تولیدکننده و مصرف‌کننده هر دو متعهد هستند

در دنیای امروز یکی از مهم‌ترین جنبه‌های کیفیت، حقوق مصرف‌کننده است. در حقوق کیفیت فقط تولیدکننده متعهد نیست و این‌طور نیست که صرفا تولیدکننده دارای تکالیفی باشد و در مقابل مصرف‌کننده بهره‌مند از حقوق باشد، اما تکلیفی نداشته باشد. در همین راستا و با توجه به اهمیت این موضوع، در سال‌های اخیر ارتباط خوب و شایسته‌ای بین جامعه حقوقی کشور و انجمن کیفیت ایران برقرار شده است، زیرا با وجود چنین ارتباطی نه تنها از آشفتگی نظام حقوقی حاکم بر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کاسته خواهد شد، بلکه به قوام کیفیت محصولات و خدمات اضافه خواهد شد. «فرصت امروز» در گفت‌وگو با غلامرضا رفیعی، دبیر کارگروه حمایت از حقوق مصرف‌کننده در راهبرد مدیریت کیفیت، زوایای مختلف این موضوع را مورد بررسی قرار داده است.

کارگروه حمایت از حقوق مصرف‌کننده در راهبرد مدیریت کیفیت که در قالب کنفرانس بین‌المللی کیفیت فعالیت خواهد کرد، چه اهدافی را دنبال می‌کند؟

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های کیفیت، حقوق مصرف‌کننده است و هدف آن ارتقای کیفیت برای ذی‌نفع نهایی یعنی مصرف‌کننده است. این مصرف‌کنندگان می‌توانند مصرف‌کنندگان داخلی، مصرف‌کنندگان یک منطقه جغرافیایی شامل چند کشور و مصرف‌کنندگان در بازارهای جهانی باشند. خوشبختانه اخیرا ارتباط خوب و شایسته‌ای بین جامعه حقوقی کشور و انجمن کیفیت ایران برقرار شده است، زیرا ما معتقدیم هرچقدر متخصصان کیفیت با متخصصان علم حقوق و به‌ویژه متخصصانی که در زمینه حقوق مصرف‌کننده کار کرده‌اند، ارتباط داشته باشند، علاوه بر اینکه از آشفتگی نظام حقوقی حاکم بر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کاسته خواهد شد، بلکه به قوام کیفیت محصولات و خدمات اضافه خواهد شد. آنچه مشخص است مبانی و موازین حقوق، امروزه این شایستگی و استقلال را پیدا کرده که رسما از حقوق کیفیت صحبت کند.

در حقوق کیفیت فقط تولید‌کننده متعهد است و تکالیفی دارد یا برای مصرف‌کننده نیز حقوقی متصور است؟

حقوق کیفیت شامل تمام رشته‌های حقوق مستلزم حق و تکلیف است. یعنی در حقوق کیفیت فقط تولیدکننده متعهد نیست و این طور نیست که صرفا تولیدکننده دارای تکالیفی باشد و مصرف‌کننده صرفا بهره‌مند از حقوق باشد و تکلیفی نداشته باشد. براساس رشته حقوق، رشته ملازمه حق و تکلیف است، زیرا در مورد این موضوعات آن‌گونه که باید دو روی سکه دیده نشده است و حتی گاهی اوقات شاهد افراط و تفریط هستیم. از همین روست که هر از گاهی موجی برای حمایت صرف از مصرف‌کننده به وجود می‌آید؛ به‌گونه‌ای که فقط مصرف‌کننده را دارای حق بداند اما تکالیفی برای آن متصور نباشد. این در حالی است که قانونگذار در تک‌تک قوانینی که مربوط به حقوق کیفیت و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است، برای مصرف‌کنندگان هم تکالیفی را مقرر کرده است.

