت اجرا دارد؟

معنای مدیریت کیفیت این است که در هر مکانی امکان اجرا داشته باشد. مدیریت کیفیت نباید فقط در کارخانه و سازمان دولتی قابل اجرا باشد و باید در خانه هم بتوان آن را اجرا کرد. به‌عنوان مثال باید یک خانم خانه‌دار در منزل خود کیفیت را به‌گونه‌ای تعریف ‌و رعایت کند که هزینه تمام شده زندگی پایین بیاید و در عین حال کیفیت زندگی‌ افزایش بیابد. زمانی می‌توانیم بگوییم این فرهنگ نهادینه شده که زنی و مردی که می‌خواهند زندگی مشترک خود را آغاز کنند با این دید شروع کنند که یک برنامه برای کاهش هزینه‌های زندگی و ارتقای کیفیت زندگی داشته باشند. از همین روست که در سال‌های اخیر انجمن مدیریت کیفیت ایران بر مسئله نهضت ملی کیفیت با این هدف و دیدگاه که این فرهنگ را به انحای مختلف نهادینه کند، متمرکز شده است.

همانطور که می‌دانید مدت بسیار زیادی از طراحی و استقرار نظام مدیریت کیفیت در کشور می‌گذرد و تعدادی از شرکت‌ها با اهداف و انگیزه‌های مختلف، بخشی از منابع انسانی و سرمایه‌های خود را صرف این مسیر کرده‌اند. حال این سوال پیش می‌آید که صرف این هزینه چه فوایدی را برای سازمان‌ها داشته است یا اینکه نه‌تنها فایده‌ای نداشته بلکه حتی در مواردی مضر هم بوده است؟

سازمان‌هایی وجود دارند که درک بالایی نسبت به مسئله استانداردهای مدیریت کیفیت دارند و از همین رو به‌خوبی آن را مستقر کرده و مورد استفاده قرار داده‌اند و از هزینه‌هایی که می‌کنند، سود می‌برند. به‌عنوان مثال یک شرکت تولیدکننده کالاهای خانگی که تا پنج سال پیش کالاهایش را در رسانه‌های داخلی تبلیغ می‌کرد، مدتی است که دیگر این کار را انجام نمی‌دهد. در ابتدا تصور کردیم که این شرکت هم مانند بسیاری از تولیدات غیرفعال شده است اما وقتی سراغش رفتیم، متوجه شدیم که دیگر نیازی به تبلیغ داخلی ندارد و کالاهای خود را به کشورهای اروپایی صادر می‌کند. دلیل عمده پیشرفت شرکت‌های این‌چنینی آن است که این موضوع را ارزیابی کرده‌اند که اگر بخواهند هزینه کنند و سیستم مستقر کنند، چه کارایی برای آنها دارد و در کجا باید چه کارهایی انجام دهند و در یک کلام به خاطر گرفتن مدرک، سیستم مدیریت کیفیت را مستقر نکرده‌اند. زیرا اکثر سازمان‌ها این سیستم را مستقر می‌کنند تا گواهینامه دریافت کنند، اما برخی از سازمان‌ها متوجه شده‌اند که اگر قرار است این نظام و سیستم به آنها کمک کند، باید استفاده درستی از آن داشته باشند.

به عبارت دیگر سازمان‌هایی که هزینه کردند و با درک صحیح وارد شدند و برنامه‌ریزی درستی انجام دادند، برد داشتند اما سازمان‌هایی که دیدشان از استقرار نظام مدیریت کیفیت این بوده که صرفا نظمی به وضعیت خود و مستندات و روش‌های خود بدهند و گواهینامه دریافت کنند و دیگر کار به موضوع دیگری نداشته باشند، درواقع این سازمان‌ها درک واقعی از این موضوع ندارند و طبیعی است که اگر بخواهند یک قدم جلو بروند، با مشکلاتی برخورد می‌کنند که ناشی از عدم درک است و در نهایت نه‌تنها از هزینه‌هایی که انجام می‌دهند، استفاده‌ای نمی‌برند بلکه ضرر هم می‌کنند. نخستین ضرر هم این است که پیش از استقرار سیستم مدیریت کیفیت، سیستمی داشته‌اند و در یک روال عادی کار خود را انجام می‌داده‌اند و پس از اینکه سیستم مدیریت کیفیت را مستقر کرده‌اند، سیستم قبلی آنها به هم خورده است و پس از مدتی که تصمیم گرفته‌اند به این سیستم صوری و تشریفاتی خاتمه دهند، متوجه شده‌اند که نه دیگر سیستم قبلی را دارند و نه سیستم جدید به دردشان می‌خورد و از همین رو هزینه بسیار زیادی را صرف کرده‌اند که به حالت قبلی خود بازگردند.

