با زبان مشتری صحبت کنید

یکی از مهم‌ترین راه‌های ارتباطی زبان است، به تعبیری اگر شما نتوانید با زبان مشتری صحبت کنید قطعا اختلال جدی در فرآیند ارتباطی شما ایجاد خواهد شد. برخی فلاسفه معتقدند که علت تمایز انسان با سایر مخلوقات زبان است و این موضوع نشان می‌دهد که تا چه حد این موضوع می‌تواند برای برقراری ارتباط موثر باشد. اینکه می‌گویم یکی از مهم‌ترین راه‌های ارتباط زبان است، به این معنا نیست که بخواهم ارتباط غیرکلامی را نادیده بگیرم یا ارتباط تصویری بدون آنکه زبانی در آن به کار رفته باشد را نبینم. هر کدام از این‌ها زبان مخصوص خود را دارند که ریشه در تاریخ کهن دارد.

تاکید من روی زبان مشترک الزاما به این معنا نیست که مثلا مدیر و مشتری به فارسی صحبت کنند، منظورم این است که حتی باوجود اینکه گاهی با زبان مشترکی صحبت می‌کنیم ولی باز ارتباط برقرار نمی‌شود.بگذارید با مثال منظورم را برایتان روشن کنم. اگر به یک کودک شش ساله در خصوص فلسفه افلاطون بگوییم هیچ چیزی از آنچه برایش توضیح می‌دهیم را نخواهد فهمید حتی اگر فارسی برایش توضیح دهیم. برعکس اگر با یک پیرمرد 70 ساله مثل یک کودک شش ساله صحبت کنیم، به او برخواهد خورد و از دست ما دلگیر خواهد شد. فکر کنید که زیر چانه پیر مرد بزنیم یا لپش را بکشیم و برایش شکلک در آوریم.  فکر می‌کنم موضوع روشن‌تر شد.

پیدا کردن زبان مشترک از مهم‌ترین وظایف مدیر است. قرار نیست مشتری با زبان ما صحبت کند، این مدیر است که هر طوری شده باید بتواند با زبان مشتری صحبت و کالای خود را به او عرضه کند. به‌عنوان مثال سراغ یک فروشگاه کفش‌فروشی می‌رویم تا ببینیم یک مدیر باید به چند نوع زبان مسلط باشد. فرض کنید اول پسر 17 ساله‌ای برای خرید یک جفت کفش ورزشی وارد مغازه می‌شود و بعد از آن زنی همراه دختر هفت ساله وارد می‌شود. به نظر شما فروشنده داستان ما باید با هر دو به یک زبان صحبت کند؟ اگر پسر 17 ساله با پدر خودش آمده باشد چه؟

آیا باید باز با همان زبان با هر چهار نفر صحبت شود؟ فکر می‌کنم توانسته باشم منظورم را برایتان بیان کنم.برای یک پسر امروزی مدرن بودن و مارک بودن بسیار مهم است و این مدیر باید با زبان نسل امروزی با  او ارتباط برقرار کند، اما آن زن و کودکش ملاک‌های دیگری دارند و زبان دیگری را می‌پسندند. مدیران باید دقت کنند که هر مشتری زبان مخصوص خود را دارد و باید به زبان مشتری با او ارتباط برقرار کنند. قرار نیست برای همه یک نسخه بپیچیم و از یک روش استفاده کنیم، این خطایی است که خیلی از مدیران مرتکب می‌شوند و ناخواسته گمان می‌کنند که به یک زبان جادویی دست

پیدا کرده‌اند.  مصداق بارز این خطا را می‌توان در آگهی‌های تلویزیونی دید. پفک را همان‌گونه تبلیغ می‌کنند که شامپو را، بانک را طوری معرفی می‌کنند که چای را. یکی نیست بگوید آخر چطور می‌شود برای تبلیغ پفک از شعر ریتمیک استفاده کرد و برای شامپو هم همان ترکیب شعری را مورد استفاده قرار داد.  مدیران باید خلاق باشند و یکی از شاخصه‌های مهم خلاقیتی آنها انعطاف‌پذیری زبانی است. وقتی مشتری وارد دفتر ما می‌شود در همان برخورد اول باید سریع زبانی را که با او ارتباط برقرار می شود پیدا کرد و این مهم در زمان بسیار کوتاهی باید اتفاق بیفتد، در غیر ‌این صورت مشتری عقب خواهد نشست.

وقتی می‌بینیم یک مشتری با سطح سواد متوسط وارد دفتر ما شده نیازی نیست الفاظ پیچیده به‌کار ببریم، چون او نمی‌تواند آن را درک کند و این‌گونه ارتباط قطع خواهد شد و زمانی که یک فرد با سطح سواد بالا وارد دفتر ما می‌شود، نمی‌توانیم با کلمات عامیانه و غیرعلمی با او ارتباط بگیریم. به مدیران توصیه می‌کنم تا می‌توانند روی زبان خود کار کنند و دامنه لغوی‌شان را افزایش دهند تا آمادگی برخورد با انواع مشتریان را داشته باشند.

روان‌شناس صنعتی