از سوی دیگر، گاهی اوقات نباید مصلحت‌ها و موضوع حمایت از تولید داخلی، به‌گونه‌ای باشد که به‌صورت یک‌طرفه از حقوق تولیدکنندگان حمایت کند. به عبارت دیگر، حقوق کیفیت و نظام حقوقی ناظر بر حقوق مصرف‌کنندگان درصدد زدودن ابهام‌های فراروی این رشته مهم از حقوق است. از همین رو پنجمین همایش بین‌المللی کیفیت نیز درصدد است که تولیدکنندگان، متخصصان استاندارد و ایزو، جامعه حقوقی و نمایندگان انجمن‌های حمایت از مصرف‌کنندگان را در کنار هم بنشاند تا موضوع مهم حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را بررسی کنند.

اشاره داشتید گاهی موجی به راه می‌افتد که صرفا حمایت از مصرف‌کننده است و تعادلی در این زمینه وجود دارد. این در حالی است که مشتری مداری و کیفیت دو مقوله مهم است و در دنیا کیفیت مقوله‌ای حل شده است و برای مشکلات احتمالی کالاها در حین مصرف، خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است، اما به نظر می‌رسد در کشور ما خدمات پس از فروش دارای معنای واقعی نیست. چه راه‌حلی وجود دارد که ما به استاندارد سایر کشورها در این زمینه برسیم؟

به نظر من یکی از مهم‌ترین چالش‌های فعلی نظام حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ایران، که روی اجرای حقوق مصرف‌کنندگان هم اثر بسیار بدی گذاشته است، آشفتگی و پراکندگی و تناقض‌هایی است که در قوانین ناظر بر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد. اگر کسی بخواهد مطالعه تطبیقی در قوانین ناظر بر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان داشته باشد، ردپای قوانین و مقررات مختلف را در قوانین و مقررات سازمان ملی استاندارد، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و قانون نظام صنفی و... می‌تواند پیدا کند. این قوانین پراکنده یکی از عوامل موثر در نظام‌مند نشدن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در جامعه است و اگر به هر یک از قوانین مانند قوانین استاندارد، قوانین تعزیراتی، نظام صنفی و حمایت از مصرف‌کننده و تولیدکننده مراجعه کنید، متوجه می‌شوید که مراجع رسیدگی‌کننده به شکایات مصرف‌کنندگان، متعدد و مختلف هستند.

یعنی به نوعی موازی کاری بین مراجع رسیدگی‌کننده به حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد؟

بله، بعضا موازی کاری وجود دارد. زیرا اکثر قوانین مذکور به دنبال حمایت از مصرف‌کنندگان کالا و خدمات هستند. این قوانین هنوز به سادگی و به شیوایی منقح نشده است. هنوز برخی از مواد این قوانین در تضاد با مواد سایر قوانین است و حتی مصرف‌کننده‌ای که خود حقوقدان باشد، به سادگی متوجه نمی‌شود که برای به دست آوردن حق خود از چه چیزی و نزد چه کسی و چه مرجعی و با چه ضمانت اجرایی شکایت کند؟ در واقع مصرف‌کنندگان به دلیل فقدان آگاهی و نبود اطلاع‌رسانی کافی از سوی مراجع ذی‌صلاح، از حقوق و تعهدات خود خبر ندارند.

در قوانین و مقررات بسیاری از کشورها، ضمن اینکه دادگستری مرجع رسیدگی به شکایات تمامی افراد است، یک‌سری مراجع رسیدگی‌کننده‌ای گذاشته‌اند که این مراجع شبه قضایی یا صنفی هستند. البته در کشورهای توسعه‌یافته، اقتدار قضایی این مراجع به اندازه محاکم و دادگاه‌های قوه قضاییه نیست اما الزام و اجباری که در جهت احقاق حق مصرف‌کننده دارند، به قدری است که مصرف‌کننده به ندرت از انجمن‌ها و مراجع رسیدگی شبه قضایی ناامید شود و به مراجع قضایی شکایت کند. اما در کشور ما احکامی که توسط مراجع شبه قضایی صادر می‌شود یا دارای ضمانت اجرایی قوی نیست یا این مراجع به قدری پراکندگی دارند که مصرف‌کننده سردرگم است که به راستی چه مرجعی و چه مقامی می‌تواند به شکایت وی رسیدگی کند. نکته دیگری که در پاسخ به این سوال باید گفت این است که در اغلب کشورهای دنیا پارلمان‌ها و قوه مقننه آنها در حین تدوین قوانین ناظر بر حمایت از حقوق مصرف‌کننده با حقوقدانان متخصص این رشته نوین از حقوق مشورت می‌کنند اما در کشور ما معمولا این اتفاق رخ نمی‌دهد.

