روان شناسی جذب مشتری / چگونه مشتریان و مراجعین را جذب کنیم؟

به قلم: رایان رابینسون (Ryan Robinson)

کارآفرین و مشاور بازاریابی محتوا

مشتریان می توانند یک کسب وکار را بسازند یا از بین ببرند. در واقع مشتریان همیشه در حال انجام یکی از این دو کار هستند.

تصوراتی که صاحبان کسب و کار و بازاریاب ها در مورد بازار هدف و انگیزه های خریداران دارند، تأثیر زیادی بر سلامت کسب وکار خواهد داشت. یکی از حدس های اشتباه من در مورد مشتریانم باعث شد هزاران دلار ضرر کنم، اما امروزه مقدار زیادی از وقت و منابعم را صرف جذب مشتری می کنم. در این مقاله نکات مهمی در مورد روان شناسی فروش مطرح می شود که باید به آنها دقت کرد.

اگر فهرستی از قوی ترین نمانام (برند) های دنیا را به ذهن بیاورید، متوجه می شوید که رضایت مشتری هسته اصلی موفقیت بی نظیر آنهاست. شرکت هایی مانند اپل، استارباکس، دیزنی، آیکیا و بی ام و مشتریان بسیار وفاداری دارند که اطرافیان شان را نیز به این نمانام ها علاقه مند کرده و زنجیره ای دنباله دار از طرفداران را تشکیل می دهند که موفقیت پایدار این نمانام ها را تضمین می کنند.

از طرف دیگر، بر اساس تحقیقات انجام شده 90درصد مشتریان بلافاصله بعد از یک تجربه ناموفق خرید از یک برند، شروع به خرید از رقیب آن برند می کنند و میلیون ها دلار درآمد بالقوه را با خود می برند. این چیزی است که هیچ صاحب کسب وکاری نمی خواهد آن را تجربه کند.

همین مسئله در مورد کسب وکارهای نوپا نیز صدق می کند، با این تفاوت که چنین کسب وکارهایی که اغلب از خانه اداره می شوند، بسیار کمتر اجازه خطا دارند. به عنوان صاحب یک کسب وکار نوپا، اعتبار برای شما بسیار مهم است و نباید اجازه دهید که مشتریان ناراضی شوند.

درحالی که کسب وکارهای بزرگ می توانند انتقادات و نارضایتی های مشتریان را مدیریت کنند، کسب وکارهای کوچک و مستقل نمی توانند در مورد رضایت مشتریان و مراجعین خطر کنند. به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات، صرف پیدا کردن مشتری و عقد یک قرارداد موفق می تواند یک چالش همیشگی در چرخه کسب وکار باشد.

اما چطور می توانیم کسب وکارمان را برای مشتری جذاب تر کنیم؟ به عنوان صاحب کسب وکار و متخصص در حرفه خودتان چطور باید کاری کنید که محصول، خدمات یا طرح تان دیده شود و مشتری به امتحان کردن آن علاقه مند شود؟

خودخواهی در کسب و کار موجب شکست است

بیایید یک سناریوی برعکس را در نظر بگیریم: چه چیزی باعث می شود مشتریان کسب وکار شما و تخصص شما را نادیده بگیرند؟ احتمالا خیلی چیزها.

از ژنرال چینی سون تزو که الهام بخش فرماندهان جنگی و تاجران زیادی بوده، نقل شده که شناخت خود، رمز پیروزی در نبردهاست. بدیهی است که شما باید در کارتان تبحر داشته باشید، نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید، به صورت تهاجمی، کارتان را تبلیغ و ارزش کار خود را به مشتریان معرفی کنید.

پس باید زمان زیادی را صرف ساخت یک وب سایت مناسب برای معرفی کارتان بکنید و پروژه های انجام شده قبلی و کارهای در دست انجام را در آن معرفی کنید تا از لحاظ بصری، بازار هدف را به خود جذب کنید.

