تمام حواستان به مشتری باشد

روندهای تجاری عمده مانند آزادسازی اقتصاد، جهانی‌سازی، همگرایی تکنولوژیک در فناوری اطلاعات و ارتباطات و تکامل سریع اینترنت نقش سازمان‌ها را در زمینه ارتباط با مشتری متحول کرده است. در این میان مشتریان به دلیل آگاهی فزاینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی‌سابقه موجب تغییر در حرکت محیط بازار شده‌اند.زمانی‌که مشتریان برای دریافت كالا و خدمات در صف‌های طولانی به انتظار ایستاده‌اند و به هر روی مجبور به مراجعه به عرضه‌كنندگان هستند، قدرت نزد ارائه‌دهندگان كالا و خدمات قرار دارد و اهمیت مشتری چندان قابل درک نیست، اما زمانی‌که عرضه از تقاضا پیشی بگیرد و مشتری حق انتخاب داشته باشد، ارائه‌دهندگان كالا و خدمات با ظرفیت‌های خالی و استفاده نشده مواجه می‌شوند و اهمیت مشتری به‌طور جدی و واقعی درک می‌شود و در این زمان است که مشتری صاحب حق می‌شود. 

نقش و کارکرد جدید مشتریان تصویر یک سازمان را از توانمندی‌های اصلی تغییر داده است، به‌گونه‌ای که در دنیای امروز مشتریان منبع توانمندی اصلی سازمان‌ها به شمار می‌آیند. در اینجا مفهوم توانمندی به‌عنوان یک منبع مزیت رقابتی مطرح است.در بازاری که در آن مشتریان توانمند باشند، با فناوری قادر خواهند بود در یک گفت‌وگوی پویا با تولیدکنندگان وارد شوند، گفت‌وگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند و سازمان‌ها مجبور به پذیرش مشتری به‌عنوان شریک در خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگرانی فعال درآمده‌اند.

در چنین شرایطی سازمان‌هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی، فروش و خدمات را بهتر از رقبا انجام داده، با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان میزان درآمد و سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری امکان‌پذیر شده است. در زمان حاضر حق انتخاب مشتریان گسترده‌تر از گذشته شده، بنابراین بنگاه‌های اقتصادی ناگزیرند توجه به نیازها و علایق مشتریان را بیش از پیش مدنظر قرار دهند.

از آنجاکه بازاریابی علم توفیق در جذب و نگهداری مشتری در بازارهای رقابتی است، مدیران صنایع مختلف به درستی در تلاشند تا با به‌کارگیری اصول بازاریابی، موفقیت خود را بیش از پیش تضمین کنند و صد البته درک کامل مفاهیم بازاریابی و به‌کارگیری درست اصول آن می‌تواند در بهبود جایگاه رقابتی بنگاه‌های اقتصادی راهگشا باشد. بر این اساس توجه به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان کلیدی می‌تواند به طراحی و ارائه كالا و خدمات مطلوب و مناسب بینجامد.

بدیهی است كه هر سازمانی در این خصوص بهتر عمل کند، موفقیت بیشتری به دست خواهد آورد. كالا و خدمتی که چند سال پیش باعث افزایش قابل توجه رضایتمندی مشتریان شده است، امروز به‌عنوان حقوق اولیه مشتری محسوب می‌شود، بنابراین برای راضی نگه داشتن مشتری مجبور به ارائه بهتر و باز هم بهتر كالا و خدمات‌مان هستیم.بر این اساس، تداوم رضایتمندی مشتری کاری است بس دشوار که در بازارهای رقابتی لحظه به لحظه سخت‌تر هم می‌شود.

همین شرایط دشوار است که می‌تواند عامل موفقیت موسسات آگاه و توانمند شده و در عین حال موجب شکست موسسات غافل و کم توجه شود. علاوه بر باور به اهمیت مشتری مداری توسط مدیران، کارکنان نیز باید به این باور رسیده باشند.

ارتباط با نویسنده: azimiatiye@gmail.com