در قانون نظام صنفی و قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده و قوانین مشابه، چه تعاریفی از این موضوع ارائه شده است؟

بسیاری از تعاریف مطرح شده در متون این قوانین، با مبانی و مفاهیم اساسی حقوق داخلی ما منطبق نیست. در واقع با یک انباشتگی و آشفتگی در زمینه قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده مواجه هستیم. تلقی من این بود که قانون نظام صنفی در زمینه حمایت از مصرف‌کننده ارجحیت دارد و از درستی و صلاحیت بیشتری نسبت به حقوق مصرف‌کننده در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده برخوردار است اما زمانی که به این قانون نگاه می‌کنیم، متوجه می‌شویم که قانون نظام صنفی هم در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کارآمد نیست.

در صحبت‌های خود به موضوع عدم آگاهی مصرف‌کنندگان از حقوق و تعهدات خود اشاره کردید. به نظر شما این مسئله چه موضوعات و مسائلی را به دنبال دارد؟

یک مصرف‌کننده باید بداند که حقوقش مطلق نیست. مصرف‌کننده متعهد است که کالای خریداری شده را نزد تعمیرکاران غیرمجاز تعمیر نکند، قطعات غیرمجاز روی آنها نصب نکند و خود هم اقدام به تعمیر کالا نکند. در حقوق ایران حق و تکلیف در مورد حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به خوبی اطلاع‌رسانی نشده است. از سوی دیگر در شرایطی که در قوانین و مقررات آشفتگی و پراکندگی وجود دارد، ممکن است تولیدکننده‌ای که کمتر احساس مسئولیت دارد از این ناآگاهی یا بی‌اطلاعی مصرف‌کنندگان به‌عنوان قدرت برتر طرف معامله سوءاستفاده کند.

انحصارگرایی دولت یکی از موانع مشتری‌مداری در ایران است. شرکت‌هایی هم که خدمات پس از فروش یا پشتیبانی می‌گذارند، به دنبال این هستند که مشکل کالا و خدمات را به مصرف‌کننده ربط دهند. این انحصارگرایی و توجیهاتی را که شرکت‌ها دارند چطور ارزیابی می‌کنید و این موضوع چه تاثیری بر مشتری‌مداری می‌گذارد؟

هیچ چیزی بهتر از این نیست زمانی که درباره این مقولات بحث می‌کنیم، این موضوع را بررسی کنیم که کیفیت چیست و آیا می‌توان کیفیت را با خط‌کش و معیار و مقیاس و وزن اندازه گرفت. نکته بعدی این است که ممکن است شرکتی پنج نوع محصول تولید کند و این پنج نوع محصول نسبت به یکدیگر تفاوت قیمتی و کیفیتی داشته باشند. البته این تفاوت کیفیتی بین این پنج محصول به معنای آن نیست که محصول ارزان‌تر بی‌کیفیت است و اگر روزی بتوانیم این موضوع را نهادینه کنیم بخشی از مشکلات حل می‌شود. در مجموع باید گفت مشتری‌مداری یکی از سیاست‌های کلان در اقتصاد است، اعم از اینکه اقتصاد، دولتی یا خصوصی باشد.

اقتصاد دولتی و انحصار‌گرایی دولت در چه مواردی می‌تواند بر حقوق مصرف‌کننده اثر بگذارد؟

در جایی می‌تواند اثر بگذارد که انحصار دولتی فقط و فقط محصول خاصی را تولید کند. این موضوع می‌تواند در درازمدت بر مصرف‌کننده داخلی که ناگزیر است محصول این تولیدکننده انحصاری را بخرد، اثر بگذارد. زیرا ممکن است این احساس به تولیدکننده انحصاری دست بدهد که مصرف‌کننده داخلی خیلی نمی‌تواند مته به خشخاش بگذارد و در هر صورت باید این محصول را بخرد یا شاید تن به خرید محصول خارجی مشابه بدهد. در اینجا انحصارات و سیاست‌های ضدرقابتی یک دولت می‌تواند روی حقوق مصرف‌کننده اثر بگذارد.

