رازهای جذب مشتری وفادار: سفری به دنیای تعهد و دلگرمی

در دنیای پررقابت امروز، وفاداری مشتری به مثابه گنجی ارزشمند برای هر کسب و کار محسوب می ‎شود. مشتریان وفادار نه تنها به طور مداوم از شما خرید می‎ کنند، بلکه حکم سفیران برندتان را نیز ایفا کرده و دیگران را به استفاده از محصولات یا خدمات شما تشویق می کنند. کافی است نگاهی به دور و برتان داشته باشید تا کلی برند با چنین وضعیتی را مشاهده کنید. 

یک مثال ساده درباره برندهایی که به خوبی از مزایای مشتریان وفادار استفاده می کنند، مربوط به آدیداس است.  فرقی ندارد محصولات این برند در چه سطحی از قیمت و کیفیت عرضه شود، در هر صورت مشتریانی در سراسر دنیا عاشق خرید از آدیداس هستند. به همین خاطر این برند آلمانی همیشه در بین کسب و کارهای محبوب برای مشتریان حضور دارد. یک نمونه جذاب تر در این میان مربوط به تیم های ورزشی است. باشگاه هایی مثل گلدن استیت یا بارسلونا حتی اگر سال ها جامی نبرند هم باز طرفدارهای دوآتیشه خودشان را خواهند داشت.

نکته کلیدی درباره مشتریان وفادار، نه دلایل علاقه آنها به یک برند، بلکه شیوه جذب آنهاست. خب شما به عنوان کارآفرین تا موفقیتی در زمینه جذب آنها نداشته باشید، کماکان بیرون گود فقط نظاره گر موفقیت دیگران خواهید بود.

احتمالا تا حالا برای شما هم سوال شده که چگونه می ‎توان مشتریان را به این سطح از تعهد و دلگرمی رساند تا وفاداری بی چون و چرایی نسبت به شما داشته باشند. خب حالا دیگر نوبت جواب دادن اصولی به این سوال است. 

مطلب مرتبط: راهکارهای نوین بازاریابی و جذب مشتریان تازه

ما در این مقاله قصد داریم نگاهی به زیر و بم تبدیل خریداران عادی به مشتریان وفادار برند داشته باشیم. این امر به شما کمک می کند تا خیلی ساده تر فرآیند تعامل با مخاطب هدف را مدیریت کرده و ته دل تان به حضور مشتریان وفادار گرم باشد. پس با ما همراه باشید تا نکات کلیدی در این رابطه را مورد بررسی قرار دهیم. 

تجربه مشتری: کلید طلایی وفاداری

اولین قدم در جذب مشتری وفادار، تمرکز بر ارائه تجربه ای بی نظیر و به یاد ماندنی است. این تجربه شامل تمام مراحل تعامل مشتری با برند شما می شود؛ از اولین آشنایی گرفته تا پس از خرید.

متاسفانه برخی از کارآفرینان فکر می کنند همین که مشتری خریدش را نهایی کرد، دیگر هیچ تعهدی نسبت به آنها ندارند. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، شکست تان در بازار اصلا جای تعجب ندارد. خب تجربه مشتریان از برند شما تازه بعد از خرید شروع می شود. چه بسا آنها در استفاده از محصول شما مشکلاتی داشته باشند. در این صورت ارائه خدمات درست و به موقع ضامن موفقیت شما خواهد بود.  این در حالی است که بدون ارائه چنین تجربه مناسبی هیچ وقت خبری از تکرار خرید مشتریان نخواهد بود. 

اگر شما دنبال بهبود تجربه مشتریان از برندتان هستید، در ادامه می توانید به برخی از نکات کلیدی در این راستا توجه کنید:

•    ارائه محصولات باکیفیت: این اولین و مهمترین گام برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان است. وقتی محصولات شما کیفیت بالایی داشته باشد، در همان مرحله اول نگاه مشتریان را جذب خواهید کرد. اینطوری دیگر لازم نیست با کلی هزینه تبلیغاتی به زور خودتان را جلوی چشم مشتریان قرار دهید.

•    ارتقای سطح خدمات: به سوالات و نیازهای مشتریان به سرعت و با صبر و حوصله پاسخ دهید. یادتان باشد، مشتریان چیزی به شما بدهکار نیستند. به همین خاطر اگر رفتارتان با آنها محترمانه و حرفه ای نباشد، خیلی راحت دورتان را خط خواهند کشید. آن وقت شما می مانید و مشتریانی که حسابی از دست تان عصبانی هستند.

