خوش‌ استقبال و بد بدرقه

تورلیدرها یکی از شاخصه‌های موثر در توسعه صنعت گردشگری هستند. در همه دنیا تورلیدرها یا همان راهنمایان گردشگری جزو افرادی هستند که دوره‌های حرفه‌ای مختلفی را گذرانده‌اند و منبع اطلاعات تاریخی و جغرافیایی داخلی و بین‌المللی‌اند. آنها دارای شخصیتی خاص هستند که می‌توانند پکیجی از اطلاعات، تصویر و تجربه را با مسافران مشتاق تجربه‌های تازه تقسیم کنند. راهنمایان تور، مدیرانی هستند که یک تور را مانند یک پروژه در اختیار می‌گیرند و تمام فاکتورهای مدیریتی را در روند اجرای آن دنبال می‌کنند. آنها درحالی‌که مدیریت و هدایت گروه مسافران را در اختیار دارند، با یک برنامه‌ریزی درست برنامه‌ای را برای مسافران تدارک می‌بینند که مطابق نیاز و خواسته مسافران تنظیم شده است.

برنامه‌ای که کمک می‌کند مسافر در بازه‌زمانی مناسبی که در اختیار دارد بیشترین بهره را از سفر ببرد. تورلیدرها اما در ذهن مسافران ایرانی تصویر مناسبی ندارند. اغلب مسافران ایرانی هرچند در سفرها به‌خصوص سفرهای خارجی خود را نیازمند به حضور تورلیدر‌ها می‌بینند، اما تجربه‌های منفی که در روند سفرهای خود از سر گذرانده‌اند سبب شده دیدگاه منفی نسبت به تورلیدرها
داشته باشند. خواه این نقص متوجه شخص راهنما یا آژانس متولی اجرای تورها باشد خبر از آن می‌دهد که صنعت گردشگری ایران نتوانسته در حوزه راهنمایان تور نقش خوبی ایفا کند. این نارضایتی برآیندی از برخورد تورلیدرهای داخلی با تورهای ورودی یا income به دست می‌دهد. هرچند خواه ناخواه نیاز مسافران خارجی سبب شده آژانس‌های مسافرتی دقت بیشتری نسبت به انتخاب لیدر داشته باشند؛ اما حقیقت این است که در بسیاری موارد دیدگاه و تصور نادرستی که در ذهن خود تورلیدها نیز ایجاد کرده سبب شده کیفیت اجرای تورها توسط تورلیدرهای ایرانی چندان قابل پذیرش نباشد.

تورلیدر کیست و چه نقشی دارد؟

کیانوش محرابی از جمله راهنمایان گردشگری شناخته شده است که شاخصه‌های مناسب تورلیدری را می‌شناسد. او درباره کارکرد راهنمایان تور می‌گوید: «راهنمایان نماینده اصلی کل کشور هستند. در اصل مسافران نخستین کسی که در بدو ورود با او روبه‌رو می‌شوند تور لیدرها است. آنها براساس رفتار، پوشش و منش آن راهنما درباره کلیت مردمان آن کشور قضاوت می‌کنند. این فقط درباره مسافران که به هر کشوری وارد می‌شوند صدق نمی‌کند، حتی زمانی که یک گروه با یک راهنما به کشور ثالثی وارد می‌شوند این راهنماست که می‌تواند با مدیریت مناسب تلاش کند تا دورنمای مناسبی از کلیت مردم کشورش ارائه دهد. به هر حال این تور لیدر است که می‌تواند گروه تحت هدایتش را خوب یا بد هدایت کند و تبعات نوع مدیریت اوست که نماد بیرونی پیدا می‌کند. این نقش راهنما را می‌توان نقش ملیت مطرح کرد.»

اما راهنمایان تنها نقش یک تاریخگو و مکان‌شناس را بازی نمی‌کنند وظیفه آنها فراتر از یک راه‌بلد است که گذشته را نیز می‌داند. راهنمایان تور مدیرانی هستند که وظیفه دارند تمام مشکلاتی را که سرراه اجرای تورها پیش می‌آید رفع و رجوع کنند. محرابی دراین باره می‌گوید: «نقش دیگری که بر عهده تور لیدر است نقش تعدیل‌کننده است. یک سفر داخل کشور را در نظر بگیرید، ممکن است مسافران در ارتباط با راننده، رستوران و هتل دچار مشکل شوند، این تور لیدر است که باید این مشکلات را برطرف کند. اگر راهنما در این جایگاه نتواند نقش مناسب خود را ایفا کند آن تور نمی‌تواند به خوبی برگزار شود. این یک حکم کلی است. مخصوصا داخل مرزها فرآیند کاری بسیاری بخش‌ها مثل هتل‌ها، رستوران‌ها و حمل‌و‌نقل بی‌نقص صورت نمی‌گیرد و هزاران مشکل دارد که تورلیدر در این میان باید بتواند این مشکلات را تعدیل کند. مسئولیتی که برعهده تورلیدر است مسئولیت سنگین و مهمی است.»

