ایده‌های بزرگ برای برند آفرینی (62) / دوستانه رفتار کنید

افرادی را در بخش پاسخگویی به مشتریان به کار بگیرید و همان چیزی باشید که ادعا می‌کنید، این یکی از بهترین راه‌های ممکن برای ایجاد یک ارتباط پایدار میان برند شما و مشتریان‌تان است. در حال حاضر به‌صورت روز افزونی به سوی سامانه‌های خودکار ارتباط با مشتریان می‌رویم و این موضوع دسترسی به یک شخص واقعی را بیش از پیش دشوار می‌سازد. استفاده از این سامانه‌های خودکار ممکن است موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها شود، اما شما هرگز از میزان مخرب بودن آنها و آزرده خاطر شدن مشتریان‌تان به دلیل تعامل با سامانه‌های خودکار ارتباط با مشتریان و میزان خسارتی که وارد می‌کند مطلع نخواهید شد.

به‌عنوان یک مشتری، همه ما مایل هستیم تا کسی ضمن شنیدن نظرات و مشکلات‌مان در جهت رفع آنها به ما کمک کند، حتی اگر شرکت یا سازمانی قادر به حل مشکل ما نباشد. تحقیقاتی که در حوزه بازاریابی صورت گرفته بیانگر آن است که مردم مایل هستند تا به‌جای هدایت آنها به سمت سایر شرکت‌ها جهت دریافت خدمات بهتر، به آنها فرصتی برای بیان نقطه نظرات‌شان داده شده و پاسخ قانع‌کننده‌ای به آنان داده شود.

ایده

First Direct یک بانک انگلیسی است که فعالیت خود را در ابتدا به‌عنوان نماینده Midland ،HSBC  کنونی به صورت تلفنی آغاز کرد. شعار این بانک همواره این بود که همیشه شخصی برای پاسخ دادن به تلفن وجود دارد. گاهی اوقات برقراری ارتباط با این بانک نیاز به اندکی زمان داشت اما این موضوع معمولا اتفاق نمی‌افتاد و استثنا به شمار می‌رفت. در تمامی ساعات روز همواره شخصی پاسخگوی تلفن شما بوده و اطلاعات مربوط به حساب شما و تراکنش‌های آن را در اختیارتان قرار می‌دهد، حتی در روزهای شلوغ و تعطیلات نیز خدمات تلفنی این بانک فعال بوده و هیچگونه اختلالی در آن مشاهده نمی‌شود.

مدیران این بانک به سرعت امکان بانکداری الکترونیکی را نیز فراهم کردند، آنها به درستی پیش‌بینی کردند که ممکن است برخی از مشتریان این بانک بخواهند در زمان‌های مشخصی کارهای بانکی خود را انجام داده و از خدمات این بانک به صورت آنلاین استفاده کنند. اما بر خلاف برخی شرکت‌ها که با ارائه خدمات پشتیبانی خود به صورت آنلاین قصد دارند تا مشتریان خود را از برقراری تماس منصرف سازند، First Direct  با وجود آنکه بخشی از یک بانک بزرگ چند ملیتی است، خدمات پشتیبانی تلفنی خود را همچنان حفظ کرده و پاسخگوی تماس‌های تلفنی مشتریان خود است.

آنچه باید در عمل انجام دهیم

زمانی که مشتریان با شما تماس می‌گیرند دلیلی برای تماس خود دارند، سوالی دارند که باید پاسخ داده شود. هرچه سرعت پاسخگویی و حل مشکل از سوی شما بیشتر باشد، میزان رضایت مشتریان بیشتر خواهد شد. خودتان را به‌جای مشتریان قرار دهید. چنانچه خدماتی که ارائه می‌کنید با استانداردهای مدنظرتان مطابقت ندارد، بدانید که در حال آسیب زدن به برندتان هستید. افراد مناسبی را برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان استخدام کنید و چهره دوستانه و مشتری مداری را از شرکت خود عرضه کنید.

• شماره تماس بخش پشتیبانی خود را منتشر کرده و هر زمان که تلفن زنگ می‌خورد به آن پاسخ دهید.گاهی یک گفت‌وگوی کوتاه می‌تواند مشکل را بسیار سریع‌تر حل وفصل کند تا اینکه برای حل آن تعداد زیادی نامه و ایمیل رد و بدل شود.