دلیل اصلی این اتفاق ناخوشایند چیست؟

دلیل عمده این موضوع، مشاوره‌های غلطی است که سازمان‌ها دریافت کرده‌اند. درواقع مشاور باید به سازمان یاد بدهد که چگونه سیستم را مستقر کند، اما از آنجا که اکثر مشاوران سواد محدودی دارند، زمانی که وارد یک سازمان می‌شوند به خود اجازه نمی‌دهند که یک مطالعه جدی روی سیستم داشته باشند و این موضوع را ارزیابی کنند که سازمان چه وضعیتی دارد و براساس داشته‌های سازمان برنامه‌ریزی کنند. در این شرایط مشاوران به سازمان‌ها توصیه می‌کنند که هرچه دارند، کنار بگذارند و هرچه آنها می‌گویند را پیاده کنند. البته اغلب مشاوران کلیشه‌ها، مستندات و روش‌هایی دارند که نمی‌توانند بیرون از آنها عمل کنند و نه وقت و نه میزان سوادشان چنین اجازه‌ای به آنها نمی‌دهد و این باعث می‌شود که بگویند هرچه ما می‌‌گوییم همان درست است. متاسفانه اکثر مشاوران سازمان‌ها این‌گونه عمل کرده‌اند و باعث ضربه خوردن سازمان‌ها شده‌اند.

البته با تمام مسائل موجود، سازمان‌هایی وجود دارند که به دلیل استفاده از این سیستم‌ها پیشرفت کرده‌اند. نمونه‌ای از شرکت‌های از این دست، یک شرکت در زمینه عمران و ساخت‌و‌ساز است که هم در داخل کشور موفق است و در خارج کشور هم فعالیت می‌کند و سیستم بسیار قوی را پیاده کرده است و در عین حال گواهینامه ایزو 9000 را هم دریافت نکرده است.

اشاره کردید که 60 تا 70‌درصد دلیل ضربه خوردن شرکت‌ها و سازمان‌ها، مشاوره‌های نادرست است. مابقی دلایل به چه موضوعاتی مربوط می‌شود؟

مابقی دلایل به همان ذهنیت مدیران ارشد برمی‌گردد، یعنی مدیران ارشدی که موضوع را درک نکرده‌ باشند، مقصر هستند. تجربه من از مراجعه به سازمان‌هایی برای مشورت دادن نشان می‌دهد که مدیران ارشد اطلاعات کمی درباره این موضوع دارند و در عین حال حاضر نیستند در کنار زیرمجموعه‌ خود بنشینند و یاد بگیرند و در کلاس‌‌های آموزشی شرکت ‌کنند. از سوی دیگر این گروه از مدیران نمی‌توانند به این موضوع اعتراف کنند که بلد نیستند و برایشان کسرشأن است که مهندس زیردست خودش موضوعاتی را بداند و او به‌عنوان کارفرما و رئیس آن موضوع را نداند. معنای این موضوع آن خواهد بود که مدیر برای اینکه سازمانش را اداره کند صورت‌مسئله‌ها را یکی یکی پاک می‌کند.

این دیدگاه در بین مدیران دولتی بیشتر حاکم است یا در میان مدیران خصوصی نیز دیده می‌شود؟

در بین مدیران سازمان‌های دولتی این قضیه پررنگ‌تر است، البته در بین مدیران خصوصی هم این دیدگاه وجود دارد اما کمرنگ‌تر است. دلیلش هم این است که مدیران سازمان‌های خصوصی کارفرما و سهامداران اصلی هستند و منافع سازمانی آنها ایجاب می‌کند که وقتی حس می‌کنند، موضوعی برای سازمان‌شان کارآمد است، آن را به‌راحتی کنار نگذارند اما مدیران دولتی به مدت مشخصی مدیر یک سازمان هستند و منافع فردی آنها به منافع سازمانی‌شان گره نخورده است.

پس می‌توانیم بگوییم که در مورد نظام مدیریت کیفیت، سازمان‌های خصوصی موفق‌تر از سازمان‌های دولتی هستند؟

می‌توان این‌طور گفت که رویکرد سازمان‌های دولتی از نظر کمی بیشتر از سازمان‌های خصوصی است ولی سازمان‌های خصوصی از نظر اثربخشی بهتر از دولتی‌ها هستند. زیرا زمانی که به تعداد شرکت‌ها نگاه می‌کنیم، متوجه می‌شویم که سه شرکت خصوصی موفق از میان پنج شرکت اما پنج شرکت دولتی موفق از میان 20 شرکت هستند.

آیا می‌توان بخشی از بهبودهای حاصل شده در سازمان‌ها را به طراحی و استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت نسبت داد؟

حتما، همین‌طور است. یکی از بندهایی که این سیستم در سازمان مطرح و برای مدیران الزام ایجاد می‌کند، بهبود مستمر سیستم است. این بدان معناست که مدیر سازمان باید هرچند وقت یکبار، سیستم را بازنگری کند و در مواردی که مشکلاتی وجود دارد، مشکلات را احصاء و راه‌حل برون‌رفت از مشکلات احتمالی را پیدا کند و بهبود ایجاد کند. بنابراین ایجاد بهبود در تمام کارهای سازمان جزو الزاماتی است که سیستم به مدیر تحمیل می‌کند. یعنی اگر سیستم مدیریت کیفیت مستقر شود، مدیر و کلیه پرسنل موظف هستند که به‌طور مداوم فرآیندها را بازنگری کنند و به سمت بهبود پیش ببرند. بنابراین بهبود یافتن مسائل مختلف اعم از مسائل تولید، شیوه‌های مدیریتی و هر مسئله دیگری یکی از نتایج خوبی است که می‌توان از استقرار سیستم مدیریت کیفیت به آن دست یافت.

