در پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت مطرح می شود / جایگاه مدیریت کیفیت ایران کجاست؟

پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت ایران با حضور متخصصان و استادان دانشگاهی داخلی و خارجی، تولیدکنندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات و صاحب نظران این حوزه از 9 تا 10 آبان ماه در دانشگاه شهید بهشتی تهران برگزار می شود. یکی از محورهای اصلی این کنفرانس با این پرسش که جایگاه مدیریت کیفیت ایران کجاست، خواهد بود.

به گزارش «فرصت امروز»، در این کنفرانس دو روزه، جمع بندی فعالیت های یک ساله برگزارکنندگان و مجریان مدیریت کیفیت کشور در بخش های مختلف ارائه خواهد شد. در پایان کنفرانس، بیانیه نهایی که با یک سال و نیم کار انجام شده و تک تک جملات آن دارای ریفرنس است برای اجرا به مسئولان و مدیران سطوح بالای کشور ارائه می شود.

در دوره های گذشته نیز بیانیه های پایانی کنفرانس مدیریت ملی کیفیت برای اجرا به دولت ارائه شده و دولت های پیشین تمامی بندهای آن را پذیرفتند. بخشنامه ساختار تحول اداری و الزاماتی برای کیفیت و گرفتن ایزو ها نمونه هایی از این دست هستند.

دست اندرکاران پنجمین کنفرانس مدیریت کیفیت ایران که بر موضوع مدیریت کیفیت و رقابت پذیری تأکید دارد، تلاش دارند با برگزاری این کنفرانس موجی در بخش کیفیت کشور ایجاد کنند و در این مسیر از رسانه ها و وسایل ارتباط جمعی برای تأثیر این موج در کشور درخواست همکاری بیشتر کرده اند.

بخش نخست کنفرانس پنجم بر موضوع مدیریت کیفیت و رقابت پذیری تأکید دارد و در بخش دوم کنفرانس، تجربه موفق شرکت ها با معرفی 15 تجربه موفق که در دوره رکود و شرایط بد اقتصادی هم توانسته اند به این عنوان دست یابند، اعلام خواهند شد. در بخش مقالات و فراخوان در حوزه کیفیت نیز حدود 800 مقاله انتخاب و داوری شده است.

همچنین استادان خارجی در حوزه کیفیت پنل های تخصصی و آموزشی را اجرا می کنند. بخش دیگر کنفرانس هم به تقدیر از کسب و کارهای موفق و باسابقه می پردازد که ارزیابی هایی در این زمینه انجام شده است. در بخش پایانی، پنل بسیار مهم و تخصصی با موضوع راهبرد ملی کیفیت کشور با این موضوع که جایگاه مدیریت کیفیت در کشور کجاست، اجرا می شود.

***

دکتر رؤیا طباطبایی:

بهره وری کلید رشد درازمدت اقتصاد

 برای بقا، اعتلا و کسب سهم از بازار در دنیای بسیار رقابتی امروز، دو واژه همواره به ذهن خطور می کند؛ بهره وری و کیفیت. اگرچه این دو مفهوم بسیار قدیمی هستند اما در بازار جهانی امروز مولفه های حیاتی و بسیار موثر به حساب می آیند.  بهره وری یک ویژگی رفتاری است که بر بهینه سازی ارتباط و تعامل عوامل درونی و بیرونی تکیه دارد.

حیاتی بودن دستیابی به بهره وری از آنجا ناشی می شود که به ساده ترین بیان، با افزایش بهره وری، بدون افزودن بر مقدار عوامل در تولید یا در فعالیت، حاصل و دستاورد تولید یا فعالیت افزوده می شود.

به این ترتیب، با اصلاح چیدمان عوامل تولید، به دلیل بهبود فنی یا انجام اصلاحات در زنجیره تامین ، یا افزایش مهارت و بازدهی عوامل تولید، می توان به مقدار بیشتری حاصل یا دستاورد رسید. در همین راستا، بسیاری از اقتصاددانان، بهره وری را کلید رشد درازمدت اقتصاد محسوب می کنند.

در تعریفی عام، بهره وری عبارت است از «حاصل جمع کارایی و اثربخشی» و می توان آن را به صورت ساده تر نسبت ستانده به نهاده تعریف کرد.

هر سازمان یا بنگاه، زمانی بهره ور است که بتواند محصولات یا خدماتی تولید کند که ترکیب بهینه از قیمت پایین و کیفیت بالا را در برداشته باشد.  