از همین رو در حقوق مصرف‌کنندگان یکی از مصادیق این حمایت، اتخاذ سیاست‌های ضدانحصاری و رقابتی است. در چنین شرایطی یکی از گلایه‌ها و شکایت‌های مصرف‌کنندگان در مورد محصولاتی خواهد بود که جزء تولیدات تولیدکنندگان انحصاری هستند. به نظر من پیش از اینکه به مشکلات کیفی نایل بیاییم، باید روی قوانین و مقررات شفاف‌سازی انجام داد، حقوق و تکالیف مصرف‌کننده و تولیدکننده را به آنها تفهیم کرد و اگر کیفیت یک محصول توسط مراجع نظارتی تایید شد، نظارت مستمر بر این محصول تا زمانی که تولید می‌شود، پابرجا بماند و منحصر به اعطای استاندارد و نشانه‌گذاری کیفی نماند.

به نظر شما نابسامانی‌هایی که در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کننده در نظام حقوقی ایران وجود دارد، ناشی از چیست؟

ممکن است بخش مهمی از این نابسامانی‌ها ناشی از رفتار تولیدکننده باشد، اما فقط رفتار تولیدکننده موثر نیست، بلکه نقایص و خلاهای قانونی، مراجع متعدد رسیدگی‌کننده به شکایات مصرف‌کنندگان، وجود قوانین و مقررات منقح نشده و عدم اطلاع‌رسانی و عدم دانش و آگاهی مصرف‌کنندگان در این امر موثر است. در همین ارتباط یکی از ماموریت‌ها و آرمان‌های انجمن مدیریت کیفیت ایران، تحقق کیفیت عالی محصولات ایرانی برای حفظ حقوق مصرف‌کنندگان است.

این انحصارگرایی دولت تا چه اندازه در اقتصاد ما وجود دارد و به میزان پررنگ است؟

یکی از مصادیق حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بازار رقابتی است. اگر مصرف‌کننده حق انتخاب و گزینه‌های بیشتری را برای تهیه کالاها و خدمات داشته باشد، دیگر مجبور نیست کالای بی‌کیفیت را از سر اجبار تهیه کند. اگر قرار است با دنیا و اقتصاد بین‌الملل تعامل داشته باشیم، باید یکی از سیاست‌های دولت این باشد که علاوه بر ارتقای کیفیت در بازار داخلی، از بازارهای منطقه و همسایگان نیز اقداماتی را شروع کنیم. ما نمی‌توانیم به بازارهای جهانی دست پیدا کنیم مگر اینکه به کیفیت در سطح ملی و منطقه‌ای و کیفیت جهانی محصولات بیندیشیم. اگر می‌خواهیم در داخل کشور اقتصاد مقاومتی را هم اجرا کنیم، مهم‌ترین مولفه آن تاکید بر مصرف خدمات و کالاهای ایرانی بدون توجه به کیفیت نیست، بلکه مصرف کالاهای داخلی و حمایت از تولیدکننده داخلی، یک روی سکه است و روی دیگر این است که مصرف‌کننده حقوقی دارد. در چنین فضایی می‌توانیم بگوییم سیاست‌های اقتصادی انحصاری یا شبه‌دولتی و منع واردات محصولات خارجی بهترین راه حل برای حمایت از اقتصاد مقاومتی و تولیدکننده داخلی است. اتفاقا اگر این به‌عنوان یک نرم پذیرفته شود، ممکن است عده‌ای با سوءتفاهم و برداشت نادرست بگویند قرار بر این شده که تولیدکننده داخلی تقویت شود و مصرف‌کننده هم مجبور است هر محصولی را که تولید می‌شود استفاده کند. قطعا یکی از ابزارهای تحقق اقتصاد مقاومتی و حمایت از تولیدکننده داخلی، ارتقای کیفیت است، در غیر‌این صورت حتی اگر تمام مرزها و گمرکات بسته شود، تولیدات داخلی ارتقا نخواهد یافت.