او در ادامه می‌افزاید: «اساسا وقتی درباره تور صحبت می‌کنیم، منظور ما پکیجی از خدماتی است که یک آژانس مسافرتی ارائه می‌دهد و تورلیدر کسی است که قرار است این خدمات را در اختیار مسافر قرار دهد. مسافری که با تور سفر می‌کند به دنبال آن است که درقبال هزینه‌ای که می‌پردازد خدمات کامل را دریافت کند. بنابراین تورلیدر است که باید مسلط باشد و بتواند وظیفه‌اش را به نحو احسن انجام دهد. اگر راهنما بر کارش مسلط نباشد نمی‌تواند خدمات خوبی به مسافر ارائه کند و نتیجه آن این است که تور خوب برگزار نشده و نارضایتی مسافر را به همراه دارد. نقش راهنما در کشورهای خارجی بخشی نقش مترجمی است، زیرا مسافران به زبان کشوری که به آن سفر کرده‌اند تسلط ندارند و نیاز دارند لیدری که به زبان کشور مقصد آشناست در این زمینه با آنها همراه شود. بنابراین گاه مسافران هدف‌شان از انتخاب تورلیدر داشتن یک مترجم است. سخت‌ترین وظیفه‌ای که بر عهده تورلیدر است، مدیریت زمان است. در اصل تورلیدر با زمان مسافر سر و کار دارد. مسافری که پول یا مدارکش را از دست دهد می‌تواند این مشکلات را جبران کند، تنها چیزی که قابل جبران نیست زمان محدود سفر است که در اختیار مسافر قرار دارد. زمان مسافر که هدر برود شما هیچ زمان نمی‌توانید آن را جبران کنید. مسافران به تور لیدر اعتماد می‌کنند تا یک برنامه‌ریزی مناسب انجام بدهد و در بازه زمانی محدودی که در اختیار دارند، لیدر بتواند بیشترین بازدهی سفر را برای‌شان ایجاد کند.»

او در تکمیل کارکرد راهنمایان تور می‌گوید: «تورلیدر در تور یک نقش دووجهی دارد. از یک‌سو همه‌کاره و از یک‌سو هیچ کاره است. گاه مشکلاتی از سوی آژانس در رزرواسیون هتل وجود دارد، گاه مسافر با راننده مشکل پیدا می‌کند، این‌ها مشکلاتی نیست که از سوی راهنما ایجاد شده، اما این راهنماست که باید این مشکلات را برطرف کند. این‌گونه است که راهنما‌ها از یکدیگر تفکیک می‌شوند. بخشی از راهنماها از مسئولیت‌شان فراتر می‌روند و تلاش می‌کنند همه مشکلات را حل کنند و در اصل فراتر از مسئولیت‌شان به مسافران لطف می‌کنند. این راهنما‌ها تورهای موفقی اجرا می‌کنند.

برخی نه فقط وظیفه‌ای که بر عهده دارند را انجام می‌دهند. تورهای چنین راهنماهایی بگیرنگیر دارد اگر سفر نیازی به کاری ورای وظیفه تورلیدر نداشته باشد، وی در این زمینه موفق است و در غیر‌این صورت نمی‌تواند تور خوبی برگزار کند. در انتها افرادی هستند که حتی وظایف خود را انجام نمی‌دهند. این‌ها اصلا تور را خراب و نگاه مسافران را به تور دچار مشکل می‌کنند. برخی آژانس‌های مسافرتی برای اینکه هزینه لیدر را از خدمات‌شان کم کنند از کارمندان آژانس‌شان استفاده می‌کنند و تور را به‌عنوان یک سفر تشویقی به آنها می‌سپارند. این افراد نیز نه تسلطی بر کار دارند و نه اساسا دغدغه اجرای تور و چون خود همسفر و نه لیدر هستند، تنها در مسیر رفت و برگشت با تور همراه می‌شوند و مسافر در چنین شرایطی احساس رهاشدگی می‌کند و از آنجا که لیدر مناسبی برای هدایت نمی‌بیند، نسبت به تور و آژانس بدبین می‌شود و شاید این آخرین سفری باشد که با آژانس مربوطه می‌رود.