البته این فقط یک بخش قضیه است. مهم تر از تثبیت جایگاه خود به عنوان صاحب یک کسب وکار، این است که بتوانید ارزش کار خود را برای مشتریان بالقوه به خوبی روشن کنید. این نکته ای است که متأسفانه بسیاری از صاحبان کسب وکار و پیمانکاران مستقل از آن غافل می شوند.

مطلب مرتبط: جذب مشتری با رعایت چند اصل مهم

سون تزو همچنین گفته که برای پیروزی در نبرد باید دشمن را شناخت. البته نمی توان مشتری را دقیقا به دشمن تشبیه کرد زیرا شما سعی دارید با مشتری تعامل داشته باشید و ارزش افزوده ای به او ارائه دهید، اما مفهوم کلی این توصیه در مورد بازاریابی نیز کاربرد دارد. البته سون تزو در کتابش بارها به این نکته اشاره می کند که شناخت خود تنها در نیمی از موارد موجب پیروزی در نبرد می شود. برای پیروزی در نبرد (و در بازاریابی) شما باید از اشخاصی که با آنها در تعامل هستید هم شناخت داشته باشید.

شما باید مشتریان را به خوبی بشناسید. شاید حتی بیش از میزانی که خودتان را می شناسید. راز جالب جذب مشتری در همین نکته به ظاهر متناقض است؛ اگر می خواهید مشتریان به شما جذب شوند باید به آنها نشان دهید که می خواهید نیازهای آنها را بشناسید و باید گام های دقیق و محکمی برای شناخت انگیزه های خرید آنها بردارید.

این درسی است که نباید برای آموختن آن بهای گزافی پرداخت کنید؛ صحبت کردن در مورد خودتان بدون نشان دادن علاقه به نیازهای مشتری، باعث می شود که حتی با وجود تخصص بیشتر شما، کسب وکارتان زیر گام های رقبای مشتری مدار از بین برود. در نهایت ما انسان ها سعی می کنیم با کسانی کار و معامله کنیم که به ما اهمیت می دهند. اگر کسی از صمیم قلب به ما و اهداف مان اهمیت ندهد ما به سراغ کس دیگری می رویم.

از علم روان شناسی برای تحریک ذهن مشتریان و جذب آنها استفاده کنید.

لئو ویدریش، یکی از مؤسسین شرکت بافر (Buffer) مقاله ای در مورد «10 راه آسان برای جذب مشتری از طریق روان شناسی» نوشته که حاوی داده نمای جالبی است. بعضی از نکات این مقاله را با استفاده از ذکر چند مثال از تجارب شخصی ام در اینجا مطرح می کنم.

حتی سون تزو هم پیش بینی نمی کرد که جذب مشتری در زمان ما به نوعی مبارزه بین شرکت های مختلف تبدیل شود؛ نه از این نظر که مشتری و فروشنده سعی دارند یکدیگر سود بیشتری نصیب خودشان کنند، بلکه بیشتر منظور یک جنگ روانی است که در آن باید بتوانید ذهن مشتری را بخوانید و تصمیمات او را پیش بینی کنید.

برخلاف یک نبرد واقعی، رابطه بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان آنها بر این فرض مبتنی است که تبادلات بین آن دو برای طرفین سودبخش است. البته این فرض همیشه صحیح نیست و ایده آل همیشه از واقعیت فاصله دارد و در یک نبرد واقعی، هر دو طرف سعی دارند همه چیز را مال خود کنند.

بنابراین، هفت گامی که در زیر مطرح می شوند، با این هدف طراحی شده اند که مشتری و فروشنده با وضعیت برد- برد نبردشان را به پایان برسانند:

1- تحقیق کنید: زمان بیشتری را برای تحقیق درباره مشتریان و شناخت فرهنگ، نیازها و انتظارات شان صرف کنید.

2- به کارتان جلوه دهید: با طراحی یک نقشه راه، به مشتریان نشان دهید که چطور می توانند با استفاده از محصول یا خدماتی که شما ارائه می دهید، در یک زمینه خاص که مرتبط با کار یا نیاز آنهاست، موفق شوند. به این صورت به مشتریان نشان می دهید که کسب و کار آنها را می شناسید و برای اهداف آنها اهمیت قائل هستید.

