بازی با لغات برای شکار مشتری

قلم قوی‌تر از شمشیر است. شما نمی‌خواهید مشتریان‌تان را با گذاشتن شمشیر زیر گلوی‌شان تهدید به خرید کنید اما می‌توانید با زبانی نرم و خوش و واژگانی رسا این کار را انجام دهید. لغات به‌عنوان ابزار اولیه برای انتقال پیام به مخاطب استفاده می‌شوند، به همین دلیل دانستن واژگانی که می‌توانند فروش را افزایش دهند برای فروشندگان مهم است. چگونگی انتقال این مفهوم و مذاکره با مخاطبان می‌تواند دارای اثر قابل توجهی بر نتیجه مذاکره باشد. استفاده از یک لغت منفی می‌تواند بر پیشنهاد و مذاکره سایه اندازد، درحالی‌که یک واژه بجا می‌تواند ارباب‌رجوع را به خرید تشویق کند. پیام جذب‌کننده مخاطب مهم است اما واژگانی نیز که برای انتقال آن لازم است به همان اندازه اهمیت دارد، به همین دلیل است که همه فروشندگان در استفاده از کلمات تخصص دارند. در این گزارش لیست کلماتی که به‌کار بردن آنها می‌تواند به فروش شما کمک کند گرد‌آوری شده است. 

1-‌ شما 

بیشتر درباره چشم‌انداز فروش آنها صحبت کنید تا چشم‌انداز فروش شرکت‌تان. تا جایی که ممکن است از واژه «شما» استفاده کنید. به کودکی‌تان بازگردید. یادتان می‌آید که والدین‌تان می‌گفتند اینکه همیشه از خودتان صحبت کنید مغرورانه و بی‌ادبانه است؟ این قانون را در اینجا اعمال کنید. هر زمان خواستید که از جمله‌ای درباره خودتان استفاده کنید، سریعا آن را با توجه به موضوع به ضمیر مخاطب تغییر دهید. 

2-‌ ارزش 

«مشتریان به ویژگی‌ها و منافع توجه نمی‌کنند.» این جمله را فروشنده کتاب فروش بی‌وقفه می‌گوید. «آنها تنها به ارزش‌ها و رسیدن به اهداف‌شان فکر می‌کنند.» صحبت درباره ویژگی‌های خارق‌العــاده محصول یا خدمت‌تان را متوقف کنید و به جایش از این حرف بزنید که مشتری با انتخاب این محصول به چه ارزش‌هایی دست می‌یابد. 

3-‌ « و» 

«و» می‌تواند جایگزین مناسبی برای واژه اما باشد که وجه انتقادی دارد. واژه اما سیگنالی به مخاطب ارسال می‌کند که راه‌حل بهتری نسبت به آنچه می‌شنود هم وجود دارد. استفاده از «و» کلی‌تر است. به این دو مثال مدیر فروش شرکت براون توجه کنید. «من می‌دانم که شما تنها 50 هزار دلار بودجه دارید، اما اجازه بدهید به شما بگویم که چرا هزینه سیستم شما 100هزار دلار می‌شود.» 

«من می‌دانم که شما تنها 50 هزار دلار بودجه دارید، و اجازه بدهید به شما بگویم که چرا هزینه سیستم شما 100هزار دلار می‌شود.» 

مدیر براون به جمله دوم اشاره می‌کند که از نظر مفهومی کامل‌تر است. در حالی‌که جمله اول حول مشکل است و خریدار را برای خرید دودل می‌کند. این تفاوتی است که حتی یک کلمه می‌تواند ایجاد کند. 

4‌-‌ انجام دادن 

بسیاری از متخصصان فروش پیشنهاد می‌کنند که از واژه انجام دادن به جای تلاش کردن استفاده کنید. برای مثال به‌جای اینکه بگویید: «ما در تلاشیم که...» بگویید: «کاری که ما قصد انجامش را داریم...» 

این اعتماد و شایستگی شما به خریدار را می‌رساند و موجب اعتماد آنها به شما می‌شود. 