•    ایجاد فضایی دلنشین: این فضا می تواند شامل فروشگاه، وب سایت یا اپلیکیشن شما باشد. خب وقتی فضای تعامل میان شما و مشتریان چنگی به دل نزند، کسی انگیزه کافی برای تعامل با شما نخواهد داشت. با این حساب اگر به فکر نباشید، خیلی زود کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

•    گوش دادن به مشتری: از نظرات مشتریان برای بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید. خب اینطوری با استفاده از یک منبع اطلاعاتی دقیق و صدالبته رایگان به خوبی وضعیت تان با مشتریان را هماهنگ خواهید کرد. 

مطلب مرتبط: رشد و توسعه کسب وکار با جذب مشتری وفادار

برنامه های وفاداری: پاداشی برای تعهد

برنامه های وفاداری ابزاری قدرتمند برای تشویق مشتریان به خریدهای بیشتر و ایجاد تعهد بلندمدت هستند. شما با استفاده از این شیوه نه تنها کارتان در زمینه جلب نظر اولیه مشتریان را ساده تر می کنید، بلکه انگیزه افراد برای تعامل طولانی مدت با شما نیز بیشتر خواهد شد بنابراین با یک تیر دو نشان خواهید زد. اول اینکه کارتان را بی نهایت ساده تر می سازید، دوم اینکه دیگر نگران وفاداری مشتریان تان نخواهید بود.

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم برنامه های وفاداری مختلفی برای تعامل با مخاطب در دسترس قرار دارد. نکته کلیدی در این میان استفاده از برنامه ای درست و تاثیرگذار است. اینطوری شما می توانید به خوبی کارتان را مدیریت کرده و بهترین انتخاب را داشته باشید. 

انواع برنامه های وفاداری:

•    برنامه های مبتنی بر امتیاز: به ازای هر خرید، به مشتریان امتیاز تعلق می ‎گیرد که می توانند از آنها برای دریافت پاداش استفاده کنند. مثلا وقتی شما با هر خرید ۱۰ امتیاز می گیرید و در نهایت با مجموع ۱۰۰ امتیاز فرصت خرید یک محصول به طور رایگان را خواهید داشت. 

•    برنامه های مبتنی بر سطح: مشتریان براساس میزان خرید خود به سطوح مختلف دسته بندی می شوند و از مزایای متناسب با هر سطح بهره مند خواهند شد. بی شک بسیاری از مشتریان خریدهای کلانی از شما دارند و با تخفیف های اندک  با جایزه های کوچک ترغیب به خرید دوباره نخواهند شد. به همین خاطر ضروری است که برنامه ای ویژه در این میان داشته باشید. یک دسته بندی دقیق به شما کمک می کند تا کارتان را با دقت نظر هرچه بیشتر دنبال کنید. 

•    برنامه ‎های مبتنی بر ارزش: به مشتریانی که بیشترین سود را برای شما دارند، پاداش های ویژه تعلق می گیرد. این امر الزاما به سطح خرید بستگی ندارد. مثلا مشتریانی که بازخوردهای بسیار متعدد و دقیقی تحویل شما می دهند، بی شک ارزش بالایی برای کسب و کار شما خواهند داشت. به همین خاطر باید سیستم پرداخت دقیقی برای آنها در نظر بگیرید. اینطوری انگیزه شان برای تعامل با کسب و کار شما دوچندان می شود.

مطلب مرتبط: راهکارهای جذب مشتریان با الگوی بازاریابی متفاوت

ارتباطات موثر: ایجاد پل های تعاملی

ارتباطات موثر با مشتریان، عنصری حیاتی برای حفظ وفاداری آنها است. خب وقتی یک برند هیچ ارتباط معناداری با مشتریانش نداشته باشد، خیلی زود آنها سراغ گزینه های رقیب می روند. پیش خودتان که فکر نکرده اید تنها برند حاضر در بازار هستید؟

وقتی درباره ارتباط موثر با مشتریان حرف می زنیم، اولین نکته در این میان تلاش برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف با استفاده از ابزارهای درست است. این نکته ای است که کمتر کارآفرینی به طور اساسی به آن فکر می کند. ما در ادامه قصد داریم برخی از مهمترین نکات در این رابطه را مورد بررسی قرار دهیم.

کانال های ارتباطی موثر:

•    ایمیل مارکتینگ: برای اطلاع رسانی به مشتریان درباره محصولات جدید، تخفیفات و سایر فعالیت های خود از ایمیل مارکتینگ استفاده کنید؛ چراکه این ابزار نه تنها هزینه بی نهایت پایینی برای شما دارد، بلکه اثرگذاری خوبی هم بر روی مخاطب هدف به همراه خواهد داشت.