3- در مورد فنون و روش کار با مشتری صحبت کنید: به مشتری کمک کنید که راهکارهای شما - اعم از روند کار و معیارهای بررسی پیشرفت و موفقیت کار - را بشناسد. در مکاتبات و ارتباطات تان از بیان و لحنی پویا و غیرمنفعل استفاده کنید که اعتماد به نفس شما را نشان داده و مشتریان را از مهارت و تسلط شما مطمئن کند.

4- قوانین معامله را تعیین کنید: در مورد انعقاد قرارداد با مشتری، حداقل و حداکثر مطالبات خود را تعیین کنید. خودتان را زیادی گران نفروشید و در عین حال ارزش کاری را که انجام می دهید پایین نیاورید.

5- نوع خریداران خود را بشناسید: متوجه باشید که سه نوع خریدار وجود دارد و هریک دارای اولویت های متفاوت و بنابر این نیازمند رویکرد متفاوتی هستند. لئو خریداران را به این صورت دسته بندی می کند:

- دست و دل بازها (15درصد خریداران): اینها مطلوب ترین نوع خریداران برای هر کسب وکاری هستند. این نوع خریداران را همیشه در جریان روند کار نگه دارید و ارزش کاری را که انجام می دهید به آنها اطلاع دهید. همچنین خدمات ویژه مشتریان وفادار یا پیشنهادهای ویژه ای را به آنها ارائه دهید.

- خسیس ها (25درصد خریداران): برای این گروه از خریداران، صرفه اقتصادی در اولویت است، پس باید تخفیف های ویژه را به آنها اعلام کرده و قیمت های خود را به گونه ای منعطف کنید که برای این دسته از خریداران قابل قبول باشد.

- خریداران متوسط (61درصد خریداران): این نوع از خریداران، از قشر متوسط جامعه هستند و احتمالا بزرگ ترین گروه مشتریان شما را تشکیل می دهند. با تمرکز بر بیان نتایج و موفقیت ها، انگیزه و علاقه آنها را بالا ببرید.

6- سرعت را افزایش دهید: با تعیین مهلت های مقرر، اهداف زمان بندی شده، یا هر نوع شمارش معکوس، نوعی حس فوریت و محدودیت زمانی را به مشتری القا کنید. این کار را مخصوصا در زمان های اعلان پیشنهاد ها و تخفیف های ویژه (معمولا به مدت یک تا دو هفته) انجام دهید. برای مثال من به صراحت در وب سایتم اعلام کرده ام که تنها با حرفه ای ترین های حوزه کاری ام و با شرکت های رو به رشد - و آن هم به تعداد محدود - قرارداد می بندم.

مطلب مرتبط: چه روش هایی در جذب مشتری های جدید مؤثر هستند؟

7- برای هدف درستی بجنگید: با نشان دادن این موضوع که به چیزها و کسانی غیر از خودتان اهمیت می دهید، کسب وکارتان را متمایز کنید. این چیز می تواند یک ایده، یک پویش (کمپین) اجتماعی یا یک سازمان مردم نهاد باشد. می توانید حوزه فعالیت تان را تخصصی تر کنید، اما در آن حوزه بهترین خدمات را ارائه دهید. این روش جادو می کند. به علاوه، می توانید به خیریه ها یا کارهای عام المنفعه مانند کارهای زیست محیطی یا تحقیقات در زمینه درمان سرطان کمک کنید. اگر واقعا بخشی از درآمد کسب وکارتان را صرف کمک به این گونه کارها کنید، مشتریان بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد.

در مجموع باید گفت که مشتریان، داور نهایی موفقیت کسب وکار شما هستند. درست رفتار کردن با مشتری و شناخت آنها و اهداف و اولویت های شان به شما در کسب نمره قبولی از مشتری کمک می کند.

این نکته ما را به یک نتیجه کلیدی می رساند. هر وقت که می خواهم از آموزه های «هنر جنگ» سان تزو در ارتباط با مشتری استفاده کنم، به این نتیجه می رسم که برای موفقیت، باید مشتری را از صمیم قلب دوست داشته باشید.