راه‌اندازی واحد CRM

پرسش: تصمیم دارم برای کسب وکارم واحد مدیریت ارتباط با مشتری را راه اندازی کنم. برای این کار باید از چه نیروهایی استفاده و چه مواردی را رعایت کنم؟

پاسخ کارشناس: راه اندازی دقیق و درست سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM یکی از فعالیت های پیچیده هر سازمانی است. از آنجایی که CRM یک فرآیند است که بخش های مختلف یک سازمان را درگیر می کند، هماهنگی و اجرای آن مشکل است. معمولا بخش فروش، روابط عمومی، امور مالی، انفورماتیک و مدیریت در این فرآیند درگیر هستند.

این مدیریت همانند مدیریت های دیگر یک سازمان نیست که چند کارمند مستقل داشته باشد و کار مشخصی را انجام دهند. در واقع مسئول CRM فرآیندی را در سازمان جاری می کند که توسط بخش های مختلف اجرا می شوند و همین کار را مشکل می کند. پیشنهاد می کنیم در ابتدا یک متخصص باتجربه را در این خصوص استخدام و خود شما نیز مطالبی را در این زمینه مطالعه کنید. سپس جلسه ای با حضور همه واحدهای درگیر برگزار و تصمیم قاطع خود را برای اجرای CRM در شرکت بیان و از همه درخواست کنید با فرد یا افراد مسئول همکاری کنند.

این جلسات هماهنگی را به صورت دوره ای برگزار کنید. در غیر این صورت کارها به خوبی پیش نخواهد رفت. می توانید از نرم افزارهای موجود در بازار استفاده کنید، اما هر شرکتی مسائل خاص خود را دارد و درنهایت اگر می خواهید CRM به خوبی در سازمان شما اجرا شود مجبور خواهید شد یک نرم افزار اختصاصی برای خود سفارش دهید. نکته آخر اینکه یک اتاق فکر ویژه برای این منظور ایجاد کنید. خروجی این اتاق فکر باید این باشد که با مشتریان شرکت از جهات مختلف چطور رفتار شود. سپس تصمیمات تصویب شده برای اجرا به واحد CRM ابلاغ شوند.