•    شبکه‎ های اجتماعی: با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی تعامل داشته باشید و به سوالات و نظرات آنها پاسخ دهید. امروزه همه مردم از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. به همین خاطر ضروری است از پتانسیل این فضا برای تعامل با مخاطب تان به خوبی سود ببرید.  این نکته به شما کمک خواهد کرد تا کارتان را ساده تر از هر زمان دیگری دنبال کنید. 

•    پیامک: برای ارسال پیام های کوتاه و اطلاع ‎رسانی های فوری از پیامک استفاده کنید. این یکی از روش های بی نهایت قدیمی در دنیای کسب و کار محسوب می شود  بنابراین باید حواس تان به تمام جزییات در این رابطه باشد.  البته از نظر هزینه احتمالا این شیوه از بقیه گزینه ها هزینه بیشتری روی دست تان خواهد گذاشت. 

مطلب مرتبط: جذب مشتری و راهکارهای بهبود آن

شخصی سازی: تجربه ای منحصر به فرد برای هر مشتری

امروزه مشتریان خواهان تجربه ای شخصی سازی شده هستند که نیازها و سلیقه ‎آنها را به طور کامل در نظر بگیرد. بازاریاب هایی که توانایی تولید محتوای اینچنینی را داشته باشند، همیشه بازخوردهای مناسب از سوی مخاطب دریافت خواهند کرد. نکته کلیدی اینکه کارآفرینان هم با شخصی سازی خدمات شان به مشتریان فرصت جلب نظر آنها را خواهند داشت. این امر تحولات مربوط به جلب وفاداری مشتریان را به طور ساده تری به نتیجه خواهد رساند. 

راهکارهایی برای شخصی سازی تجربه مشتری:

•    از تاریخچه خرید و جست وجوی مشتریان برای ارائه پیشنهادات و تخفیف های متناسب با نیازهای آنها استفاده کنید. معمولا کاربران محصولات مورد نیازشان را قبل از هر جای دیگری در گوگل جست وجو می کنند. استفاده از آمارهای مربوط به سرچ گوگل در این میان کمک شایانی به شما خواهد کرد. 

•    به مشتریان خود امکان دهید تا تنظیمات پروفایل خود را شخصی ‎سازی کنند. این نکته معمولا در سایت برندهایی که فروشگاه آنلاین دارند، به چشم می خورد. اگر شما این فرصت را فراهم سازید، فرآیند تعامل تان با مخاطب هدف بی نهایت ساده تر خواهد شد. پس منتظر چه هستید، همین حالا دست به کار شده و سایت تان را آپدیت کنید. 

•    محتوای وب سایت و اپلیکیشن خود را براساس علایق و سلیقه هر مشتری به او نمایش دهید. این امر یعنی از تاریخچه تعامل کاربران با سایت تان برای نمایش محتوای شخصی سازی شده سود ببرید. 

مسئولیت اجتماعی: گامی فراتر از سودآوری

امروزه مشتریان به برندهایی تمایل دارند که به مسئولیت های اجتماعی خود عمل می کنند. در این راستا برندهایی که عملکرد خوبی در راستای انجام مسئولیت اجتماعی دارند، همیشه جذابیت بیشتری خواهند داشت. این نکته اگر با عمل به تعهدات انجام شود، مزیت قابل ملاحظه ای برای برندها خواهد داشت. 

راهکارهایی برای عمل به مسئولیت های اجتماعی:

•    از مواد اولیه و فرآیندهای تولید دوستدار محیط زیست استفاده کنید

•    به خیریه ‎ها و سازمان های مردم نهاد کمک مالی کنید

•    با کارکنان خود به طور عادلانه و با احترام رفتار کنید.

مطلب مرتبط: روان شناسی جذب مشتری / چگونه مشتریان و مراجعین را جذب کنیم؟

سخن پایانی

جذب مشتری وفادار یک فرآیند مستمر و نیازمند تلاش و تعهد است. با به کارگیری تکنیک های ارائه شده در این مقاله، می‎ توانید گامی بلند در مسیر ایجاد تعهد و دلگرمی در مشتریان خود بردارید و به اهداف موردنظرتان در این راستا برسید. هدف ما در این مقاله کمک به شما برای جلب وفاداری مشتریان به بهترین شکل ممکن بود. از اینجا به بعد همه چیز به سعی و تلاش خودتان بستگی دارد. پس آستین ها را بالا زده و وارد گود شوید. 

منابع:

https://www.zendesk.com

https://www.businessnewsdaily.com