بسیاری آژانس‌ها که تور مالزی یا ترکیه اجرا می‌کنند یک پکیج یک‌هفته‌ای به مسافر ارائه می‌کنند. این پکیج شامل هتل، پرواز و ترنسفر است، اما هیچ برنامه‌ای برای سفر مسافر در آن یک هفته تعریف نشده است. بنابراین مسافر هنگام ورود به آن کشور دچار سردرگمی می‌شود و با یک بی‌برنامگی نمی‌تواند از بازه زمانی که در اختیار دارد به نحو احسن استفاده کند. تنها انتخابی که در چنین شرایطی در اختیار مسافر است تورهای آپشنال است. کاری که لیدرها انجام می‌دهند و بسیار ناجوانمردانه است طی مسیری که مسافر را از فرودگاه به هتل می‌برند و هنوز مسافر نسبت به شرایط آگاه نیست با هیجان درباره جاهای دیدنی و تورهایی که دارد توضیح می‌دهد و مسافران را در یک شرایط هیجانی مجاب می‌کند که از او تورها را خریداری کنند. این تورها تقریبا دو تا سه برابر قیمتی برگزار می‌شود که مسافر خود به تنهایی می‌تواند از آن استفاده کند. این بدبینی مسافر را به همراه دارد و راهنما هم اهمیتی نمی‌دهد چون تعداد مسافران زیاد است و نگران از دست دادن مسافر نیست. بنابراین شاهد هستیم که راهنماهای حرفه‌ای در این حیطه وارد نمی‌شوند. در چنین کشورهایی دیده می‌شود که آژانس‌ها یک سری افراد غیر‌حرفه‌ای را به‌عنوان تورلیدر به مسافران معرفی می‌کنند. این لیدرها از آژانس حقوقی نمی‌گیرند و حقوق‌شان از درصد فروش تورهای آپشنال تامین می‌شود. بنابراین شکل لیدری تغییر کرده و سبب شده راهنماهای خوب در این حیطه وارد نشوند و مسافران تصویر نامناسبی از تورلیدر‌ها داشته باشند.»

تورلیدری از آموزش تا عمل

در ایران اگر کسی بخواهد تورلیدر شود و نقش راهنمای تور را بر عهده بگیرد حتی اگر در حوزه گردشگری تحصیل کرده باشد باید یک دوره راهنمای تور یا تورلیدری را سپری کند؛ دوره‌ای که از سوی برخی آژانس‌ها برگزار می‌شود و یکسری اطلاعات تاریخی و جغرافیایی و مدیریت در یک بسته فشرده به خورد متقاضی داده می‌شود. بسته‌ای که کاملا تئوری است و لیدر تنها خیال شهر سوخته سیستان، معبد آناهیتا در کرمانشاه و چغازنبیل در شوش را در ذهن می‌پروراند و هیچ درکی از این مکان‌ها ندارد تا اگر روزی مسافر خارجی از او درباره این مکان‌ها پرسید بتواند دیده‌های خود را برای او تصویر کند و با یک توصیف جذاب و گویا او را مشتاق بازدید چنین مکان‌هایی کند. اتفاقی که در دیگر کشورها یک امر بدیهی است و راهنمای تور خود باید به‌تنهایی یک گردشگر ذاتی باشد که می‌تواند براساس تجربیات خود مسافران را به بازدید از مکان‌های گردشی و تاریخی تشویق کند و این توانمندی را نیز داشته باشد تا آنها را در این سفر همراهی کند.
کیانوش محرابی نیز دوره‌های آموزش گردشگری در ایران را بسیار ناکارا می‌داند و می‌گوید: «این دوره‌هایی که در ایران برای لیدری برگزار می‌شود، دوره‌های خوبی نیست. لیدری یک مبحث عملی است، اما در ایران لیدری به‌عنوان یک مبحث تئوریک درس داده می‌شود. من هم در ایران و هم در کشورهای دیگر تدریس می‌کنم، اما معتقدم که این شکل آموزش در ایران ارزشی ندارد. در خارج از کشور وقتی شما یک مبحث چون رودخانه را تدریس می‌کنید، لیدرها یک هفته شبانه‌روز در محیط و در کنار رودخانه در حین اجرا کار را می‌آموزند، اما در ایران چنین شرایطی مهیا نیست و لیدر تا زمان اجرا که خود به آزمون و خطا بپردازد تصویری از راهنما بودن ندارد. کلاس‌های تئوری که در ایران برگزار می‌شود و کارت‌هایی که در قبال گذراندن آن دوره ارائه می‌شود سبب شده تا هر کسی با حداقل توانایی این کارت‌ها را در اختیار بگیرد و به‌عنوان تورلیدر وارد بازار کار شود. همین سبب شده که مشکلات زیادی در این حیطه ایجاد شود. به این دلیل که فیلتر مناسبی در این زمینه وجود نـــدارد.»