5-‌ تصویر 

استفاده از داستان به‌جای پیام‌های فروش مستقیم بیشتر در ذهن مشتری می‌ماند. وقتی متخصصان فروش از تصویر‌سازی و داستان برای انتقال مفهوم استفاده می‌کنند، خریدار را به‌جای قهرمان آن در نظر می‌گیرند که با خرید محصول به مزیت می‌رسد. این تصویر پس از انتقال فقط در ذهن فروشنده باقی نمی‌ماند، بلکه به یک دیدگاه مشترک تبدیل می‌شود. 

6-‌ دیدن، نشان دادن، شنیدن، به عهده گرفتن

بله درست است اینها یک لغت نیستند، بلکه همه بخشی از یک خانواده هستند. همه این کلمات در این مشابهت دارند که یک حس را بر‌می‌انگیزند و سبب جلب توجه شخص خریدار می‌شوند. درباره چگونگی واژه‌هایی که مرتبط با محرک‌های بصری، شنیداری و عملی استفاده می‌کنید، فکر کنید. 

7-‌ واژگان قدرتمند 

در هر زبانی معمولا واژگان و اصطلاحات خاصی برای فروش وجود دارد که سبب بر‌انگیخته شدن احساسات می‌شود. یک مدیر فروش دقیق می‌تواند از این واژگان در کنار انگیزش احساسات بیشترین بهره را ببرد. 

8-‌ زیرا 

استاد دانشگاه هاروارد و روان شناس اجتماعی در تحقیقی به بررسی اثر واژگان بر تمایل افراد به ادامه دادن یا ادامه ندادن صحبت با دیگری پرداخت. در ادامه مثال‌هایی از آن را می‌بینید: 

«ببخشید، من پنج برگه دارم. می‌توانم از دستگاه کپی استفاده کنم؟»

«ببخشید، من پنج برگه دارم. می‌توانم از دستگاه کپی استفاده کنم، زیرا مجبورم کپی بگیرم؟»

«ببخشید، من پنج برگه دارم.می‌توانم از دستگاه کپی استفاده کنم، زیرا عجله دارم؟»

تنها 70 درصد تمایل به ادامه مکالمه با فردی که نخستین جمله را بیان می‌کند، دارند.90 درصد افراد به کسانی که جمله دوم و سوم را می‌گویند توجه کرده‌اند. این نشان می‌دهد که به کار بردن دلیل در جمله خود باعث توجه مخاطب می‌شود. هنگامی که از کسی چیزی می‌پرسید حتما دلیل داشته باشید. تنها به خریدار نگویید که باید این فرم را پر کند، بلکه دلیل انجام این را کار را نیز به او بگویید. 

9-‌ فرصت 

در فرآیند فروش باید از مشکلات سر در آورد. اما این به معنای اینکه همه چیز را درباره‌اش بدانید نیست. واژه مشکل دارای بار ضمنی منفی است و می‌تواند انتقال‌دهنده این حس به خریدار باشد که این فرآیند پیچیده و ناخوشایند است. به یاد داشته باشید که می‌توانید واژه مسئله یا مشکل را با واژگان مثبت‌تر جایگزین کنید. مثلا به‌جای اینکه بگویید «انجام می‌دهم، مشکلی نیست» بگویید «وظیفه‌ام است یا می‌فهمم.» همچنین می‌توانید از عبارت مثبتی چون «به من فرصت بدهید تا درباره حل آن فکر کنم استفاده کنید».

10-‌ توافق نظر 

حمایـــت همه‌جانبه از تامین‌کننده در یک تیم یکی از مهم‌ترین چیزهایی است که برای اتخاذ تصمیم ضروری است. بنابراین به کار بردن واژگانی که حس حمایت یا توافق نظر را منتقل می‌کند می‌تواند اثر قابل توجهی بر چشم‌انداز اولیه خریدار شما داشته باشد. اگر شما از مجموعه و فرآیند خود پشتیبانی کنید این حس مثبت به خریدار منتقل می‌شود و او را به سمت خرید هدایت می‌کند.