بهره وری و کیفیت در واقع دو روی یک سکه اند و مفهوم آنها محدود به تولید کالای کارخانه ای نیست، بلکه در مفهومی وسیع تر، تمامی فعالیت های واحدهای صنعتی از جمله فروش، بازاریابی، اداری، مالی، مهندسی و حتی وسیع تر از آن، همه کار و فعالیت ها را در کل یا جزء نظام ها در برمی گیرد.  

کیفیت بخشی اساسی از بهره وری است و چنانچه علاوه بر کیفیت محصولات، به کیفیت کسب و کار به عنوان یک کل، سیستم ها و عناصر تولید، سازماندهی، افراد، فناوری و فرآیندها نیز اندیشیده شود، می تواند عنصر اصلی بهبود بهره وری باشد. بهبود بهره وری شناسایی نقاط ضعف و گلوگاه ها در زنجیره تامین ، فرآیند تولید، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات و اصلاح آنهاست.

بنابراین پرواضح است که کیفیت به عنوان عنصر کلیدی در تمامی مراحل تولید و نه فقط در مرحله ساخت بوده و بهره وری سازمان یا بنگاه را متاثر می سازد.  اکثر کشورهای پیشرفته صنعتی دنیا علاوه بر تولید ناخالص ملی سرانه بالا، از کیفیت بالای کالاها و خدمات و بالا بودن سطح بهره وری و ارتقای مداوم آن بهره مند بوده و این مولفه ها، اصلی ترین عوامل در رشد و توسعه اقتصادی کشورها و خوب زیستی آنها تلقی می شوند.

رئیس سازمان ملی بهره‌ وری ایران

***

دکتر عباس سقایی:

«کیفیت» بدون متولی جدی

پنجمین دوره کنفرانس مدیریت کیفیت امسال با رویکرد ایجاد راهبرد ملی کیفیت برگزار می شود. کنفرانس امسال با دوره های پیشین تفاوت هایی دارد و تلاش کرده ایم در این دوره تنها به موضوعات علمی و آکادمیک پرداخته نشود. به باور من وجود استراتژی و راهبردی مشخص در کیفیت می تواند حرکت و نهضتی در فضای کیفیت کشور ایجاد کند. در این راستا سازمان ها به موفقیت های پایدار می رسند و کیفیت موجب رقابت پذیری می شود.

در کنفرانس پنجم با ترکیب بخش های مختلف آکادمی و تئوری رویکرد جدیدی در مقوله کیفیت خواهیم داشت. معرفی تجربه موفق سازمان ها، سخنرانی متخصصان خارجی و در کنار آن کارگاه های آموزشی توسط استادان ایرانی، تدوین راهبرد ملی کیفیت، برگزاری سمینارها و پانل های تخصصی در زمینه عارضه های موجود برای بهبود فضای کیفیت در کشور از برنامه های اصلی این کنفرانس است. هدف این کنفرانس افزون بر بهبود کیفیت و افزایش دانش و ارتقای مهارت ها، راهبری در فضای کیفیت است و ترکیبی از مطالب مختلف در حوزه دانشی و مدل های تعالی در کارگاه های مکمل اجرا می شود.

واقعیت این است؛ بزرگ ترین مشکل ما در فضای کیفیت کشور معضلی به نام  «نمایش» است که تمامی اجزای آن را درگیر کرده است. برای نمونه، کاری که خودروسازان و قطعه سازان ما انجام می دهند، واقعی نیست و بیشتر جنبه نمایشی دارد. در بخش جوایز نیز وضعیت به همین گونه است و اغلب جوایز در قالب نمایش ارائه می شود و حتی راهبردی که ما اکنون در دست اجرا داریم نیز تفاوت چندانی با نمایش ندارد. دست کم نتایج، گواه این مدعاست.

مشکل دیگر ما عدم درک بخش قابل توجهی از کسانی است که به مقوله کیفیت می پردازند؛ دولتمردان نمی دانند در مورد چه موضوعی صحبت می شود و متخصصان هم نمی دانند از نظر تکنیکال باید چه کارهایی را انجام دهند! بخش قابل توجهی از افرادی که در این خصوص سخن می رانند نیز درک درستی از مفاهیمی که انتقال می دهند، ندارند.

شوربختانه کسی هم پیدا نمی شود بتواند این مقوله را  «راهبری» کند. در سطوح بالا و در بخش دولتی نیز همه حرف تحویل هم می دهیم و واژه هایی مانند  «بهره وری» و  «کیفیت» توخالی شده اند. این معضل تا سطوح پایین تر و به بنگاه های کوچک تر نیز سرایت کرده و همه ما در زمینه کیفیت و بهره وری، تنها به حرف زدن بسنده می کنیم. درحالی که این موضوع ها ابزارهایی قوی هستند که باید منجر به تحول شوند و سازمان ها و در نهایت کشور را متحول کنند.