او دربــاره تجربه‌های مختلف خود از تدریس‌های خارج کشور می‌گوید: «مثلا در توری مانند تور رودخانه، آموزش‌گیرنده ما یک هفته کامل در کنار رودخانه می‌گذراند و شب و روز در حین اجرای تور و تجربه آن می‌آموزد که این چه توری است. اگر هم مقوله تئوریکی برای آموزش وجود داشته باشد در یک ساعت خلاصه می‌شود و تلاش بر این است که این تئوری‌ها نیز در عمل ترسیم شود.
او در ادمه می‌افزاید: «تور یک مبحث تیمی است، ولی از آنجا که ما در ایران به کار گروهی اعتقادی نداریم، در مبحث توریسم نیز نمی‌توانیم موفق عمل کنیم. برای اجرای یک تور خوب همه بخش‌ها باید با یکدیگر هماهنگ باشند تا یک پکیج خوب و بی‌نقص به مسافر ارائه شود. اما تورلیدر از آنجا که نسبت به کارگروهی آگاه نیست و نسبت به شرکتی که در آن مشغول است احساس تعلق خاطر ندارد نمی‌تواند خدماتی که آماده است را به شکل مناسب ارائه کند و اگر نقصی در ارائه خدمات است مسافر را آرام و توجیه کند. وقتی مشکلی در رزرواسیون هتل ایجاد شده تورلیدر غیرحرفه‌ای فارغ از اینکه در یک پکیج گروهی قرار دارد و هرچند این مشکل را او به وجود نیاورده اما وظیفه توجیه و حل آن را برعهده دارد به مسافر می‌گوید این مشکل از آژانس است و به من مربوط نیست. درحالی‌که اگر کار تیم‌ورک در ایران معنی داشت و لیدر نسبت به آژانسی که در آن مشغول است تعلق خاطر داشت می‌دانست که باید در این حیطه وارد شود و مشکلات را رفع و رجوع کند.

یک تور خوب زمانی اجرا می‌شود که کار گروهی شکل بگیرد و همه بخش‌ها به نحو احسن کارشان را بی‌نقص پیش ببرند. وقتی ما پکیجی به مسافر ارائه می‌دهیم به لحاظ کیفی باید بالاتر از سطحی اجرا شود که به مسافر وعده داده‌ایم در این شرایط مسافر راضی خواهد بود و به‌عنوان مشتری دائم ما قلمداد می‌شود. مقوله‌ای که در گردشگری ایران چه ورودی و چه خروجی نادیده گرفته می‌شود و این آگاهی وجود ندارد که رضایت مسافر است که گردشگری و توریسم را توسعه می‌دهد.» به هر حال تورلیدری یک تجربه عملی است و تورلیدرهای ما در کلاس‌های کوچک و بی‌روح کلاس‌های آموزشگاه نمی‌توانند تورلیدر شوند و کمکی به توسعه گردشگری و تشویق مسافران برای حضور دوباره یا دعوت از دوستان خود برای سفر به ایران کنند.