در سخنان خود به موضوع مزیت رقابتی اشاره کردید. یکی از دلایل فقدان مزیت رقابتی، اعمال تحریم‌ها و انحصارگرایی دولت است. به نظر شما باید چه کاری انجام دهیم که به مزیت رقابتی دست یابیم و به نقطه‌ای برسیم که مشتری از اهمیت واقعی برخوردار شود؟

کشورهای سرآمد در تولید محصولات با کیفیت همگی عضو سازمان تجارت جهانی هستند و اقتصاد آزاد و اقتصاد خصوصی دارند و واردات محصولات از تمام دنیا به این کشورها آزاد است، مگر اینکه کیفیت محصولات وارداتی مخالف استاندارد اجباری این کشورها باشد. اگر راه رسیدن به مزیت نسبی و کالای با کیفیت و حمایت از حقوق مصرف‌کننده، بستن مرزها و مبادی ورودی و سپردن اقتصاد به دست دولت بود، پس کشورهای سرآمد کاری در این زمینه انجام نداده‌اند اما به مزیت رقابتی و ارتقای کیفیت رسیده‌اند. بنابراین اگر ما هم به بهانه حمایت از حقوق تولیدکننده تمام مرزها را ببندیم، در حقیقت تولیدکننده خود را در اتوبان و شاهراهی خواهد دید که هرچه تولید کند، مصرف‌کننده استفاده خواهد کرد. پس نخستین راه این نیست که مبادی ورودی را ببندیم یا به طور کامل باز بگذاریم. همواره تولیدکننده داخلی باید این تفکر را داشته باشد که اگر کالایش کیفیت نداشته باشد، هم مصرف‌کننده از مصرف آن کالا ابا خواهد داشت و هم دولت که مدافع حقوق شهروندان است، اجازه خواهد داد که محصولات با کیفیت وارد کشور شود.

راه‌حل دوم این است که دولت به جای اینکه خود تولیدکننده باشد، تولید را به بخش خصوصی واگذار و خود قوانین و مقررات نظارتی را اعمال کند. چگونه ممکن است دولتی تولیدکننده باشد و در عین حال بر خود نظارت کند؟ بنابراین دولت به جای اینکه بیشتر تولیدکننده باشد، باید بخش اصلی تولید را به بخش خصوصی واگذار و دولت اعمال حاکمیت و نظارت کند. در این صورت مصرف‌کننده این ایمان را خواهد داشت دولتی که می‌خواهد به آن شکایت و گلایه کند، خود تولیدکننده نیست و فقط اعمال نظارت می‌کند.

راه‌حل سومی که برای این قضیه وجود دارد منقح‌سازی و رفع نقایص و خلاهای قانونی است. بسیاری از قوانین موجود از لحاظ ادبیات حقوقی به درستی نگارش نشده‌اند. راه حل چهارم این است که رسانه‌ها و کتاب‌های درسی به مصرف‌کنندگان آگاهی دهند. البته این آگاهی نباید فقط درباره حقوق مصرف‌کننده باشد، بلکه آگاهی دادن نسبت به تعهدات وی است. فقدان آگاهی و اطلاعات موجب شده که بعضی از مصرف‌کنندگان فکر کنند هر ایرادی به طور مطلق منسوب به تولیدکننده است و باید علیه تولیدکننده اقامه دعوا کنند و بالعکس ندانستن حقوق موجب می‌شود که مصرف‌کنندگان متوجه نباشند بسیاری از ایرادات کالاها قابلیت رسیدگی دارد. راه حل پنجم هم تحقق بیمه حمایت از مصرف‌کنندگان در قبال کالاها و خدماتی است که معیوب هستند یا به شکل نادرستی ارائه می‌شوند.