در حال حاضر رشد و ارتقای ما در تمامی زمینه ها به سرمایه گذاری بیشتر وابسته است حال آنکه بسیاری از کشورهای موفق با همان میزان سرمایه ای که دارند عاقلانه تر کار می کنند و از رشد اقتصادی مطلوبی برخوردارند بدون اینکه سرمایه گذاری جدیدی انجام دهند. به بیانی واضح و ساده، اصولا کیفیت در کشور ما متولی جدی ندارد و تنها بازرسی وجود دارد که اثربخش نیست.

خلاصه مطلب اینکه همه چیز داریم اما بی کیفیت! اگر همه ارگان ها و سازمان ها را بتکانیم، چیزی به نام کیفیت از آنها بیرون نمی ریزد و خروجی شان کیفیت لازم را ندارد. این یعنی کارها به شکل درست و اثربخش انجام نمی شود.

در بخش کیفیت موازی کاری زیاد شده و هر کسی یک گوشه و حجره ای را برای خودش گرفته و ادعاهایی دارد. سالانه چند کنفرانس و سمینار و جایزه برای کیفیت اجرا و اهدا می شود، در برخی از آنها نیز معامله انجام می شود. نتیجه بی کیفیتی ها را نیز تنها جامعه و مردم می پردازند. در صورت ادامه این روند نامطلوب، به زودی سونامی بی کیفیتی جامعه را فرامی گیرد و شاهد مشکلات عدیده اجتماعی و پیامدهای ناشی از آن خواهیم بود.

بهبود کیفیت نیازمند تخصص و تمرکز بر جزییات است و ما دایم در این زمینه نشست هایی را برگزار می کنیم تا از خرد جمعی استفاده کنیم حال آنکه بیش از نیمی از این نشست ها بدون تیم های تخصصی برگزار می شوند و بدون پایه و اساس علمی و نامربوط به موضوعِ کیفیت هستند. ما باید از تجربه کشورهای موفق مانند ژاپن، مالزی و سنگاپور در این زمینه بهره بگیریم و در بالاترین سطوح ساختاری کشور افرادی باشند که دغدغه اصلی شان کیفیت باشد و با استفاده از منابع محدود موجود و با همین سرمایه، با کار بیشتر سرمایه بیشتری تولید کنند. این مهم تنها زمانی اتفاق می افتد که دولتمردان ما به این مقوله باور داشته باشند و کیفیت، دغدغه خاطرشان باشد.

در کشور ما این ساختار نادرست ایجاد شده که هرکس در تولید وارد شود و ارزش بیشتری ایجاد کند، کمتر رشد می کند! امیدواریم مؤسسه استاندارد به عنوان یک سازمان، قدرت بیشتری بگیرد و موضوع کیفیت را عملی کند. گرچه در این فضا نیز عملکردها از جنس کیفیت، راهبری و ایجاد تحول از طریق کیفیت نیست و فقط استاندارد اجباری است چون خودشان هم چندان به کیفیت باور ندارند.

کیفیت می تواند عامل اصلی تحول و پوست اندازی در کشور شود و مسیر ایران را تغییر دهد. یکی از الگوهای متعالی در این زمینه کشور ژاپن است که در آن انجمنی به نام  «انجمن محققان و دانشمندان» ایجاد شده و آنها برای کیفیت و تحول در کشور برنامه دادند و اجرا کردند. شوربختانه در کشور ما شکاف ها در مقوله کیفیت بسیار عمیق است و اقدامات متناسب برای پر کردن این دره و شکاف عمیق وجود ندارد.

آگاه کردن مردم و ایجاد مطالبه عمومی شاید تلنگری باشد برای ایجاد کیفیت در کشور. اگر رویکردها همچنان نمایشی باشند و خواسته ها جدی نباشند، در همه زمینه ها بازار را از دست می دهیم و به واردکننده صرف تبدیل می شویم. برای پر کردن این شکاف، فرصت ها محدود است و باید این وضعیت را درک کنیم.

نایب رئیس و عضو هیأت موسس انجمن مدیریت کیفیت ایران

***

فرشید شکر خدایی:

قوانین استاندارد و حمایت از مصرف کننده باید تغییر کنند

به طور اختصار مقوله کیفیت یعنی میزان رضایت و لذت از یک محصول و سپس توصیه و تشویق دیگران به خرید آن کالا یا خدمات که برند شکل می گیرد. این مرحله بالاتری از رضایت است و خروجی آن به یاد سپاری محصول و توصیه به دیگران است. سازوکار تولید هر محصول رابطه مستقیمی با وفاداری مصرف کننده و مدیریت کیفیت آن دارد.