تصویر غلط، نگاه پر از تردید

تورلیدرها در ایران و میان مسافران ترکیه، ارمنستان و مالزی از وجهه مناسبی برخوردار نیستند. اساسا تصویر نادرستی که از سوی آژانس‌های مسافرتی در ذهن مسافر ایرانی ایجاد شده با تصویر جهانی آن کاملا متفاوت است. در همه جهان تورلیدر و راهنما شخص قابل اعتمادی است که مسافر همه برنامه سفر خود را بر عهده او می‌گذارد و اجازه می‌دهد تا تورلیدر متناسب با تجربه‌ای که دارد و براساس شناختی که از خواسته مسافر به دست آورده سفرش را برنامه‌ریزی کند. اما در کشورهایی که بیشترین مسافر ایرانی را دارند، مسافر در بسیاری مواقع خود را ناگزیر از سپردن به دست لیدر می‌بیند، زیرا به زبان و محیط آشنا نیست، اما در طول سفر یا در انتهای آن متوجه می‌شود که با وجود اعتمادی که به لیدر و آژانس متبوعش کرده رودست خورده است. زمانش هدر رفته، مکان‌هایی که بازدید کرده، بهترین مکان‌ها نبوده‌اند و از همه مهم‌تر هزینه‌ای چند برابری صرف این گردش‌ها کرده است. اما چرا این اتفاق روی می‌دهد و مسافر ایرانی از یک سفر مناسب با وجود یک تورلیدر قابل اعتماد برخوردار نیست؟!

کیانوش محرابی در این زمینه می‌گوید: «متاسفانه آژانس‌داری در ایران یک مقوله عام شده است. یعنی تخصص برای آژانس‌داری نیاز نیست و هر فرد عامی با مقداری سرمایه می‌تواند آژانس بزند. این سبب شده که عدم شناخت به مقوله آژانس‌داری با خود تبعاتی نیز به همراه داشته باشد. مهم‌ترین وظیفه مدیر آژانس شناخت نوع مسافر است و اینکه متناسب با آن مسافر تور ترتیب داده شود. اما وقتی صاحب آژانس این شناخت را نداشته باشد، نیاز مسافرش را نمی‌داند و در نتیجه توری که ارائه می‌کند متناسب با نیاز مسافر نیست. زمانی که آژانس‌ها تعدادشان زیاد شد رقابت شکل گرفت. رقابت نیز در زمینه ارائه یک پکیج ارزان شکل گرفت. برای ارائه یک تور ارزان نیز لازم است از کیفیت خدمات زده شود. برخی افراد با یک نگاه ناآگاهانه هتل چهارستاره را به جای هتل پنج‌ستاره به مسافر ارائه می‌کردند و از سروته خدمات می‌زدند و مهم‌ترین حذفی که اتفاق افتاد حذف تورلیدر از پکیج‌های مسافرتی بود. در اصل هر تور نیازمند یک راهنماست که در تمام طول سفر مسافر را همراهی کند. اما این مقوله از آنجا که هزینه‌بر بود حذف شد. نتیجه آن بود که روند تورهای آپشنال در کشورهای مقصد شکل گرفت. در اصل افرادی که در کشورهای مقصد مسافر را تحویل می‌گیرند بازاریاب و نه تورلیدر هستند. آنها منافعی را برای کارگزاران کشورهای مقصد ایجاد می‌کنند و گشت‌های تفریحی را باقیمتی بسیار بالا به مسافران ارائه می‌کنند که نتیجه آن این است که مسافر نسبت به مقوله راهنما دلزده و بدبین می‌شود. بنابراین علت اینکه مسافر ایرانی تصویر مناسبی از تورلیدر ایرانی ندارد این است که اساسا تورهای خارجی این افراد بدون لیدر برگزار می‌شود و افرادی که به‌عنوان لیدر به آنها معرفی می‌شوند، تعدادی بازاریاب هستند که از سوی آژانس‌های کارگزار نقش فروش بسته‌های گردشگری را با رقم‌های نامتناسب برعهده دارند. اگر مسافر ایرانی در کنار هزینه به کیفیت نیز توجه کند و توقع همراهی یک تورلیدر حرفه‌ای در طول سفر را داشته باشد آنگاه می‌تواند راهنمایان واقعی خود را در اختیار بگیرد و سفرهای پربارتری را تجربه کند.

بنابراین همان‌طور که در شرح گزارش رفت تورلیدر می‌تواند یک سفر هیجان‌انگیز و پربار را برای مسافر رقم بزند تا کیفیت اجرای سفر در ذهن مسافران بماند و علاقه‌مند باشند باز هم به آن کشور سفر کنند و به دیگران نیز توصیه کنند تا از آن دیدار کنند. اتفاقی که در ایران کم و بیش نیفتاده و همه مسافران چه مسافران داخلی و چه خارجی را ناامید کرده است. برای رسیدن به توسعه گردشگری و بهره‌مندی از یک اقتصاد متکی بر آن لازم است تا یک فیلتر مناسب برای انتخاب لیدرهای کارا و مناسب ترتیب داده شود تا از آن منظر بتوان باعت تشویق مسافران به سفر به ایران شد.