ارزیابی مصداقی در این زمینه انجام شده است؟

بله، شاید بهتر باشد برای پاسخ به سوال شما مثالی در مورد خودروسازان بزنم. هزاران قطعه روی یک خودرو وجود دارد که سازمان‌های مختلفی در تولید آنها نقش دارند. طبیعتا خودروسازان به دنبال این هستند که قطعات با قیمت پایین‌تر و کیفیت بالاتر را از قطعه‌سازان دریافت کنند و بنابراین به‌صورت اتوماتیک بین قطعه‌سازان رقابت ایجاد می‌شود و از همین‌رو مجبور می‌شوند که به کار خود بهبود بدهند و قیمت را پایین و کیفیت را بالا ببرند و ارتباط بهتری با خودروسازان برقرار کنند. حال ممکن است این سوال پیش بیاید که چرا خودروسازان به سمت بهبود نمی‌روند؟ زیرا هنوز کارشان انحصاری است. ضمن اینکه معادلات مختلفی در صنعت خودروسازی مطرح است که از بهبود آنها جلوگیری می‌کند.

مثالی در این رابطه می‌زنم. تعدادی از عواملی که در تولید یک خودرو موثر هستند مانند خط تولید، واحد فروش و خدمات پس از فروش را می‌توان مشاهده کرد اما برخی از عوامل دیده نمی‌شوند و اینها عواملی هستند که بر کیفیت خودرو و جلوگیری از بهبود اثر می‌گذارند. یک عامل مسئولان خرید قطعات خودرو هستند. فرض کنید که چهار کارخانه قطعه یا سیستم خاص خودرو را تولید می‌کنند و در رقابت با یکدیگر هستند و سعی می‌کنند قیمت‌ها را رقابت‌پذیر کنند. از آن طرف به دلیل اینکه مسئولان خرید قطعات خارجی خودرو پورسانتی را از شرکت‌های خارجی دریافت می‌کنند، معمولا در پذیرش قطعات داخلی سنگ‌اندازی کنند و سخت‌گیری‌های آنچنانی انجام می‌دهند تا قطعات داخلی به‌راحتی مورد استفاده قرار نگیرد و در مقابل قطعات خارجی که در پشت آن پورسانت و سفر خارجی وجود دارد، وارد کشور شود. به این ترتیب قطعه‌سازی که تلاش می‌کند، بهبود مستمر داشته باشد و قطعه خوبی را ارائه دهد، با در بسته خودروسازان مواجه می‌شود.

نکته جالب اینجاست که بسیاری از قطعات داخلی کیفیت خوبی دارد اما زمانی که قطعات خارجی درجه‌چندم وارد کشور می‌شود و روی خودروها نصب می‌شود، کیفیت خودرو را کاهش می‌دهد. در واقع عاملی به نام پورسانت‌های خرید قطعات خارجی که دیده نمی‌شود اثر منفی بر کیفیت خودرو می‌گذارد و ما این‌گونه تصور می‌کنیم که قطعات داخلی مشکل دارد. مسئله دوم که خودروسازان با آن مواجه هستند، هزینه سرباری بالاست. در عرف بین‌الملل ‌درصد هزینه سرباری حدود 5 تا 8‌درصد قیمت تمام‌شده خودرو است، اما در کشور ما این عدد حدود 25‌درصد است. یکی از دلایل بالا بودن هزینه سرباری، جذابیت بالای استخدام در صنعت خودرو برای جوانان است و از همین رو برخی از جوانان با توصیه برخی از مسئولان و مدیران در خودروسازی‌ها استخدام می‌شوند. برای اینکه این افراد شغلی داشته باشند، برای آنها دپارتمان ایجاد می‌شود که دپارتمان کیفیت یکی از آنهاست و از آنجا که تعداد شاغلان زیاد می‌شود، انواع و اقسام نام‌ها روی دپارتمان‌ها گذاشته می‌شود.

درواقع در شرایطی که می‌توان با پنج، شش مهندس کل کیفیت خودرو را جمع کرد، 200 پرسنل برای این کار در نظر گرفته می‌شود و این، یک هزینه سرباری است. در حقیقت زمانی که قیمت تمام شده خودرو به این شکل افزایش می‌یابد، یا باید کیفیت خودرو کاهش یابد یا اینکه مسائل را سیاسی کنند و مشکلاتی که الان شاهد آن هستیم، به وجود بیاید. در نهایت این موضوعات موجب می‌شود که بهبود در سطح بالای خودروسازان خود را نشان ندهد اما در قطعه‌سازان بتوان مصادیق بهبود را مشاهده کرد.