استاندارد یک الزام است و اگر نباشد تولیدکننده باید مجازات شود اما کیفیت یعنی هرآنچه باعث شود مشتری در یک بازار رقابتی محصولی را بخرد و این آخرین تعریف کوالیتی یا کیفیت است. موضوع نوآوری و خلاقیت در مقوله کیفیت ایجاد می شود و در مجموع مدیریت کیفیت را تشکیل می دهند که رقابت پذیری را هم درپی دارد در حالی که استاندارد چنین نیست و باعث توسعه نمی شود و تنها سلامت مردم را تامین می کند. اما اگر بخواهیم وارد رقابت پذیری با دنیا شویم، موضوع کیفیت یک الزام است و باید آن را جدی بگیریم.

در بحث مدیریت کیفیت، مقوله استاندارد را باید از موضوع کیفیت جدا کنیم. در استاندارد، دولت یک بخشی از وظایفش این است که محصولات را تا جایی کنترل کند که به سلامت مردم آسیب نزند و نظامات آن در دنیا نیز متفاوت است. در کشورهای پیشرفته، اسناد استاندارد حَکَمی میان تولیدکننده و مصرف کننده است و در صورت هر گونه تخلفی، قاضی با استناد به آن قضاوت می کند.

بنابراین می توان گفت که سازمان استاندارد اسنادی تولید می کند تا حَکم بین مصرف کننده و خدمتی که ارائه شده، باشد. اما در کشور ما اسناد استاندارد حَکمی است بین تولیدکننده و سازمان ملی استاندارد و در این میان مصرف کننده جایی ندارد.

کنفرانس مدیریت کیفیت در یک دهه اخیر تلاش کرده این رابطه را ایجاد کند و دو موضوع اصلی در کنفرانس پنجم حول این محور قرار داده شده است. برای رسیدن به این اهداف، همزمان قانون سازمان ملی استاندارد و قانون حمایت از مصرف کننده باید تغییر کنند. اگر چنین شود نظامات جدید استاندارد دنیا با 20سال تاخیر در کشور ما اجرا خواهد شد.

ناگفته نماند که در هیچ کشوری دولت ها نمی توانند کنترل کیفیت همه محصولات موجود در بازار را برعهده بگیرند و این امر غیر ممکن است. کنترل کیفیت تمامی کالاها و خدمات، باید با حمایت از جامعه مصرف کننده انجام شود و دولت هم در این زمینه دغدغه کنترل و بازرسی ها را نداشته باشد. برای این کار نیازمند به روزرسانی قوانین سازمان ملی استاندارد هستیم. در بخش قانون حمایت از مصرف کننده هم باید تغییر و تحولاتی ایجاد شود و در این صورت می توانیم وارد دنیای کیفیت شویم.

البته کیفیت در صنایع ما متفاوت است برای نمونه در صنعت هتلداری از دنیا بسیار عقب هستیم اما در خودروسازی هم محصول خوب داریم و هم بد. در پتروشیمی صادرات گسترده ای داریم که نشان از رعایت کیفیت هاست. یا در فرش که برند 3 هزار ساله داریم و از نظر کیفیت جایگاه بالایی داریم اما در صنایع غذایی هنوز به جایگاه مناسبی نرسیده ایم.

در مدیریت کیفیت ثبات قیمت ها مقوله بسیار مهمی است و هر کسی که خدمات یا کالایی را ارائه می کند، زمانی می تواند به تعهداتش برای بازاررسانی محصولات عمل کند که ثبات قیمت ها وجود داشته باشد.

در سال های اخیر ما در بخش مدیریت کیفیت و قیمت ها مشکلات زیادی داشته ایم اما در یکی دو سال اخیر تا حدودی ثبات اقتصادی حاکم شده است. تا زمانی که این ثبات ایجاد نشود و اقتصاد ما پیش بینی پذیر نباشد، نظامات مدیریت کیفیت هم نمی توانند در بخش های خدمات و تولید ساری و جاری شوند.

ثبات اقتصاد کلان نظامات را قابل پیش بینی می کند و بر همین اساس نظامات مدیریت کیفیت به شدت توسعه می یابد. فراموش نکنیم توسعه را افراد ایجاد می کنند و باید همه دست به دست هم دهیم و تلاش کنیم در هر جایگاهی که هستیم، وظایف مان را با کیفیت انجام دهیم و توسعه مدیریت کیفیت را ایجاد کنیم.

دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران